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文檔簡介

1、鋪口布服務(wù)禮儀 一、禮儀規(guī)范:站姿端正、輕盈鋪放、順序正確、尊重客人的就餐習(xí)慣二、操作標(biāo)準(zhǔn):1 、 客人就做以后服務(wù)員上前松口布、鋪口布(按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則提供服務(wù)。如有兒童就餐,應(yīng)根據(jù)家長的要求,幫助兒童鋪口布。 ) ;2 、 鋪口布時(shí),服務(wù)員站在客人右側(cè),從水杯或餐盤中輕輕拿起口布,將對角打開右手在前左手在后,為客人鋪好口布。斟茶服務(wù)禮儀1、 禮儀規(guī)范:真誠微笑、熱情待客、及時(shí)敬茶、順序正確、填量適中、溫度適宜、男女有別2、 操作標(biāo)準(zhǔn):1 、 客人到餐桌前, 執(zhí)臺服務(wù)員要立即迎接客人并問候客人, 如客人忙于說話當(dāng)客人入座后再次問候客人;2 、右手握壺把按壺蓋,左手拿毛巾將茶水倒入

2、杯中。茶水不能倒的過滿,約斟七、八分滿即可;3 、服務(wù)時(shí)服務(wù)員的手不能觸及杯口,也不能將茶杯從桌子上拿起, 倒茶時(shí)注意壺口不可觸及杯沿或?qū)⑺乖诓妥郎希? 、 第一次斟茶完畢將茶壺放在餐桌上, 服務(wù)員巡臺時(shí)及時(shí)為客人續(xù)斟, 也有客人自斟的,放置茶壺時(shí)茶嘴不能朝向客人。點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù)禮儀一、 禮儀規(guī)范:真誠問候、主動溝通、了解需求、投其所好、建議有度、推銷有方、尊重客人飲食習(xí)慣和民族特點(diǎn)操作標(biāo)準(zhǔn):1 、 服務(wù)員應(yīng)對菜單、 菜品特點(diǎn)、 菜肴的烹制方法和主要原材料等了如指掌, 被客人 詢問時(shí)能及時(shí)服務(wù),賓客示意點(diǎn)菜后緊步上前,首先詢問主人是否可以點(diǎn)菜“請問,先生/女士,可以點(diǎn)菜了嗎?”, 得到主

3、人首肯后,站在賓客身后右側(cè)為其點(diǎn)菜。根據(jù)賓客性別、年齡、口音、言談舉止等判斷賓客的飲食偏好,結(jié)合用餐時(shí)間,用誠摯的語氣,有針對性地向賓客推薦菜肴。2 、 向客人推薦時(shí)令菜肴和當(dāng)日特別推薦菜時(shí), 要實(shí)事求是、 態(tài)度親切自然, 一切以 符合客人口味及消費(fèi)水平為服務(wù)原則。3 、不能強(qiáng)行兜售,特別是客人宴請朋友時(shí)更不能強(qiáng)行推銷。4 、為客人介紹菜單中菜品時(shí),切忌用手或手中的筆指指點(diǎn)點(diǎn),應(yīng)該掌心斜向上方,五指并攏進(jìn)行介紹;5 、書寫食品訂單時(shí),將訂單放在左手掌心, 站直身體, 不能將訂單放在客人餐桌上,點(diǎn)菜后要重復(fù)客人所點(diǎn)菜品名稱, 詢問客人有無忌口的菜品以及對菜品的烹飪要求,客人如有忌口,千萬不能追問

4、客人忌食的原因,這是不禮貌的。6 、 客人點(diǎn)菜后, 5 分鐘以內(nèi)涼菜應(yīng)備齊上桌,熱菜應(yīng)在20 分鐘左右上桌或根據(jù)客人要求及時(shí)上桌,在任何情況下都要記住,拖延服務(wù)是不禮貌得。7 、 點(diǎn)菜時(shí)如遇客人正在交談應(yīng)做到不旁聽、 不斜視、 不打斷站立一旁等待客人問話時(shí)再開始點(diǎn)菜。8 、如有急事,可用目光暗示客人,讓客人知曉你有話要說,客人有回應(yīng)后,要先說“對不起” , 然后再與客人講話。9 、點(diǎn)菜結(jié)束后向客人表示謝意。點(diǎn)菜、介紹菜品時(shí),餐廳服務(wù)員應(yīng)注意哪些服務(wù)禁忌向客人推薦菜肴時(shí),不能滔滔不絕,應(yīng)時(shí)刻注意客人感受;不能隨意打斷客人說話;不能強(qiáng)行兜售,特別是客人宴請朋友時(shí),更不能強(qiáng)行推銷;為客人介紹菜單中的

5、菜品時(shí),不能用手或手中的筆指指點(diǎn)點(diǎn);書寫食品訂單時(shí),不能將訂單放在客人餐桌上。上菜、擺菜服務(wù)禮儀1、 禮儀規(guī)范:位置適當(dāng)、時(shí)機(jī)得當(dāng)、順序正確、拜訪優(yōu)美、方便食用、服務(wù)熱情2、 操作標(biāo)準(zhǔn):1 、 用托盤服務(wù)做到動作到位、行走輕盈、快慢適當(dāng)、湯不外灑、菜不變形。零點(diǎn)餐廳服務(wù)較靈活,服務(wù)員應(yīng)注意觀察,以不打擾賓客為原則選擇合適的上菜位置。宴會一般選擇在譯陪人員之間上菜, 也有在副主人左邊進(jìn)行上菜的, 這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味、名稱。嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。2 、 從上菜口雙手端上菜肴并包菜名, 必要時(shí)向客人介紹菜品特色, 上菜動作要輕巧、不要弄出聲響。3 、端送盤、碟、碗時(shí)用雙手拇

6、指指肚輕按餐具邊緣,其余手指支撐底部。注意手指不能觸及植物。4 、在上整只雞、鴨、魚時(shí),頭搖朝向主人或主賓;5 、把握添加酒、飲料、菜和飯的時(shí)機(jī),避免客人等候或不斷添加,引起客人反感;6 、值臺服務(wù)員應(yīng)如何確定上菜口?值臺服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)餐桌、 餐位的實(shí)際狀況, 合理確定上菜口; 零點(diǎn)餐廳服務(wù)較靈活, 服務(wù)員應(yīng)以不打擾賓客為原則, 選擇合適的上菜口;宴會一般選擇在譯陪人員之間上菜,也有在副主人左邊進(jìn)行上菜的,這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味、 名稱。 嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。分菜服務(wù)禮儀1、 禮儀規(guī)范:站位標(biāo)準(zhǔn)、注意衛(wèi)生、手法規(guī)范、動作利索、分派均勻、報(bào)菜名準(zhǔn)確、主次分明、順序正確2、

7、 操作標(biāo)準(zhǔn)1 、 分菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在次主人的右邊, 按照高級宴會, 先男主賓后女主賓; 一般宴會先女主賓后男主賓再主人和一般來賓的順序逐個(gè)分菜, 應(yīng)將菜的主要部分分給主賓、女士或年長者。2 、拿餐碟時(shí)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)用拇指指肚扣住餐碟邊緣,避免污染餐碟;3 、分菜時(shí)動作要干凈利索,一次到位, 在保證分菜質(zhì)量的前廳下用最快的速度完成分菜工作,不能分到最后一位時(shí)菜已涼。4 、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)賓客人數(shù)大致等分給每位賓客,每道菜應(yīng)留十分之一左右在盤中,以示菜量充裕,也可隨時(shí)添加。撤盤服務(wù)禮儀1、 禮儀規(guī)范:先撤后上、坐上右撤、上菜不推、撤菜不拖、時(shí)機(jī)適當(dāng)、輕拿輕放、順序正確、動作利落。2、 操作標(biāo)準(zhǔn)1 、 要

8、先撤后上, 即先撤去已用完的菜盤, 在上新的菜, 撤盤前一定要征得客人同意,不詢問就撤盤是不禮貌的。2 、上熱菜前撤第一次盤,上過盤前撤第二次盤, 宴會結(jié)束后撤第三次盤, 也可根據(jù)客人就餐速度適時(shí)撤掉空盤。3 、高檔宴席需要隨時(shí)撤盤,以保持名菜的風(fēng)味,顯示宴席的規(guī)格4 、身體側(cè)站,左手托托盤,選擇合適的位置撤盤,不能將托盤托到客人面前;5 、宴會分菜時(shí)也應(yīng)選擇合適的位置撤盤,撤菜盤是要輕拿輕放。6 、上菜不推,撤菜不拖,不可將湯汁灑在客人身上,不能損壞餐具,避免餐盤碰撞引起客人的誤解。7 、將剩菜用一個(gè)碗或盤裝起來, 同類型同規(guī)格的碗和盤壘在一起, 給客人美的享受。8 、更換餐具的次數(shù)和時(shí)機(jī)應(yīng)

9、根據(jù)實(shí)際情況而定,不分場合的頻繁更換餐具也會引起客人的反感,這是不禮貌的。9 、撤換小件物品時(shí)也應(yīng)使用托盤斟酒服務(wù)禮儀一、禮儀規(guī)范:酒具干凈、雙手消毒、舉止文雅、斟酒有度、講究順序、服務(wù)到位二、操作標(biāo)準(zhǔn)1 、 酒杯酒具要清潔完好、 雙手消毒、 需要示酒的按規(guī)范示酒, 當(dāng)著客人的面打開酒。除酒會和酒吧服務(wù)用捧斟法為客人斟酒外,一般用餐都用桌斟法為客人斟酒。2 、 桌斟法: 即服務(wù)員站在客人身后右側(cè), 右腳邁入相鄰兩椅之間, 右手握瓶的中間部位,將商標(biāo)朝向賓客,自然向前伸出右手臂,酒瓶口離杯口 1cm 左右,將酒液勻速倒入酒杯中,斟酒完畢,將瓶口抬起并順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45 后收瓶。3 、將酒液滴灑在桌子

10、上或客人腿上是極其不禮貌的。4 、斟酒時(shí)要掌握好酒瓶的傾斜度,并控制好倒酒的速度, 瓶口不能碰到杯口, 斟酒時(shí)要舉止文雅、 態(tài)度認(rèn)真, 注意身體不要緊貼客人但也不要離客人太遠(yuǎn), 按先賓后主的秩序斟酒, 如有兩名服務(wù)員同時(shí)斟酒, 一名服務(wù)員從主賓開始另一名客人從副主賓開始,按順時(shí)針方向依次斟酒5 、 如酒水種類較多,應(yīng)先倒烈性酒,然后依次是果酒、啤酒、飲料。6、紅葡萄酒斟半杯, 黃酒、 啤酒和其他飲料通常斟到 8 分滿。7 、 在為客人斟某種酒時(shí), 應(yīng)禮貌示意, 如客人不選擇該種酒應(yīng)立即調(diào)換, 隨時(shí)觀察酒水飲用情況, 一般當(dāng)賓客杯中酒水少于三分之一時(shí)就應(yīng)征詢客人意見, 及時(shí)續(xù)添酒水,沒有征得客人

11、同意不斷的添加酒水和飲料是不禮貌的。8 、 斟倒飲料時(shí),服務(wù)員要將多種飲料放于托盤中,征求意見后再為客人斟倒。示酒服務(wù)禮儀在服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí),為了表示對客人的尊重避免出現(xiàn)差錯(cuò),應(yīng)向客人展示所點(diǎn)酒品。一、禮儀規(guī)范:酒瓶干凈、雙手消毒、動作文雅、展示到位。二、操作標(biāo)準(zhǔn)1 、 服務(wù)員站在賓客右側(cè),左手扶瓶底、右手扶瓶頸,將酒標(biāo)朝向點(diǎn)酒賓客,報(bào)酒品名稱讓賓客辨識商標(biāo)、 品種, 待賓客確認(rèn)酒瓶后當(dāng)眾開瓶, 如果客人點(diǎn)要的是葡萄酒,應(yīng)首先請主人品嘗,以確保酒品的質(zhì)量符合要求。香煙服務(wù)禮儀一、禮儀規(guī)范:擺放美觀、點(diǎn)煙規(guī)范、保障安全、服務(wù)及時(shí)。二、操作標(biāo)準(zhǔn)2 、 在吸煙客人面前放一個(gè)煙灰缸, 服務(wù)員應(yīng)主動

12、給客人點(diǎn)火, 點(diǎn)煙時(shí)盡量不要用配給客人的火柴,而應(yīng)從飯店配給服務(wù)員的火柴盒中取用;3 、 服務(wù)員站在客人右側(cè), 離客人一定距離, 用右手拇指和食指捏住火柴尾端, 由外向內(nèi)劃磷面, 劃著后用其余三根手指攏住火苗, 用左手護(hù)住火焰, 待火柴完全燃燒起來,硫磺味散盡,上前一步將火柴遞于客人煙前,協(xié)助客人點(diǎn)燃香煙,點(diǎn)燃香煙后服務(wù)員應(yīng)后退半步,將火柴遠(yuǎn)離客人,輕輕搖滅火柴,待火柴熄滅,煙味散盡,將火柴梗倒插回隨身攜帶的火柴盒內(nèi)。4 、 一根火柴只能為一名客人點(diǎn)煙,從客人訂單到為客人提供香煙服務(wù),不應(yīng)超過5分鐘。5 、 如果用打火機(jī)為客人點(diǎn)煙, 則要事先調(diào)整好火焰的大小, 在一旁打然后再遞到客人煙前。6

13、、 提供香煙服務(wù)時(shí), 如何體現(xiàn)服務(wù)的人性化?提供香煙服務(wù)時(shí), 服務(wù)員應(yīng)離客人一段距離;劃磷面時(shí),由外向內(nèi)劃,二不是由內(nèi)向外劃;待火柴完全燃燒起來、硫磺味散盡,再上前點(diǎn)煙;點(diǎn)完香煙后,服務(wù)員應(yīng)后退半步,將火柴遠(yuǎn)離客人,輕輕搖滅火柴; 如果用打火機(jī)為客人點(diǎn)煙, 則要事先調(diào)整好火焰的大小, 在一旁打然后再遞到客人煙前。更換煙灰缸服務(wù)禮儀1 、 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況, 以不打攪客人為原則, 為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸, 再拖盤內(nèi)平放入兩個(gè)干凈無破損的煙灰缸, 端至欲服務(wù)的桌臺前, 得到客人允許后,用右手的拇指和中指捏緊干凈煙灰缸的外壁, 用食指指肚按緊煙灰缸的內(nèi)壁, 從客人右側(cè)將干凈的煙灰缸覆蓋在已用過的臟煙灰缸上, 將兩個(gè)煙灰缸一起放到托盤上, 拿起另外一個(gè)新的煙灰缸輕輕放到客人桌子上, 退后兩步轉(zhuǎn)身離開, 完成整個(gè)服務(wù)。2 、整個(gè)服務(wù)過程不能將煙灰缸內(nèi)的煙灰?guī)?,動作嫻熟、瀟灑、一氣呵成。小毛巾服務(wù)禮儀1 、將洗凈的小毛巾放在干凈的地方,根據(jù)需要疊成

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