物業(yè)公司推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)概述

1、物業(yè)公司推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)概述一、ISO9000的涵義ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO 于1987年頒布的在全 世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證是指第三方（認(rèn)證機(jī)構(gòu)）對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn) 行審核、評(píng)定和注冊(cè)活動(dòng)， 其目的在于通過審核、評(píng)定和事后監(jiān)督來 證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)要求者授予合格 證書并予以注冊(cè)的全部活動(dòng)。二、推行ISO900的八項(xiàng)原則1. 以顧客為中心：組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客 當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過顧客的期望。2. 領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨

2、和方向。領(lǐng)導(dǎo)者 應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3. 全員參與：各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能 使他們的才干為組織帶來受益。4. 過程方法：將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來進(jìn)行管理，可以更 高效得到預(yù)期的效果。5. 系統(tǒng)管理：識(shí)別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有 助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。6. 持續(xù)改進(jìn)：組織總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒目 標(biāo)。7. 基于事實(shí)的決策方法：有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ) 上。8. 互利的供方關(guān)系：組織與其供方是相互依存的、互利的關(guān)系能 夠提高雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。三、物業(yè)公司推行ISO9OO0標(biāo)準(zhǔn)的方法由于

3、物業(yè)服務(wù)行業(yè)具有無形性、及時(shí)性、持續(xù)性、廣泛性、差異 性等特點(diǎn)，因此對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 服務(wù) 態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)速度、服務(wù)滿意度。針對(duì)以上內(nèi)容總結(jié)物業(yè)公 司推行ISO9000的方法如下：1. 制定符合物業(yè)公司、業(yè)主和社會(huì)要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目 標(biāo)。物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)行業(yè)及公司的特點(diǎn)、 自身所管理項(xiàng)目業(yè)態(tài)形式制 定質(zhì)量方針和目標(biāo)。 在方針和目標(biāo)內(nèi)容的制定上應(yīng)充分體現(xiàn)物業(yè)公司 從自身實(shí)際情況出發(fā)，注重服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做到“以業(yè)主為核心”。 按照不同業(yè)態(tài)形式將方針和內(nèi)容做到細(xì)化、量化；落實(shí)到每個(gè)部門、 每個(gè)人，使得公司對(duì)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)能夠切實(shí)地自上而下落實(shí) 下去。2.

4、 明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。公司內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、權(quán)責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù) 服務(wù)業(yè)主的需求和期望及公司實(shí)際情況確定， 應(yīng)該為各崗位人員設(shè)置 明確的工作內(nèi)容、 工作標(biāo)準(zhǔn)， 同時(shí)對(duì)人員的使用應(yīng)該符合其所在崗位 的要求。明確各部門崗位職責(zé)，加強(qiáng)各個(gè)部門之間協(xié)作溝通，避免出現(xiàn)管理死角或職責(zé)沖突，防止互相推諉等情況的出現(xiàn)。3. 服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)“以業(yè)主為核心”的原則“以業(yè)主為核心” 是物業(yè)公司的行為準(zhǔn)則， 了解業(yè)主的需求和期 望，是首先應(yīng)該考慮的。 這種需求和期望既應(yīng)該包括公司在日常服務(wù) 過程中為業(yè)主提供的基本服務(wù)， 又應(yīng)該包括業(yè)主的未來需求。 物業(yè)服 務(wù)具有的持續(xù)性和長期

5、性的特點(diǎn)，意味著物業(yè)服務(wù)絕非一成不變的。 因此物業(yè)公司應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的調(diào)查和信息的收集， 對(duì)信息的收集進(jìn)行分 析研究，實(shí)施良好的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。4. 建立完善的品質(zhì)監(jiān)控體系品質(zhì)是物業(yè)公司生存、 發(fā)展的根本。 建立完善的品質(zhì)監(jiān)控體系首 先是指對(duì)于公司項(xiàng)目日常服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控，其中涉及到項(xiàng)目品質(zhì)自 查、公司品質(zhì)部門巡查、項(xiàng)目間交流學(xué)習(xí)等；其次，應(yīng)該建立業(yè)主反 映渠道，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主對(duì)于品質(zhì)的要求；最后，物業(yè)公司亦是接受服 務(wù)的主體，對(duì)于外包單位和供貨商的品質(zhì)監(jiān)控也是物業(yè)公司日常工作 之中的重要環(huán)節(jié)。5. 堅(jiān)持可持續(xù)改進(jìn) 物業(yè)公司通過內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審、數(shù)據(jù)及信息搜集分析、 業(yè)主投訴建議等信息分析服務(wù)的開

6、展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。重 視員工培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)外部溝通從而改進(jìn)質(zhì)量管理體系， 讓該體系始終 處于變化狀態(tài)以適應(yīng)行業(yè)、業(yè)主和公司發(fā)展的需求。四、物業(yè)公司推行ISO9OO0標(biāo)準(zhǔn)要做的工作1. 知識(shí)準(zhǔn)備包括：1)公司原有質(zhì)量體系識(shí)別、診斷(2)任命管理者代表、準(zhǔn)備IS09000推行組織( 3)制定目標(biāo)及激勵(lì)措施( 4)各級(jí)人員接受必要的管理意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)練(5) IOS9000標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)2. 體系文件編寫：體系文件的編寫包括三個(gè)層次：質(zhì)量手冊(cè)-程序文件-作業(yè)指導(dǎo)書及相關(guān)表格、表單等質(zhì)量記錄3. 宣傳貫徹：質(zhì)量體系文件全面宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運(yùn)行4. 執(zhí)行階段包括：( 1)內(nèi)審員接受培訓(xùn)( 2)內(nèi)部質(zhì)量審核5. 監(jiān)督和改進(jìn)包括：( 1)管理評(píng)審( 2)完善和改進(jìn)( 3)申請(qǐng)認(rèn)證( 4)持續(xù)改進(jìn)上所述，公司通過IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證的意義在于強(qiáng)化品質(zhì)管理，增加企業(yè)效益，提高企業(yè)形象；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額； 獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘；節(jié)省了第二方審 核的精力和費(fèi)用； 同時(shí)有效避免產(chǎn)品責(zé)任； 使產(chǎn)品品質(zhì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于 不敗之地；也有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流； 強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管 理，穩(wěn)定經(jīng)營運(yùn)作，減少因員工流失造成的技術(shù)或質(zhì)量波動(dòng)。伴隨著 國外資本的