物業(yè)公司便民有償服務(wù)管理辦法

1、物業(yè)公司便民有償服務(wù)管理辦法一、指導(dǎo)思想 為了進(jìn)一步提升公司物業(yè)服務(wù)形象， 及時(shí)解決業(yè)主家庭生活中的實(shí)際 困難，在做好物業(yè)常規(guī)服務(wù)、確保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，滿足小區(qū)業(yè)主居 家生活服務(wù)的需求， 開(kāi)展便民有償服務(wù)工作。 為確保有償服務(wù)工作正 常有序地實(shí)施，規(guī)范便民有償服務(wù)內(nèi)部管理，維護(hù)公司服務(wù)信譽(yù)，特 制定本管理辦法。二、便民有償服務(wù)范圍便民有償服務(wù)范圍， 主要以公司服務(wù)處小區(qū)內(nèi)居民家庭水、 電維 修安裝和保潔綠化為主， 家電維修和房屋修繕暫不列入有償服務(wù)范圍。 有償服務(wù)工作由公司客服部負(fù)責(zé)統(tǒng)一接待安排，工程部、保潔部、財(cái) 務(wù)部等密切配合共同實(shí)施。三、便民有償服務(wù)工作流程 （一）、客服中心接待業(yè)主1、

2、來(lái)訪接待：客戶服務(wù)中心接待業(yè)主時(shí)， 對(duì)業(yè)主姓名、 住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、 方便維修的時(shí)間，費(fèi)用、效果等進(jìn)行登記約定， （如果報(bào)修時(shí)間，費(fèi) 用、有疑議可與工程或者保潔主管協(xié)商后再與業(yè)主約定）并填寫(xiě)有 償服務(wù)登記表。2、來(lái)電接待：認(rèn)真聽(tīng)取和記載業(yè)主來(lái)電內(nèi)容， 詳細(xì)回答業(yè)主提出的問(wèn)題，對(duì)于專業(yè) 性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢涉及有償服務(wù)相關(guān)部門人員后約 定時(shí)間給予回復(fù)。（二）客戶服務(wù)中心處理流程、1、客服人員根據(jù)有償服務(wù)登記 表填寫(xiě)有償服務(wù)通知單，一式三聯(lián)，一聯(lián)交財(cái)務(wù)，一聯(lián)交相關(guān) 部門（工程或保潔），另一聯(lián)存檔備查。2、客服人員及時(shí)通知工程部或保潔部主管，安排人員攜單在約定由 業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)

3、工作進(jìn)行驗(yàn)收，服務(wù)完畢，時(shí)間上門為業(yè)主服務(wù)。.驗(yàn)收合格后，在有償服務(wù)通知單上簽字確認(rèn)，客服人員收取約定 的服務(wù)費(fèi)用，開(kāi)具票據(jù)（可事先由客服部出具由施工人員攜帶），當(dāng)日下班前集中將現(xiàn)金上交財(cái)務(wù)部。3、客戶服務(wù)中心根據(jù)有償服務(wù)登記表和有償服務(wù)通知單上 的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)回訪，回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員無(wú)償進(jìn) 行返修直至業(yè)主滿意。4、客服中心對(duì)每月有償服務(wù)情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果與 財(cái)務(wù)部、工程部、環(huán)境部進(jìn)行核對(duì)，然后將結(jié)果報(bào)行政部，作為績(jī)效 考核依據(jù)。四、便民有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)1、客服人員對(duì)來(lái)訪求助業(yè)主在情況登記清楚后，應(yīng)立即同相關(guān)部門 負(fù)責(zé)人聯(lián)系，約定時(shí)間，如可以馬上安排，則告訴業(yè)

4、主稍等片刻，待 維修人員到達(dá)后與業(yè)主一同前往；如不能馬上安排，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明情 況，約定上門服務(wù)時(shí)間。2、客服人員對(duì)電話求助業(yè)主在情況登記清楚后，應(yīng)立即同相關(guān)部門 負(fù)責(zé)人聯(lián)系，在10分鐘內(nèi)回復(fù)業(yè)主，同業(yè)主約定上門服務(wù)時(shí)間。3、為業(yè)主上門有償服務(wù)，必須是保質(zhì)保量完成了規(guī)定的日常工作， 不得丟棄業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作而顧此失彼。4、便民有償服務(wù)統(tǒng)一由客服部接待安排，其他部門不得對(duì)外接待安排任何服務(wù)項(xiàng)目，更不容許個(gè)人對(duì)外接收有償服務(wù)項(xiàng)目。5、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定，報(bào)相關(guān)部門（領(lǐng)導(dǎo)）批準(zhǔn)同 意，不得隨心所欲漫天報(bào)價(jià)、亂收費(fèi)，維修所需材料和配件一律由業(yè) 主自行購(gòu)買，服務(wù)人員不得代購(gòu)。6、服務(wù)人員上門為

5、業(yè)主服務(wù)要量力而行，不熟悉的設(shè)備及一些疑難 問(wèn)題，要與業(yè)主及時(shí)溝通說(shuō)明情況，無(wú)法解決的要及時(shí)終止服務(wù)，不 給業(yè)主造成損失和帶來(lái)賠償責(zé)任。7、 服務(wù)人員上門為業(yè)主服務(wù)要注意安全，不熟悉情況時(shí)要及時(shí)向.2 業(yè)主咨詢，不得冒險(xiǎn)作業(yè)，無(wú)法作業(yè)時(shí)要尋求支援或停止作業(yè)。五、便民有償服務(wù)工作獎(jiǎng)懲規(guī)定1、服務(wù)人員利用工余時(shí)間進(jìn)行有償服務(wù)，應(yīng)給予適當(dāng)報(bào)酬，給予施 工人員的報(bào)酬原則上按照收入比例提成，即公司留成總收入的50%從事具體服務(wù)工作的人員分成35%另外留成15%乍為公積金，用于 參與服務(wù)的其他相關(guān)人員獎(jiǎng)勵(lì)和部分項(xiàng)目的報(bào)損及返修費(fèi)用，由客服部擬訂具體意見(jiàn)，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2、對(duì)放棄或者影響了本職工作而從事有

6、償服務(wù)，將給予部門主管領(lǐng)導(dǎo)200元罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予免職處理；發(fā)現(xiàn)第三次勸其離職或者 給予除名處理。3、 對(duì)在工作時(shí)間私自接收有償服務(wù)項(xiàng)目的員工，給予當(dāng)事人 200元 罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予當(dāng)事人200元罰款的同時(shí)調(diào)動(dòng)工作崗位；發(fā)現(xiàn) 第三次予以開(kāi)除處理。4、所有有償服務(wù)現(xiàn)金統(tǒng)一由客服部統(tǒng)一收取，然后在每天下班前歸總交給財(cái)務(wù)部。任何部門和個(gè)人不得扣留和坐支現(xiàn)金， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照 對(duì)等的現(xiàn)金予以處罰。5、獎(jiǎng)勵(lì)和罰款按月兌現(xiàn)，月底由客服部同財(cái)務(wù)部對(duì)賬，財(cái)務(wù)部再依據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)分成比例計(jì)核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)放到人。對(duì)違規(guī)的部門領(lǐng) 導(dǎo)和員工的罰款，在當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)分成中扣除，差額部分在當(dāng)月工資中扣 除。六、便民有償服

7、務(wù)工作聯(lián)動(dòng)配合1、便民有償服務(wù)工作由客服部牽頭，負(fù)責(zé)全部服務(wù)工作的協(xié)調(diào)和安 排，客服人員負(fù)責(zé)接待和聯(lián)絡(luò)，充分起到樞紐作用。2、工程部、環(huán)境部接到有償服務(wù)信息后，要積極迅速安排人員到客 服部聯(lián)系，按照有償服務(wù)通知單上的要求，及時(shí)上門為業(yè)主服3務(wù)。如有特殊情況不能及時(shí)安排人員前往，要及時(shí)明確約定時(shí)間，不得有誤。3、財(cái)務(wù)部建立有償服務(wù)臺(tái)帳， 客服人員代收現(xiàn)金要當(dāng)天上交財(cái)務(wù)部， 財(cái)務(wù)部要主動(dòng)及時(shí)監(jiān)督，對(duì)有償服務(wù)收入做到日清月結(jié)。七、便民有償服務(wù)工作規(guī)范要求1 、印制購(gòu)買各種表格、發(fā)票，建立賬目，做到公開(kāi)、透明、公平、 公正，不得暗箱操作。2、上門服務(wù)工作人員，必須做到文明禮貌，具體要求：、服務(wù)人員要佩

8、戴工作牌，儀態(tài)端莊，言行舉止文明禮貌；、進(jìn)入業(yè)主家門時(shí)，須輕輕敲門（或短按門鈴），業(yè)主回音 后，禮貌而簡(jiǎn)要地自我介紹，得到業(yè)主許可后，方可進(jìn)入；、進(jìn)入業(yè)主房間須戴鞋套（或塑料袋膠套），一般情況不在業(yè)主家 里喝茶、吸煙，進(jìn)入業(yè)主家里后要出示有償服務(wù)通知單 ，與業(yè)主 核對(duì)要服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容。操作時(shí)要征求業(yè)主意見(jiàn)，充分了解情況， 盡量滿足業(yè)主的基本要求；、不得隨意動(dòng)用業(yè)主的任何物品，不得借參觀東張西望引起業(yè)主的 反感，不得接受業(yè)主的吃請(qǐng)、由于服務(wù)工作需要，需利用業(yè)主的工具、物品等，須征得業(yè)主同 意，并輕拿輕放，用完后做好衛(wèi)生，放還原處。、操作結(jié)束后，要征求業(yè)主意見(jiàn)，并請(qǐng)業(yè)主在有償服務(wù)通知單 上簽字確

9、認(rèn)，離開(kāi)時(shí)要向業(yè)主禮貌告辭；3、服務(wù)員結(jié)束服務(wù)后，要及時(shí)將收取的現(xiàn)金及交給客服員，客服人 員及時(shí)打電話回訪，征求業(yè)主意見(jiàn)。本管理辦法從 2011年 4月 15日起試行。工程維修類便民有償服務(wù)價(jià)目表（本表內(nèi)容如有變動(dòng)，另行通知）序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注含檢修費(fèi)，不檢修5元/元/只101更換空氣開(kāi)關(guān) 只10只2更換電源插座元5/個(gè)以上五折.43更換電話插座只5元/4更換五類線水晶頭只10元/5更換燈泡只5元/6支10元/更換燈管只7 5更換燈罩 元/更換鎮(zhèn)流器8只元/10盞安裝吊燈9元/30盞元10 / 安裝吸頂燈30盞元/11 25安裝壁燈300元以上不安裝單價(jià)在12元/安裝床頭燈 盞20盞元安

10、裝射燈（有軌道）/1013/盞安裝射燈（無(wú)軌道）14 10元/盞25安裝鏡前燈 元15/次2016元疏通洗手盆次20元/疏通洗菜盆17次，需元30/動(dòng)用疏通機(jī) 次元18 /30-100 疏通馬桶/次。拆檢查口 50元疏 通浴缸下水管19 /次30元疏通地漏次20元20-50/含馬桶、洗手盆、洗菜盆 /21次15元漏水修理 等 次更換普通水龍頭522元/ 20元23 /次更換混 合水龍頭 元524 /更換軟管條 扇。50元/）含材料換真空玻璃16025元/ m2, 小窗戶更換玻璃（30/扇，紗門/元扇、大窗20元廚房廁所小窗10 26 換紗（含材料）扇。/元/50次；維修費(fèi)按損壞點(diǎn)計(jì)元30說(shuō)明：以上收費(fèi)不含材料費(fèi)；線路檢測(cè)費(fèi)元/處 （維修工程包括具體點(diǎn)檢測(cè)、打地、維修、補(bǔ)水泥，此項(xiàng)檢測(cè)應(yīng)在地籠打好后未 鋪地板前進(jìn)行）。上表中未列項(xiàng)目，可面議協(xié)商。保潔類便民有償服務(wù)價(jià)目表）本表內(nèi)容如有變動(dòng)，另行通知（.5序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)注備 / 元30-40 /平方米。平方米， 小時(shí)及以小時(shí)， 時(shí)。局部2兀/215元/小12.5房屋開(kāi)荒清潔按使用面積計(jì)（無(wú)框 涼臺(tái)元/平方米戶）22兀房屋開(kāi)荒清潔按建筑面積計(jì)（含無(wú) 框涼臺(tái)）/平方米31-2家庭吸塵平方米元/全吸1元415鐘點(diǎn)工元元-20/小3小時(shí)以 上時(shí)/上20元5抽油煙機(jī)清洗30-50不拆清洗/臺(tái)元6廚房20-30平