電信分公司民主評(píng)議行風(fēng)工作電話會(huì)上的講話(一)(參考一)

1、電信分公司民主評(píng)議行風(fēng)工作電話會(huì)上的講話精品文檔，僅供參考電信分公司民主評(píng)議行風(fēng)工作電話會(huì)上的講話電信分公司民主評(píng)議行風(fēng)工作電話會(huì)上的講話電信分公司民主評(píng)議行風(fēng)工作電話會(huì)上的講話同志們：剛才范副總對(duì)分公司年行風(fēng)評(píng)議工作進(jìn)行了通報(bào)，并對(duì)年行風(fēng)評(píng)議工作作了較詳細(xì)的安排，下面我就分公司行風(fēng)評(píng)議工作再強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)意見：一、二四年的基本情況總結(jié)年行風(fēng)評(píng)議工作，有以下幾點(diǎn)成績：一是組織工作基本到位。我們成立了領(lǐng)導(dǎo)小組、工作專班、制訂了實(shí)施方案、工作流程，分解了工作任務(wù)，落實(shí)了分工負(fù)責(zé)制。二是廣泛宣傳，深入動(dòng)員，措施得力。專題召開啟動(dòng)大會(huì)，工作專班建立了定期碰頭、每月講評(píng)、每季收集用戶意見等工作制度，堅(jiān)持了大客

2、戶走訪制度，普遍走訪人大代表和政協(xié)委員，并逐一征求了意見。三是自查工作扎實(shí)，整改力度加大。對(duì)行風(fēng)評(píng)議工作我們進(jìn)行了認(rèn)真的自查，采取召開座談會(huì)、明查暗訪、問卷調(diào)查、專題剖析、檢查抽查、聽取基層意見等多種方法收集了解本單位存在的問題，并有針對(duì)性的采取措施抓了整改。四是服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提高。分公司不斷強(qiáng)化“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，把服務(wù)工作作為企業(yè)的形象工程、生命工程、效益工程來抓，結(jié)合人大評(píng)議，大力推行營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程和“一笑兩統(tǒng)三聲”服務(wù)，并鄭重向用戶公開承諾十項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)強(qiáng)化號(hào)的主動(dòng)營銷、業(yè)務(wù)受理、障礙受理、投訴處理、服務(wù)監(jiān)督五項(xiàng)職能，提升號(hào)品牌形象。在去年底的用戶滿意度調(diào)查

3、中，商業(yè)客戶滿意度為分、公眾客戶滿意度為分，在月份全市消費(fèi)者委員會(huì)組織對(duì)全市多家經(jīng)營企業(yè)調(diào)查中，再次被評(píng)為“消費(fèi)者滿意單位”；在今年月日舉行的全市人大評(píng)議會(huì)議上，全市名人大代表對(duì)家單位進(jìn)行投票測(cè)評(píng)，我公司獲滿意票票，基本滿意票票，不滿意票票，排名第，被評(píng)為滿意單位。在取得成績的同時(shí)，也要看到我們的不足。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是對(duì)行風(fēng)評(píng)議認(rèn)識(shí)不高，信心不足，認(rèn)為我們的服務(wù)點(diǎn)多面廣，涉及千家萬戶，服務(wù)難以達(dá)到，與移動(dòng)、聯(lián)通等同行業(yè)相比難度上有很大差異；二是解決用戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題不及時(shí)，十項(xiàng)服務(wù)承諾執(zhí)行不能完全到位，用戶反映的問題主要有小靈通基站信號(hào)覆蓋不好、短信開通時(shí)間過長、農(nóng)村分局小靈

4、通基站、固定電話障礙維修不及時(shí)、寬帶不能提供小時(shí)維修服務(wù)，寬帶、小靈通的終端維修時(shí)間過長，營業(yè)與計(jì)費(fèi)檔案存在差異，導(dǎo)致產(chǎn)生話費(fèi)爭(zhēng)議等；三是前端人員素質(zhì)有待提高，重點(diǎn)反映在對(duì)新業(yè)務(wù)不熟、資費(fèi)政策不了解，缺乏與用戶溝通的技巧，客戶資料不齊全，營業(yè)窗口人員服務(wù)意識(shí)淡薄，態(tài)度欠熱情，責(zé)任心不強(qiáng)，工作相互推諉，缺乏協(xié)作精神；四是部分營業(yè)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理較差，營業(yè)員主動(dòng)營銷、著裝掛牌、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)、錯(cuò)時(shí)服務(wù)以及宣傳品的擺放、張貼等方面都有待改進(jìn)；五是號(hào)營銷服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)較差，數(shù)量不足，處理用戶投訴、業(yè)務(wù)受理過于簡(jiǎn)單，缺乏障礙預(yù)處理能力，不能主動(dòng)跟蹤；六是公話設(shè)施管理薄弱，部分卡、話機(jī)單產(chǎn)過低、終端完好率

5、不高、衛(wèi)生太差等，急需我們進(jìn)一步整改。二、年行風(fēng)評(píng)議的指導(dǎo)思想和目標(biāo)在省通信管理局、省公司和市糾風(fēng)辦的指導(dǎo)下，精心組織，全面部署，扎實(shí)推進(jìn)，抓出實(shí)效。努力達(dá)到以下目標(biāo)：一是把向用戶的十項(xiàng)服務(wù)承諾全面落實(shí)到位；二是深入挖掘電信經(jīng)營管理和通信服務(wù)中存在的問題，短期能夠解決的限期解決，短期不能解決的制訂實(shí)施計(jì)劃和方案迅速解決；三是力爭(zhēng)在此次參評(píng)的幾家電信企業(yè)中排名第一。三、幾點(diǎn)要求提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織落實(shí)，責(zé)任到位。各單位要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)行風(fēng)評(píng)議的重要性和緊迫性，落實(shí)“一把手”負(fù)責(zé)制，實(shí)行責(zé)任追究制，工作專班要迅速行動(dòng)起來，進(jìn)一步完善工作方案，制定工作流程，每周一次工作通報(bào)，每月一次考核講評(píng)，并按時(shí)

6、向省公司和市糾風(fēng)辦上報(bào)活動(dòng)開展情況，切實(shí)把民主評(píng)議行風(fēng)工作扎扎實(shí)實(shí)開展起來，不斷推向新的高潮。周密部署，狠抓落實(shí)。要按照省通信管理局、省公司和市糾風(fēng)辦制訂的民主評(píng)議行風(fēng)實(shí)施辦法，結(jié)合分公司對(duì)外的十項(xiàng)服務(wù)承諾，照準(zhǔn)工作中存在的熱點(diǎn)問題，認(rèn)真研究，全面整改，近期能解決的限期解決，近期不能解決的，制定實(shí)施計(jì)劃迅速解決。特別是要高度關(guān)注并重點(diǎn)解決好小靈通網(wǎng)絡(luò)覆蓋及農(nóng)村分局小靈通基站停電、小靈通終端維護(hù)、寬帶維護(hù)、話費(fèi)爭(zhēng)議、障礙維修等熱點(diǎn)問題，特別是在“”前后要妥善處理好用戶關(guān)注的敏感問題和有關(guān)爭(zhēng)議，避免引起大的糾紛和投訴。對(duì)農(nóng)村小靈通基站停電的問題，我們將采取有力措施，從根本上解決，對(duì)收取月租費(fèi)、提供

7、話費(fèi)詳單等現(xiàn)在不能解決的問題，要通過多種渠道，采取多種方式，向廣大用戶做好宣傳解釋工作。密切配合，發(fā)揮合力。民主評(píng)議行風(fēng)是一項(xiàng)全局性的工作，相關(guān)部門要各負(fù)其責(zé)，密切配合，積極主動(dòng)地開展工作，堅(jiān)決杜絕推諉責(zé)任的現(xiàn)象發(fā)生。行風(fēng)評(píng)議專班、綜合管理部要負(fù)責(zé)檢查督辦，加強(qiáng)宣傳報(bào)導(dǎo)，確保相關(guān)工作落實(shí)到位，并抓出成效。精確管理，改善服務(wù)。要認(rèn)真落實(shí)電信條例和十項(xiàng)服務(wù)承諾，從思想上對(duì)服務(wù)工作引起高度重視，各營業(yè)廳服務(wù)窗口人員要用心工作，熱情服務(wù)，時(shí)刻牢記我們是電信員工，人人都代表電信形象，要從禮節(jié)、禮儀、行為舉止等細(xì)節(jié)入手，認(rèn)真做好窗口服務(wù)，展示電信員工的風(fēng)采和企業(yè)風(fēng)貌；農(nóng)村分局要結(jié)合分局經(jīng)營管理達(dá)標(biāo)工程全面

8、推行服務(wù)管理達(dá)標(biāo)；號(hào)員工要轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，提升素質(zhì)，盡快完成由話務(wù)員向營銷服務(wù)經(jīng)理身份的轉(zhuǎn)變；后端維護(hù)人員要切實(shí)搞好兩網(wǎng)維護(hù)，重點(diǎn)解決好小靈通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、信號(hào)覆蓋、基站停電、掉話率高和寬帶速度慢、掉線頻次高等熱點(diǎn)問題，加強(qiáng)巡檢，及時(shí)修障，保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，為前端提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)支撐；公眾客戶部要加強(qiáng)合作營業(yè)廳和代辦點(diǎn)的管理，比照自辦營業(yè)廳的管理模式和工作標(biāo)準(zhǔn)，理順業(yè)務(wù)代理、代辦流程和服務(wù)規(guī)范，依法依規(guī)，嚴(yán)格監(jiān)管，全面提升中國電信企業(yè)形象。轉(zhuǎn)變觀念，做好互聯(lián)互通。各單位負(fù)責(zé)人要認(rèn)真學(xué)習(xí)互聯(lián)互通有關(guān)文件，執(zhí)行互聯(lián)互通相關(guān)規(guī)定，建立互聯(lián)互通快速反應(yīng)機(jī)制，制定互相配合流程，轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)與其他運(yùn)

9、營商之間溝通，互相支持，搞好互聯(lián)互通工作。加強(qiáng)宣傳，做好溝通。要充分利用各種渠道，加強(qiáng)與媒體、用戶、評(píng)議代表和評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)部門的溝通，同時(shí)借鑒同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，不斷提升電信把握民主評(píng)議行風(fēng)的管控能力和水平。多種形式，檢查督辦。省通信管理局、省公司和市糾風(fēng)辦在這次民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)中，將采取用戶測(cè)評(píng)、行風(fēng)評(píng)議部門測(cè)評(píng)、行評(píng)代表測(cè)評(píng)等多種方式定性定量進(jìn)行測(cè)評(píng)，即在楚天廉政網(wǎng)上測(cè)評(píng)、省統(tǒng)計(jì)局隨機(jī)抽查個(gè)用戶、省糾風(fēng)辦、省通信管理局測(cè)評(píng)。分以上為合格、分為基本合格、分以下為不合格單位。分公司為搞好這次評(píng)議，將組織專班，動(dòng)員社會(huì)力量，采取明察暗訪、電話抽查等方式對(duì)各單位服務(wù)質(zhì)量、用戶意見、服務(wù)水平進(jìn)行全方位跟蹤調(diào)查及檢查督辦，并督促整改。責(zé)任落實(shí)，考核到位。民主評(píng)議行風(fēng)辦公室要制定民主評(píng)議行風(fēng)工作考核辦法，實(shí)行責(zé)任追究制度，出現(xiàn)問題，要追究當(dāng)事人和主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任，對(duì)各分局（統(tǒng)包點(diǎn)）、各部門要