員工關(guān)系營銷

1、論關(guān)系營銷四大策張小良，王文超關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為指導(dǎo)思想， 將律師事務(wù)所置身于社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察律師事務(wù)所的市場營銷活動，認(rèn)為律師事務(wù)所營銷乃是一個與消費(fèi)者、競爭者、政府、行業(yè)組織、媒介及其他利益相關(guān)者發(fā)生互動作用的過程。關(guān)系營銷策略涉及到律師事務(wù)所的所有利益相關(guān)者，主要有員工關(guān)系營銷、客戶關(guān)系營銷、合作者關(guān)系營銷、影響者關(guān)系營銷等。其中員工關(guān)系營銷是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系營銷是關(guān)系營銷的核心和歸宿。一、員工關(guān)系營銷律師事務(wù)的員工包括全體律師、行政人員和輔助人員。 員工關(guān)系是律師事務(wù)所在內(nèi)部管理過程中形成的人際關(guān)系。員工的業(yè)務(wù)水平、創(chuàng)新精神、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度等直接影響社會公眾

2、對律師事務(wù)所的整體印象和評價。因此，律師事務(wù)所就必須處理好內(nèi)部員工的關(guān)系，創(chuàng)造一種積極向上、團(tuán)結(jié)一致的和諧內(nèi)部關(guān)系。員工關(guān)系的營銷應(yīng)關(guān)注以下幾方面：（1）提高員工滿意度。員工是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，只有員工滿意，他們才能心情舒暢，熱情服務(wù)、全身心投入到律師事務(wù)所的工作中去，才能讓客戶滿意。目前我國大多數(shù)的律師事務(wù)所都提出客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略。為了達(dá)到這一目的，管理者對律師及其他員工提出了近乎苛刻的工作要求， 試圖把客戶的滿意建立于員工委曲求全的基礎(chǔ)之上。這樣做的后果只能是緣木求魚。（2）造就員工積極向上的價值觀念。律師事務(wù)所文化是律師事務(wù)所在長期運(yùn)轉(zhuǎn)過程中形成的一整套價值觀念體系。律師事務(wù)所應(yīng)充分

3、利用這一無形資產(chǎn)，建立一種以律師事務(wù)所為核心的共同價值觀念，逐漸使員工在潛意識的狀態(tài)下對律師事務(wù)所產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力，培養(yǎng)良好的團(tuán)隊意識， 而有強(qiáng)烈團(tuán)隊意識的員工會對律師事務(wù)所的目標(biāo)及社會責(zé)任有極為深刻的理解，從而自覺約束個人的行為，使個人言行與律師事務(wù)所整體相聯(lián)系。（3）承認(rèn)和尊重員工的個體價值。承認(rèn)和尊重員工的個體價值，是激勵員工的主人翁精神，是員工將自己作為律師事務(wù)所一員的關(guān)鍵。只有員工的個體價值受到肯定和尊重，使他覺得自己在律師事務(wù)所中受到重視，他才能自覺的將自己的利益與律師事務(wù)所的利益融為一體，才能自覺地和律師事務(wù)所同呼吸共命運(yùn)，并在與外界交往時自覺地以律師事務(wù)所一員的角色維護(hù)律師

4、事務(wù)所的良好形象。二、客戶關(guān)系營銷客戶關(guān)系即律師事務(wù)所與法律服務(wù)的消費(fèi)者之間的關(guān)系。 律師事務(wù)所與客戶的關(guān)系不僅僅服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)關(guān)系， 還包括廣泛的信息交流關(guān)系， 感情溝通關(guān)系。 客戶關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)就是通過互動和交流， 促使客戶形成對律師事務(wù)所及其法律服務(wù)的良好印象和評價， 為律師事務(wù)所爭取客戶、 開拓和穩(wěn)定市場關(guān)系，提供有力保障。建立并維持與客戶的良好關(guān)系， 應(yīng)當(dāng)從以下途徑入手： （ 1 ）樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念。律師事務(wù)所的一切政策和行為都必須以客戶的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到律師事務(wù)所生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。 （ 2 ）了解客戶的需要， 提高客戶的滿意度。 了解客戶的需要是律師事務(wù)所提高

5、客戶的滿意度的前提。 律師事務(wù)所要提高客戶的滿意度， 就應(yīng)根據(jù)律師事務(wù)所的定位， 提高服務(wù)質(zhì)量， 特別針對客戶的個體差異提供有差別性的法律服務(wù)。 此外還應(yīng)當(dāng)努力為客戶提供超過服務(wù)本身價值和超過客戶的期望值的“超值服務(wù)”， 從而樹立良好律師事務(wù)所形象、 塑造知名品牌理， 更大程度地滿足客戶的消費(fèi)需求。 （ 3 ）培養(yǎng)客戶的忠誠度。在關(guān)系營銷模式下，律師事務(wù)所的目標(biāo)不僅是要贏得客戶， 更重要的是維系客戶， 保持客戶比吸引客戶對擴(kuò)大律師事務(wù)所利益更見成效。僅僅讓客戶滿意是不夠的， 必須培養(yǎng)客戶對律師事務(wù)所品牌的忠誠度。 事實(shí)表明， 當(dāng)出現(xiàn)更好的服務(wù)提供者出現(xiàn)時， 原來宣稱滿意的客戶可能會更換服務(wù)提供

6、者。 因此應(yīng)通過客戶在接受服務(wù)中產(chǎn)生的滿意和喜悅， 培養(yǎng)對律師事務(wù)所情感上的吸引力， 從而樹立對律師事務(wù)所的品牌忠誠。三、合作者關(guān)系營銷合作營銷， 是律師事務(wù)所與其他律師事務(wù)所或機(jī)構(gòu)通過合作的方式， 共同進(jìn)行市場開發(fā)、業(yè)務(wù)合作、 資源共享的一種營銷方式。隨著經(jīng)濟(jì)、 社會的發(fā)展，各種綜合性法律業(yè)務(wù)的出現(xiàn)使單個律師事務(wù)所難以勝任， 加之我國加入 wto 以后， 法律服務(wù)業(yè)向外國律師事務(wù)所開放，市場競爭更趨激烈， 僅靠律師事務(wù)所自身的力量來長久地維持競爭優(yōu)勢已非易事。 因此， 順應(yīng)社會的發(fā)展， 律師事務(wù)所的競爭方式和競爭規(guī)則應(yīng)轉(zhuǎn)向更深層次的合作營銷策略， 即為競爭而合作，靠合作來競爭。四、影響者關(guān)系

7、營銷律師事務(wù)所要生存和發(fā)展，不僅要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要滿足客戶的需要， 同時還能被 政府及社會各個階層所欣賞，取得公眾的信任，在社會上塑造一個令人滿意、尊敬的形象。律師事務(wù)所的業(yè)務(wù)到眾多組織和個人的影響。律師事務(wù)所要通過銀行獲得資金、面向社會招聘人員、與律師協(xié)會進(jìn)行溝通、與教學(xué)科研機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作、與廣告公司聯(lián)合促銷、與媒體進(jìn)行溝通。因此，律師事務(wù)所作為一個開放的系統(tǒng)從事活動，不僅要關(guān)注律師事務(wù)所內(nèi)部的員工關(guān)系、律師事務(wù)所與客戶關(guān)系、律師事務(wù)所與合作者的關(guān)系，還必須拓展視野，注意律師事務(wù)所與合伙人（投資人）的關(guān)系、律師事務(wù)所與司法行政機(jī)關(guān)的關(guān)系、律師事務(wù)所同 公檢法之間的關(guān)系、律師事務(wù)所與媒體、學(xué)

8、校、銀行、慈善團(tuán)體等的關(guān)系。這些關(guān)系都是律 師事務(wù)所與影響者的關(guān)系， 律師事務(wù)所要想成功必須與這些影響者建立起適當(dāng)?shù)年P(guān)系，充分利用這種系統(tǒng)化的資源。成功的律師事務(wù)所影響者關(guān)系營銷可通過公共關(guān)系活動來實(shí)施：（1）宣傳型公共關(guān)系活動模式，即律師事務(wù)所運(yùn)用大眾媒介和內(nèi)部溝通方法，開展宣傳工作，樹立良好的律師事務(wù)所形象。形式包括舉辦學(xué)術(shù)研討會、經(jīng)驗(yàn)交流會、座談會、新聞報道、記者專訪、記者招 待會等。（2）服務(wù)型公共關(guān)系活動方式，即律師事務(wù)所通過向公眾提供各種形式的實(shí)惠服務(wù)， 強(qiáng)化律師事務(wù)所信譽(yù)和形象。如針對企業(yè)客戶，定期免費(fèi)寄送法律出版刊物，及時向客戶提 供行業(yè)法律動態(tài)；向客戶提供一定程度免費(fèi)的法律服務(wù)；為學(xué)校在校生提供實(shí)習(xí)機(jī)會等。（3）社會型公共關(guān)系活動方式，即律師事務(wù)所利用舉辦各種社會性、公益性、贊助性活動，塑造律師事務(wù)所形象，擴(kuò)大律師事務(wù)所的社會影響。具體方式包括向?yàn)?zāi)區(qū)捐款，為社會弱勢群體 提供免費(fèi)法