銷售部組織體系及管理制度

1、長虹塑料集團(tuán)英派瑞塑料股份有限公司銷售部業(yè)務(wù)流程及制度體系總則： 為了更好地對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、推廣、銷售以及進(jìn)一步提高公司形象，提高銷 售工作的效率，特制定本流程和制度體系。銷售部的所有人員均應(yīng)以本流程與制度為依據(jù)開展 工作。銷售部經(jīng)理對(duì)部門人員進(jìn)行考核和管理。一、銷售部工作流程流程圖如下 ：1.1拜訪新客戶與回訪老客戶流程（1）銷售員按照銷售考核指標(biāo)自行設(shè)計(jì)和計(jì)劃個(gè)人月、周和每天的客戶拜訪計(jì)劃以及書面記 錄每天工作日志；（2）銷售員在每周六上午的工作例會(huì)上向銷售部經(jīng)理匯報(bào)下周的客戶拜訪重點(diǎn)計(jì)劃情況，并 接受銷售部經(jīng)理的指導(dǎo)，并最終確定下周客戶拜訪與回訪的重點(diǎn)；（3）銷售員按照客戶拜訪計(jì)劃對(duì)

2、客戶進(jìn)行拜訪與回訪；（4）在拜訪與回訪結(jié)束后，應(yīng)將相關(guān)信息如實(shí)記錄并正確填寫目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì) 表；（5）銷售員在每周六上午的工作例會(huì)上將拜訪與回訪信息向銷售部經(jīng)理匯報(bào)（6） 銷售部經(jīng)理對(duì)銷售員的工作予以指導(dǎo)和安排。全面分析信息銷售線索制定聯(lián)系計(jì) 劃并執(zhí)尋找機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)投標(biāo)談判簽合同發(fā)貨售后服務(wù)錄入數(shù)據(jù)收集客戶信息 回 款開票1.2產(chǎn)品報(bào)價(jià)、投標(biāo)的流程（1）銷售員在得到用戶詢價(jià)或招標(biāo)的信息后第一時(shí)間向部門經(jīng)理匯報(bào)，由部門經(jīng)理決定是否 參加比價(jià)或投標(biāo)（重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）；（2）銷售管理員對(duì)用戶的詢價(jià)書或招標(biāo)信息進(jìn)行整理（必要時(shí)由采購部和技術(shù)部協(xié)助）；（3）技術(shù)部對(duì)疑難產(chǎn)品的型號(hào)、

3、技術(shù)參數(shù)進(jìn)行協(xié)助和支持；（4）采購部對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品的原材料采購價(jià)格及交貨期進(jìn)行調(diào)研；（5）銷售部經(jīng)理對(duì)最終報(bào)價(jià)或標(biāo)書進(jìn)行審核（重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）確認(rèn)后方 可進(jìn)行打??；（6） 銷售管理員制作出正規(guī)的報(bào)價(jià)單或投標(biāo)書，裝訂成冊(cè)蓋章后發(fā)出參加比價(jià)或投標(biāo).1.3商務(wù)談判與簽訂合同的流程（1）銷售員在給客戶報(bào)價(jià)或投標(biāo)后，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行商務(wù)談判；（2）銷售員在與客戶商務(wù)談判的過程中應(yīng)及時(shí)向銷售部經(jīng)理通報(bào)相關(guān)情況（重大合同需向公 司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）；（3）與原報(bào)價(jià)或投標(biāo)文件發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng)銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)再次確 認(rèn)；（4）待銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)將所有問題均確認(rèn)后方可簽訂銷售合同；（

4、5）正式銷售合同經(jīng)銷售部經(jīng)理確認(rèn)后由銷售管理員于當(dāng)日保管存檔；（6）對(duì)于因客戶原因無法簽訂正式 銷售合同或客戶電話/傳真通知訂貨的必須由銷售部經(jīng)理（必要時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）確認(rèn)后方可執(zhí)行。1.4發(fā)貨流程（1）銷售員或銷售管理員根據(jù)銷售合同填寫需貨申請(qǐng)單；（2）需貨申請(qǐng)單經(jīng)分部經(jīng)理審核確認(rèn)后上報(bào)銷售部；（3）由銷售部經(jīng)理審核銷售合同及需貨申請(qǐng)單；（4）由銷售管理員根據(jù)銷售部經(jīng)理審核的需貨申請(qǐng)單開具銷售出庫單并將第二聯(lián)交 與庫管；（5）庫管辦理出庫手續(xù)；（6）將客戶簽字的客戶確認(rèn)單交銷售管理員存檔。1.5回款流程（1）銷售員催款；（2）銷售員填寫收款申請(qǐng)單；（3）銷售部和財(cái)務(wù)部確認(rèn)；（4）反饋給客戶

5、；（5）客戶回款。1.6開票流程（1）銷售員填寫開票申請(qǐng)單；（2）銷售部審核；（3）財(cái)務(wù)部開票；（4）交客戶簽收。1.7售后服務(wù)流程（1）接客戶售后服務(wù)申請(qǐng)，由銷售部經(jīng)理確認(rèn)；（2）銷售管理員填寫售后服務(wù)申請(qǐng)表后發(fā)給技術(shù)部；（3）技術(shù)部和客戶溝通；（4）技術(shù)部將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷售部經(jīng)理及內(nèi)勤；（5）銷售管理員與所屬銷售員進(jìn)行內(nèi)部溝通。1.8退貨（換貨）流程（1）客戶提出申請(qǐng)，由銷售員報(bào)銷售分部經(jīng)理確認(rèn)；（2）由銷售員核對(duì)欲退貨（換貨）產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量；（3）由銷售員配合技術(shù)部鑒定退貨（換貨）產(chǎn)品的真?zhèn)?；?） 由銷售分部將核實(shí)無誤后的退貨詳單即紅字的（需貨申請(qǐng)單）報(bào)銷售部經(jīng)理審

6、核；（5） 由銷售管理員根據(jù)審核的退貨詳單開具紅票的銷售出庫單并將第二聯(lián)交與庫管； （6） 庫管辦理退貨（換貨）手續(xù)。二、銷售部關(guān)鍵技能銷售部的組織結(jié)構(gòu)：2.1銷售總監(jiān)的關(guān)鍵技能（1）參與制定公司營銷戰(zhàn)略，根據(jù)營銷戰(zhàn)略制訂公司營銷組合策略和營銷計(jì)劃；（2）負(fù)責(zé)重大公關(guān)、促銷活動(dòng)的總體、現(xiàn)場(chǎng)指揮；（3）定期對(duì)市場(chǎng)營銷環(huán)境、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行核查分析，及時(shí)調(diào)整營銷策略和計(jì)劃, 制訂預(yù)防和糾正措施，確保完成營銷目標(biāo)和營銷計(jì)劃；（4）根據(jù)市場(chǎng)及同業(yè)情況制訂公司新產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格；（5）負(fù)責(zé)重大營銷合同的談判與簽訂；（6）主持制訂、修訂營銷系統(tǒng)主管的工作程序和規(guī)章制度；（7）制定營銷系統(tǒng)年度專業(yè)培訓(xùn)計(jì)

7、劃并協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施；（8）協(xié)助總經(jīng)理建立調(diào)整公司營銷組織，細(xì)分市場(chǎng)建立、拓展、調(diào)整市場(chǎng)營銷網(wǎng)絡(luò)；（9）分解下達(dá)年度工作目標(biāo)和市場(chǎng)營銷預(yù)算，并根據(jù)市場(chǎng)和公司情況及時(shí)調(diào)整和有效控制；（10）定期和不定期拜訪重點(diǎn)客戶，及時(shí)了解和處理問題；（11）代表公司與政府對(duì)口部門和有關(guān)社會(huì)團(tuán)體、機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)。2.2銷售經(jīng)理關(guān)鍵技能2.2.1制定銷售戰(zhàn)略 銷售戰(zhàn)略涉及銷售策略，銷售目標(biāo),銷售計(jì)劃和銷售政策等具體包括：（1）進(jìn)行市場(chǎng)分析與銷售預(yù)測(cè)；確定銷售目標(biāo)；（3）制定銷售計(jì)劃；（4）制定銷售配額與銷售預(yù)算；（5）確定銷售策略。222管理下級(jí)人員下級(jí)人員的管理是銷售經(jīng)理的重要職責(zé)，其具體內(nèi)容包括：（1）設(shè)計(jì)銷售組織模

8、式；（2）招募與選聘下級(jí)人員；（3）培訓(xùn)與使用下級(jí)人員；（4）設(shè)計(jì)下級(jí)人員薪金方案和激勵(lì)方案；（5）陪同銷售及協(xié)助營銷。2.2.3控制銷售活動(dòng)（1）劃分銷售區(qū)域；（2）銷售人員業(yè)績的考察評(píng)估；（3）銷售渠道及客戶的管理；（4）回收貨款，防止呆帳；（5）銷售效益的分析與評(píng)估；（6）制定各種規(guī)章制度；2.3銷售管理員的關(guān)鍵技能（1）搜集、統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)銷售信息的上傳、下達(dá) ；（2）市場(chǎng)信息的收集、整理、上報(bào)；（3）熟悉公司產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品賣點(diǎn)及適應(yīng)區(qū)域；（4）熟悉公司的銷售政策和銷售流程；（5）建立銷售報(bào)表體系，定期組織銷售效能分析、評(píng)估；（6）負(fù)責(zé)登記管理各類業(yè)務(wù)相關(guān)臺(tái)賬，文件檔案管理以及部門

9、日常行政工作。2.4銷售業(yè)務(wù)員的關(guān)鍵技能（1）掌握所屬轄區(qū)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)變化規(guī)律，提出具體的區(qū)域營銷計(jì)劃方 案；（2）擴(kuò)大所轄地區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉本區(qū)域的市場(chǎng)特點(diǎn)、營銷特點(diǎn)，與本區(qū)域大客戶建立長 期穩(wěn)定的合作關(guān)系；（3）做好本區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè)工作，開發(fā)新客戶，為客戶提供主動(dòng)，熱情周到的服 務(wù)；（4）督促合同正常履行，并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)；（5）幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決問題；（6）收集一線營銷信息和用戶意見，對(duì)公司營銷策略、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)、新產(chǎn)品開發(fā)等 提出參考意見；2.5售后服務(wù)的關(guān)鍵技能（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，全面負(fù)責(zé)銷售與客戶服務(wù)部質(zhì)量活動(dòng)

10、；（2）負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品交接之前的驗(yàn)收工作；（3）主持質(zhì)量回訪工作，組織進(jìn)行售后維護(hù)工作；（4）負(fù)責(zé)組織顧客滿意度測(cè)量工作；三、銷售部業(yè)務(wù)管理制度（1）對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)銷商的經(jīng)營情況、終端用戶情況、競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及銷售狀況 以及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況等信息，銷售員必須了如指掌（2）銷售員不能私自收取經(jīng)銷商貨款，若遇特殊情況必須收取的應(yīng)及時(shí)將該款項(xiàng)匯回公司（3）銷售人員在工作推進(jìn)過程中產(chǎn)生的銷售費(fèi)用需事先向銷售部經(jīng)理請(qǐng)示（4）銷售員不得擅自超越常規(guī)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，超越常規(guī)的條款與價(jià)格應(yīng)事先征得銷售 部經(jīng)理的同意，并由銷售部經(jīng)理指導(dǎo)談判的過程（5）對(duì)于任何客戶提出的特殊費(fèi)用（如市場(chǎng)促銷費(fèi)用、臨時(shí)雇傭人

11、員等費(fèi)用）要求必須在征 得銷售部經(jīng)理同意的情況下方可承諾（6）特殊費(fèi)用的支付到底采用何種形式必須向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后方可執(zhí)行，違反規(guī)定造成損失 的，由責(zé)任人賠償損失（7）正式銷售合同形成后，若無正當(dāng)理由銷售管理員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)組織發(fā)貨（8）銷售管理員開出的銷售出庫單內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確。因開票內(nèi)容不正確或錯(cuò)誤而造成 損失的，由銷售管理員承擔(dān)責(zé)任（9）銷售管理員對(duì)用戶的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存，不得遺失。對(duì)送給用戶的發(fā)票及 取回的支票、匯票要登記鑒收。與用戶的所有往來合同、賬目、清單均應(yīng)分類整理保存，銷售 員不得私自保管。（10）所有的出庫申請(qǐng)及開票申請(qǐng)銷售管理員要及時(shí)存檔（11）銷售管理員應(yīng)每日

12、向財(cái)務(wù)部了解回款情況， 及時(shí)處理回款過程中發(fā)現(xiàn)的問題，杜絕錯(cuò)帳、 壞帳的發(fā)生（12）對(duì)于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷售管理員要在當(dāng)日將相關(guān)票據(jù)交財(cái)務(wù)部簽收（13）銷售員應(yīng)在每年的6月底和12月底與客戶核對(duì)往來賬目，并將結(jié)果報(bào)告銷售部經(jīng)理，并通報(bào)公司財(cái)務(wù)部（14） 對(duì)于不能解決的現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)問題，銷售員應(yīng)及時(shí)向銷售部經(jīng)理匯報(bào)，由銷售部經(jīng)理向 公司主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)協(xié)調(diào)解決（15）銷售管理員每月5日前，將本部門上一月的所有銷售合同原件編號(hào)整理成冊(cè)（16） 銷售部必須按公司要求及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)以下各種報(bào)表1）周工作計(jì)劃表2）月工作計(jì)劃表3）銷售情況周統(tǒng)計(jì)表 4）銷售情況月統(tǒng)計(jì)表 5）銷售員工作周統(tǒng)計(jì)表 6

13、）銷售員工作月統(tǒng)計(jì) 表7）市場(chǎng)狀況周統(tǒng)計(jì)表8）市場(chǎng)狀況月統(tǒng)計(jì)表 9）經(jīng)銷商進(jìn)貨情況統(tǒng)計(jì)表10）區(qū)域銷售情 況統(tǒng)計(jì)表11）每月經(jīng)銷商管理匯總表 12）目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì)表（17）違反上述規(guī)章制度，視情節(jié)罰款 10100元四、銷售部日常管理制度1. 考勤制度1.1 工作時(shí)間 8： 0011： 30 13:00 17： 001.2按規(guī)定時(shí)間晚到20分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，遲到處罰按照公司獎(jiǎng)懲制度實(shí)行；1.3提前離開崗位必須征得銷售主管的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，處罰按照 公司獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行；1.4如遇到特殊情況不能按時(shí)到崗或者提前下崗，必須提前通知銷售主管。2. 請(qǐng)假制度2.1請(qǐng)假制

14、度由公司統(tǒng)一管理，銷售部不再另行規(guī)定。3. 輪休制度按照公司統(tǒng)一管理，不再另行規(guī)定。4. 培訓(xùn)制度日培訓(xùn)：如無客人，銷售部執(zhí)行每日培訓(xùn)制度 11:00 13:00內(nèi)容：產(chǎn)品知識(shí)，公司文化，銷售流程，銷售技巧等周培訓(xùn)：銷售部執(zhí)行每周五下午例會(huì)制度內(nèi)容：每周工作總結(jié)；每周銷售情況反饋；針對(duì)性培訓(xùn)；下周工作安排。注意：結(jié)合激勵(lì)機(jī)制；5. 日常管理制度5.1統(tǒng)一著裝，注意保持個(gè)人衛(wèi)生，保持茶桌的干凈與整潔。5.2客戶接待過程中，嚴(yán)格按照接待流程進(jìn)行介紹，務(wù)必實(shí)事求是，不得對(duì)客戶擅自許諾, 不得誤導(dǎo)客戶。5.3客戶接待完畢后，必須做商品銷售登記，同時(shí)做工作筆記。5.4上班時(shí)間禁止吃零食、瘋鬧及高聲喧嘩，

15、禁止在前臺(tái)和客戶洽談區(qū)抽煙、玩手機(jī)。5.5有客戶在場(chǎng)，禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。5.6接待客戶，要不卑不亢，熱情禮貌，使用常用禮貌用語，“你好！歡迎光臨！ ”“請(qǐng) 慢走!”。5.7嚴(yán)格按照排班表進(jìn)行工作5.8、每天下班前，對(duì)當(dāng)天的客戶人數(shù)，商品銷售數(shù)，結(jié)賬金額進(jìn)行清點(diǎn)；6. 日常工作流程6.1每天早上第一件事是清點(diǎn)商品，是否完整無誤；6.2認(rèn)真打掃室內(nèi)衛(wèi)生；6.3學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容；6.4熱情接待顧客；6.5整理當(dāng)天賬務(wù)6.6定期考察市場(chǎng)7. 衛(wèi)生檢查制度7.1為給來訪客戶創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，建立優(yōu)良的銷售服務(wù)形象，銷售部每日?qǐng)?zhí)行衛(wèi)生 檢查，并進(jìn)行檢查紀(jì)錄，如有不合格銷售經(jīng)理及主管可根據(jù)具體情況進(jìn)行處罰。7.2門市部處實(shí)行衛(wèi)生管理包干負(fù)責(zé)制，銷售前臺(tái)、大廳地面、洽談區(qū)等區(qū)域衛(wèi)生分配到 個(gè)人，除每日早晨的清掃外，還要負(fù)責(zé)一天的維護(hù)。時(shí)間作業(yè)細(xì)則作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)頻率要求每天8:00-8:30室外進(jìn)口處打掃、清洗。地面無垃圾，不是太臟。每天早上一次。銷售桌椅的擦洗、煙缸的傾