汽車4s店禮儀培訓(xùn)

1、汽車4s店禮儀培訓(xùn) 一、服務(wù)禮儀概述 1、服務(wù)的含義：服務(wù)指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足 被服務(wù)方需求而提供相應(yīng)滿意活動的過程。 服務(wù)過程包括兩個方面，一是服務(wù)方，屬被支配地位。二是被服務(wù)方， 屬支配地位。與一般的商品相比，服務(wù)是一種特殊的商品。 服務(wù)禮儀的含義：服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用， 是禮儀 的一種特殊形式。 服務(wù)的特征： （1）無形性（指服務(wù)與有形的實(shí)體相比，其特質(zhì)及組成的元素是無 相物質(zhì)的，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)大都是同時進(jìn)行的， 服務(wù)的生產(chǎn)過程也 是服務(wù)的消費(fèi)過程） （2）差異性（服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難控制，服 務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)雖然

2、有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但也會因 人、因時、因地而表現(xiàn)出差異性。比如：有經(jīng)驗(yàn)和無經(jīng)驗(yàn)，有服務(wù)熱 情和缺乏服務(wù)熱情，效果都不一樣） （3）不可儲存性（不像有形產(chǎn)品可以儲存起來，以備將來銷售，只 能在生產(chǎn)的同時即被消費(fèi)） （4）質(zhì)量測評的復(fù)雜性（無法像有形產(chǎn)品一樣，按照統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量測評） 服務(wù)禮儀的重要意義 1、服務(wù)禮儀可以提升企業(yè)的競爭力（服務(wù)禮儀能幫助服務(wù)人員養(yǎng)成 良好的服務(wù)意識，具有良好服務(wù)意識的人員，能夠長期贏得服務(wù)對象 的認(rèn)可，從而可以有效的提高本企業(yè)的競爭力） 2、服務(wù)禮儀有助于塑造維護(hù)企業(yè)的整體形象（良好的企業(yè)形象是吸 引消費(fèi)者，擴(kuò)大市場份額的有效保障，而良好的服務(wù)禮儀是一個企業(yè)

3、樹立良好企業(yè)形象的有效手段） 3、服務(wù)禮儀有助于企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)利益和社會效益（企業(yè)之間 的競爭再也不是有形產(chǎn)品的競爭， 更多的是無形產(chǎn)品的競爭，企業(yè)已 經(jīng)意識到，良好的服務(wù)可以給企業(yè)帶來客觀的經(jīng)濟(jì)效益） 4、服務(wù)禮儀有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 二、職業(yè)形象 1服務(wù)號牌規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服 務(wù)標(biāo)識牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理（或大廳值班、咨詢?nèi)藛T）須 佩戴明顯標(biāo)志。 2. 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員要統(tǒng)一著裝并做到以下 幾點(diǎn)：（1）保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊；（2）衣、褲口袋盡量不 裝物品，以免變形，影響美觀；（3）員工不允許穿拖鞋。男

4、員工應(yīng)穿深 色皮鞋（4）男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱， 避免露出襪口； （5）員工上班時不能戴袖套。 3. 發(fā)型自然，不染異色。（1）男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須， 發(fā)型輪廓要分明；（2 ）女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起 盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。 4. 儀表大方，裝飾得體。（1）不得戴有色眼鏡從事工作；（2 ）女員工不 得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè) 計要簡單；（3）柜面員工不得紋身，不留長指甲。 5. 優(yōu)雅儀態(tài) 為客戶服務(wù)時要注意保持優(yōu)雅的儀態(tài)， 具體包括一個小動作、一個眼 神或者一次回頭。不要用眼角瞄客

5、戶；為客戶指引方向時，要用邀請 的手勢；為客戶傳遞物品時，要用雙手，不要養(yǎng)成單手傳遞的習(xí)慣， 更不要扔?xùn)|西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懶腰等不良行 為。 保持最佳服務(wù)狀態(tài)，避免談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，同事之間以禮相待， 習(xí)慣用“請”、“對不起”、“謝謝”禮貌用語。 6. 自我反省 要養(yǎng)成每天自我反省的好習(xí)慣，每天在工作結(jié)束后，都要問問自己： “我做得好不好？我這樣做夠不夠？還有沒有什么地方需要修正？” 通過自我反省不斷強(qiáng)化自己的專業(yè)形象， 提升服務(wù)質(zhì)量，同時提升自 己在職場中的能力。 三、儀態(tài)禮儀 （一）眼神、笑容 A溫馨動人的笑容 1笑是世界共通的語言 當(dāng)你用親切合宜的語言向客戶打招呼

6、之后， 馬上應(yīng)該提供的下一個服 務(wù)就是一一微笑。笑是世界共通的語言，任何人面對善意的微笑，都 能感受到他人傳遞過來的友好信息。對于銀行的柜臺人員來說，必須 要學(xué)會使用這種特殊的語言。 2.燦爛的笑容會令人如沐春風(fēng)，穩(wěn)定客戶的心 笑能讓人有安定的感覺，讓人產(chǎn)生親切、溫馨的情感，所以，千萬不 要吝惜你的笑容。作為服務(wù)人員，不一定要使用那種非常職業(yè)化的笑， 你的笑可以更自然、更真實(shí)。 自然而真摯的笑容來自于服務(wù)人員對自己工作的熱愛以及對客戶的 尊重，這樣的笑容才是燦爛的笑容，它可以打開客戶的心扉，令客戶 如沐春風(fēng)。 我就在旁邊靜靜地呆著，不言不語，生怕驚擾這靜謐的美好，惟愿時光駐留，變成永恒回憶；惟

7、愿幾十年后，兩鬢斑白的我們?nèi)匀粩y手坐在陽臺上，不談悲喜，只聞花香。 攜手的日子總是溫暖多過于寒冷，歡笑多過于失意，此時此刻，感恩日子的溫潤讓自己滿足。一個人的獨(dú)立，兩個人的扶持，讓光陰有滋有味，富有彈性。 時光清淺，流年素淡，攜挽著光陰同行，纏繞著故事與共。酸甜苦辣和油鹽醬醋茶的生活讓日子交織著煙火味，感受生活的踏實(shí)和柔韌。 時光如夢，夢里夢外總是有許多憧憬美好，執(zhí)著這份美好，煙火的生活在平淡中聞到花香，茶香和米香。 靜坐時光，把喧囂關(guān)在窗外，悠然恬淡。一縷縷柔風(fēng)也會溫潤流年，一輪明月也會涌出絲絲柔情。 歲月靜好，與君語；細(xì)水長流，與君同；時光如水，與君老。 相伴的時光，簡單微笑著，從容平淡著

8、。如若真心，那份靈犀，那份執(zhí)意，那份默契，讓一切俗世紛擾，也過得愜意悠然。 愛就一個懂，一份守，一個眼神就領(lǐng)會了眼眸里的含義，一個懷抱就溫暖了整個身心。 光陰無言流淌，歲月無聲的叩問著百味世事，彼此相視一笑，你在，我在，陽光還是那么明媚，日子還是那么溫馨，你若安好，歲月無恙。 紅塵陌上，擇一方心靈的凈土，種下文字的馨香，于文字中尋一份感悟，讓心安暖；于歲月中守一份懂得，感恩生命。 朝霞暮露，四季更迭，花開花謝皆如畫，月圓月缺皆如詩。當(dāng)時光輾轉(zhuǎn)著記憶的年輪，當(dāng)清風(fēng)搖曳起祝福的風(fēng)鈴，我在風(fēng)中優(yōu)雅的翩躚，回味攜手的光陰，淡淡的猶如一朵茉莉花，潔白 淡雅，清香宜人。 在素色光陰里，有古韻婉轉(zhuǎn)的琴音入耳，有清幽淡然的花香入鼻，有真情實(shí)意的友情入心，有相處不厭的愛入魂，溫柔地牽起時光