物業(yè)管家服務(wù)標準制度

1、物業(yè)管家服務(wù)標準制度目的：以制度為依據(jù)，督促客服管家按照公司要求，處理組團內(nèi)一切 事務(wù)，展示物業(yè)公司良好形象，提高業(yè)主滿意度；加強對客戶的服務(wù) 意識，培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德。客服管家職位說明 1按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標準要求，對組團內(nèi) （房屋、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動等） 具體實施一體化綜合管理。 熟知本片區(qū)客戶的基本情況， 建立工作臺 賬，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作。 2負責本組團日常質(zhì)量管理工作，檢查和督促部門各崗位嚴格按照 工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作， 實施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決疑難問題；3、協(xié)助客戶服務(wù)中心及安防

2、部、工程維修部、財務(wù)、保潔、綠化做 好客戶服務(wù)的相關(guān)工作； 建立融洽的工作關(guān)系， 保障工作的順利進行。 4制定相關(guān)工作計劃、報告及總結(jié)等，并負責相關(guān)工作的執(zhí)行與工 作任務(wù)的完成。5負責對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調(diào)查、分析；并定期向 上級匯報工作情況。6負責組團內(nèi)空置房管理，每月對小區(qū)空置房進行統(tǒng)計，每周負責 對小區(qū)辦理入住情況進行統(tǒng)計，并負責相關(guān)信息對相關(guān)人員的傳遞。7、負責所轄區(qū)域內(nèi)各種費用催收；嚴格按照公司流程，有計劃地對 物業(yè)欠費原因進行分析及催收，并做好記錄。8、負責所轄區(qū)域告示欄及文體設(shè)施的管理；告示欄及時更新，維護對客服務(wù)窗口的品質(zhì)，做好文體設(shè)施的清潔，發(fā)現(xiàn)有損壞及時報修9、

3、負責所轄區(qū)域巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給相關(guān)部門并追蹤、跟進 處理。10、負責協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動的組織和實施， 加強業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè) 主的良性溝通 11跟蹤業(yè)主提出的工程整改問題的進展和處理情況，及時反饋； 并不定期回訪，取得業(yè)主的理解和信任。12負責追蹤、 跟進其它部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主咨 詢、投訴、特約服務(wù)等工作處理情況，并及時將信息反饋于業(yè)主。 13負責協(xié)調(diào)、配合其它部門處理業(yè)主投訴，針對不同業(yè)主投訴及時 采取必要的處理措施；對組團內(nèi)各種投訴有預見性。 14負責對客戶文件的發(fā)放，及時與業(yè)主以文件形式溝通。 15完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。 程序要點一、組

4、團巡視，做好相應記錄（組團巡查記錄表及相關(guān)表格）1、檢查組團內(nèi)所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態(tài)，精 神面貌。（依據(jù)員工手冊標準）2、安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來人員、車輛及物品出 入記錄表。3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。4、公區(qū)園林綠化狀況的巡查。5、工程、維修狀況的巡查。6、負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修巡查，做好相應記錄，告知相關(guān)人員并跟進7、特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。8、利用巡查的機會，主動向客戶致以問候。9、客服管家早上 9：30 向主要工作人員（保安隊長 /班長/維修工 /保 潔綠化組長）及監(jiān)控中心、 物業(yè)服務(wù)中心工作人員詢問前一天晚上有 無急需處理及需再跟

5、進的事宜。二、公告欄及文體設(shè)施的管理 每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時取下， 保持紙張及公告欄外觀整潔平整。 檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況， 發(fā) 現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員處理， 因其涉及到客戶人身安全， 需重點關(guān) 注；做好相關(guān)記錄并跟進。三、對客文件的發(fā)放與客戶有關(guān)的文件包含對帳單、 停水停電停氣通知、 特約服務(wù)收 費標準等。 對客發(fā)放的所有文件都要用公司統(tǒng)一信封封裝好， 注意保 持文件的整潔。對已入住客戶，可與安防部共同發(fā)放，但首先要讓安 防隊員了解文件內(nèi)容。 重點客戶由管家親自發(fā)放， 并向客戶作好解釋 說明工作。超過兩周仍無人領(lǐng)取的，電話告知客戶。對未入住客戶， 由大廳根據(jù)客

6、戶所留地址用郵寄方式發(fā)放。四、客戶拜訪為了解客戶所需所想， 提高服務(wù)質(zhì)量， 組團管家應不定期對客戶 進行拜訪?？商崆邦A約時間，也可在路遇客戶時進行交談，了解、收 集客戶所需的服務(wù)信息。對客戶提出的疑問、需求等，能立即解答的 則立即作出解答，否則應及時求助于相關(guān)部門，并隨時跟進，及時向 客戶反饋信息， 讓客戶了解我們對他們的關(guān)注。 即使最終不能得到讓 客戶滿意的結(jié)果， 仍應最大限度取得客戶的諒解。 定期向上級領(lǐng)導匯 報客戶拜訪情況。五、客戶投訴處理接到客戶投訴后， 客服管家應在最快時間內(nèi)趕到現(xiàn)場或電話聯(lián)系 業(yè)主，了解引起投訴原因。在客戶敘述時，注意傾聽，掌握要點?？?戶講完后，客服管家應安撫客戶

7、情緒，并立即進行分析判斷，屬于有 效或無效投訴，然后找出責任歸屬部門及人員，提出處理方案?；蚣?時給出答復， 或通知被投訴部門主管， 對引起投訴的事件進行調(diào)查了 解，再回復客戶，爭取取得客戶諒解。處理完畢后，請客戶在投訴 記錄表上簽字。 對被投訴部門，則應對相關(guān)責任人員進行相應處理 并加強培訓及督導，以防再次發(fā)生同樣事件。六、空置房管理對組團內(nèi)空置房屋，每月巡檢不低于 1 次。檢查門窗、水、電、 氣開關(guān)是否關(guān)閉好，有無泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填 寫空置房巡視記錄表 。如有上述現(xiàn)象應及時通知工程部進行處理。 組團管家應將檢查情況告知客戶， 讓客戶即使未入住也能體會到我們 的服務(wù)。七、

8、工程維修的跟進及回訪 接客戶報修后，客服管家如有時間，盡量與工程人員一同前往。 可借此機會與客戶進行溝通。 對維修人員入戶維修禮儀禮節(jié)方面進行 督促引導。如不能前往，在維修完成后不定時對客戶進行回訪，了解 客戶對維修人員工作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見，以提高維修滿八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動的組織和實施積極為社區(qū)活動出謀劃策。 在公司定下活動方案后， 及時通知客 戶，收集參加人數(shù)等信息，報物業(yè)服務(wù)中心，為活動順利進行做好準 備工作。活動結(jié)束后，對客戶進行回訪，了解客戶對活動的感受、意 見，并征詢客戶對下次活動的建議。九、計劃制定客服管家負責制定組團周、月、年工作計劃及總結(jié)，確保管理工 作的有序進

9、行。十、費用催收客服管家負責所轄區(qū)域內(nèi)各種費用的催收。 每月 28 日-31 日由物 業(yè)管理處財務(wù)制作下月對帳單， 管家核對后按客戶所留地址以郵寄或 上門方式發(fā)放。 在每月對帳單發(fā)放后的第三周 （15-21 日），管家需查 看欠費明細， 致電給未繳費的客戶， 詢問對帳單是否已收到并確定客 戶可交費時間。對截至每季度第二月 25 號仍未繳物管費的業(yè)戶，應 了解未繳費的真實原因。 溝通完畢應將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容， 以及業(yè)戶 答復的繳費時間登記到物管費催收記錄表上。若有因物業(yè)服務(wù)問 題未繳費的業(yè)戶， 應將業(yè)戶提到的問題記錄下來， 請物業(yè)服務(wù)中心開 單給相關(guān)部門，并跟進處理。客服管家每季未月第三周（ 15-21 日）再次清理業(yè)戶繳費情況， 根據(jù)業(yè)戶答復的繳費時間再次與業(yè)戶確認， 對因物業(yè)服務(wù)問題未繳費 的業(yè)戶，應查看業(yè)戶提出的問題是否已解決，若已解決應及時回復、 回訪業(yè)戶，并提醒業(yè)戶繳納物管費，并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復的繳費時間再次登記到物管費催收記錄表上客服管家每季未月第四周（ 22-27 日）再次清理業(yè)戶繳費情況， 查看物管費催收記錄表 ，根據(jù)業(yè)戶答復的繳費時間再次與業(yè)戶確 認，對惡意欠費者可寄發(fā)律師函催款，函上列明滯納金。針對意見較大的業(yè)戶， 客服管家應主動積極上門溝通， 了解業(yè)戶 的真實想法， 了解業(yè)戶對