餐飲部前廳管理人員工作流程標準(一)

1、-前廳管理人員工作流程上午：09 ：55-10：05點名會；10 ：05-10：08班組分工；10 ：08-10：45衛(wèi)生打掃、開餐前工作準備；10 ：45-11：00餐前衛(wèi)生、準備工作檢查；11 ：00-11：15班前會；11 ：15-11：25修正各項準備工作；11 ：25-11：30站位；11 ：30-12：00迎客；12 ：00-13：30一線服務、現(xiàn)場走動管理；13 ：30-14：00作好后期服務，安全工作，值班人員就餐安排；14 ：00-14：30送客，交接班，就餐；午間： 15 ： 00-16： 55自修時間下午：16 ：55-17：05點名會；17 ：05-17：08班組任務分

2、工；17 ：08-17：45衛(wèi)生打掃、開餐前工作準備；17 ：45-18：00餐前衛(wèi)生、準備工作檢查；18 ：00-18：15班前會；18 ：15-18：25修正各項準備工作；18 ：25-18：30站位；18 ：30-19：00迎客；19 ：00-21：00一線服務、現(xiàn)場走動管理；21 ：00-21：30作好后期服務，安全工作，值班人員就餐安排；21 ：30-22：00送客，交接班、 （工作總結(jié)例會） ，就餐；22 ： 00-22： 30工作日報，菜肴失誤統(tǒng)計，下屬員工日考核，設備設施維修單填寫、上報；22 ：30-22 ： 40交接工作、下班。精選資料-例會制度為提升工作效率，規(guī)范管理，給

3、各級管理人員提供更多的時間和精力用于各部位一線管理，特將單店晨會事宜做以下要求：1. 例會流程1.1. 會議時間：晚上：9 ：30 9 ： 55 （根據(jù)營業(yè)情況臨時通知）1.2. 與會人員：領班級以上管理人員1.3. 會議地點：單店自行安排1.4. 主持人：經(jīng)理級以上人員1.5. 會議議題：1. 今日發(fā)生問題總結(jié)反饋；2. 明日及以后工作安排；1.6. 會議記錄：各部專人專本記錄，以備督導人員的查閱、追蹤2.1. 與會人員例會要求：2.2. 問題反饋書面化： （ 3 分鐘交給相應部門負責人，并審閱完畢）1. 菜肴失誤統(tǒng)計單；2. 設備設施維修單；3. 共性服務失誤反饋單；4. 問題解決方案；2

4、.3. 新生問題反饋與處理：1. 發(fā)現(xiàn)、反饋問題的同時提出解決問題的個人方案和方法；2. 找到具體最優(yōu)方法后記錄備案，由主持人協(xié)調(diào)貫徹執(zhí)行；3. 如公司其特各部也有可能發(fā)生此類問題，應及時向公司匯報，以防此類問題在公司內(nèi)再次發(fā)生；2.4. 發(fā)言時重點突出，簡單明了；2.5. 樹立事事與己有關的高度主人翁精神，與會人員要聆聽所有議題；2.6. 提出問題解決方案時要公正、客觀，不存私心；2.7. 任何問題事項的決議需要你去執(zhí)行時，應從分認識自己的力量，并將影響執(zhí)行的實際問題如實反映，以免影響降低整體工作完成質(zhì)量，協(xié)調(diào)后貫徹執(zhí)行；2.8. 實事求是，反映出現(xiàn)問題的原因；精選資料-2.9. 任何任務的

5、安排，必須落實到人，定時完成反饋。點名會要求1. 考勤員與在場的各級管理人員，要極富朝氣和激情；2. 儀容儀表合格，列隊整齊；3. 要求員工答到聲音要大于考勤員的聲音；4. 以激勵為主，鼓舞士氣與激情；表揚要多于批評，點名會結(jié)束于表揚之后；5. 點名會時間不得超過 10 分鐘；6. 講解問題要簡單明了，易于記錄；7. 面對較嚴重或重大問題時，要持樂觀態(tài)度； （缺勤率高，公司新文件壓力大，工作量大等）8. 如有安排娛樂節(jié)目時要提前備好， 內(nèi)容健康向上， 應避免隨意點人上臺表演一些影響情緒的節(jié)目；班組工作分工要求1. 知道今日工作量；2. 知道下屬員工到崗情況；（幾人，身體狀況，工作技能水平，個人

6、特長，工作情緒，）3. 工作區(qū)域劃分明確，落實到人；4. 明確完成工作時間和標準；5. 注意人員的互補搭配；5.1. 新老搭配；5.2. 性格、特長互補；5.3. 高低效率互補；6. 工作分工時，注意宏觀效率調(diào)控，不要做無用功；6.1. 衛(wèi)生區(qū)的二次污染；6.2. 安排員工做不熟悉工種；6.3. 高強度工作量的人力安排不足；7. 保留一定量的機動人力，以備不時之需；8. 讓員工確認自己的工作任務。精選資料-打掃衛(wèi)生時管理人員的工作安排1. 落實營業(yè)物料的領取和分發(fā)情況；2. 傳、帶技能差的員工，提高衛(wèi)生打掃效率；3. 關注高強度衛(wèi)生區(qū)域的打掃工作；4. 用行動激勵員工，樹立榜樣；5. 邊與員工

7、溝通，邊協(xié)助或指導其打掃衛(wèi)生；6. 作例會時分配給自己的緊急任務；7. 鼓舞員工士氣；8. 整理員工前一日的工作績效記錄；9. 做好與其他部門的信息溝通工作。餐前準備檢查工作要務1. 衛(wèi)生檢查；2. 調(diào)味品、服務物料（開水、單據(jù)）準備情況檢查；3. 晨會員工須知事項檢查；4. 員工儀容儀表，工作工具、用具檢查；5. 大環(huán)境布置及衛(wèi)生情況檢查；6. 花草保養(yǎng)維護及衛(wèi)生情況檢查；7. 餐具、酒具安全與完好程度檢查；8. 設備設施運轉(zhuǎn)情況檢查。班前會召開工作要求1. 形式：1.1. 列隊站立式； （適用于：內(nèi)容少，時間短，問題正式、重大，）1.2. 落座式；（適用于：內(nèi)容較多，會議所需時間較長，需員

8、工參與討論時）2. 內(nèi)容：2.1. 前飯市工作總結(jié)；2.2. 餐前準備工作檢查結(jié)果報告；2.3. 本飯市工作重點注意事項；精選資料-2.4. 菜品酒水供應情況；2.5. 員工激勵，（班組有優(yōu)秀表現(xiàn)的員工的表揚）；2.6. 安排有調(diào)節(jié)情緒作用的娛樂節(jié)目；2.7. 員工培訓（新生問題的解決方案，優(yōu)秀員工的經(jīng)驗之談等）；2.8. 強化本團隊目標，激發(fā)員工斗志；（提前設定自己的團隊目標）客源情況介紹；2.9. 營業(yè)中工作責任分工；2.10. 組織員工自己互動交流工作知識；2.11. 發(fā)放預定通知單。3.0. 其他要求：3.1. 多表揚少批評；3.2. 當眾表揚，私下批評； （特殊問題除外）嚴肅時間不宜

9、過長；3.3. 少指責，多建議；3.4. 避免管理者自己長篇大論；修正準備工作要求1. 安排員工落實整改準備工作遺缺；2. 儀容儀表整理；3. 個人私事處理；4. 個別員工談話；5. 協(xié)調(diào)、組織營業(yè)中工作責任區(qū)域調(diào)整后的交接工作；6. 自我狀態(tài)調(diào)整。站 位 管 理 要 求1. 員工站立位置合理、均勻，站姿標準；2. 儀容儀表合格；3. 領班本人站在迎賓門口或區(qū)域通道口；4. 抽查員工對站位前期所講問題的掌握情況；5. 調(diào)溫，調(diào)濕，調(diào)味， （營業(yè)區(qū)內(nèi)）；6. 調(diào)整燈光，排、換氣扇開關；精選資料-7. 隨時迎接客人；迎 客 工 作 要 務1. 禮貌致歡迎語2. 熱情主動提供協(xié)助服務；3. 引領到臺

10、，協(xié)助完成初期服務；4. 迎賓工作壓力大時組織員工及時補位；5. 在客人落座后，向本區(qū)域客人做自我介紹，并表示隨時愿為其提供服務；一線服務、現(xiàn)場管理工作要求1. 當客人到達酒店后，主動為客人提供引領、開門、接掛衣物等協(xié)作性服務；2. 為客人提供所需的特殊服務；3. 在上客高峰時，協(xié)助員工做常規(guī)服務、打點客戶；4. 在工作督導過程中，以身作則傳教業(yè)務技能欠佳員工的工作技能；樹立好榜樣；5. 走動巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；6. 維護營運正常進行，那里有問題存在，那里工作壓力大就出現(xiàn)在那里；7. 有空閑時記錄新發(fā)生問題，餐后找解決方案；8. 簽寫單據(jù)（退菜，折扣證明，帳單數(shù)據(jù)變動等）；9. 隨時激勵員

11、工的優(yōu)秀表現(xiàn)；10. 關注重點客戶，打點到位；10.1. 必須做到一般客戶在就餐過程中打點、寒暄或服務三次，分別是客人剛來時、客人就餐過程中、客人餐畢將要離店時；10.2. 貴賓客戶 （人均消費80 元左右） 前來就餐時， 要對酒店特色的產(chǎn)品上臺時的服務進行跟蹤或參與，并以酒店管理人員的身份親自提供增值服務一次以上，并及時通知客戶經(jīng)理；10.3. 記住本區(qū)域重點餐臺重點客戶的稱呼，并隨時掌握就餐進度和服務情況；10.4. 要根據(jù)重點客戶的情況，主動發(fā)掘其潛在需求，整合酒店資源努力與以滿足；11. 與客人交流意見，親自收集客人信息； （要求：隨時記錄客人反饋信息，以示對客的尊重和自己的用心態(tài)度。

12、 ）精選資料-12. 收到客戶投訴或客人面有不悅之色以及員工反饋客戶可能有不滿意情況發(fā)生時，迅速出面處理；13. 關注技能較差或新進員工的工作情況及時補位或激勵，提升員工技能和信心；14. 發(fā)現(xiàn)員工的服務個性突破， （不經(jīng)意的創(chuàng)新）并予以記錄；15. 安全事項時刻注意，留意觀察工作區(qū)域有無存在安全問題；營 業(yè) 后 期 工 作 要 求1. 員工是否及時調(diào)“火” ；2. 節(jié)約用電；3. 杜絕離臺，防止跑單；4. 走道干凈，無水，無障礙物；5. 關注“重點”客戶的服務； （內(nèi)容同上）6. 值班人員的就餐安排與工作交接；7. 打意見卡，收集客人就餐意見；8. 后廚有無脫崗現(xiàn)象發(fā)生，以避免后期上菜效率低

13、；9. 員工干勁，精力有無大的變化，如有異常及時調(diào)整；10. 翻臺餐具的備用情況；11. 翻臺與衛(wèi)生打掃效率；12. 客人遺留物品的檢查與管理。交 接 班 工 作 要 求1.0. 注意接班后工作分工的變化，完成變更后的以下工作任務：1.1. 首先與原來的管理人員交接前期的服務和后期須注意事項；1.2. 統(tǒng)籌合理安排值班任務；1.3. 在安排值班員工交接時同未離店的客人做自我介紹，告訴其隨時愿意提供服務；1.4. 熱情的提供巡視服務，消除客人的陌生感。2. 注意與上級及其他部門的信息溝通，掌握本區(qū)域客人的就餐情況、衛(wèi)生整理情況和應注意的問題事項 .3. 員工交接班時的交接內(nèi)容：精選資料-3.1.

14、 客人就餐目的；3.2. 菜品、酒水是否上齊，是否買單；3.3. 餐中發(fā)生的“個性問題”；3.4. 預定通知單填寫情況說明；3.5. 本臺重點客戶的服務需求情況說明；3.6. 以進行過的特殊化服務和計劃要做的特殊化服務；午間“自修”時間1. 如上司或自己沒有工作安排，時間自由支配；2. 建議支配辦法：2.1. 自我充電：看報，讀書，學習行業(yè)或?qū)I(yè)知識；2.2. 與員工聊天，溝通；對員工的了解就是你最大的資本。2.3. 就前期的工作自我反省一下；2.4. 安排班組非正式座談會；可以更快更有效提升工作質(zhì)量。2.5. 安排針對性ojt 座談培訓；最優(yōu)秀的，一般的，較差的，分類進行。2.6. 抽一定的時間午休，但時間不宜過長；2.7. 逛書店或商場；了