貸記卡電話服務(wù)需求

1、貸記卡電話服務(wù)需求項(xiàng)目名稱內(nèi)貸記卡電話服務(wù)功能需求（第一期）提交日期1 、貸記卡電話服務(wù)包括各分行電話銀行貸記卡服務(wù)和貸記卡中心人工服務(wù)；容 2 、客戶通過電話進(jìn)入分行電話銀行服務(wù)系統(tǒng)， 并能通過分行電話銀行系統(tǒng)自動切換到中心人工服務(wù)系統(tǒng)；3 、電話銀行貸記卡服務(wù)分為公用信息查詢、帳戶資料查詢、 交易明細(xì)查詢、還款情況查詢 * 、轉(zhuǎn)帳還款交易等；4 、中心人工服務(wù)分為開啟掛失服務(wù)、交易爭端與投訴處理服務(wù)等服務(wù)；5 、貸記卡持卡人客戶需辦理電話銀行開通手續(xù)， 否則無法得到電話銀行服務(wù)；6 、貸記卡持卡人客戶憑卡號、電話服務(wù)密碼使用電話銀行相關(guān)服務(wù)；7 、除以上 6 條，在分行電話銀行儲蓄帳戶服務(wù)

2、或一卡通帳戶服務(wù)中增加“向貸記卡轉(zhuǎn)帳還款功能” 。附件1 、電話服務(wù)功能表2 、電話服務(wù)流程圖3 、客戶帳戶服務(wù)對照文件內(nèi)容要點(diǎn)1 、建立客戶電話服務(wù)管理文件（客戶帳戶服務(wù)對照文件）；2 、分行電話銀行與中心人工服務(wù)的雙向切換；3 、通過電話銀行貸記卡服務(wù)部分進(jìn)行轉(zhuǎn)帳還款的， 其轉(zhuǎn)出帳戶需為持卡人自己的帳戶（通過客戶帳戶服務(wù)對照表判斷） ；4 、通過其他帳戶服務(wù)部分進(jìn)行向貸記卡轉(zhuǎn)帳還款的， 貸記卡持卡人與轉(zhuǎn)出帳戶所有人可以不同；5 、對所有操作保留電子記錄備查，有轉(zhuǎn)帳交易的， 每日打印交易明細(xì)表與總計(jì)表；6 、中心人工服務(wù)需容納50100個(gè)坐席的電話服務(wù)設(shè)備。技術(shù)部門反饋附件 1：貸記卡電話服

3、務(wù)功能表一、自動語音服務(wù)1 、公用信息查詢1 貸記卡最新動態(tài)（如特別優(yōu)惠計(jì)劃）；2 業(yè)務(wù)介紹3 如何申請與使用4 如何還款5 收費(fèi)多少6 卡丟失怎幺辦7 發(fā)生差錯(cuò)怎幺辦8 如何查詢卡信息0 轉(zhuǎn)人工咨詢（轉(zhuǎn)中心人工坐席）2 、本卡帳戶資料查詢1 當(dāng)前可用信用額查詢（含可用取現(xiàn)額）2 信用限額查詢（含取現(xiàn)限額）3 帳戶余額4 當(dāng)前可用紅利分值0 轉(zhuǎn)人工查詢（轉(zhuǎn)中心人工坐席）3 、本卡交易明細(xì)查詢 *1 最后一筆交易明細(xì)（日期、金額）0 轉(zhuǎn)人工查詢（轉(zhuǎn)中心人工坐席）4 、本卡還款情況查詢 *語音應(yīng)答：“本期還款已收妥通知”或“本期還款通知”或“催繳通知”0 轉(zhuǎn)人工查詢（轉(zhuǎn)中心人工坐席）5 、轉(zhuǎn)帳還款

4、交易輸入轉(zhuǎn)帳帳號（如持卡人本人儲蓄帳號）、金額6 、卡片電話掛失 *7 、卡片收到電話開啟 *8 、轉(zhuǎn)人工服務(wù)（轉(zhuǎn)中心人工坐席）9 、更改服務(wù)密碼二、中心人工坐席服務(wù)（略）附件 2：貸記卡電話服務(wù)流程圖一、公共信息查詢1 、電話撥入分行電話銀行系統(tǒng)2 、查詢貸記卡公共信息3 、轉(zhuǎn)接中心人工服務(wù)（轉(zhuǎn)人工咨詢后）二、電話銀行貸記卡服務(wù)1 、辦理開通手續(xù)，得到服務(wù)密碼2 、電話撥入分行電話銀行系統(tǒng)3 、選貸記卡服務(wù)，輸入卡號與服務(wù)密碼，并選擇各項(xiàng)服務(wù)4 、轉(zhuǎn)接中心人工服務(wù)（轉(zhuǎn)人工后）三、電話銀行儲蓄或一卡通帳戶服務(wù)（與貸記卡有關(guān)）1 、辦理開通手續(xù)，得到服務(wù)密碼2 、電話撥入分行電話銀行系統(tǒng)3 、選

5、向貸記卡轉(zhuǎn)帳，輸入卡號與金額附件 3客戶帳戶服務(wù)對照文件內(nèi)容客戶號 1一卡通卡號儲蓄帳號 1儲蓄帳號 2/ 借記卡卡號貸記卡卡號客戶號 2一卡通卡號儲蓄帳號 1儲蓄帳號 2/ 借記卡卡號貸記卡卡號貸記卡電話服務(wù)需求項(xiàng)目名稱貸記卡電話服務(wù)功能需求（第二期）提交日期1 、貸記卡電話服務(wù)包括各分行電話銀行貸記卡服務(wù)和貸記卡中心人工內(nèi)服務(wù)；容 2 、電話銀行貸記卡服務(wù)分為公用信息查詢、帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳還款交易；3 、貸記卡客戶到有其儲蓄戶口的我行分行辦理電話銀行開通手續(xù)， 取得貸記卡服務(wù)密碼， 同時(shí)指定一個(gè)本人儲蓄帳戶用于電話轉(zhuǎn)帳還款 （實(shí)際交易時(shí)客戶可不必輸入帳號） ；4 、貸記卡客戶進(jìn)入電話銀行系統(tǒng)

6、，輸入貸記卡卡號、 服務(wù)密碼確認(rèn)身份后，方可進(jìn)行帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳還款交易；5 、帳戶查詢查詢可用信用額查詢及可用取現(xiàn)額；6 、轉(zhuǎn)帳還款指從指定儲蓄帳戶向貸記卡還款；7 、交易結(jié)果語音反饋客戶， 轉(zhuǎn)帳還款交易不成功應(yīng)將原因告知客戶， 如“儲蓄戶口金額不足”等；8 、貸記卡電話轉(zhuǎn)帳還款的其他實(shí)現(xiàn)方法：在原有電話銀行儲蓄帳戶服務(wù)或一卡通帳戶服務(wù)中增加 “向貸記卡轉(zhuǎn)帳還款”功能，客戶可以從自己的儲蓄帳戶或一卡通帳戶向任意貸記卡進(jìn)行還款；9 、貸記卡中心人工服務(wù)通過客戶直接撥打貸記卡中心的客戶服務(wù)電話實(shí)現(xiàn)。附件1 、電話服務(wù)功能表2 、電話服務(wù)流程3 、貸記卡中心電話系統(tǒng)需求要點(diǎn)1 、建立客戶電話服務(wù)管理

7、文件（客戶帳戶服務(wù)對應(yīng)關(guān)系）；2 、通過電話銀行貸記卡服務(wù)部分進(jìn)行轉(zhuǎn)帳還款的，其轉(zhuǎn)出帳戶需為持卡人自己的帳戶（通過客戶帳戶服務(wù)對照表判斷）；3 、通過其他帳戶服務(wù)部分進(jìn)行向貸記卡轉(zhuǎn)帳還款的，貸記卡持卡人與轉(zhuǎn)出帳戶所有人可以不同；4 、轉(zhuǎn)帳還款成功，轉(zhuǎn)出帳戶余額實(shí)時(shí)減少，貸記卡可用限額實(shí)時(shí)提升，貸記卡系統(tǒng)日終批處理時(shí)給貸記卡入帳；5 、對所有操作保留電子記錄備查， 有轉(zhuǎn)帳交易的， 每日打印交易明細(xì)表與總計(jì)表交各分行卡部。6 、中心人工服務(wù)及授權(quán)需容納50100個(gè)坐席的電話服務(wù)設(shè)備。技術(shù)部門反饋附件 1：貸記卡電話服務(wù)功能表一、自動語音服務(wù)1 、公用信息查詢1 貸記卡最新動態(tài)（如特別優(yōu)惠計(jì)劃）；2

8、 業(yè)務(wù)介紹3 如何申請與使用4 如何還款5 收費(fèi)多少6 卡丟失怎幺辦7 發(fā)生差錯(cuò)怎幺辦8 如何查詢卡信息2 、本卡帳戶資料查詢當(dāng)前可用信用額查詢、可用取現(xiàn)額3 、轉(zhuǎn)帳還款交易輸入金額9 、更改服務(wù)密碼二、中心人工坐席服務(wù)（略）附件 2：貸記卡電話服務(wù)流程一、公共信息查詢1 、電話撥入分行電話銀行系統(tǒng)2 、查詢貸記卡公共信息二、電話銀行貸記卡服務(wù)1 、辦理開通手續(xù)，得到服務(wù)密碼2 、電話撥入分行電話銀行系統(tǒng)3 、選貸記卡服務(wù)，輸入卡號與服務(wù)密碼，并選擇各項(xiàng)服務(wù)三、電話銀行儲蓄或一卡通帳戶服務(wù)（與貸記卡有關(guān)）1 、進(jìn)入電話銀行儲蓄或一卡通帳戶服務(wù)2 、選向貸記卡轉(zhuǎn)帳，輸入卡號與金額附 3貸記卡中心

9、電話系統(tǒng)需求因目前我行電話銀行系統(tǒng)尚無法實(shí)現(xiàn)本地電話與貸記卡中心的切換，為保證貸記卡發(fā)卡后客戶服務(wù)與授權(quán)的順利實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)將貸記卡中心電話系統(tǒng)需求提交如下：1 、申請貸記卡中心對外服務(wù)統(tǒng)一電話號碼，對客戶實(shí)現(xiàn)長途或全部免話費(fèi)（如 800 號）；2 、可支持 50100 座人工客戶服務(wù)坐席， 510 個(gè)人工授權(quán)服務(wù)坐席（對外中繼線數(shù)量以上述要求確定） ；3 、貸記卡中心電話系統(tǒng)應(yīng)具備電腦話務(wù)提示、自動呼叫分配、內(nèi)部切換、監(jiān)控錄音等功能，故需同時(shí)配備交換機(jī)；4 、貸記卡中心電話系統(tǒng)（含交換機(jī)）應(yīng)能支持日后的callcenter 所需功能。貸記卡電話服務(wù)需求項(xiàng)目名稱內(nèi)貸記卡電話服務(wù)功能需求（第三期）提交

10、日期1 、貸記卡電話服務(wù)包括各分行電話銀行貸記卡服務(wù)和貸記卡中心人工服務(wù)；容 2 、電話銀行貸記卡服務(wù)分為公用信息查詢、帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳還款交易；3 、貸記卡客戶先到分行辦理電話銀行開通手續(xù)， 取得貸記卡電話銀行服務(wù)密碼，若其在分行無儲蓄戶口， 則其先開立儲蓄戶口或借記卡，并指定一個(gè)本人儲蓄帳戶/ 借記卡用于電話轉(zhuǎn)帳還款（實(shí)際交易時(shí)客戶可不必輸入帳號 / 卡號）；4 、貸記卡客戶進(jìn)入電話銀行系統(tǒng)，輸入貸記卡卡號、 服務(wù)密碼確認(rèn)身份后，方可進(jìn)行帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳還款交易；5 、帳戶查詢查詢可用信用額查詢及可用取現(xiàn)額；6 、轉(zhuǎn)帳還款指從指定儲蓄帳戶 / 借記卡向貸記卡還款；7 、交易結(jié)果語音反饋客戶，

11、轉(zhuǎn)帳還款交易不成功應(yīng)將原因告知客戶， 如“金額不足”等；8 、貸記卡中心人工服務(wù)通過客戶直接撥打貸記卡中心的客戶服務(wù)電話實(shí)現(xiàn)。附件1 、電話服務(wù)功能表2 、電話服務(wù)流程要點(diǎn)1 、建立客戶電話服務(wù)管理文件（客戶帳戶服務(wù)對應(yīng)關(guān)系）；2 、通過電話銀行貸記卡服務(wù)部分進(jìn)行轉(zhuǎn)帳還款的，其轉(zhuǎn)出帳戶需為持卡人自己的帳戶（通過客戶帳戶服務(wù)對照表判斷）；3 、轉(zhuǎn)帳還款成功，轉(zhuǎn)出帳戶余額實(shí)時(shí)減少，貸記卡可用限額實(shí)時(shí)提升，貸記卡系統(tǒng)日終批處理時(shí)給貸記卡入帳；4 、對所有操作保留電子記錄備查， 有轉(zhuǎn)帳交易的， 每日打印交易明細(xì)表與總計(jì)表交各分行卡部。技術(shù)部門反饋附件 1：貸記卡電話服務(wù)功能表一、自動語音服務(wù)1 、公用

12、信息查詢1 貸記卡最新動態(tài)（如特別優(yōu)惠計(jì)劃）；2 業(yè)務(wù)介紹3 如何申請與使用4 如何還款5 收費(fèi)多少6 卡丟失怎幺辦7 發(fā)生差錯(cuò)怎幺辦8如何查詢卡信息2 、本卡帳戶資料查詢當(dāng)前可用信用額查詢、可用取現(xiàn)額3 、轉(zhuǎn)帳還款交易輸入金額9 、更改服務(wù)密碼二、中心人工坐席服務(wù)（略）附件 2：貸記卡電話服務(wù)流程一、公共信息查詢1 、電話撥入分行電話銀行系統(tǒng)2 、查詢貸記卡公共信息二、電話銀行貸記卡服務(wù)1 、辦理開通手續(xù)，得到服務(wù)密碼2 、電話撥入分行電話銀行系統(tǒng)3 、選貸記卡服務(wù)，輸入卡號與服務(wù)密碼，并選擇各項(xiàng)服務(wù)貸記卡電話服務(wù)需求附加項(xiàng)目貸記卡電話服務(wù)功能需求附加（第三期提交名稱附加）日期1、貸記卡客戶

13、若要使用電話銀行貸記卡服務(wù)需首先到分行網(wǎng)點(diǎn)柜臺辦內(nèi)理開通手續(xù)，若該客戶非分行儲蓄客戶， 則應(yīng)首先辦理儲蓄 （借記卡）容開戶手續(xù)；2、開通手續(xù)包括得到貸記卡電話服務(wù)密碼、 辦理轉(zhuǎn)帳還款帳戶關(guān)系 （轉(zhuǎn)帳雙方帳戶需屬于同一客戶） ；3、客戶辦理開通手續(xù)時(shí)應(yīng)向柜員提交貸記卡、借記卡/ 活期儲蓄存折；4、柜員首先檢查貸記卡、借記卡 / 活期儲蓄存折是否屬于同一客戶，無誤則在電話服務(wù)管理文件中記錄客戶的客戶號或身份證號、貸記卡卡號、轉(zhuǎn)帳指定借記卡卡號或活期儲蓄帳號， 并由客戶自行輸入貸記卡電話服務(wù)密碼；5、客戶使用電話銀行貸記卡服務(wù)時(shí)， 先輸入貸記卡卡號、電話服務(wù)密碼，系統(tǒng)確認(rèn)后客戶選擇“貸記卡帳戶查詢” 、“貸記卡轉(zhuǎn)帳還款”功能；6、客戶選擇了 “貸記卡轉(zhuǎn)帳還款” 功能后，系統(tǒng)先語音提示其轉(zhuǎn)帳轉(zhuǎn)出借記卡帳戶或活期儲蓄帳戶的余額，再提示客戶輸入轉(zhuǎn)帳金額。7、另，關(guān)于電話銀行個(gè)人客戶開通問題， 建議改為新申請我行借記卡 （一卡通）的客戶在申請卡時(shí)一并辦理電話銀行開通手續(xù)， 對老客戶仍維持以前做法，對個(gè)人客戶電話銀行暫不收費(fèi)。若今后開發(fā)新的電話銀行系統(tǒng)，開通辦法按新需求辦理。附件要點(diǎn)1