客服專員年終總結(jié)_1

1、客服專員年終總結(jié) 客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為 文字客服、視頻客服和語音客服三類。今天小編為大家準(zhǔn)備 了客服專員年終總結(jié)范文，歡迎閱讀 ! 客服專員年終總結(jié)范文篇一：20 xx 年 5 月，自到公 司工作至今，回顧這一年多的時(shí)間，離不開同事們和領(lǐng)導(dǎo)對 我工作的支持和信任。在這一年多來，我始終不忘自己作為 一名管理者的職責(zé)，雖然領(lǐng)導(dǎo)班子成員幾經(jīng)變動(dòng)，但我始終 與班子成員保持良好的溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力工作，較好地 完成各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)作述職如下： 在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名普通的客服管理員，努力學(xué)習(xí)物 業(yè)管理知識(shí)，在思想上始終與公司保持一致，做好基礎(chǔ)本職 工作，認(rèn)清自己崗位職責(zé)，勇于

2、解決較難處理的事情，做到 “思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位” ，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位 工作。入職后第三個(gè)月開始擔(dān)任客服部主管，在此崗位工作 的 5 個(gè)月中，抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服部整體服務(wù) 意識(shí)，對各項(xiàng)工作進(jìn)行合理安排、管理，提高了工作的實(shí)效 性，具體包括：對各樓負(fù)責(zé)人的重新劃分 ; 協(xié)助項(xiàng)目成立收 費(fèi)小組 ; 每周的排班與工作計(jì)劃 ; 各種資料的收集、整理歸檔 制作了客服工作常用電話聯(lián)系單 ; 經(jīng)常地提出合理化建議 ; 接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴上百起; 協(xié)調(diào)與工程部的工作 等。工作中，在短時(shí)間內(nèi)使本部門各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)了有序管理， 同時(shí)，不斷充實(shí)自己的專業(yè)理論知識(shí)，相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué) 習(xí)，

3、努力提高自身專業(yè)素質(zhì)。 作為積極上進(jìn)的年輕人，勇于承擔(dān)責(zé)任，服從領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng) 工作安排，我于 xx 年 1 月 14 日，擔(dān)任東二區(qū)區(qū)域主任，在 此崗位工作的 4 個(gè)多月的時(shí)間里，一直嚴(yán)守區(qū)域崗位職責(zé)開 展區(qū)域各項(xiàng)工作，作為區(qū)域負(fù)責(zé)人，將精力用在抓管理與服 務(wù)上，提高區(qū)域整體服務(wù)水平，最終完成收費(fèi)任務(wù)，這是根 本要求。 制定了本區(qū)域的管理方案， 并有針對性的進(jìn)行實(shí)施， 以“做好基礎(chǔ)工作， 提高服務(wù)水平， 最終達(dá)到物業(yè)費(fèi)的收取” 為總體工作思路，并圍繞這一思路開展一系列有效的工作， 使區(qū)域管理工作得到了提高和改善，制定了區(qū)域工作管理制 度和考核辦法， 在抓好管理和服務(wù)的同時(shí)， 在基層樹立起 “不 干

4、則罷，干就干好”的敬業(yè)精神，強(qiáng)化區(qū)域人員素質(zhì)培訓(xùn)， 提高其服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)抓好基礎(chǔ)工作： 1、15# 號(hào)樓門前隔離樁的安裝，解決業(yè)主出行問題 ; 2、對業(yè)主工程報(bào)修及時(shí)處理并對有償服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)回 訪; 3、對各樓宇及其公共區(qū)域的巡查，包括地下空間以及 業(yè)主家中情況的掌握 ; 4、建立健全區(qū)域各種資料，尤其是收費(fèi)相關(guān)紀(jì)錄; 5、經(jīng)常對基層員工進(jìn)行生活上的關(guān)心，工作上的監(jiān)督 檢查等 作為區(qū)域的負(fù)責(zé)人，時(shí)刻起到表率作用，區(qū)域管理工作 也是有序管理、穩(wěn)中推進(jìn)，其中，物業(yè)費(fèi)的收取工作也是一 直居第一位，區(qū)域整體收費(fèi)率為 68%，個(gè)人認(rèn)為還是較出色 的完成了區(qū)域的管理工作。 作為一名中高層管理工作者，我深知

5、以身作則的重要性， 日常工作生活中，也是親歷親為，在擔(dān)任綜合部經(jīng)理崗位工 作以來，我每天最后一個(gè)下班，盡忠職守，工作崗位的調(diào)動(dòng) 并沒有改變我對工作的熱情，在工作中，努力做好上級(jí)安排 的各項(xiàng)工作： 1、加強(qiáng)辦公室的管理，制定辦公室管理規(guī)定; 明確辦公 室人員崗位職責(zé)細(xì)分，做到責(zé)任到人 ; 落實(shí)中午與夜間的值 班，做到不管何時(shí)業(yè)主來訪、 咨詢、投訴、交費(fèi)都有人接待， 提高辦公室人員的服務(wù)意識(shí)。 2、完善庫房、資料室的管理工作。庫房領(lǐng)用物資必須 有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的物品領(lǐng)料單 ，由專人負(fù)責(zé)資料 室各類文件的收集整理工作等。 3、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、指導(dǎo)區(qū)域工作，甚至直接參與區(qū) 域試點(diǎn)工作， 同時(shí)，協(xié)調(diào)

6、各部門全力配合區(qū)域各項(xiàng)收費(fèi)工作。 4、處理業(yè)主投訴，協(xié)調(diào)解決業(yè)主家中具體問題，與業(yè) 主協(xié)商物業(yè)費(fèi)的收取。 5、組織項(xiàng)目部每月進(jìn)行自檢及綜合整治工作，諸如對 園區(qū)違規(guī)廣告的拆除，底商的文明經(jīng)營以及門前環(huán)境衛(wèi)生管 理等 6、積極努力協(xié)調(diào)與保安公司、開發(fā)商、社區(qū)和城管等 外聯(lián)工作。 目前負(fù)責(zé)綜合部工作兩個(gè)多月以來，我承受著一定的壓 力，我也付出了很多的時(shí)間和精力，有時(shí)候事情多起來，忙 得一天閑不下來，但我覺得很充實(shí)，對于我來說，在這不長 的時(shí)間內(nèi)，我所收獲的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我的付出。對于我這樣的 年輕管理工作者來說，還有很多急需提高和改進(jìn)的地方，接 下來的時(shí)間里，我會(huì)利用閑暇時(shí)間重溫所學(xué)管理理論知識(shí)， 欲

7、擠出時(shí)間參加 MBA理論知識(shí)學(xué)習(xí)，以不斷充實(shí)自己，提高 自身的綜合素質(zhì)和管理水平。但我自身現(xiàn)在還存在很多不足 之處：缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn) ; 對大局觀的把握及思考不夠到位 ; 對員工的管理缺乏力度 ; 工作效率有待進(jìn)一步提高 ; 與基層 員工的溝通及了解不夠。 我并沒有驚人的業(yè)績，也沒有耀眼的資歷，優(yōu)勢也不足 掛齒，但我有的是積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精 神，我從不奢求什么，只希望大家能夠了解我，幫助我，支 持我!也正因如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距， 促使我在今后的工作中，恪盡職守，虛心好學(xué)，更加勤奮的 工作，努力克服自身的缺點(diǎn)和不足之處，從我做起，以感召 班子，影響部門， 帶動(dòng)

8、員工， 以增強(qiáng)我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 1、新年春節(jié)臨近，加強(qiáng)綜合整治工作，考慮底商可能 會(huì)做宣傳工作，對此，我們應(yīng)加大巡查力度，對違法違規(guī)廣 告，及時(shí)予以清除 ; 消防安全、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹 底檢查，對商戶加大管理力度，建議對商戶環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行門 前三包責(zé)任制。 2、時(shí)至春節(jié)，考慮基層員工可能請假，甚至辭職回家 過年的情況增多，建議各部門負(fù)責(zé)人提前做好員工思想工作 以及節(jié)日期間的工作安排。 3、能源的節(jié)能降耗。例如：電梯工在業(yè)主上下班高峰 時(shí)，對乘梯人員進(jìn)行疏導(dǎo)，盡量使電梯滿載運(yùn)行，減少電梯 運(yùn)行次數(shù)，因?yàn)殡娞菝窟\(yùn)行一次的費(fèi)用將近一塊錢。 4、加大樓宇保安職責(zé)范圍， 對保安提出更多具體要

9、求， 如效果不佳，可否考慮由區(qū)域增加人員，負(fù)責(zé)安保工作，名 稱但不能叫保安， 以免混淆責(zé)任， 此想法必定增加人工成本， 對此，可否與社區(qū)聯(lián)系，春節(jié)期間或在一定時(shí)期內(nèi)，招一些 志愿者負(fù)責(zé)園區(qū)安全巡視工作，畢竟小區(qū)有很大一部分業(yè)主 很關(guān)注小區(qū)的安全。 5、加強(qiáng)管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)， 包括：專業(yè)理論知識(shí)， 收費(fèi)技巧，案例分析等。 1、各區(qū)域做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，提高整體服務(wù)質(zhì)量，熱 情接待業(yè)主，對業(yè)主問題的答復(fù)要統(tǒng)一口徑。 2、了解業(yè)主情況，經(jīng)常性地與業(yè)主溝通交流，感情投 資，由物業(yè)費(fèi)收取的公對私，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樗綄λ健?3、提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì)，知識(shí)面一定要廣，區(qū)域負(fù) 責(zé)人以身作則，重點(diǎn)落實(shí)收費(fèi)工作。 4

10、、將業(yè)主分為 5 類，針對每一類采取不同收費(fèi)措施， 將業(yè)主家中具體問題記清，以便有充足的時(shí)間跟業(yè)主進(jìn)行談 判，將收費(fèi)任務(wù)盡可能的往前趕。 5、春節(jié)期間對業(yè)主一些禮品的贈(zèng)送、便民服務(wù)等。例 如：過年業(yè)主出行乘坐出租車居多，并且車不好找，我們可 否與出租汽車公司協(xié)商方便訂車事宜。 最后，感謝大家耐心聽完我的述職報(bào)告， 今天借此機(jī)會(huì)， 我想說：在這一年多的時(shí)間里，感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的批評、教育 和培養(yǎng)，感謝與我朝夕相處的全體同事對我的支持、理解和 信任。 謝謝大家 ! 客服專員年終總結(jié)范文篇二： 一年來，我在各位領(lǐng) 導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項(xiàng)工作，在 自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛

11、勞和汗水并存，同 時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下 面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合 xx 年的工作實(shí)際向各位領(lǐng) 導(dǎo)和同事作以匯報(bào)，請予審議。 （ 一 ） 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城 作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進(jìn)入品質(zhì)部的 我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù) 水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就 必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力， 為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知 道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。在實(shí)踐中也慢慢的 掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片 空白，而公司領(lǐng)

12、導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出 更大的作用，這是我們面臨的一大難題，在胡總監(jiān)的牽頭和 指導(dǎo)下我們對設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析，熟練的掌 握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè) 備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念， 并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)督 工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存 在的漏洞， 使收費(fèi)情況得到有效的控制， 服務(wù)禮儀明顯提高， 直接的為公司創(chuàng)造了效益。 特別是部門的況副經(jīng)理， 汪姐等， 他們不計(jì)個(gè)人得失，親自參與值班，才保證了我們各項(xiàng)工作 的正常運(yùn)作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡總監(jiān)對 我們的關(guān)

13、心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實(shí) 踐，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門上下的共 同努力是分不開的。 （ 二 ） 公司 24 小時(shí)服務(wù)熱線的受理工作 24 小時(shí)客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件 的要求正常的運(yùn)作，作為一名客服人員，始終堅(jiān)持以顧客服 務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將 顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中，不斷反思和總 結(jié)。因?yàn)樾ゃ湎?、章泉等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng) 計(jì)工作就交給了我，自己能夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保 量的去完成，截止 12 月 1 日共收到業(yè)主、租客來電投訴、 96 條，能及時(shí)登錄在工作流上， 并在 3 分鐘

14、內(nèi)傳遞到部門領(lǐng) 導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人 ; 個(gè)人對自己接手的顧客信息都能積極跟 進(jìn)到位，對具備回訪條件的顧客信息及時(shí)回訪率達(dá)100%。 （ 三 ） 工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作 此項(xiàng)工作投入的精力相對較多，數(shù)碼城管理處一周下來 就有幾百單，為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù) 情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)的向領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)，在統(tǒng)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在 況副經(jīng)理的督促下，能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通，每周進(jìn)行跟 進(jìn)，使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī)，截止 12 月 1 日數(shù) 碼城區(qū)域共上傳 8502 單，我部回訪了 3674 單，顧客提出具 體意見 243 單。駐外管理處

15、共上傳 2255 單，我部抽訪 685 單，提出具體意見 46 單，抽訪率達(dá) 30%以上，均達(dá)到公司的 要求。 （ 四 ） 駐外訪談工作 我主要負(fù)責(zé)昆山、番禺管理處，共訪談 11 單，顧客提 出具體意見 11 條，收集到的意見和建議能及時(shí)的反饋給管 理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情 況提供了信息。 （ 五 ） 聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作 聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作，一直很期待也很想學(xué) 習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工作的原則， 分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第 四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項(xiàng)工作的流程，從中學(xué)到 許多實(shí)質(zhì)性的東西，為下一步更多

16、的走進(jìn)現(xiàn)場起到拋磚引玉 的作用。夜間巡檢每月進(jìn)行一次，此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠?進(jìn)行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準(zhǔn)備，秉著客觀 公正的態(tài)度，認(rèn)真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的 數(shù)據(jù)和信息。 （ 六 ） 職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作 公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng) 首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)各種信 息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午 10 點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐， 并對每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使其數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。 （ 七 ） 培訓(xùn)與學(xué)習(xí) 胡總監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的 學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我 們

17、營造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作， 在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們，填補(bǔ)了我們在體系文件上 的空白，在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其 是對于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無到有，一點(diǎn)一滴的在 進(jìn)步，我一定會(huì)好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大 的進(jìn)步。 （ 一 ） 工作中有時(shí)注意力還不夠集中，主要是因?yàn)橐恍﹤€(gè) 人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不 夠夠細(xì)致，導(dǎo)致一些簡單的工作也會(huì)出錯(cuò)，自己覺得這些并 非能力上的問題，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。 （ 二 ） 學(xué)習(xí)方面還不夠主動(dòng)，尤其是對那些不感興趣的東 西，不用的時(shí)候不去學(xué)，只有用到而不會(huì)的時(shí)候才

18、會(huì)有危機(jī) 意識(shí)，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對這方面的了解和學(xué)習(xí) 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng) 理的督促下進(jìn)行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是 我明年努力的方向。 （ 三 ） 對自己的要求不能做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是剛到部門 的時(shí)候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己 的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)。 （ 四 ） 工作中缺乏創(chuàng)新意識(shí)，一年來，不管是本部門還是 與其它部門合作，他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的理解 和幫助，從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我提高了 對工作的謹(jǐn)慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會(huì)產(chǎn)生一定 反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)。工作的積極性和主 動(dòng)性只是建立在對工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完 成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會(huì)限制自己的主觀思維。對于這一 點(diǎn)，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于 開展工作的思路。 以上列舉的不足之處，是自我反思后認(rèn)為自身在工作中 存在的問題和需要改進(jìn)的地方，在日后的工作，也希望各級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 蛻變 任何改變對于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的