新員工培訓(xùn)資料

1、新員工入職培訓(xùn)酒店入職培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)期間紀(jì)律：請(qǐng)假通知培訓(xùn)經(jīng)理，培訓(xùn)期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)，不允許交頭接耳，隨意走動(dòng)，遲到一次5元，培訓(xùn)期間自備筆和本，認(rèn)真做好記錄。第一章：酒店的基礎(chǔ)知識(shí) 第二章：酒店從業(yè)優(yōu)勢(shì)第三章：本酒店的介紹 第四章：優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)第五章：職業(yè)道德與修養(yǎng) 第六章：儀容儀表第七章：禮節(jié)禮貌 第八章：酒店員工的禮貌規(guī)范第九章：語(yǔ)言的規(guī)范 第十章：電話禮儀第十一章：忌諱常識(shí) 第十二章：保守機(jī)密第十三章：處理投訴 第十四章：酒店消防第十五章：獎(jiǎng)罰規(guī)定 第十六章：請(qǐng)休假暫行管理規(guī)定第十七章：接待收銀的工作流程和崗位職責(zé) 第十八章：客房服務(wù)員的工作流程和崗位職責(zé)第十九章：餐

2、廳服務(wù)員的工作流程和崗位職責(zé)第二十章：客房服務(wù)員培訓(xùn)第一章 酒店的基礎(chǔ)知識(shí)酒店的基礎(chǔ)知識(shí)部分，主要包括以下重點(diǎn)內(nèi)容：酒店的定義酒店的分類酒店的賓客酒店的產(chǎn)品安全工作失物招領(lǐng)緊急情況1、酒店的定義 酒店在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店” 、“飯店”、“賓館”、“度假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼，在這里我們統(tǒng)一稱為酒店。 酒店是以大廈或者特定的建筑物為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)政府批準(zhǔn)，向客人提供客房，餐飲，康樂(lè)等設(shè)施及服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織，它們往往是以夜為單位向賓客提供餐飲及其他服務(wù)或沒(méi)有餐飲及其他服務(wù)的入住設(shè)施。2、酒店的分類 酒店按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行多種分類，按照服務(wù)類型看分為有限服務(wù)型酒店和

3、全面服務(wù)型酒店，有限服務(wù)型酒店是以入住設(shè)施為主，很少提供餐飲服務(wù)全面服務(wù)型酒店除了最基本的入住設(shè)施以外還有餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、客房清掃服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、行李和迎賓服務(wù)、洗衣、干洗服務(wù)及其他可以提供使用的其他設(shè)備和設(shè)施 根據(jù)國(guó)家旅游局的規(guī)定，以接待外國(guó)人，華僑，外籍華人，港澳臺(tái)胞為主的酒店統(tǒng)稱旅游飯店，其等級(jí)由五顆五角星代表不同的等級(jí)標(biāo)志，星的數(shù)量越多其檔次就越高，星級(jí)酒店最低的是二星，最高的是白金五星級(jí)酒店，景程快捷酒店于2012年10月1號(hào)正式開(kāi)業(yè)。什么是快捷酒店？ 快捷酒店(也就是經(jīng)濟(jì)型酒店)產(chǎn)生于美國(guó)，近2年才引進(jìn)中國(guó)，經(jīng)濟(jì)酒店的特點(diǎn)是功能簡(jiǎn)化，把服務(wù)功能集中在住宿上，把餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)功

4、能大大壓縮，甚至沒(méi)有?？偼度氲倪\(yùn)營(yíng)成本大幅降低，費(fèi)用減少，客人的費(fèi)用也少很多，比較受廣大賓客青睞。3、酒店的賓客 酒店的賓客來(lái)自四面八方，可有多種方法加以區(qū)分：(1)散客，(2 )度假旅游，(3 )長(zhǎng)住賓客，(4 )簽單賓客，(5 )其他賓客4、安全工作酒店的安全工作不容忽視，不僅僅指的是為客人提供安全保障，員工的安全問(wèn)題也不容忽視，在日常工作中一定要注意。5、失物招領(lǐng)賓客在酒店丟失物品后會(huì)跟前臺(tái)聯(lián)系，酒店員工有義務(wù)幫助賓客尋找丟失的物品，員工需要了解酒店負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)的部門，遇到賓客丟失物品或撿到他人遺失的物品是可與失物招領(lǐng)處聯(lián)系(1)如果賓客撿到或者丟失物品，告訴他們聯(lián)系失物招領(lǐng)處，如果有可

5、能將賓客帶到負(fù)責(zé)人前，讓賓客與其交談，(2 )如果撿到他人遺失的物品，請(qǐng)馬上送到失物招領(lǐng)處，并填寫一份清單，寫下日期，姓名，撿到什么，在哪里撿到的物品等6、緊急情況 出現(xiàn)緊急情況是需要保持冷靜，要清醒的知道自己該做些什么，出現(xiàn)緊急的情況請(qǐng)先聯(lián)系酒店的總機(jī)(電話： )或者保安部(電話 ) 如果在酒店出現(xiàn)緊急情況：(1) 請(qǐng)撥打酒店總機(jī)或者緊急電話；(2) 告訴總機(jī)或者保安人員：你所處得位置，所出現(xiàn)的緊急情況；(3) 保持鎮(zhèn)定；(4) 如果總機(jī)或者保安人員或者主管經(jīng)理沒(méi)有告訴你做任何事情請(qǐng)留在原地。第二章 酒店業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢(shì) 祝賀您從事酒店職業(yè)！這是一個(gè)明智的選擇，根據(jù)世界旅游組織的不完全估計(jì)，全世

6、界約有2000萬(wàn)間酒店，有將近8000萬(wàn)從業(yè)人員，其中有百分之二十以上的管理崗位。 選擇酒店業(yè)從業(yè)具有以下優(yōu)勢(shì)（1）酒店業(yè)崗位多可選擇余地大，您可以找到發(fā)揮個(gè)人才能的地方（2）提升機(jī)會(huì)多，行業(yè)勞動(dòng)力缺乏容易得到提升（3）提高自己的人際交往能力，從而使自己終身受益（4）有廣闊的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，酒店行業(yè)處于迅速發(fā)展時(shí)期，機(jī)會(huì)多多（5）酒店業(yè)也有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，如免費(fèi)享受酒店用早餐第四章 優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù) 對(duì)客服務(wù)指的是滿足賓客要求的服務(wù)，如舒適的床，可口的菜肴，及時(shí)餓問(wèn)候等。 優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)指的是賓客期望值的服務(wù)，既滿足賓客期望自己被呵護(hù)、被照料、覺(jué)得自己重要的期望值。例如：稱呼賓客的姓名，表明賓客是貴賓，賓客

7、專用稱呼表明賓客受到重視，記住賓客的喜好表明賓客受到良好的呵護(hù)與照料等。 優(yōu)質(zhì)的對(duì)可服務(wù)是贏得回頭客的關(guān)鍵，酒店保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就會(huì)使賓客成為回頭客，使回頭客成為?？?。酒店因此而獲得豐厚的收入和利潤(rùn)，員工也因此得到加薪和職業(yè)滿足感，賓客有一個(gè)良好的住店體驗(yàn)，就也就是我們說(shuō)的“三贏”效果。 那么，如何做到優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)呢？最重要的是藥滿足和超過(guò)賓客的期望值 那么，賓客對(duì)員工的期望值是什么呢？可以從四個(gè)方面來(lái)說(shuō)明：（1）稱呼并關(guān)注每一位賓客，稱呼每一位賓客的姓名，站在賓客的角度為他們考慮，表現(xiàn)出為賓客著想的心愿（2）具有職業(yè)化的儀容儀表，良好的儀容儀表包括端正的銘牌，干凈整潔的制服，干凈利索的外表形

8、象（3）熱情友好，自始至終的微笑，對(duì)賓客和同事愉快而積極的問(wèn)候，與賓客交談時(shí)的目光交流等（4）讓賓客有一個(gè)愉快而難忘的經(jīng)歷那么如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？下面我們從酒店的服務(wù)意識(shí)談起：一、酒店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容：酒店是一個(gè)復(fù)雜的生活、交際、休息場(chǎng)所，有來(lái)自不同地區(qū)、不同民族、不同階層的賓客，這些賓客有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，使每一個(gè)人在酒店內(nèi)的生活都十分的滿意不是一件容易的事情，它不僅僅取決于酒店硬件設(shè)施設(shè)備的完好，更重要的是取決于酒店員工的高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)必須對(duì)每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識(shí)的教育。酒店服務(wù)概念：酒店從業(yè)人員提供給客人的一種具有一定規(guī)范、一定標(biāo)準(zhǔn)的

9、產(chǎn)品。二、酒店員工服務(wù)意識(shí)的具體內(nèi)容1、 服務(wù)儀表所謂的服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范，著重反映以下幾點(diǎn)：(1)微笑服務(wù)。這個(gè)事迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求，服務(wù)員對(duì)待賓客態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮，在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏、縮手縮腳、過(guò)于拘謹(jǐn)。(2)員工常修飾容貌，要做到勤洗漱、勤理發(fā)、勤修剪指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外漏。男服務(wù)員要常修面，不留小胡子，大鬢角女服務(wù)員在工作時(shí)間不留披肩發(fā)、不佩戴耳環(huán)、不染指甲、不染異色頭發(fā)、不涂過(guò)重的口紅等。發(fā)型要求前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不遮領(lǐng) (3)要著裝整潔。在工作

10、崗位服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，鈕扣要扣好。男員工穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長(zhǎng)袖襯衣應(yīng)該將下半部扎進(jìn)褲內(nèi)。穿著的內(nèi)衣袖口、領(lǐng)口及下擺部分不得外漏在工裝的外面，工號(hào)牌統(tǒng)一帶在左胸正前方，并與從襯衣領(lǐng)口處第一顆扣子起第三顆扣子保持在同一水平線上。無(wú)論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽(yáng)鏡，不穿拖鞋，不卷袖口，褲角，皮鞋應(yīng)打油擦亮。在酒店區(qū)域要時(shí)常檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系腰帶，更不要邊走邊扣鈕扣。2、 服務(wù)語(yǔ)言 所謂的服務(wù)語(yǔ)言是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下6點(diǎn)：(1)遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。一般要說(shuō)：“您好！

11、”、“早上好！”“晚上好！”等禮節(jié)性的問(wèn)候語(yǔ)言，不要說(shuō)：“您干嘛去呀？”“你吃飯了沒(méi)有??？”不要主動(dòng)與客人握手，如果賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)該按照握手禮節(jié)的要求進(jìn)行。不要長(zhǎng)久的盯著某一個(gè)部位打量客人，尤其是女性賓客(2)和賓客談話時(shí)，與賓客要保持一步半的距離為好。聽(tīng)客人說(shuō)話是不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸，坐立的姿勢(shì)要端正，目視對(duì)方，對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)懂的話或沒(méi)有搞清楚的問(wèn)題，可委婉地請(qǐng)賓客再重復(fù)一遍，在回答賓客的問(wèn)話時(shí)，聲音不要過(guò)大，以對(duì)方能夠聽(tīng)清楚為好。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要明朗，表述要得體，簡(jiǎn)單明了(3)想賓客提問(wèn)題時(shí)語(yǔ)言要適當(dāng)，要注意分寸?！叭鐔?wèn)對(duì)方叫什么名字，人數(shù)

12、多少，不能說(shuō)“你叫什么名字,有幾個(gè)人?”應(yīng)該委婉的詢問(wèn)客人:請(qǐng)問(wèn)我該怎么稱呼您啊?你們有幾位? ”(4)在于賓客交談時(shí)要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話?；卮饘?duì)方問(wèn)話一定要實(shí)事求是。知道多少說(shuō)多少，講不清楚的事情要向?qū)Ψ浇邮芑蚴虑楦闱宄谧鞔稹?5)賓客之間交談時(shí)不要站在旁邊聽(tīng)也不在一旁窺視，更不應(yīng)該隨便插話干擾。在客人交談期間，若不經(jīng)意間聽(tīng)到部分談話內(nèi)容，不應(yīng)隨意的傳播談話內(nèi)容，更不應(yīng)該妄加猜測(cè)，若有事情不得不打擾客人時(shí)也不應(yīng)該打斷他們的談話，而應(yīng)該在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲“對(duì)不起，打擾一下?！痹诘玫娇腿嗽试S后在發(fā)言。(6)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清楚并記錄要找的客人的姓名、

13、性別、房間以及對(duì)方的姓名，性別、單位或者身份，然后視情況狀告，不得就近高聲大叫“某某某接電話。3、 服務(wù)舉止所謂服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一名合格的服務(wù)員必須做到：”（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)上。在賓客活動(dòng)的場(chǎng)所堅(jiān)持站立服務(wù)，賓客讓座，應(yīng)該回謝。站立時(shí)，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間或抱在胸前, 兩腿要站直，不能東倒西歪，走路時(shí)不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健。迎客要走在客人的右側(cè)前方，送客人要走在后面，客過(guò)要讓道，同行不搶道，不允許在客人中間穿行；若反向行走，一般應(yīng)該靠右邊站立，示意賓客先走，然后自己再行。上

14、樓梯要走在客人的右側(cè)前方，下樓梯應(yīng)走在客人的后面，以便保護(hù)客人。上電梯或進(jìn)房間時(shí)，要先行一步按電梯按鈕或者開(kāi)門，打開(kāi)門后，應(yīng)站立在門的外側(cè)，請(qǐng)客人先行；行走時(shí)，不能勾肩搭背、拉手插腰、奔跑追逐。賓客之間在地方狹小的通道談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先說(shuō)一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或者背面通過(guò),如果無(wú)意間碰撞了客人要主動(dòng)向客人道歉，方可離去。（2）在賓客面前應(yīng)該禁止一切不文明的舉動(dòng)。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或者回避。（3）在上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭

15、菜等。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西。（4）服務(wù)員在工作時(shí)間，應(yīng)該保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲。走路腳步應(yīng)輕，操作動(dòng)作應(yīng)輕，取放物品應(yīng)輕，避免發(fā)生大的聲響。（5）賓客在房間內(nèi)，如果沒(méi)有打招呼，一般不應(yīng)進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定請(qǐng)先按門鈴，如果門是打開(kāi)的，應(yīng)該輕輕的敲兩下門，并報(bào)“您好！xxx、”等客人允許后方可推門進(jìn)入。離開(kāi)時(shí)應(yīng)面向客人退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門。輕輕將門關(guān)好。如果有急事需要進(jìn)入客人的房間時(shí)（如房間維修等），一定電話聯(lián)系，得到客人同意后方可進(jìn)入。（6）嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或者給客人取外號(hào)。（7）對(duì)容貌體態(tài)奇特或者

16、穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不能圍觀,不能故意模仿客人的語(yǔ)言;對(duì)身體有殘缺或者病態(tài)的賓客要熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情或者動(dòng)作。（8）為賓客點(diǎn)煙時(shí)，一根火柴只限一人，為第二個(gè)客人點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另外劃一根火柴，劃火柴時(shí)，應(yīng)向內(nèi)劃（向自己身體的一方）。若用打火機(jī)，則應(yīng)該熄滅后再重新打一次，以示禮貌和周到。4、服務(wù)禮節(jié)所謂服務(wù)禮節(jié)是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)該遵循的基本要求和規(guī)范。注意的要點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：（1）在客房和餐廳的服務(wù)中，應(yīng)該嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后其他賓客。（2）不隨意打聽(tīng)賓客的年齡

17、、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等個(gè)人私事，特別是不應(yīng)隨意的詢問(wèn)女賓的情況。也不應(yīng)輕意地向賓客了解隨身攜帶的首飾等貴重物品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或者羨慕，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。（3） 不應(yīng)輕易地接受賓客的饋贈(zèng)，若出現(xiàn)不收受可能失禮時(shí)，應(yīng)該表示深切的謝意，禮品收下后要及時(shí)地上交部門領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您下次光臨！”。樓層有電梯應(yīng)該主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，并為客人按好將去的樓層。5、服務(wù)稱呼所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確的用尊稱方面的要求和規(guī)范。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)該根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)

18、確定，不能直接的點(diǎn)名道姓。稱呼時(shí)，男賓客可以稱呼“先生”，女賓可以稱呼“女士”，未婚的女賓可以稱呼“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱呼“先生”。稱呼雖然是一件比較簡(jiǎn)單的事情，但是服務(wù)時(shí)若不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客反感或造成誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。三、客人意識(shí)（一）客人的概念：從字面上看，做客于酒店的人士叫客人，具體的說(shuō)光顧酒店或在酒店消費(fèi)的人士都可以統(tǒng)稱為酒店客人。酒店的客人是多樣化的，大致來(lái)講可以分為住店客人和入店客人。（二）客人就是上帝客人為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒(méi)有客人就沒(méi)有酒店；沒(méi)有客人就沒(méi)有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和生存環(huán)境。客人就是上帝，因?yàn)樗麄冎髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，

19、我們要想生活得更好，就必須為我們的上帝付出我們辛勤的勞動(dòng)，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂(lè)，協(xié)助客人解決困難和需求。每一位員工都應(yīng)該時(shí)刻牢記：無(wú)論在任何時(shí)候都不應(yīng)該和客人爭(zhēng)吵！如果你與客人爭(zhēng)辯，即使是你贏了，實(shí)際上是輸了，因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。良好周到的服務(wù)會(huì)贏得客人對(duì)酒店的興趣、尊敬、欽佩、贊美與美好的印象，這會(huì)使客人再三光顧。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都為每一位員工著想的那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是和員工的命運(yùn)聯(lián)系在一起的，只

20、有酒店的形象好，員工才有自豪感；只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感。（三）客人總是對(duì)的酒店的每一位員工都應(yīng)該樹(shù)立良好的酒店意識(shí)。酒店意識(shí)包含有客人意識(shí)、管理意識(shí)、成本意識(shí)、合作意識(shí)、安全意識(shí)等方面，但是最根本的一條就是：賓客至上。它即包含了服務(wù)意識(shí)又包含了客人意識(shí)。在國(guó)際上酒店行業(yè)有一個(gè)黃金法則需要每一位員工牢記：客人總是對(duì)的。酒店包含著社會(huì)中各項(xiàng)活動(dòng)，酒店是一個(gè)大舞臺(tái)，酒店中的員工只是充當(dāng)了其中的一個(gè)角色，當(dāng)你做為一線服務(wù)人員時(shí)，你的角色就是服務(wù)員，你的表現(xiàn)就是讓“客人總是對(duì)的”。即使他真的不對(duì)，也應(yīng)該“得理讓人”，把“對(duì)”讓給客人，來(lái)?yè)Q取客人對(duì)酒店的信任與關(guān)照。當(dāng)然讓

21、“客人總是對(duì)的”是有條件的，那就是在國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度的原則下的“讓”，如果客人違反了國(guó)家法律或者嚴(yán)重“越軌”行為，則應(yīng)該由保安部門另當(dāng)別論?？傊频甑哪繕?biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開(kāi)設(shè)的?？腿耸蔷频杲?jīng)營(yíng)利潤(rùn)來(lái)源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財(cái)源，是酒店真正的“老板”，奉行“賓客至上”、以客人為中心的經(jīng)營(yíng)宗旨，推崇“客人總是對(duì)的”的信條，是使酒店經(jīng)營(yíng)獲得成功的重要基石。四、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)在介紹服務(wù)質(zhì)量意識(shí)之前，我們先了解一下什么是酒店產(chǎn)品及酒店產(chǎn)品的特性。酒店的產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的統(tǒng)一，如床和菜肴是有形的，而舒適、安全和愉悅的體驗(yàn)是無(wú)形。也可以說(shuō)是有形的實(shí)物與服務(wù)的統(tǒng)一

22、。這些因素決定酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： 1、無(wú)形性 服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。 2、即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。 3、不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 4、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人

23、為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 5、季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 6、酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。 酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，

24、熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客（一）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品就會(huì)同其他的產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我們就稱之為服務(wù)質(zhì)量。確切的講服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需求的程度，或者說(shuō)是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目等，能否適合和滿足賓客的共性需要和個(gè)性需要，能否滿足賓客的認(rèn)可和贊美，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的杠桿。對(duì)酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞主要來(lái)自兩個(gè)方面的因素：1、設(shè)備設(shè)施的因素。即酒店的硬件設(shè)備設(shè)施，包括酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、裝修、店內(nèi)用品等；2、人

25、的因素。即酒店的軟件設(shè)施，包括酒店員工的文化素質(zhì)、思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能等多個(gè)方面，這個(gè)因素是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵是酒店“軟件”和“硬件”的完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。（二）服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，具有自己的特性。其特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）功能性：即事物所具有的作用和功能。酒店的功能就是為賓客提供生活或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。（2）經(jīng)濟(jì)性：客人入住酒店以后，其開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出為客人提供最高的服務(wù)。（3）安全性：酒

26、店的服務(wù)人員在對(duì)客人的服務(wù)中間，必須充分的保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時(shí)間性：這個(gè)對(duì)服務(wù)工作至關(guān)重要。時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性：賓客入住酒店都希望過(guò)的舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求及習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。( 6 )文明性：這個(gè)屬于精神要求。在酒店賓客一般都希望能夠獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的

27、溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)了服務(wù)工作的特色。（三）服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的榮譽(yù)“信譽(yù)就是生命”對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，信譽(yù)源自高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的就是為賓客提供舒適、方便整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足賓客的真正需要。滿足程度越高，社會(huì)信譽(yù)就越高，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益就必然會(huì)更好，服務(wù)質(zhì)量的高低影響酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，必須得到客人的認(rèn)可和重視，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這個(gè)是酒店最根本的經(jīng)營(yíng)之道。2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，適者生存已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。各個(gè)行業(yè)的商品都要在市場(chǎng)上接受消費(fèi)者的檢驗(yàn)。酒店為了在市場(chǎng)中取

28、勝，方法很多，但是關(guān)鍵還在于能否為廣大的消費(fèi)者提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競(jìng)爭(zhēng)能力的大小成正比，只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面地提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷的完善、充實(shí)，才能夠在市場(chǎng)上取得一席之地。3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店效益酒店的效益是酒店的無(wú)形資產(chǎn)、寶貴財(cái)富。它包含酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，它們之間是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，是相互聯(lián)系、相互依存的。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無(wú)不來(lái)自較高的社會(huì)影響和知名度，而較高的社會(huì)知名度必然能給酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，決定著兩個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和

29、福利待遇，也關(guān)系到酒店員工的事業(yè)和前途。4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展同世界上的一切事物一樣，酒店業(yè)有一個(gè)生存和發(fā)展的過(guò)程，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、在生存中求發(fā)展是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店若沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。酒店的發(fā)展主要取決于兩大的因素，一個(gè)是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，另一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。這兩個(gè)因素中第二個(gè)相比較重要些，因?yàn)槲镔Y設(shè)備是由人來(lái)操縱的，物資設(shè)備的缺陷可以用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)，但若是服務(wù)質(zhì)量低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無(wú)濟(jì)于事。因此，酒店要想再求得發(fā)展，順應(yīng)形勢(shì)和滿足賓客的需求，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵的因素。否則，就會(huì)被飛速前進(jìn)的形勢(shì)所淘汰。（四）服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

30、酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容可以分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來(lái)講有“硬件”和“軟件”之分，就基本內(nèi)容來(lái)講，大致可以包含以下7個(gè)方面：1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要包含以下3個(gè)方面：（1）主動(dòng)熱情。就是要求服務(wù)人員要掌握服務(wù)規(guī)律，處處為賓客提供方便，像對(duì)待自己的家人一樣接待賓客，始終做到笑容滿面、語(yǔ)言親切、問(wèn)寒問(wèn)暖、關(guān)懷備至。（2）耐心周到。就是在賓客服務(wù)過(guò)程中真正的做到不急躁、態(tài)度和藹、辦事認(rèn)真；賓客有意見(jiàn)，認(rèn)真聽(tīng)??；賓客有情緒，盡量解釋；決不與賓客爭(zhēng)吵

31、，把服務(wù)做得盡善盡美，體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到。（3）文明禮貌。就是要求服務(wù)員具備較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔、舉止端莊，待人接物大方，事事處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。2、完好的服務(wù)設(shè)施完好的服務(wù)設(shè)施直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。酒店的服務(wù)設(shè)施一般包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、交通工具、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備等。對(duì)這些服務(wù)設(shè)施要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、有效的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證一線的需要。3、齊全的服務(wù)項(xiàng)目齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括基本的服務(wù)項(xiàng)目和附加的服務(wù)項(xiàng)目。凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都需求的服務(wù)項(xiàng)目稱之為附加服務(wù)項(xiàng)目。如代沖膠卷、代購(gòu)車票、代發(fā)傳真、代縫衣服等等。

32、附加服務(wù)的作用不可低估，它不僅是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，而且還是“賓客至上”等思想的具體體現(xiàn)，在一定程度上，附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能夠吸引客人。4、靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為客人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。酒店服務(wù)方式大體可以分為以下幾個(gè)方面：（1）適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間；（2)簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù)；（3)舒適的休息場(chǎng)所；（4）得力的應(yīng)急措施；（5）份外的主動(dòng)服務(wù)；（6）方便的規(guī)章制度；（7）機(jī)動(dòng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5、嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能是指酒店的服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能熟練與否從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和

33、服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。嫻熟的服務(wù)技能來(lái)源于員工從入職酒店第一天起的各項(xiàng)培訓(xùn)和員工的刻苦學(xué)習(xí)精神。6、科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。凡是按照科學(xué)的程序去服務(wù)客人就能夠保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無(wú)章、隨心所欲，不按照程序辦事就會(huì)自找麻煩，除了給工作造成被動(dòng)外，還影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。7、快速高效的服務(wù)效率它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)出了酒店的管理效率，尤其是在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠保證為客人帶來(lái)利益，因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容

34、。第五章、職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)一、酒店員工的職業(yè)道德（一）道德：就是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范，通俗的說(shuō)就是做人的道理和規(guī)矩。（二）社會(huì)公德所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會(huì)公德主要包括尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)、遵守秩序、愛(ài)護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此禮讓、互相尊重等等。作為社會(huì)的一員應(yīng)該自覺(jué)地遵守社會(huì)公德，樹(shù)立社會(huì)信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù)，樹(shù)立遵守社會(huì)公德光榮、破壞社會(huì)公德可恥的道德觀念。酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位，是社會(huì)文明的窗口，對(duì)酒店員工的基本要求就是遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職

35、業(yè)道德的，因?yàn)榫频甑男蜗笫强可鐣?huì)認(rèn)可的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)所造成的社會(huì)效益逐漸在人們的心中樹(shù)立起來(lái)的。因此，沒(méi)有社會(huì)公德,就談不上職業(yè)道德；沒(méi)有職業(yè)道德就談不上作好酒店的服務(wù)工作。（三）職業(yè)道德職業(yè)道德是屬于社會(huì)道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包含3個(gè)方面的內(nèi)容：1、敬重本職工作：充分認(rèn)識(shí)本職業(yè)在社會(huì)生產(chǎn)總體系中的地位和作用，認(rèn)識(shí)本職位的價(jià)值，確定獻(xiàn)身本職位的工作決心。2、熱愛(ài)本職工作：熱愛(ài)自己的工作對(duì)象和勞動(dòng)資料，樂(lè)于為本職工作

36、做出奉獻(xiàn)。3、勤于本職工作：在工作中勤懇、敬業(yè)、刻苦鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績(jī)。（四）酒店的職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂(lè)業(yè)。熱愛(ài)本職工作，遵守酒店的規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損酒店利益的話，不做有損酒店利益的事情。2、樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念。要有滿腔的服務(wù)熱情，使客人在酒店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺(jué)，具體體現(xiàn)在以下4個(gè)方面：（1）主動(dòng)：在工作中自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。（2）熱情：對(duì)待客人要像對(duì)待自己的家人一樣，工作時(shí)間面帶笑容、態(tài)度和藹、言語(yǔ)親切、熱心誠(chéng)懇、感情真摯、動(dòng)作認(rèn)真、助人為樂(lè)。（3）耐心：在工作中熱情解答客人的問(wèn)題

37、，做到問(wèn)多不厭、事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)定自如地對(duì)待客人、處理問(wèn)題，在工作中發(fā)生矛盾時(shí)要嚴(yán)于律己、恭敬謙讓。（4）周到：賓客入住酒店要處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。3、認(rèn)真鉆研技術(shù)提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹(shù)立強(qiáng)烈學(xué)習(xí)愿望，不恥下問(wèn)、虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛(ài)一行，專一行，并把學(xué)習(xí)到的知識(shí)和技能，運(yùn)用到自己的工作中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。4、公私分明。不貪不占、克己奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)。5、樹(shù)立主人翁的責(zé)任感以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店的興旺發(fā)達(dá)出主意、做貢獻(xiàn)。處理好個(gè)人與集體、個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，相互尊重，相互協(xié)作，

38、嚴(yán)于律己，寬以待人。6、樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾個(gè)方面：（1）有端莊、文雅的外表；（2）有使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言；（3）尊老愛(ài)幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人；（4）嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按照操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行；（5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。第六章、儀容儀表（一）服裝1、酒店制服視工作崗位而定，凡需要穿制服上班的員工必須嚴(yán)格按照酒店著裝要求著裝，勤換襯衣、內(nèi)衣。各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。女員工一律著肉色襪子、男士深色襪子。不著工作服不準(zhǔn)進(jìn)入工作地帶。2、員工服裝必須保持整潔。工裝扣扣齊，褲線熨直，領(lǐng)帶打正。工裝無(wú)污

39、跡、無(wú)開(kāi)線、無(wú)掉扣、無(wú)皺褶，平整、挺括、線條輪廓清楚。3、服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣，尺寸適中。4、穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。5、員工穿規(guī)定的皮鞋、布鞋，不打赤腳或赤腳穿鞋，不穿臟鞋、破鞋，鞋跟不打鞋掌。6、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。7、員工須妥善保管制服，不經(jīng)過(guò)允許不得帶出酒店（特殊情況下、需要經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)），遺失或損壞需要照價(jià)賠償。（二）、工號(hào)牌1、員工當(dāng)班時(shí)必須配戴由酒店發(fā)給的工號(hào)牌，佩戴在左胸正上方，橫平豎直，并與襯衣領(lǐng)

40、口處起第三顆扣子保持在同一水平線上；實(shí)習(xí)人員，佩戴實(shí)習(xí)生工號(hào)牌。部門主管及保安人員、質(zhì)檢隊(duì)員有權(quán)隨時(shí)檢查。2、若遺失有關(guān)證件必須馬上報(bào)告人事部，每次補(bǔ)領(lǐng)新證件需要交制作成本費(fèi)用，若因時(shí)間太久而自然損壞者可以免費(fèi)交舊領(lǐng)新。3、員工辭職時(shí)，必須將工裝、工號(hào)牌等酒店配備的物品交回人事部，否則，人事部將有權(quán)不予辦理任何手續(xù)。 (三) 儀表儀容1、員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。2、男性員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不遮領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪異發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，不梳披肩發(fā)，上崗必須盤起。4、員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。不得燙染怪異顏色。5、頭發(fā)梳理

41、均貼，不蓬亂，經(jīng)常洗發(fā)，吹風(fēng)，去頭屑。6、服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（四）化妝1、女性員工必須化妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。2、男員工要勤修面，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔，不準(zhǔn)留胡子。3、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，不得引起客人反感。（五） 飾物1、員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。2、員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等酒店配備飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。3、不佩戴明顯的飾物（婚戒、酒店統(tǒng)一安排的頭飾除外）。（六）、個(gè)人衛(wèi)生1、員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱

42、口，經(jīng)常洗澡，務(wù)求去口臭、體臭味。2、員工需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。3、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。4、當(dāng)班時(shí)不吃零食、不在工作崗位用餐。5、員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。6、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?、工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。8、崗位物品擺放整齊有序，干凈利索。9、員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。（七）形體動(dòng)作1、前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。2、兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。3、挺胸、收腹、

43、雙腳前端略分開(kāi)，雙臂自然下垂，右手放在左手上，兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成v字形（女性）或雙腳略分開(kāi)與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，雙臂自然下垂，目光平視。4、注意要點(diǎn)：不得前仰后合，依靠它物，不許手插口袋、掐腰、抱肩、不看后腳跟，單腳點(diǎn)地，嚴(yán)禁扎堆、閑聊。5、精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。6、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。7、坐下時(shí)兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。8、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。9、行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。10、行進(jìn)中兩眼平視正前方，身體保持垂直

44、平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。行走時(shí)不左顧右盼、不吹口哨、不吃食物、不許手插口袋、不打響指、不與他人并肩拉手、勾肩搭背。11、行進(jìn)速度適中，不得以任何借口奔跑跳躍，拐彎處放慢腳步。注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問(wèn)好。12、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)微笑問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1、52步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。在樓上應(yīng)沿著靠墻壁右邊行走、輸送服務(wù)或者等候。13、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，大方得體，符合規(guī)范。14、手勢(shì)幅度適當(dāng)，使客人容易理解，不引起客人反感或誤會(huì)。15、使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。16、行走

45、時(shí)隨時(shí)撿拾路上的紙屑雜物，注意沿路電燈、電線及其他設(shè)置有無(wú)損壞。儀態(tài) 儀態(tài)分為三大類：站姿、坐姿、行姿；指的是人們的頭部、面部、身體、腕、手指及腿、腳等。優(yōu)美的儀態(tài)是員工個(gè)人優(yōu)雅氣質(zhì)的展現(xiàn)?！罢救缢桑珑?，行如風(fēng)”是對(duì)酒店員工儀態(tài)的最好評(píng)價(jià)。站姿 服務(wù)站姿三種：垂臂式、前握指式，后握指式。（）站姿，雙腿并攏、腿根相靠，腳尖分開(kāi)，身體重心在兩腳中間。（）胸部微挺，腹部自然收縮，髖部上提，背部挺直。（）雙臂舒展、齊平，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。（）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。坐姿 女士：從座位的左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，

46、手沿大腿側(cè)后部輕輕的把裙子向前攏一下，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將左右腳并齊，身體挺直。雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在雙腿上或者座位的扶手上。男士：從座位的左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，身體挺直。雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑；雙腳向外平移，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開(kāi)，兩手自然放在兩膝之上。通用：入座時(shí)坐滿凳椅的2/3。與人交談時(shí)要目視對(duì)方，若對(duì)方不是對(duì)面相坐，而是有一定的角度或者坐于一側(cè)，那么上體和腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)

47、向一側(cè)，面對(duì)對(duì)方。行姿行姿指的是人們行走時(shí)的姿勢(shì)。優(yōu)美的行姿有動(dòng)態(tài)美，穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。行姿的規(guī)范要求：(1) 頭正、頸直、下頜微收，目光平視，面帶微笑。(2)挺胸收腹、提臀，上體稍向前。(3)雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。擺動(dòng)兩臂以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂呈直線前后擺動(dòng)，幅度不超過(guò)30。（4）步位直，腳落地要直。女士行走時(shí)兩腳在一條直線上，男士行走時(shí)兩腳在兩條直線上。蹲姿 酒店員工有時(shí)要撿起地上的東西或者拿取放在地處的物品，這時(shí)需要用蹲姿。蹲姿的規(guī)范要求：男士：下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍候，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。女士：右

48、腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時(shí)，右小腿支撐于地面，右腳全腳著地。蹲下后右腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊支撐身體；臀部向下，上身稍微前傾。手勢(shì)手勢(shì)的規(guī)范要求：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍微分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140為宜。做手勢(shì)時(shí)，欲上先下，配上眼神、表情和手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。指路 為賓客指路時(shí)，將左手或右手提至齊胸高，手指并攏、掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，手臂自上而下從身體前抬起，朝欲指方向伸出前臂，手和前臂成一條直線，整個(gè)手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)基本伸直，上體微前傾，面帶微笑。介紹 介紹他人時(shí)，掌心

49、向上，四指伸直并攏，拇指張開(kāi)，手腕與前臂成一條直線， 以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方。 介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸，應(yīng)目視對(duì)方或者大家，表情親切坦然。握手握手時(shí)，與對(duì)方保持一定的距離，兩腳成八字站立，上體微向前傾，目視對(duì)方，伸出右手， 四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對(duì)方右手相握。鼓掌：用右手手掌拍擊左手掌心。（八）舉止1、當(dāng)班時(shí)應(yīng)該精神飽滿，容光煥發(fā)，面帶微笑，對(duì)客人要熱情、友好、親切、自然。2、善于了解客人的表情和神態(tài)，力爭(zhēng)服務(wù)在客人開(kāi)口之前。3、和客人交談時(shí)，要精力集中，

50、用心聆聽(tīng)，兩眼平視對(duì)方，認(rèn)真回答客人問(wèn)題，不得東張西望，心不在焉。遇到有不知道的問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)椭蚵?tīng)?！比魡?wèn)題涉及到個(gè)人隱私應(yīng)該巧妙的回避，不得與客人長(zhǎng)時(shí)間聊天。4、對(duì)客人要來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、遇有問(wèn)聲、走有送聲，并注意客人的姓氏、職位等。5、在工作時(shí)間，如有客人走近應(yīng)該及時(shí)點(diǎn)頭示意問(wèn)好，不得熟視無(wú)睹。6、因故需要暫時(shí)離開(kāi)客人時(shí)，要講“請(qǐng)稍候”，如離開(kāi)的時(shí)間稍長(zhǎng)的，回來(lái)后需要向客人致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)，就開(kāi)始服務(wù)。7、當(dāng)班時(shí)間，不得打哈欠、伸懶腰、撓頭抓耳、扣鼻孔、不得敲或者擺弄其他物品。打噴嚏應(yīng)該轉(zhuǎn)身向后遮掩，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。8、不得將任何的物品夾

51、于腋下，不得用手指或筆桿指人或?yàn)榭腿酥甘痉较颉?、在客人面前不得頻繁看手表，為客人服務(wù)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態(tài)、吐舌、眨眼。10、不得哼歌唱曲、吹口哨、跺腳等，不亂扔果皮、紙屑等雜物。五、員工衣柜員工衣柜必須保持整潔并上鎖，衣柜內(nèi)不得存放酒店物品及個(gè)人貴重物品。嚴(yán)禁私自配備鑰匙。酒店概不負(fù)責(zé)任何財(cái)物損失之責(zé)任。酒店有權(quán)隨時(shí)檢查員工衣柜，任何員工不得阻止酒店進(jìn)行檢查。第七章、禮儀禮貌禮貌是一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。酒店歷來(lái)被看作是“殷勤待客的”象征。

52、禮儀、禮貌則顯得更為重要，它可以為所有賓客創(chuàng)造一種文明、禮貌的酒店氛圍。酒店員工的儀容儀表、禮節(jié)、禮貌直接影響到賓客的心理活動(dòng)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益及聲譽(yù)。因此，酒店的服務(wù)人員從入職酒店的第一天起，就應(yīng)該了解和掌握社會(huì)禮節(jié)、禮儀和禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。1、禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘５纳钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如點(diǎn)頭、致意、握手、擁抱、吻手等都屬于禮節(jié)的各種形式 。 2、禮儀禮儀是禮節(jié)的一種形式，簡(jiǎn)單的講，就是人們施禮的一種儀式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為、動(dòng)作、表現(xiàn)，都是有一定的禮儀形式所反映出來(lái)

53、的。3、禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往過(guò)程中相互表示尊敬和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德修養(yǎng)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中統(tǒng)稱為禮儀禮貌，在社會(huì)交際過(guò)程中主要表現(xiàn)為： 語(yǔ)言方面的禮儀禮貌； 行為方面的禮儀禮貌。兩者之間沒(méi)有明確的界限，是統(tǒng)一體的兩個(gè)側(cè)面，既可分別使用，又可兩者結(jié)合使用，其核心是互相尊重、互相謙讓，而不是虛偽的俗套。在服務(wù)工作中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、注目禮、致意禮等。 （1）問(wèn)候禮：人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一

54、種禮節(jié)。問(wèn)候禮是酒店服務(wù)人員對(duì)賓客進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮節(jié)在日常的使用中有以下幾種不同的問(wèn)候： 初次見(jiàn)面的問(wèn)候：用于賓客剛剛?cè)胱【频甑臅r(shí)候。與賓客初次見(jiàn)面，服務(wù)員應(yīng)該說(shuō)：“先生/小姐/女士，您好!(或者歡迎光臨！)我是酒店的請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎？”時(shí)間上的問(wèn)候：賓客入住酒店后，在店內(nèi)與賓客見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、中、晚大概時(shí)間進(jìn)行問(wèn)候：“早上好！”“下午好！”“晚上好！”或者“您好！”，“晚安！”是賓客進(jìn)入客房休息或是今晚不再見(jiàn)面時(shí)的一種祝愿語(yǔ)。對(duì)不同類型賓客的問(wèn)候：入住酒店的賓客很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的賓客進(jìn)行問(wèn)候。如團(tuán)體客人入住酒店，除了一般性的問(wèn)候外，要

55、運(yùn)用一些賓客比較喜歡聽(tīng)的吉利語(yǔ)言：“祝賀你們?cè)诒荣愔蝎@勝”“祝你們成功！” “你們表演的太精彩了！”等等。節(jié)日性的問(wèn)候：一般用在節(jié)日前后的問(wèn)候語(yǔ)言。如：圣誕節(jié)快樂(lè)！新年快樂(lè)！國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！節(jié)日愉快！在日常的生活中，了解到某天是賓客的生日，就要過(guò)更加的關(guān)心賓客，見(jiàn)面時(shí)要表示祝賀：“祝您生日愉快！”/“生日快樂(lè)！”對(duì)于酒店重要賓客和知名賓客還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物，使賓客有賓至如歸之感。其他問(wèn)候：如賓客身體欠佳時(shí)，服務(wù)員不但要在語(yǔ)言方面使賓客滿意，而且在日常生活中關(guān)心賓客。（2）稱呼禮：日常服務(wù)中與賓客打交道時(shí)所用的稱謂。 酒店的賓客來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)。由于地域的差異性及民族語(yǔ)言、風(fēng)俗習(xí)慣不相同，

56、所以導(dǎo)致在人與人的稱呼上有很大的差別。如果稱呼錯(cuò)了，會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)鬧出笑話和產(chǎn)生誤會(huì)。 一般稱呼：在國(guó)際交往中，無(wú)論是外國(guó)人，還是華僑，港、澳、臺(tái)同胞等，一般來(lái)說(shuō)：對(duì)男子稱“先生”；對(duì)已婚女子稱“夫人”；對(duì)未婚女子稱“小姐”；對(duì)不了解婚姻情況的女子也稱“小姐”。 按照職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“小姐”“先生”前冠以職銜，如“博士先生”“議員先生”“上校先生”等。 稱呼賓客的姓名。在酒店，員工也能夠稱呼出住店賓客的姓名被看作是稱職工做的一部分。也因此成為賓客評(píng)價(jià)酒店或員工服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。稱呼同事的姓名。酒店的領(lǐng)導(dǎo)要稱呼職位，員工之間要稱呼姓名，不要相互之間起綽號(hào)

57、。 （3）應(yīng)答禮：賓客在交談時(shí)的禮節(jié)。解答賓客的問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要正確。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以表示準(zhǔn)重賓客。對(duì)賓客的問(wèn)話或托辦事情沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)要同賓客說(shuō)：“先生/小姐/女士/夫人，對(duì)不起，請(qǐng)您再講一邊好嗎?”或者“先生/小姐/女士/夫人，我再把您的吩咐重復(fù)一邊好嗎？”這樣可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。服務(wù)人員在為賓客處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如果賓客提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)該及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（4）迎送禮：服務(wù)人員迎送賓客時(shí)的禮節(jié)。賓客來(lái)到酒店，員工要及時(shí)主動(dòng)向賓客打招呼問(wèn)好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)該先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序進(jìn)行