郵政速遞零散客戶開發(fā)方案

1、郵政速遞零散客戶開發(fā)方案一、項目背景1. 近年來全國中小企業(yè)發(fā)展迅猛， 在很多城市中小企業(yè)戶數(shù)占比超過90%產(chǎn)生的GDP占比近70%是各地經(jīng)濟增長的重要 推動力量。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展以及消費水平的不斷提高，中小企業(yè)、商戶、廣大普通消費者對快遞的需求越來越大。2. 對順豐、申通、圓通等非郵快遞公司的跟班寫實發(fā)現(xiàn)，標 準件零散客戶聚集區(qū)域（寫字樓、商廈、專業(yè)商貿(mào)市場和大中院 校等）被非郵快遞公司大量滲透。散戶標準件是全價的高利潤業(yè) 務，零散客戶是口碑的重要傳播者， 零散客戶標準件市場的流失 將對EMS的長遠發(fā)展造成巨大沖擊。3. 隨著各地大力推進攬投平臺和攬投機制建設，為改變中小企業(yè)客戶和零散客戶

2、發(fā)展的被動局面打好了基礎。二、項目切入點1. 提高攬投積極性，讓攬投人員愿意營銷多而散的中小零散 客戶，確立攬投員的營銷主體地位。2. 提高有效攬投時間，讓攬投人員有更充裕的時間能接觸到 客戶，并有效提高攬投效率。3. 提高攬投員的銷售技能，讓攬投員能夠?qū)蛻魧嵤┯行У?營銷，并能得到后臺有力支撐。4. 提高攬投員營銷活力，讓攬投員能夠主動加強中小企業(yè)和 零散客戶的營銷，并實現(xiàn)自身待遇的提高。5. 攬投響應速度和快遞服務體驗，讓客戶感受到EMS規(guī)范、專業(yè)、快速的標準化服務，提高多次寄遞比率。三、實施方案（一）強化部站與段道建設，提高攬投員營銷積極性1“分田到戶”。即，細化和擴充段道，確保每個攬

3、投員都 擁有自己的段道，做到“耕者有其田”。（1）將A班攬投員的攬投區(qū)域縮小細化。 以保證15分鐘響應為前提，對日均攬投量超過 60件、服務質(zhì)量考核評分低于 80 分的段道進行調(diào)整，每個攬投站至少擴充25濃上的段道，提高A班攬投員的攬投響應速度，并保證 A班攬投員每天至少有2小 時以上時間營銷客戶，提升段道業(yè)務增量。（2）將B班攬投員主要從事投遞工作， 全部改為攬投合一， 給B班攬投員增加一定的攬收功能， 強化以投促攬工作，并通過“分田到戶”釋放攬投員的營銷積極性。2. 壓縮層級實行扁平化管理（1）改變攬投部一攬投站一攬投員的層級管理模式，撤銷 分部能輻射到的攬投站、保留偏遠攬投站。（2）分部

4、直轄區(qū)域攬投員由分部集中管理，加強分部對攬投員的業(yè)務管理及營銷指導。（二）優(yōu)化管理與流程，釋放攬投員有效的攬收時間1. 完善攬投部站建設，減少攬投員的在途時間按照郵件快進快出原則，以攬投部為中心、以偏遠攬投站為 中轉(zhuǎn)，重新調(diào)整攬投部站的服務范圍，攬投部站服務半徑在城市 中心區(qū)原則上不超過 3公里，城市偏遠區(qū)原則上不超過 6公里， 使攬投員的平均上段時間從 30分鐘控制在15分鐘以內(nèi)。2. 優(yōu)化集散分揀和市內(nèi)轉(zhuǎn)趟，減少攬投員等待時間（1）配備分揀運輸和裝卸設備， 加快郵件分揀速度，確保處 理中心每頻次進口郵件提前 30分鐘與市內(nèi)轉(zhuǎn)趟車交接。（2）實行小件直分到站，大件散交分揀到部，壓縮內(nèi)部交接

5、與盤剝時間。（3）實行“直線+公交”的轉(zhuǎn)趟模式。一條線單個落點的，實行點對點直線式轉(zhuǎn)趟模式， 一條線多個落點的，實行中途接駁 公交式串聯(lián)轉(zhuǎn)趟模式，嚴格卡點考核，提高郵件到站準時率。3. 推行AB制排班，減少攬投員往返時間隨著網(wǎng)運組織的優(yōu)化，攬投部站進出口頻次不斷增多。但 攬投員一班到底的作業(yè)模式，造成攬投員大量時間浪費在往返途 中。因此在各重點區(qū)域根據(jù)攬投部站郵件進、出口頻次，全面推 行AB制排班（見下表），以保證進口郵件及時投遞、出口郵件及 時趕發(fā)。班次作業(yè)時間作業(yè)時長（小時）A8:00-11:003B10:30-13:303A12:00-15:003B14:30-16:302A15:30-

6、17:302B17:00-20:003A班累計時長7:30-18:00(10:30)8B班累計時長10:00-20:30(10:30)84. 優(yōu)化內(nèi)部作業(yè)流程，減少攬投員內(nèi)部消耗時間（1）進口郵件由攬投部內(nèi)部處理人員提前進行分揀，每天第一頻進口郵件由攬投部內(nèi)部處理人員提前到7:30上班進行卸車、分揀好郵件，將攬投員出班時間由原來的 8:30提早到8:00 準時出班；（2）簡化攬投員與錄入員的交接手續(xù)，取消紙質(zhì)登記交接， 攬投員使用PDA與錄入員后臺系統(tǒng)直接交接；（3）中間頻次出口郵件的稱重、計費、包裝、加蓋戳記等郵件處理工作全部由內(nèi)部處理人員承擔，攬投員與錄入員交接完即可重新出班上段。（三）強

7、化培訓與支撐，提升攬投員的攬投工作效率1. 加大攬投培訓力度（1）在各攬投部設置培訓教室，配備筆記本和投影儀，保障攬投部日常培訓的硬件投入，攬投部每月制定培訓計劃， 每周至少組織一次攬投員培訓；（2）各市公司組建一支由若干名業(yè)務骨干組成的內(nèi)訓師隊伍，定期開展集中培訓和送教上門活動；（3）各市公司設置若干個攬投員示范教練段，承擔新進攬 投員的帶班培訓。新進攬投員必須內(nèi)部培訓合格， 在教練段跟班 培訓并通過考核取得合格證方能正式上崗；（4）建立實訓基地。在實訓基地對攬投員進行分期分批實 戰(zhàn)培訓，通過親身體驗、跟班作業(yè)、營銷實戰(zhàn)、教練員點評等培 訓形式，提高攬投員的營銷技巧和能力。2. 加大支撐保障

8、力度（1）建立客服平臺，支撐攬投人員對業(yè)務咨詢、跟單、詢 價的服務，提供投訴、理賠等的快速通道，解決攬投人員后顧之 憂；（2）配備攬投用品用具，投入專項資金購置電動車、腰包、 背包、電子秤等日常攬投用品用具，并結合實際需要，改進現(xiàn)有 用品用具的功能，提高攬投作業(yè)效率。（四）靈活機制與舉措，激發(fā)攬投人員的營銷活力1. 建立攬投員晉升通道對攬投員進行星級評定，將散戶標準業(yè)務發(fā)展和攬投服務質(zhì) 量作為重要考評指標，在此基礎上給予相應的保底薪酬激勵、年 終獎激勵、福利待遇激勵、職級晉升、身份轉(zhuǎn)換等階梯式激勵方 式。2. 實施重點傾斜的薪酬分配制度（1）實施攬投人員與內(nèi)勤人員的分類差異化薪酬，鼓勵向 攬投人員傾斜。（2）按業(yè)務種類區(qū)別計酬。標準件、經(jīng)濟件要有差異，全 價標準件要有適度獎勵，調(diào)動攬投員發(fā)展高端業(yè)務的主動性和積 極性。3. 提升服務吸引客戶做好進口郵件投遞，要求投遞員郵件投遞時，多說一句話， 對進口時限水平較高（如次日遞）郵件的收件人都要提示和告知， 逐步實現(xiàn)收件人向寄件人的轉(zhuǎn)化。加大11183呼叫電話宣