怎樣做需求分析之九：分析之業(yè)務(wù)流程

1、怎樣做需求分析之九：分析之業(yè)務(wù)流程作者：fangang 發(fā)布時(shí)間：2012-04-10 17:26我們將從客戶調(diào)研現(xiàn)場拿回來的需求，經(jīng)過一番功能角色分析， 整個(gè)系統(tǒng)的整體脈絡(luò)與輪廓已經(jīng)被勾畫出來。在這個(gè)過程中，我們首先將系統(tǒng)劃分成了幾個(gè)功能模塊（如果系統(tǒng)規(guī)模較大，還應(yīng)先劃分為幾個(gè)子系統(tǒng)，然后再劃分出各個(gè)功能模塊）。然后，我們?yōu)槊總€(gè)功能模塊繪制用例圖。用例圖是站在用戶角度去觀察的系統(tǒng)，即系統(tǒng)為用戶提供了哪些功能，這就是功能分析。同時(shí)，這些功能是為哪些用戶服務(wù)的，這就是角色分析。我們繪制的用例圖應(yīng)當(dāng)能夠?yàn)橛脩羲斫?，這也是UML其中的一項(xiàng)核心思想 一一與客戶形成統(tǒng)一的、能夠相互理解的語言，這對于需

2、求分析過程中與客戶的溝通是大有好處的。但形成對系統(tǒng)的整體輪廓，對于軟件的需求分析來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。許多軟件最終失敗的非常重要的原因就是對需求分析過于草率、浮于表面，而沒有深入細(xì)致地去分析，往往到了項(xiàng)目后期才把需求搞懂， 才發(fā)現(xiàn)真正的需求與起初的認(rèn)識大相徑庭，才恍然大悟需求原來是這樣，而往往那時(shí)已經(jīng)追悔莫及了。這樣的經(jīng)歷相信你也有過吧。所以，我們一定要沉下氣來認(rèn)真仔細(xì)地做需求分析，一定要做到位。同樣，細(xì)化需求也需要一定的方法與思路。一般來說，我們可以有兩個(gè)方向細(xì)化需求：業(yè)務(wù)流程分析與業(yè)務(wù)領(lǐng)域分析。這里，我們先談?wù)剺I(yè)務(wù)流程分析吧。如果我們現(xiàn)在做的需求分析是一個(gè)企業(yè)信息化管理系統(tǒng)，毫不疑問，我們的軟

3、件系統(tǒng)就是在模擬企業(yè)已有的那些業(yè)務(wù)流程。在現(xiàn)實(shí)世界中，企業(yè)是按照怎樣的流程來管理，我們的軟件就應(yīng)當(dāng)去模擬這樣的流程。 但是，我們的軟件不可能也不必要完全去模擬這樣的流程，在這個(gè)流程中的有些環(huán)節(jié)是應(yīng)當(dāng)由軟件去模擬的，但有些環(huán)節(jié)則是應(yīng)當(dāng)在系統(tǒng)之外，由人工去完成的。我們進(jìn)行流程分析，就是要求分析哪些是系統(tǒng)之內(nèi)的，哪些是系統(tǒng)之外的。我曾經(jīng)做過一個(gè)疑點(diǎn)信息庫系統(tǒng)。該系統(tǒng)模擬的原有業(yè)務(wù)流程是這樣的：高層紀(jì)檢方面的領(lǐng)導(dǎo)通過信訪、舉報(bào)、數(shù)據(jù)查詢分析等方式發(fā)現(xiàn)了一批問題，然后將這批問題制作成一套調(diào)查清冊，親自或者交由下級相關(guān)單位，下到基層去調(diào)查問題。直到調(diào)查工作完成以后，才從基層回到自己單位，填寫調(diào)查工作底稿，

4、詳細(xì)描述調(diào)查情況，并結(jié)束調(diào)查工作。首先，我們應(yīng)當(dāng)拋開軟件實(shí)現(xiàn)，對這樣一個(gè)流程進(jìn)行梳理，形成這樣一個(gè)步驟：1. 高層領(lǐng)導(dǎo)通過信訪、舉報(bào)、數(shù)據(jù)查詢分析等方式發(fā)現(xiàn)一批問題；2. 將這批問題制作成一個(gè)調(diào)查清冊；3. 自查或?qū)⑶鍍韵屡山o下級去調(diào)查；4. 下到基層執(zhí)行調(diào)查；5. 從基層回到自己的單位，填寫調(diào)查工作底稿，詳細(xì)描述調(diào)查情況，并結(jié)束調(diào)查工作。然后，在對原始需求分析的基礎(chǔ)上，分析我們的軟件能做什么事： 第一步：信訪和舉報(bào)雖然有自己的操作流程，但那些都在這個(gè)系統(tǒng)之外， 在這個(gè)系統(tǒng)中僅僅 只需錄入最后的結(jié)果。數(shù)據(jù)查詢分析過去只是業(yè)務(wù)人員在相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)執(zhí) 行各種查詢，現(xiàn)在則可以上一套數(shù)據(jù)

5、采集和分析系統(tǒng)，提高數(shù)據(jù)分析的質(zhì)量。第二步：形成調(diào)查清冊，可以在系統(tǒng)中設(shè)計(jì)一個(gè)功能實(shí)現(xiàn)。 第三步：自查或下派，可以在系統(tǒng)中設(shè)計(jì)一個(gè)流程實(shí)現(xiàn)。第四步：下到基層執(zhí)行調(diào)查，由于網(wǎng)絡(luò)條件等因素的限制，業(yè)務(wù)人員不可能也不必要在系統(tǒng) 中去完成調(diào)查，只需要執(zhí)行一個(gè)標(biāo)志調(diào)查工作開始的操作，并打印或?qū)С稣{(diào)查清冊，然后去基層調(diào)查。最終，這部分被設(shè)計(jì)成一個(gè)開始實(shí)地核查”的操作，并提供打印導(dǎo)出功能。第五步：調(diào)查人員從基層回到自己的單位都是系統(tǒng)外的事情，而填寫調(diào)查工作底稿， 詳細(xì)描述調(diào)查情況，并結(jié)束調(diào)查工作，則是系統(tǒng)內(nèi)的功能。最終，這部分被設(shè)計(jì)成一個(gè)調(diào)查完結(jié)功能，標(biāo)志調(diào)查工作結(jié)束，并提供工作底稿的填寫功能。計(jì)算機(jī)信息化

6、管理并不是萬能的，它并不能代替現(xiàn)實(shí)世界中的所有工作。因此，我們進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析，就是要分析業(yè)務(wù)流程中哪些是需要信息化管理的，而哪些則不需要。信息化管理過細(xì)，無疑會加重基層業(yè)務(wù)人員的負(fù)擔(dān) （這也正是為什么許多基層業(yè)務(wù)人員會排斥信息化 系統(tǒng)的原因），而適當(dāng)?shù)男畔⒒芾韯t可以提高工作效率。試想一下，如果你工作中的每一 個(gè)步驟都必須在計(jì)算機(jī)中操作一下，怎么不讓人煩呢？而如果在工作中一旦需要先查一個(gè)什么信息，或者需要計(jì)算一下， 系統(tǒng)立即可以替你完成這些工作，或者那些過去基本靠吼的操作，現(xiàn)在立馬通過信息化就傳遞過去了，怎么不讓人舒心呢？我們做信息化管理，不是要加重人的負(fù)擔(dān)，而應(yīng)是降低人的負(fù)擔(dān)。 以這樣的思

7、路去進(jìn)行流程分析才能設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的、人見人愛的管理系統(tǒng)出來。因此，我做需求分析，最喜歡下到基層去了解基層業(yè)務(wù)人員的需求， 去分析怎樣設(shè)計(jì)流程才能提高他們的工作效率，而避免加重他們的負(fù)擔(dān)。水能載舟，也能覆舟。”一套系統(tǒng)是否能順利推行下去，基層人員是否支持往往起到十分重要的作用。另外，業(yè)務(wù)流程分析的另一個(gè)重要的分析內(nèi)容就是流程差異化分析。不同的領(lǐng)導(dǎo)有不同的思路，不同的單位有不同的情況。因此，我們在進(jìn)行流程分析的時(shí)候，常常面臨流程差異化的問題。我們說企業(yè)信息化就是一次改革，這首先體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化操作，也就是消除這種流程差異。但不同的單位有不同的情況，這特別體現(xiàn)在不同地域和文化的不同，又常常造成這

8、種流程差異不可避免。分與合，分治與一統(tǒng)，常常是一個(gè)都要兼顧的問題，非常微妙，我們要小心處理。在這個(gè)問題上你也許會問，使用工作流引擎就可以了嘛。工作流引擎不是萬能的，它只能解決一部分問題，更多的問題還需要我們的分析人員去分析與處理。最后，企業(yè)信息化就是一次改革，這特別集中地體現(xiàn)在了業(yè)務(wù)流程分析這一部分。當(dāng)我們詳細(xì)分析了客戶現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程以后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步思考這樣的流程是否合理，是否值得改進(jìn)。信息化對于企業(yè)流程管理的沖擊是巨大的，最典型的實(shí)例就是ERP。ERP的前身是MRP（Material Requirement Planning物料需求計(jì)劃）。起初，企業(yè)也就是希望有一套軟件系統(tǒng)來管理它們的倉庫。

9、 后來，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)希望他們在進(jìn)貨的時(shí)候能有一定的采購計(jì)劃，避免出現(xiàn)倉庫中的物資擠壓，MRP就出現(xiàn)了。然后呢，企業(yè)開始思考整個(gè)生產(chǎn)制造的鏈條管理， MRPII 的概念出現(xiàn)了。再然后呢，物料需求的動因是生產(chǎn)的需求，生產(chǎn)需求的動因是銷售的需求。企業(yè)要真正做到零庫存，就必須切切實(shí)實(shí)地把從銷售到采購的每一個(gè)環(huán)節(jié)都管理好，ERP的概念就出現(xiàn)了。一個(gè)典型的信息化流程改進(jìn)的例子。ERP對企業(yè)流程改進(jìn)的思路是宏大的，但我們在分析每一個(gè)系統(tǒng)的時(shí)候不可能有如此宏大的雄心與抱負(fù)。一般來說，我們可以用以下思路來進(jìn)行我們對流程改進(jìn)的分析：清除低效環(huán)節(jié)、簡化業(yè)務(wù)瓶頸、整合可用資源，以及將繁瑣任務(wù)自動化。清除低效環(huán)節(jié)，就是清除

10、那些耗費(fèi)成本高而收效又低的環(huán)節(jié)， 最典型的就是過量的庫存。過 量的庫存原因很多， 有可能是供銷環(huán)節(jié)沒有處理好而造成的過量采購，或者生產(chǎn)過剩，也可能是生產(chǎn)計(jì)劃沒有制訂好而產(chǎn)生活動間的等待。除此之外，還有重復(fù)的活動，等等。簡化業(yè)務(wù)瓶頸，就是分析業(yè)務(wù)流程中影響整體進(jìn)程的瓶頸業(yè)務(wù)，并有效地簡化它。如很多業(yè)務(wù)審批流程中都有一個(gè)受理環(huán)節(jié)。大量業(yè)務(wù)都集中在一兩個(gè)人來集中受理，根本忙不過來， 造成整個(gè)流程的效率下降。解決的辦法有兩個(gè)：一個(gè)是采用信息化的手段進(jìn)行批量受理，加快處理效率；另一個(gè)是將受理環(huán)節(jié)的任務(wù)分散到更多崗位中，降低受理人員的工作量。整合可用資源，就是更大范圍地整合各個(gè)部門、不同職能的人員與社會資

11、源，更加協(xié)同地來完成任務(wù)，這也是計(jì)算機(jī)信息化管理最拿手的方面。制造業(yè)的供應(yīng)鏈管理是最典型的例子， 因?yàn)閷?shí)在太經(jīng)典了我就不累贅了。醫(yī)院系統(tǒng)也是一個(gè)不錯(cuò)的例子：完成了身體檢查，醫(yī)生就立即知道了檢查結(jié)果；醫(yī)生開完藥，收費(fèi)處就知道收多少費(fèi)，藥房就知道拿什么藥。最后是自動化繁重操作。 在財(cái)務(wù)系統(tǒng)中開了銷售單， 就直接開發(fā)票了，并且直接形成報(bào)稅數(shù) 據(jù)；在網(wǎng)上報(bào)完稅就知道該繳多少錢，甚至不用去稅務(wù)局，直接上銀行繳，等等等等，不勝 枚舉。繁重操作自動化，正是信息化系統(tǒng)價(jià)值的體現(xiàn)。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先

12、帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也口臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之