售后服務(wù)承諾(一)

1、售后服務(wù)承諾售后維護作為網(wǎng)絡(luò)改造建設(shè)的重要部分，我們公司制定了完善的售后服務(wù)策略，針對日常運作問題、網(wǎng)絡(luò)升級功能調(diào)整、突發(fā)事件響應(yīng)等事件做出詳細規(guī)范的操作流程，以保障業(yè)務(wù)正常和信息數(shù)據(jù)安全。服務(wù)方式及響應(yīng)時間我們公司提供7 x 24小時的熱線支持服務(wù)、遠程支持服 務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)等服務(wù)方式。1.2 熱線支持服務(wù)用戶的相關(guān)人員，將網(wǎng)絡(luò)故障或技術(shù)咨詢服務(wù)請求，通過公司客戶服務(wù)熱線電話給支持工程師，將得到公司技術(shù)支持工程師的即時服務(wù)。 以傳真或電子郵件的形式報告給我們公司支持工程師， 保證客戶在4 小時內(nèi)得到公司技術(shù)支持工程師以口頭和文字形式的及時回復(fù)。遠程支持服務(wù)我們公司專門設(shè)有專門的遠程支持服務(wù)系統(tǒng)

2、，可以隨時接入用戶網(wǎng)絡(luò)處理各類問題，進行故障診斷，確保售后服務(wù)的及時高效。 遠程服務(wù)的撥入權(quán)限和密碼由用戶完成，未經(jīng)客戶許可，無法進入客戶網(wǎng)絡(luò)。此外，我們公司對客戶的各種數(shù)據(jù)資料承擔保密義務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)根據(jù)現(xiàn)場的緊急情況，我們公司工程師在規(guī)定時間內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，提供現(xiàn)場服務(wù)。1） 全面加急服務(wù)指網(wǎng)絡(luò)故障對全部系統(tǒng)的運行產(chǎn)生關(guān)鍵性影響，導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)無法正常運行或系統(tǒng)癱瘓的情況。 響應(yīng)時間：在接到報告后的 10 分鐘內(nèi)。 實施措施： （ 1 ）啟動用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 （ 2 ）隔離故障范圍；（ 3 ）啟動網(wǎng)絡(luò)容錯機制； （ 4 ）恢復(fù)故障點； （ 5 ）檢驗故障恢復(fù)結(jié)果； （ 6 ）切換

3、到計算機處理模式； （ 7 ）服務(wù)文檔管理。2） 加急服務(wù)指網(wǎng)絡(luò)故障對系統(tǒng)運行產(chǎn)生局部影響，導(dǎo)致個別網(wǎng)點業(yè)務(wù)停頓或應(yīng)用系統(tǒng)中非關(guān)鍵部分失效，性能部分下降但對系統(tǒng)運行不構(gòu)成關(guān)鍵影響的情況。 響應(yīng)時間：在接到報告后的 30 分鐘內(nèi)。 實施措施： （ 1 ）啟動用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 ；（ 2 ）隔離故障范圍； （ 3 ）恢復(fù)故障點； （ 4 ）檢驗故障恢復(fù)結(jié)果； （ 5 ）切換到計算機處理模式； （ 6 ）服務(wù)文檔管理。3） 常規(guī)服務(wù)指對網(wǎng)絡(luò)不構(gòu)成影響的技術(shù)服務(wù)請求 / 咨詢等。 響應(yīng)時間：在接到報告后的 60 分鐘內(nèi)。 實施措施： （ 1 ）滿足客戶的技術(shù)服務(wù)請求/ 咨詢； （ 2 ）服務(wù)文檔管理。網(wǎng)絡(luò)修改和維護服務(wù)我們公司堅決貫徹 讓網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)用戶， 不讓用戶適應(yīng)網(wǎng)絡(luò) 的服務(wù)宗旨， 在用戶提出有關(guān)網(wǎng)絡(luò)的修改意見后， 根據(jù)修改工作量的大小，甲乙雙方協(xié)商網(wǎng)絡(luò)修改的完成期限，我們公司將在協(xié)商的期限內(nèi)，完成網(wǎng)絡(luò)的修改。網(wǎng)絡(luò)修改服務(wù)的規(guī)范遵照我們公司網(wǎng)絡(luò)維護質(zhì)量保證程序 。售后培訓(xùn)服務(wù)我們公司的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，將使客戶在短期內(nèi)成為計算機應(yīng)用的專業(yè)人才，以更好的滿足客戶工作中的各種需求。培訓(xùn)涉及內(nèi)容廣