深圳公司前臺(tái)文員工作內(nèi)容及禮儀

1、深圳山源電器股份有限公司前臺(tái)文員工作職責(zé)及禮儀一.前臺(tái)文員的工作職責(zé)：1 .轉(zhuǎn)接總機(jī)電話；2 .協(xié)助文控室收發(fā)傳真并轉(zhuǎn)交給部門，協(xié)助人事發(fā)放快遞；3 .管理辦公用品，對(duì)公司人員申請(qǐng)領(lǐng)用辦公用品進(jìn)行登記，發(fā)放。每月與 人事，財(cái)務(wù)進(jìn)行庫存盤點(diǎn)工作，并將匯總表上報(bào)給主管一份；4 .承辦員工考勤工作和外出登記，每天檢查到崗情況,每天不定時(shí)檢查員 工有無中途離崗等等，違反考勤制度的，沒有正規(guī)手續(xù)的，一律嚴(yán)格按 制度執(zhí)行；5 .協(xié)助人事辦理人員離職，入職的相關(guān)手續(xù)；6 .快遞的收發(fā)工作，并做好登記本人簽字確認(rèn)的相關(guān)工作；7 .及時(shí)下達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的各類通知包括口頭或電話通知；8 .信件和書刊的收發(fā)，并做好相關(guān)的登

2、記工作；9 .會(huì)議結(jié)束后清理會(huì)議室；10 .協(xié)助好各部門組織公司活動(dòng)等事宜；11 .協(xié)助各部門打印相關(guān)信息；12 .協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成辦公室日常事務(wù)。二.前臺(tái)禮儀公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前 臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮 儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。來訪者接待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找 的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如

3、果等 了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不 要扔在那里不管。如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同 事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，x x x單位的x x x來訪不知道是不是方便接待。出于 對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親 自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使 電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理 留下了余地。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手 勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是 開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)

4、來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者就行了。派電話接待禮儀前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不 得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng) 問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您 好，深圳山源電器股份有限公司總裁（公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng) 用簡(jiǎn)稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起， 讓您久等了。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地 說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓

5、子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水， 以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話， 就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類 的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。三.前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范前臺(tái)造訪：1 .客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先 于客人問話而致以問候或歡迎辭。單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下:“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來到 xx 公司。”來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上

6、，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“x先生好！”“x小姐好！”對(duì)已是第二次或二次以上來公司的客戶、 來訪者， 在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a）引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷宣傳資料；b） 當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；c） 引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員， 行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置

7、， 并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d）進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；e）介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。7.當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。電話：1 .聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2 .聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，xx公司！”或“您好，這里是xx公司！”對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這

8、方面情況（散熱器產(chǎn)品咨詢），讓我們公司客 戶業(yè)務(wù)主管x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問 題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能 處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人；通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。四、公司前臺(tái)儀容規(guī)范面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體 清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，