物業(yè)管理工程維修工作手冊(cè)

1、物業(yè)管理有限公司工程維修類工作手冊(cè)手冊(cè)編號(hào)： QW-DXC版本及發(fā)行編號(hào)： A /0編制審核審批受控狀態(tài)： 日期年月日日期年月日日期年月日目 錄組織架構(gòu)(QW-DXC主管1秩序主管環(huán)境主管項(xiàng)目經(jīng)理工程維修部項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)工程主管整改專員工程班長(zhǎng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)|十戶服務(wù)中心(QW-XM秩序維護(hù)部KF-02環(huán)境管理部維修員一、制度管理1.制度建務(wù)的規(guī)章組織落實(shí)快維隊(duì)員:提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項(xiàng)目物業(yè)服制度，制定公司規(guī)章制度具體的實(shí)施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負(fù)責(zé)2. 執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對(duì)本部門的相關(guān)規(guī)定；3. 正確貫徹執(zhí)

2、行國(guó)家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)、政策;二、物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理1. 負(fù)責(zé)制訂部門的質(zhì)量目標(biāo)、工作計(jì)劃，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；2. 編制本物業(yè)項(xiàng)目預(yù)算、資金計(jì)劃與采購(gòu)申請(qǐng)；3. 負(fù)責(zé)執(zhí)行涉及本物業(yè)項(xiàng)目的各類經(jīng)營(yíng)管理合同；4. 維護(hù)本項(xiàng)目顧客滿意率與滿意度；5. 對(duì)顧客進(jìn)行意見(jiàn)征詢活動(dòng)，并進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查；6. 接受公司對(duì)各項(xiàng)工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進(jìn)行企業(yè)文化、對(duì)外宣傳、人力資源管理、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的活動(dòng)；7負(fù)責(zé)項(xiàng)目對(duì)外公共關(guān)系的建立與維護(hù)。三、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)職能的實(shí)施 1參與項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的可行性研究，負(fù)責(zé)制訂物業(yè)服務(wù)方案，并從物業(yè)服務(wù)實(shí) 施方面提出可行性的建議；2負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理

3、的組織、協(xié)調(diào)與控制； 3負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主入住的交驗(yàn)及裝修的管理； 4負(fù)責(zé)與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽定物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主公約； 5負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護(hù)、消防及治安防范、交通秩序的管理與服 務(wù)；6負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務(wù)； 7負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設(shè)施設(shè)備的管理、維修維護(hù)保養(yǎng)及應(yīng)急搶修服務(wù)； 8負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作； 9負(fù)責(zé)配合置業(yè)公司和公司行政人事部進(jìn)行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動(dòng)組織 與實(shí)施；10負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理； 11負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理； 12負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理； 13負(fù)責(zé)托管

4、商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理； 14負(fù)責(zé)對(duì)顧客的特約服務(wù)的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施； 15物業(yè)項(xiàng)目在經(jīng)營(yíng)中的各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作； 16向公司提出請(qǐng)款申請(qǐng)，負(fù)責(zé)及進(jìn)對(duì)外支付本項(xiàng)目各項(xiàng)能耗、代收代付、退押 金工作；17高效及時(shí)處理其它顧客求助。項(xiàng)目工程維修部職責(zé)( QW-DXC-03)一、設(shè)備設(shè)施管理1、設(shè)備運(yùn)行管理 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行進(jìn)行巡視監(jiān)控；負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中發(fā)生的異常情況的處理； 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施機(jī)房的管理。2、設(shè)備維護(hù)管理 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的制定； 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)； 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備的 日常維修；負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障的搶修。二、物業(yè)接管

5、驗(yàn)收與交付管理1、前期介入 負(fù)責(zé)對(duì)工程安裝的跟進(jìn)；負(fù)責(zé)對(duì)工程設(shè)計(jì)施工提出建議。2、物業(yè)接管驗(yàn)收 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)實(shí)物形態(tài)的驗(yàn)收；負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程遺留問(wèn)題整改；負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備資料檔案的 接管驗(yàn)收并在收集后交公司歸檔。3、物業(yè)交付負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主進(jìn)行物業(yè)驗(yàn)收；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工程遺留問(wèn)題整改。三、維修服務(wù)1、有償維修服務(wù) 負(fù)責(zé)對(duì)維修項(xiàng)目的價(jià)格認(rèn)定（確認(rèn)業(yè)主維修收費(fèi)項(xiàng)目相關(guān)事宜）；負(fù)責(zé)實(shí)施維修操作。2、共有部分的維修負(fù)責(zé)實(shí)施維修操作。3、工程遺留問(wèn)題的處理 負(fù)責(zé)對(duì)委托整改的工程遺留問(wèn)題的處理。4、協(xié)助客戶服務(wù)中心對(duì)處理結(jié)果回訪、驗(yàn)證，不斷提高維修滿意率。四、內(nèi)部事務(wù)管理1、安全管理 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施安全管理；負(fù)責(zé)工程維修員工

6、作業(yè)安全管理。2、培訓(xùn)管理 負(fù)責(zé)工程維修服務(wù)技能的培訓(xùn)。3、成本控制 負(fù)責(zé)提出控制工程維修、節(jié)約能耗成本的具體方案，經(jīng)審批后負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。4、業(yè)績(jī)考核 負(fù)責(zé)工作質(zhì)量管理；負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定；負(fù)責(zé)提出考評(píng)建議；負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī) 范的管理；負(fù)責(zé)工程維修員工勞動(dòng)紀(jì)律的管理。5、檔案資料管理負(fù)責(zé)工程檔案資料的分類與收集，及時(shí)上交；負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的保管。五、裝修管理1負(fù)責(zé)裝修方案的審理負(fù)責(zé)方案中對(duì)影響樓宇本體結(jié)構(gòu)方面審理；負(fù)責(zé)方案中對(duì)水、電、氣線路安裝規(guī)范的審 理；負(fù)責(zé)向業(yè)主提出合理的建議。2、裝修過(guò)程的管理負(fù)責(zé)業(yè)主裝修過(guò)程中對(duì)影響樓宇本體結(jié)構(gòu)方面控制；負(fù)責(zé)業(yè)主裝修過(guò)程中對(duì)水、電、氣 線路安裝規(guī)

7、范的控制。六、能耗管理1負(fù)責(zé)對(duì)公攤、外搭單位、自用區(qū)域的水、電、氣抄表和數(shù)據(jù)分析，對(duì)異常情況采取 處理措施。2、對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象提出建議或處理意見(jiàn)。3、負(fù)責(zé)受理外搭單位，經(jīng)審批后實(shí)施外搭管理，并負(fù)責(zé)收繳外搭單位的能耗費(fèi)用。七、供應(yīng)單位管理1負(fù)責(zé)水、電、氣、通訊單位的外聯(lián)工作；2、及時(shí)收集供應(yīng)異動(dòng)情況，確保向客服中心溝通和協(xié)助發(fā)布異動(dòng)信息。八、突發(fā)事件處理1確保工程設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行并能滿足處理突發(fā)事件的要求；2、負(fù)責(zé)各類突出事件處理中各類工程設(shè)施設(shè)備的管理與操作；3、負(fù)責(zé)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告工程類突發(fā)事件并有效控制負(fù)面后果。九、零星工程管理1負(fù)責(zé)零星工程的設(shè)計(jì)、預(yù)算；2、負(fù)責(zé)公司零星工程的實(shí)施；3、負(fù)責(zé)按照

8、公司要求對(duì)外委工程進(jìn)行驗(yàn)收。工程主管崗位說(shuō)明書（QW-DXC-04崗位名稱工稈主管職級(jí)4級(jí)所屬部門工程維修部直屬上級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理崗序號(hào)工作職責(zé)位1負(fù)責(zé)工程維修部質(zhì)量管理體系建立和完善工作，完善培訓(xùn)制度、各崗位制度、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度，確保質(zhì)量記錄完整職2負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施管理， 編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行率、維修保養(yǎng)計(jì)劃完成率、外委維保檢查率負(fù)責(zé)責(zé)3負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收與交付管理，組織執(zhí)行物管前期介入對(duì)工程安裝的跟進(jìn)并確保記錄 完整準(zhǔn)確，及時(shí)對(duì)工程設(shè)計(jì)施工提出合理化建議，對(duì)小區(qū)物業(yè)的接管驗(yàn)收審查率負(fù)責(zé)4負(fù)責(zé)維修服務(wù)的開展，對(duì)維修及時(shí)率、合格率、維修滿意率負(fù)責(zé)5審查有償維修的價(jià)格6審查裝修

9、圖紙和組織對(duì)裝修中涉及房屋安全事項(xiàng)的巡查與處理，及時(shí)受理相關(guān)部門的巡查信息7負(fù)責(zé)物業(yè)城建檔案的收集和上交，并負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的保管8負(fù)責(zé)對(duì)員工的日常培訓(xùn)考核，主持項(xiàng)目工程維修部的日常工作，對(duì)項(xiàng)目工程維修部的整體職責(zé)負(fù)責(zé)9參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣10完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作岀的各類調(diào)度和 指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時(shí)有效實(shí)施入職資格學(xué)歷要求?？萍耙陨蠈I(yè)要求物業(yè)或工程相關(guān)專業(yè)資格/技能資格證書要求物業(yè)資格證、中級(jí)以上技術(shù)職稱必備技能要求熟練操作offi

10、ce系統(tǒng)、制圖軟件經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)2年類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年人員管理經(jīng)驗(yàn)1年審批頒布日期整改專員崗位說(shuō)明書（QW-DXC-05崗位名稱整改專員職級(jí)3級(jí)所屬部門工程維修部直屬上級(jí)工程主管崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1負(fù)責(zé)房屋質(zhì)量保修和工程遺留冋題的查勘、派工、驗(yàn)證、施工單位協(xié) 調(diào)和相應(yīng)緊急事件處理等工作，提交保修服務(wù)數(shù)據(jù)分析2協(xié)助上級(jí)做好與房產(chǎn)公司、房產(chǎn)售后服務(wù)有關(guān)的行政主管部門、各建 設(shè)施工與維保單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)對(duì)返修工作人員行為監(jiān)督，發(fā) 現(xiàn)不良行為及時(shí)糾正3擬制售后服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)算4協(xié)助進(jìn)行售后服務(wù)有關(guān)的客戶溝通，及時(shí)認(rèn)真地解決客戶提出的合理 要求，參與售后服務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)住戶提出的有效投訴處

11、理負(fù)責(zé)跟蹤， 不斷完善處理流程5負(fù)責(zé)保修事務(wù)糾紛的協(xié)調(diào)處理，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級(jí) 和其它部門處理突發(fā)事件6進(jìn)行房屋質(zhì)量及其保修的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收集7進(jìn)行整改信息分析，負(fù)責(zé)提出整改措施和優(yōu)化建議8負(fù)責(zé)整改施工人員的技術(shù)指導(dǎo)9負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)，以促進(jìn)整改工作的實(shí)施進(jìn)度與合格率10參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè) 形象的宣傳、推廣11完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作 出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必 須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時(shí)有效實(shí)施入職資格學(xué)歷要求?？萍耙陨蠈I(yè)要求電工

12、或土建資格/技能資格證書要求電工或土建必備技能要求電工或土建經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年人員管理經(jīng)驗(yàn)/審批頒布日期工程班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書（QW-DXC-06崗位名稱工程班長(zhǎng)職級(jí)2級(jí)所屬部門工程維修部直屬上級(jí)工程主管崗 位 職 責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1協(xié)助主管落實(shí)所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理（安全、操作、保養(yǎng)、維修） 工作，確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行2負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的報(bào)修項(xiàng)目的實(shí)施，預(yù)算有償維修的價(jià)格3負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的緊急搶修和其它轄區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作4對(duì)維修保養(yǎng)及日常運(yùn)行所需物資進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)本班設(shè)施、設(shè)備、工 具、儀器、儀表的正確使用與管理5負(fù)責(zé)本班安全作業(yè)管理6負(fù)責(zé)本班工作質(zhì)量管理及業(yè)務(wù)技

13、術(shù)把關(guān)7協(xié)助主管對(duì)維修效果、工程質(zhì)量的回訪、驗(yàn)證8協(xié)助主管落實(shí)本班人員的日常培訓(xùn)考核，主持本班的日常工作，督導(dǎo)、 檢查維修人員的工作情況9參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè) 形象的宣傳、推廣。10完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作 出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時(shí)有效實(shí)施入職資格學(xué)歷要求高中及以上專業(yè)要求電工類資格/技能資格證書要求中級(jí)電工證必備技能要求會(huì)操作office辦公系統(tǒng)，具備溝通有培訓(xùn)能力經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)1年類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年人員管理經(jīng)驗(yàn)/審批頒布日期維修員崗位

14、說(shuō)明書（QW-DXC-07-A崗位名稱維修員綜合工種職級(jí)1級(jí)所屬部門工程維修部直屬上級(jí)工程班長(zhǎng)崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1設(shè)備管理：按公司規(guī)章制度和上級(jí)指令進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施管理（安全、操作、 保養(yǎng)、維修）工作，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行，參加 各類設(shè)施設(shè)備故障的搶修工作，及時(shí)排除各類設(shè)施設(shè)備故障2報(bào)修事務(wù)：按公司規(guī)章制度和上級(jí)指令進(jìn)行報(bào)修項(xiàng)目的實(shí)施，對(duì)維修效果 進(jìn)行回訪、驗(yàn)證，配合客服中心對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)，接受客服中心的派 工與監(jiān)督3參加轄區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作4負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備及機(jī)房、工作場(chǎng)合及其它工程維修專用區(qū)域的清潔衛(wèi)生與運(yùn) 行環(huán)境質(zhì)量5按上級(jí)要求對(duì)土建、機(jī)械、裝飾裝修、給排水、

15、空調(diào)、電、氣、通訊、道 路等各類設(shè)施進(jìn)行巡視和操作，并及時(shí)處理異常情況6負(fù)責(zé)所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好7按上級(jí)要求進(jìn)行新建、改造、更新或安裝工作8:遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9嚴(yán)格遵守國(guó)家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動(dòng)安全防護(hù)，嚴(yán) 格禁止違章操作10嚴(yán)格遵守公司各類勞動(dòng)管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級(jí)安排，接受 工作檢查、指導(dǎo)11參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識(shí)，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù)水 平12完成上級(jí)安排的其他工作入職資格學(xué)歷要求初中及以上專業(yè)要求電工或其他資格/技能資格證書要求電工或其他必備技能要求電工或其

16、他經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年人員管理經(jīng)驗(yàn)/審批頒布日期維修員崗位說(shuō)明書（QW-DXC-07-B崗位名稱維修員電梯工種職級(jí)1級(jí)所屬部門工程維修部直屬上級(jí)工程班長(zhǎng)崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1密切監(jiān)視和掌握電梯的運(yùn)行情況，按上級(jí)指令做好電梯運(yùn)行方式的調(diào)度 工作，異常情況立即應(yīng)急處理并上報(bào)，經(jīng)檢查由于人力和技術(shù)水平所限 而無(wú)法修復(fù)時(shí)應(yīng)立即通知電梯維保單位及時(shí)維修2監(jiān)督電梯維保單位按時(shí)、按質(zhì)完成電梯設(shè)備的定期保養(yǎng)項(xiàng)目和突發(fā)故障 的搶修工作3電梯維修工接到電梯關(guān)人故障后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照作業(yè)文件規(guī)定進(jìn)行 救援，同時(shí)作好記錄。交班時(shí)應(yīng)交代電梯運(yùn)行情況以及當(dāng)班時(shí)電梯的維 修情況4負(fù)責(zé)電梯機(jī)房、底坑等

17、專用區(qū)域的清潔與安全管理5參加國(guó)家指定的學(xué)習(xí)，貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于電梯的強(qiáng)制性規(guī)定6負(fù)責(zé)所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好7按上級(jí)要求進(jìn)行新建、改造、更新或安裝工作8遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9嚴(yán)格遵守國(guó)家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動(dòng)安全防護(hù)， 嚴(yán)格禁止違章操作10嚴(yán)格遵守公司各類勞動(dòng)管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級(jí)安排，接 受工作檢查、指導(dǎo)11參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識(shí)，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù) 水平12完成上級(jí)安排的其他工作入職資格學(xué)歷要求初中及以上專業(yè)要求電工類資格/技能資格證書要求電梯操作證或電梯維修證必備技

18、能要求電工經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年人員管理經(jīng)驗(yàn)/審批頒布日期工程維修部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（QW-DXC-081.0 目的明確工程維修員工的行為、工作達(dá)標(biāo)要求，作為公司評(píng)定績(jī)效的依據(jù)，也作為公司 員工行為管理規(guī)范、員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范、員工績(jī)效管理規(guī)范、品質(zhì) 督查管理規(guī)程在工程維修服務(wù)方面的專項(xiàng)制度。2.0適用范圍適用于同景國(guó)際城工程維修服務(wù)的考核及獎(jiǎng)懲管理（營(yíng)銷區(qū)域、樣板房部分高于本 文件標(biāo)準(zhǔn)的，按該處標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施）。3.0 職責(zé)3.1 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)督查本文件中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況。3.2 工程主管負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際和公司對(duì)項(xiàng)目的定位擬制本標(biāo)準(zhǔn)，并在公司審批后組織 培訓(xùn)。3.3 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本

19、細(xì)則督促下屬員工。3.4 員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本規(guī)程。4.0程序要點(diǎn)4.1 在本文件中，“標(biāo)準(zhǔn)或要求”是指員工應(yīng)予遵守的職責(zé)，若上級(jí)管理員、各級(jí)督查人員或同事認(rèn)為不符合時(shí)，應(yīng)予提醒或批評(píng)教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述， 上級(jí)管理員、各級(jí)督查人員均有權(quán)處罰，處罰的具體操作見(jiàn)員工行為管理規(guī)范、 員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范、員工績(jī)效管理規(guī)范、品質(zhì)督查管理規(guī)程。本文件 中的“分值”是指按公司規(guī)章制度應(yīng)扣的績(jī)效分，若合并有其它罰處改進(jìn)金的，由 管理人員、督查人員按工作流程執(zhí)行。4.2 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:4.2.1 安全管理主控項(xiàng)目檢查方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分 值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)安全觀察、嚴(yán)格遵守國(guó)家

20、安全操作規(guī)違反安全法規(guī)10500r按員工獎(jiǎng)懲管理意識(shí)調(diào)查范、公司制度和制度規(guī)范勞動(dòng) 安全觀察、 調(diào)查嚴(yán)格遵守各類設(shè)備操作、 危險(xiǎn)區(qū)域、危險(xiǎn)操作的國(guó) 家規(guī)范和公司制度違反安全法規(guī) 和制度10設(shè)備 安全觀察、 調(diào)查按設(shè)備說(shuō)明和公司規(guī)程進(jìn) 行操作違反設(shè)備說(shuō)明 和公司規(guī)程10422 服務(wù)管理主控項(xiàng)目檢查方 法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分 值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 意識(shí)觀察、 調(diào)查見(jiàn)到客戶、同事在問(wèn)詢、攜帶大件 物品時(shí)主動(dòng)回答指引或運(yùn)送避而不答，視 而不見(jiàn)250員工行為管理規(guī)范獎(jiǎng) 懲管理規(guī)范觀察、 調(diào)查當(dāng)業(yè)戶提出小區(qū)問(wèn)題時(shí)，自己職責(zé) 范圍內(nèi)能答復(fù)的即時(shí)答復(fù)，不能答 復(fù)的應(yīng)講“對(duì)不起，您的這個(gè)問(wèn)題 我本人不能

21、給您答復(fù)，不過(guò)我會(huì)盡 快將您的意見(jiàn)（建議）向我們主管 反映后再給您一個(gè)滿意的答復(fù)（解 釋）的，好嗎？”給客戶講“這 事我管不了” 或“這事不是 我處理的范 圍，你找客服 中心/上級(jí)吧”5300按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范觀察、 調(diào)查對(duì)業(yè)戶提岀的問(wèn)題，自己職權(quán)范圍 以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。 如果本人可以辦到辦好的事，一旦 承諾客戶，就必須將此承諾辦到、 辦好。隨便承諾業(yè)戶 要求或承諾后 遺忘、不能兌 現(xiàn)5100引用員工行為管理規(guī)范5.2.2，黃線禁止行為按 員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范管理觀察、 調(diào)查服從工作分配，愉快接受任務(wù) 和排班，想方設(shè)法完成上級(jí)交 待的事項(xiàng)，并及時(shí)向交辦人回 復(fù)或請(qǐng)示干工作講條 件，對(duì)

22、嘴，不 服從，抵觸情 緒10500按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范觀察、 調(diào)查在接受任務(wù)后應(yīng)積極克服個(gè) 人和外部困難，努力完成辦事拖拉、推 諉，出工不出 力，馬虎了事10按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范扣5-10分，改講金300-500元。423 行為形象類主控項(xiàng)目檢查方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)文明 禮貌觀察、 調(diào)查表情：服務(wù)過(guò)程中持面帶微笑在與上級(jí)、同 事、客戶交流時(shí) 無(wú)笑臉或斜視 對(duì)方220員工行為管理規(guī)范員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范觀察、 調(diào)查無(wú)論上班或下班后在區(qū)內(nèi)，在同一道 路或通道上遇見(jiàn)客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事要 停止操作，立即面向?qū)Ψ?、大聲并禮 貌問(wèn)好，遇到熟悉的業(yè)戶更應(yīng)主動(dòng)打 招呼。轉(zhuǎn)身、避開或背 對(duì)，視

23、而不見(jiàn)， 未停止操作或 禮貌讓行2觀察、 調(diào)查在與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事交談時(shí)要有問(wèn) 必答，并努力向公司其它同事尋找答 案，做好服務(wù)指引問(wèn)話不答，推諉 “不知道”、“不 關(guān)我事”而未致 謙和指引250觀察、 調(diào)查在走廊、通道、電梯、車輛、衛(wèi)生間 必須向客戶、領(lǐng)導(dǎo)讓行，不可與業(yè)戶 爭(zhēng)道，更不可以從兩個(gè)業(yè)戶中間穿行。 與同事也須保持謙讓。搶占、擁擠、喧 嘩、不顧他人進(jìn) 行嘻鬧2100觀察、 調(diào)查在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況下，必須 兩人成排三人成行無(wú)故打堆、幾個(gè) 人稀拉散亂、無(wú) 序走動(dòng)250工作 狀態(tài)觀察、 調(diào)查工具由班長(zhǎng)指定箱、柜存放工具亂擺亂放220員工行為管理規(guī) 范獎(jiǎng)懲管理規(guī)范不能在客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息

24、或進(jìn)食吃零食，在接待 區(qū)域當(dāng)著客戶、 領(lǐng)導(dǎo)面前休息 或進(jìn)食350按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī) 范不在工作區(qū)域打堆聊天聚崗、串崗、變 相脫崗250不在工作時(shí)間干私活在工作時(shí)間干 私活3100在服務(wù)區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人 員、物品損壞和其它異常況必須立即 向上級(jí)和客服中心前臺(tái)接待匯報(bào)。在工作責(zé)任區(qū) 域內(nèi)有物品損 壞或異常情況， 但在上級(jí)和客 服中心前臺(tái)接 待處沒(méi)有接到 匯報(bào)的230424 工作質(zhì)量類主控 項(xiàng)目檢查方 法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值公司文件標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)率觀察、 調(diào)查接到客服中心派工，緊急情況下客戶電話、口 頭或其它部門維修請(qǐng)求時(shí)，工程維修部人員均 應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi) 容、即時(shí)

25、維修還是預(yù)約維修，并根據(jù)約定時(shí)間 及時(shí)反饋給客服中心或即時(shí)安排維修人員跟進(jìn) 維修。如業(yè)戶要求即時(shí)維修的，無(wú)論是否能即 時(shí)修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在30分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。1、借故推脫2、遲到3、其它違反報(bào)事報(bào)修管 理規(guī)程、報(bào)修服務(wù) 管理規(guī)程的較輕情 節(jié)。10合格率觀察、 調(diào)查1、不能完成維修時(shí)須征得客戶諒解。2、操作時(shí)限符合工時(shí)要求。3、 對(duì)未能完工的維修須上報(bào)，并請(qǐng)求支援，直 到關(guān)閉。1、未結(jié)束維修就離開且 未得到客戶冋意或公 司指令。2、窩工，拖延操作時(shí)間。3、維修工作有始無(wú)終。10其它質(zhì)量要求見(jiàn)各作業(yè)規(guī)程所述。4.2.5 績(jī)效考核及獎(jiǎng)懲的細(xì)則見(jiàn)員工績(jī)效管理規(guī)范及員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范

26、 5.0質(zhì)量記錄5.1 質(zhì)量督查記錄表（參見(jiàn)品質(zhì)督查管理規(guī)程）6.0相關(guān)支持文件維修員值班管理規(guī)程（QW-DXC-091.0 目的對(duì)值班維修工的崗位職責(zé)進(jìn)行規(guī)范，保持運(yùn)行管理的連續(xù)性，明確日常值班事務(wù)和 各種特殊情況的匯報(bào)及責(zé)任人。2.0 適用范圍物業(yè)公司各項(xiàng)目工程維修部員工3.0 職責(zé)3.1 工程維修部主管負(fù)責(zé)值班維修工的工作安排和管理。3.2 工程維修部班長(zhǎng)負(fù)責(zé)值班維修工的日常工作安排及檢查。3.3 各維修人員負(fù)責(zé)按照上級(jí)安排進(jìn)行日常值班事務(wù)并應(yīng)對(duì)各類特殊情況。4.0 程序要點(diǎn)4.1 值班安排4.1.1 工程維修部主管負(fù)責(zé)每月底編制下月 排班表，經(jīng)審批后維修工依照 排班表 進(jìn) 行值班。4.

27、1.2 值班維修工按各機(jī)房、設(shè)備的管理規(guī)程進(jìn)行巡查，密切注意設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，做到腿 勤、眼勤、耳靈、手快、腦活，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患。4.2 值班期間的主要工作4.2.1 處理報(bào)事報(bào)修；4.2.2 設(shè)施設(shè)備的日常巡查；4.2.3 夜間對(duì)小區(qū)各類燈進(jìn)行巡查；4.3 值班記錄4.3.1 值班維修工接到客服中心口頭派工時(shí)應(yīng)及時(shí)安排維修， 詳見(jiàn)報(bào)事報(bào)修管理規(guī)程 ；4.3.2 對(duì)于處理不了的或需要部門協(xié)助的工作， 及時(shí)將問(wèn)題向班長(zhǎng) / 主管報(bào)告，一般情況下， 由主管擔(dān)任值班負(fù)責(zé)人， 當(dāng)主管不在時(shí)，由班長(zhǎng)擔(dān)任值負(fù)責(zé)人； 班長(zhǎng)/ 主管安排處理， 并按報(bào)事報(bào)修管理規(guī)程向客服中心進(jìn)行反饋。4.3.3 對(duì)各類設(shè)施設(shè)備

28、的日常巡查記錄在相應(yīng)的質(zhì)量記錄上。4.5.1 下列情況應(yīng)立即報(bào)告工程班長(zhǎng)、主管。4.5.2 下列情況必須報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。5.0 質(zhì)量記錄5.1 工程維修值班記錄5.2 派工單（參見(jiàn)客服中心相關(guān)文件）5.3 排班表（參見(jiàn)行政人事部相關(guān)文件）6.0 相關(guān)支持文件6.1 報(bào)事報(bào)修管理規(guī)程工程維修值班記錄(QR-DXC-01)項(xiàng)目：日期年 月 日天氣星期一負(fù)責(zé)班值班 人員 簽名項(xiàng)目?jī)?nèi)容記錄人結(jié)果及措施重 要 事 項(xiàng) 進(jìn) 度異 常 情 況 記 錄備 忘 錄值班 負(fù)責(zé)人 當(dāng)日點(diǎn)評(píng)注：本頁(yè)不夠可按序號(hào)續(xù)頁(yè)。工程維修部勞動(dòng)工具管理規(guī)程 (QW-DXC-10)1.0 目的 規(guī)范工程維修部工具管理工作，確保工程維修

29、部工具完整及各項(xiàng)性能完好。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理有限公司工程維修部的工具管理。3.0 職責(zé)3.1 工程主管負(fù)責(zé)檢查工具管理工作的實(shí)施情況。3.2 工程維修部班長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)工具管理工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 工程維修部的工具分成兩類：一類是個(gè)人使用工具，另一類是公用工具。個(gè)人使用 工具由個(gè)人領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管，公用工具由班長(zhǎng)以上人員領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管。4.2 個(gè)人使用工具和公用工具（便攜帶的）由班長(zhǎng)統(tǒng)一填寫月度物料需求計(jì)劃，經(jīng) 工程維修部主管以上人員批準(zhǔn)后，由班長(zhǎng)到庫(kù)房領(lǐng)取并負(fù)責(zé)暫保管。班長(zhǎng)必須將所 領(lǐng)工具作好登記，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。4.3 個(gè)人使用工具管理4.3.1 工程維修部員工正式上

30、崗時(shí)，由工程班長(zhǎng)按本規(guī)程 4.2 條準(zhǔn)備并發(fā)放，工程班長(zhǎng)對(duì) 員工所領(lǐng)工具記在工程維修工具清單內(nèi)。工程維修部員工個(gè)人使用的易損工具 按使用周期只能補(bǔ)領(lǐng)一次。4.3.2 個(gè)人使用工具使用注意事項(xiàng)：4.3.3 工程維修部員工個(gè)人使用工具屬公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。4.3.4 工程維修部員工個(gè)人使用工具丟失或人為損壞，應(yīng)由員工個(gè)人立即補(bǔ)上同規(guī)格同品 質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后向公司庫(kù)房提出報(bào) 廢申請(qǐng)。4.3.5 員工辭職、被解雇或轉(zhuǎn)崗時(shí)應(yīng)將個(gè)人使用工具全部退還給工程班長(zhǎng)，對(duì)于丟失或人 為損壞的工具工程班長(zhǎng)應(yīng)在工具交接記錄表中如實(shí)記錄，并交由財(cái)務(wù)部資產(chǎn)管理員 按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

31、標(biāo)明扣發(fā)標(biāo)準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)行政人事部予以扣發(fā)，處罰規(guī)定見(jiàn)員工獎(jiǎng)懲管 理規(guī)范。4.3.6 工程維修部每季度檢查一次員工的個(gè)人使用工具，對(duì)于丟失的或人為損壞的工具將 責(zé)令其立即補(bǔ)齊，不能按期補(bǔ)齊的，由財(cái)務(wù)部扣發(fā)相應(yīng)的錢款，處罰規(guī)定見(jiàn)員工 獎(jiǎng)懲管理規(guī)范。4.4 公用工具管理4.4.1 各員工借用公用工具或各分部門之間借用公用工具都應(yīng)在班長(zhǎng)處借用；工程維修部以外的部門借用公用工具須經(jīng)工程維修部主管以上人員批準(zhǔn)后方可借用。班長(zhǎng)必須 將借用工具登記在勞動(dòng)工具 / 配備借用登記表上。4.4.2 公用工具使用注意事項(xiàng)：A、對(duì)各轉(zhuǎn)動(dòng)部位加注潤(rùn)滑油；B、調(diào)整皮帶，對(duì)于磨損嚴(yán)重的皮帶應(yīng)更換；C、 檢查、調(diào)整碳刷，如碳刷磨損

32、超過(guò)新裝時(shí)的1/2則應(yīng)更換；D檢查啟動(dòng)電容，如變形、膨脹或開裂則應(yīng)更換；E、檢查或整修接線頭；F、調(diào)整機(jī)械間隙至合理位置；G清潔外表，必要時(shí)涂上防銹油；H、擰緊所有緊固螺栓。4.4.3 公用工具屬公司財(cái)產(chǎn)，未經(jīng)公司批準(zhǔn)嚴(yán)禁作私人用途，相關(guān)處罰見(jiàn)員工獎(jiǎng)懲管理 規(guī)范。4.4.4 公用工具如丟失或人為損壞，則應(yīng)由借用人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。公用工具如屬正常使用 損壞，如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部主管、項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后向公司庫(kù)房提 出報(bào)廢申請(qǐng)。4.4.5 班長(zhǎng)工作調(diào)遷、辭工或被解雇時(shí)，由工程維修部主管以上人員會(huì)同資產(chǎn)管理員一起 對(duì)班組長(zhǎng)所管公用工具進(jìn)行盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺少或人為損壞的則應(yīng)追究班組長(zhǎng)的責(zé)任。4.4

33、.6 工程主管每月組織一次對(duì)公用工具的檢查，對(duì)于缺少的或人為損壞的，將責(zé)令班長(zhǎng) 負(fù)責(zé)盡快補(bǔ)齊。4.4.7 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)安排每季度一次對(duì)工程維修工具的檢查，對(duì)缺少或人為損壞的則應(yīng)追究 主管的責(zé)任。4.4.8 公司庫(kù)房每半年一次對(duì)工程維修工具的檢查，對(duì)缺少或人為損壞的則應(yīng)追究項(xiàng)目經(jīng) 理的責(zé)任。5.0 質(zhì)量記錄5.1 勞動(dòng)工具 /配備借用登記表（參見(jiàn)行政人事部工作手冊(cè)）5.2 工程維修工具清單6.0 相關(guān)支持文件大型公用工具保養(yǎng)記錄表（QR-DXC）保養(yǎng)項(xiàng)目代號(hào)年abcdefgh巡查人督查人說(shuō)明：無(wú)異常打勾或按要求記錄數(shù)值，異常打叉，并將詳細(xì)情況記錄到當(dāng)日值班記錄上工程維修工具清單（QR-DXC-02

34、部門：第頁(yè)序號(hào)工具名稱規(guī)格/型號(hào)單位數(shù)量配備對(duì)象配備日期個(gè)人工具公用工具備注報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程（ QW-DXC-11）1.0 目的 規(guī)范客戶報(bào)修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保高效率、高質(zhì)量地完成為客戶的安裝 / 維修工作。2.0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)住戶家庭安裝 / 維修工作。3.0 職責(zé)3.1 工程維修部主管負(fù)責(zé)檢查住戶家庭的安裝 / 維修工作的實(shí)施情況。3.2 工程維修部班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施住戶家庭的安裝 / 維修工作。3.3 工程維修部維修工具體負(fù)責(zé)住戶家庭的安裝 / 維修工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 維修工進(jìn)住戶家進(jìn)行安裝 / 維修工作嚴(yán)格遵守員工行為管理規(guī)范。要點(diǎn)有：4.1.1 應(yīng)勤換勤

35、洗工作服，保持著裝整潔，精神飽滿。4.1.2 不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，不留鬃角。4.1.3 勤洗頭、洗澡，勤嗽口，保持個(gè)人衛(wèi)生。4.1.4 上班時(shí)需穿著工作服，配戴好工作證。4.2 任何維修工在接到報(bào)事報(bào)修要求后即成為“受理人員”，承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任，該通知一般 由客服中心發(fā)出，但特殊情況或突發(fā)情況時(shí)，其它部門人員的通知也生效。4.3 受理人員接到住戶家庭安裝維修通知后， 應(yīng)準(zhǔn)備好安裝維修所需主要材料、 輔助 材料、施工工具及清潔用品（塑料袋、干凈抹布等） , 帶上入戶用的鞋套。最遲不超 過(guò) 30 分鐘必須趕到現(xiàn)場(chǎng)或按與住戶約定的時(shí)間趕到（特殊情況除外），詳見(jiàn)報(bào)事 報(bào)修管理規(guī)程。4.4 須進(jìn)入房?jī)?nèi)維修前

36、， 應(yīng)檢查自身衣著是否干凈， 個(gè)人形象是否符合要求， 是否需帶梯 子（不可以用業(yè)戶家具作登高用）。4.5 維修工來(lái)到住戶家門前，應(yīng)先按門鈴（ 3 次左右），如無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，見(jiàn) 到住戶時(shí)先問(wèn)好，出示工號(hào)牌并說(shuō)明員工身份，自我介紹“您好！我是物業(yè)公司派來(lái) 的維修員，是否方便現(xiàn)在維修”，再簡(jiǎn)潔說(shuō)明事由。征得住戶同意后，應(yīng)按公司規(guī)定 在鞋上套一次性鞋套方可進(jìn)入住戶家庭， 并與業(yè)戶講 “麻煩您，告訴我哪有故障或哪 有不妥？請(qǐng)讓我（們）檢查一下”。如房?jī)?nèi)仍無(wú)動(dòng)靜，即表示室內(nèi)沒(méi)人在。維修工到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即向客服中心匯報(bào)。4.6 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查可以即時(shí)修復(fù)的，應(yīng)告訴業(yè)戶“我（們）盡快替你排除故障”。同

37、時(shí)根據(jù) “維修價(jià)目表”視實(shí)際情況是否需收費(fèi)， 如收費(fèi)應(yīng)告訴業(yè)戶需服務(wù)費(fèi)與材料費(fèi)的數(shù)量， 并填入派工單相應(yīng)欄內(nèi)。4.7 維修工進(jìn)住戶家維修后應(yīng)征詢住戶意見(jiàn)， 盡量恢復(fù)維修前的原貌原樣， 如有改動(dòng)應(yīng)征 得住戶的同意方可進(jìn)行。如果不能滿足住戶的要求則應(yīng)向住戶解釋清楚并表示歉意， 盡量取得住戶的諒解。 如維修現(xiàn)場(chǎng)有家私及日常用品， 應(yīng)主動(dòng)配合業(yè)戶移開物品， 防 止因維修工作而碰壞業(yè)戶物品。4.8 維修工在住戶家安裝維修前， 首先應(yīng)設(shè)計(jì)好方案或者進(jìn)行仔細(xì)檢測(cè)， 判斷出故障部 位（元器件）。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。4.9 維修工進(jìn)行安裝 / 維修時(shí)，要把有礙操作的物品小

38、心移開，并把一些可能受影響的物 品遮蓋、包扎好（用塑料布廢報(bào)紙）。盡量使噪音降到最低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧 嘩、嬉笑取鬧。4.10 維修工在施工中不能不懂裝懂， 遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、 詳細(xì)地匯報(bào)給班長(zhǎng)或主管， 請(qǐng) 求解決。4.11 針對(duì) 4.8 條中遇到的疑難問(wèn)題， 如非工程遺留問(wèn)題， 在三天內(nèi)不能解決的， 由維修工 報(bào)告工程班長(zhǎng)，并進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤處理。 如工程遺留問(wèn)題， 按房屋質(zhì)量整改管理規(guī)程 流程辦理。4.12 維修工在施工中因工具、材料、技術(shù)等原因，需暫停施工，人員暫時(shí)需要離開的，應(yīng) 向住戶說(shuō)明“對(duì)不起，故障暫無(wú)法排除， 待我給公司匯報(bào)一下情況后再作處理， 我（們） 會(huì)盡量幫助解決的”。同

39、時(shí)應(yīng)立即客服中心匯報(bào)，切記不得悶聲不響離開。4.13 如順利完成維修工作，應(yīng)配合業(yè)戶將移開的物品移到原位，并主動(dòng)講“您好！故障已 修好，請(qǐng)?jiān)囉谩?。如業(yè)戶驗(yàn)收合格，則與業(yè)戶講“麻煩您在這派工單上簽名確認(rèn)。如 您對(duì)我（們）的維修有任何意見(jiàn)，可以在此單上注明，以便我（們）日后工作進(jìn)一步 改善?！?.14 維修工到業(yè)戶戶內(nèi)維修時(shí)， 不可以與業(yè)戶聊與維修無(wú)關(guān)的話題， 不打聽業(yè)戶私人一切 問(wèn)題，不收業(yè)戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿業(yè)戶財(cái)物，一經(jīng)查實(shí) 嚴(yán)肅處理，情況嚴(yán)重的則移送公安機(jī)關(guān)處理。4.15 施工完畢后，必須做到“工完場(chǎng)清”。4.16 維修工離開住戶家時(shí)應(yīng)禮貌向住戶道別、謝謝住戶的支持

40、、配合與諒解，應(yīng)講“不好 意思，耽誤您的休息（打擾您了），如還有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”。4.17 維修工負(fù)責(zé)按審批的價(jià)格向服務(wù)對(duì)象收繳費(fèi)用并繳回前臺(tái)接待處。5.0 質(zhì)量記錄5.1 派工單（參見(jiàn)客服中心相關(guān)文件）6.0相關(guān)支持文件6.1員工行為管理規(guī)范6.2報(bào)事報(bào)修管理規(guī)程6.3房屋質(zhì)量整改管理規(guī)程設(shè)施設(shè)備防火安全制度（ QW-DXC-12）一、全體物業(yè)工程維修人員都是義務(wù)消防員，必須自覺(jué)遵守執(zhí)行中華人民共和國(guó)消防 法。二、全體物業(yè)工程維修人員必須加強(qiáng)防火意識(shí)，自覺(jué)遵守執(zhí)行國(guó)家的安全法規(guī)。三、未經(jīng)工程維修部主管批準(zhǔn)，外來(lái)人員（參觀、訪問(wèn)、施工）禁止進(jìn)入配電室、電梯 機(jī)房等工作要地。經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入人

41、員必須控制在規(guī)定的時(shí)間及范圍之內(nèi)。四、各重要房間鑰匙不得隨意配置，機(jī)房、工作房及工具間無(wú)人時(shí)，門窗必須鎖好，無(wú) 關(guān)人員不得借用鑰匙。五、工程主管在安排工作時(shí)必須根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容制定切實(shí)的防火措施。六、重要的工具、材料要專人保管，領(lǐng)用時(shí)作好登記。七、維修工作中使用易燃材料時(shí)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并采取相應(yīng)的防火滅火措施。八、在配電房、電梯機(jī)房動(dòng)火作業(yè)時(shí)，得到工程主管同意后方可進(jìn)行作業(yè)，施工前排除 易燃物品，施工后認(rèn)真檢查，確認(rèn)無(wú)火種后方可離開作業(yè)場(chǎng)所。九、任何人員都不得隨意挪動(dòng)消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施損壞或跑、冒、滴、漏應(yīng)及時(shí)報(bào) 告工程主管。十、所有物業(yè)工程維修人員須加強(qiáng)消防、防火意識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)火情

42、必須及時(shí)報(bào)告，并采 取正確滅火措施撲滅火災(zāi)。供配電安全管理制度（ QW-DXC-1）3為貫徹安全第一的方針，確保物業(yè)供電系統(tǒng)（含配電房、開關(guān)柜 / 箱、備電系統(tǒng)）安全正 常運(yùn)行及服務(wù)質(zhì)量，特制定供配電安全管理制度。一、操作資格（違反以下規(guī)定視為重大過(guò)失）：1、負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)操作、巡查、維修、養(yǎng)護(hù)的人員必須至少持有效電工證，必須熟悉電氣 設(shè)備技術(shù)性能和有關(guān)安全措施。2、值班維修員必須按公司規(guī)章制度得到允許或履行正常工作職責(zé)時(shí)才能操作，工作指令一般使用操作票進(jìn)行下達(dá)。3、非值班的維修員和非工程班長(zhǎng)、 工程主管的人員不得對(duì)供配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行任何操作。4、操作及檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、

43、絕緣手套等。二、安全要點(diǎn)：1、變配電設(shè)備倒閘操作和維修、保養(yǎng)工作時(shí)，必須嚴(yán)格按國(guó)家頒布的安全操作及工作規(guī) 范執(zhí)行。變壓器嚴(yán)禁超負(fù)荷或長(zhǎng)時(shí)間極低負(fù)荷或空載運(yùn)行。2、配電房可正常運(yùn)行的室溫不可超過(guò) 40 攝氏度。3、配電房、發(fā)電機(jī)房等供電系統(tǒng)區(qū)域消防設(shè)施須定期檢查，保持完好、有效，并有滅火 器。4、配電房、開關(guān)柜 / 箱、電力管道注意防止小動(dòng)物進(jìn)入。5、配電房、發(fā)電機(jī)房等供電系統(tǒng)區(qū)域鑰匙由專人保管，無(wú)關(guān)人員須經(jīng)工程主管許可方可 進(jìn)入。6、配電房、開關(guān)柜 / 箱開關(guān)狀態(tài)須作好警示、標(biāo)識(shí)。7、供配電系統(tǒng)運(yùn)行狀況認(rèn)真作好交接班。8、配電房、開關(guān)柜 / 箱內(nèi)設(shè)備及線路變更，要經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意；重大變更，要上

44、報(bào)公司 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。9、加強(qiáng)配電房、 發(fā)電機(jī)房等供電系統(tǒng)區(qū)域日常清潔、 維護(hù)、檢修，確保供配電系統(tǒng)正常， 配套設(shè)施、設(shè)備、裝置完好。10、在易燃易爆場(chǎng)所必須使用防爆燈。三、安全巡查：值班維修工對(duì)配電房、變配電裝置每 24 小時(shí)至少巡查一次，做好巡查記錄；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及 時(shí)處理，并在巡查記錄中注明和登記到值班記錄表中去；不能解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)工程主管 和項(xiàng)目經(jīng)理，必要時(shí)(維保期內(nèi)必須)并通知該設(shè)備分包方。四、計(jì)量安全：1、配電房、電表房計(jì)量電能表須每月定時(shí)抄表，由工程班長(zhǎng)建立抄表臺(tái)帳。2、須有專人對(duì)巡查記錄、 抄表臺(tái)帳進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、 分析，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)， 診斷系統(tǒng)故障， 制定節(jié)能措施。3、停送電管理：

45、計(jì)劃停電時(shí)，應(yīng)提前向用戶發(fā)出通知；故障停電時(shí)，應(yīng)立即向客服中心 報(bào)告并配合向用戶解釋；屬外部不明原因停電時(shí)，應(yīng)立即與供電單位進(jìn)行聯(lián)系并配合客服中 心對(duì)客戶解釋；恢復(fù)送電時(shí)，在確認(rèn)供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。供配電操作、運(yùn)行管理規(guī)程( QW-DXC-14)1.0 目的規(guī)范供配電房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施的操作、 運(yùn)行程序， 確保正確、安全的操作供配電設(shè)備設(shè)施。2.0 適用范圍 使用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)配電房供配電設(shè)備設(shè)施 （變壓器另文專述） 的操作、運(yùn)行。3.0 職責(zé)3.1 工程維修部班長(zhǎng) / 主管負(fù)責(zé)檢查供配電安全管理制度和本管理規(guī)程的執(zhí)行情況。3.2 值班維修員負(fù)責(zé)供配電設(shè)備設(shè)施的操作， 嚴(yán)格遵

46、守 供配電安全管理制度 和和本管 理規(guī)程。4.0 程序要點(diǎn)4.1 安全注意事項(xiàng)4.1.1 配電設(shè)備操作（僅是巡查作記錄的除外）必須由值班負(fù)責(zé)人簽發(fā)操作票，應(yīng)急處 理的須報(bào)知值班負(fù)責(zé)人并得到明確指示后進(jìn)行， 此時(shí)，值班負(fù)責(zé)人應(yīng)落實(shí)各項(xiàng)安全防 范事項(xiàng)。4.1.2 配電室等機(jī)房的鑰匙保管由值班負(fù)責(zé)人承擔(dān)管理責(zé)任。4.1.3 操作高壓設(shè)備設(shè)施時(shí)，必須帶絕緣手套、穿絕緣鞋、著干燥工裝、使用絕緣操作桿。4.1.4 操作低壓設(shè)備設(shè)施時(shí)，必須穿絕緣鞋、戴干燥棉紗手套避免正向面對(duì)操作設(shè)備。4.1.5 帶電工作、緊急情況下須帶電作業(yè)時(shí)，需具備如下條件：4.1.6 自動(dòng)空氣開關(guān)跳閘或熔斷器熔斷時(shí)，應(yīng)查明原因并排除故

47、障后，再恢復(fù)供電。不允許 強(qiáng)行供電，必要時(shí)允許試送電一次。4.1.7 電流互感器不得開路、電壓互感器不得短路、不得用搖表測(cè)量帶電體的絕緣電阻。4.1.8 變配電房拉、合閘時(shí)，高壓部份的操作應(yīng)一人執(zhí)行一人監(jiān)護(hù)。4.2 供配電設(shè)備設(shè)施操作4.2.1 配電變壓器停電的操作要領(lǐng)：4.2.2 配電變壓器送電的操作要領(lǐng)：4.2.3 自發(fā)電送電的操作要領(lǐng)：4.2.4 在配電變壓器上工作前，操作要領(lǐng)如下： “有人工作，禁止合閘”標(biāo)示牌于高、低壓開關(guān)處。4.2.5 在低壓配電柜開關(guān)上工作前，操作要領(lǐng)如下： “有人工作，禁止合閘”標(biāo)示牌于停電開關(guān)處。4.2.6 高壓開關(guān)柜送電操作程序“禁止合閘”警示牌。4.2.7

48、 停電操作程序“禁止合閘”警示牌。4.3供配電運(yùn)行監(jiān)控431 值班維修工對(duì)配電房、變配電裝置每24小時(shí)至少巡查一次，做好巡查記錄；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并在巡查記錄中注明和登記到值班記錄表中去；不能解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)工程主管和項(xiàng)目經(jīng)理，必要時(shí)(維保期內(nèi)必須)并通知該設(shè)備分包方。4.3.2 值班維修工對(duì)供配電設(shè)備負(fù)有運(yùn)行、監(jiān)視和維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度。4.3.3 值班維修工應(yīng)熟悉設(shè)備作用，了解系統(tǒng)運(yùn)行方式，掌握設(shè)備性能和維護(hù)方法，正確處 理事故和異常運(yùn)行情況。4.3.4 值班維修工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司和項(xiàng)目的供配電調(diào)度命令，做好現(xiàn)場(chǎng)安全措施，并做好安裝和維修后的驗(yàn)收工作。4.3.5 值班維修

49、工應(yīng)定期對(duì)安全用具、消防設(shè)備進(jìn)行檢查、并做好相關(guān)記錄。4.3.6 值班維修工應(yīng)按規(guī)定巡視檢查供配電設(shè)備房，確保以下設(shè)施設(shè)備齊全、運(yùn)行正常：4.3.6.1無(wú)異常雜聲及發(fā)熱、積水現(xiàn)象，變壓器聲音正常，門窗完整，照明、通風(fēng)良好，溫濕度正常，配電設(shè)備電壓電流表指示正常。4.3.6.2 雨天應(yīng)注意是否有漏雨、積水現(xiàn)象。熱天應(yīng)檢查變壓器溫感風(fēng)機(jī)、設(shè)備通風(fēng)、房間 通風(fēng)良好情況。注意堵塞洞孔，防止小動(dòng)物串入室內(nèi)，造成設(shè)備短路，影響供電。4.3.6.3值班維修工應(yīng)將巡視檢查情況記錄在配電房巡查記錄表5.0質(zhì)量記錄5.1 工程維修操作票5.2 配電房巡查記錄表6.0相關(guān)支持文件6.1 供配電安全管理制度工程維修操作票(QR-DXC-03)項(xiàng)目：NO操作 事由操作 步驟值班 負(fù)責(zé)人操作人監(jiān)護(hù)人審批 意見(jiàn)日 期安全運(yùn)行狀況清潔總表讀數(shù)(止數(shù))巡視人檢查人鎖閉/防鼠異