你的顧客是這么流失的教程文件

1、你的顧客是這么流失的60%的中國新車購買者表示他們?cè)谫徿囍翱紤]了一個(gè)以上的車型，到底什么原因讓他們搖擺？面對(duì)客戶流失的現(xiàn)狀車企們是否深入了解客戶流失真正的原因？60%的中國新車購買者表示他們?cè)谫徿囍翱紤]了一個(gè)以上的車型，激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得汽車制造商比以往更加難以贏得客戶，這一點(diǎn)在中型車細(xì)分市場(chǎng)和高端高檔中型車細(xì)分市場(chǎng)中尤為突出。這一結(jié)論是 J.D. Power 亞太公司近日發(fā)布的 2011 年中國流失顧客研究（ ESS）報(bào)告得出的。 J.D. Power 亞太公司于 2003 年開始對(duì)中國流失顧客進(jìn)行研究， 旨在調(diào)查和分析顧客考慮某個(gè)車型但最終購買其他車型的原因。今年的研究他們收集了 2010

2、 年 8 月至 2011 年 3 月之間購買新車的 11496 位車主的反饋，在 J.D. Power 看來，中國流失顧客研究在顧客對(duì)汽車品牌的感知以及對(duì)某個(gè)車型的拒買原因方面提供了至關(guān)重要的洞察分析。2011 年，中國乘用車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到了前所未有的激烈程度。目前，中國乘用車市場(chǎng)有94 個(gè)品牌和 471 款車型可供選擇。中國新車購買者具有最廣泛的選擇范圍，導(dǎo)致了非常普遍的交叉選購行為。新車購買者在購車之前平均去看過3 個(gè)品牌，聲稱在購車之前交叉考慮多款車型的新車購買者比例從 2007 年的 50%上升到了 2011 年的 60%。相比之下，在印度只有 24%的新車購買者聲稱他們?cè)谫徿囍翱紤]

3、了多款車型。消費(fèi)者的交叉選購行為導(dǎo)致汽車品牌和經(jīng)銷商更加難以達(dá)成售車交易，也更難以留住客戶。因此，汽車制造商和經(jīng)銷商在汽車定價(jià)和營銷成本方面都面臨著巨大壓力。J.D. Power 亞太公司中國區(qū)董事總經(jīng)理Jacob George 表示：“只有理解了顧客拒絕一個(gè)具體車型的原因，生產(chǎn)商才能找出其薄弱環(huán)節(jié)并進(jìn)行必要改進(jìn)。 ”那么，到底是什么原因?qū)е驴蛻舻牧魇В颗旁诰苜I原因第一位的是價(jià)格； 15%的顧客因“總價(jià)太高”而拒買某個(gè)車型。然而，顧客拒絕購買某個(gè)車型不是因?yàn)橹Ц赌芰Σ粔?，而是?duì)于該款車的感知價(jià)值偏低。在因價(jià)格而拒買的顧客中， 只有 22%聲稱他們買不起某個(gè)車型，47%表示他們認(rèn)為這款車不值這個(gè)

4、價(jià)位。另外，在因價(jià)格而拒買的顧客中， 31%的顧客表示他們拒買某個(gè)車型是因?yàn)槠渌囆突蚱放聘觿澦恪２粷M意車輛的外觀設(shè)計(jì)是第二大拒絕原因。 20%的中國新車購買者表示他們因“不喜歡外觀設(shè)計(jì)”而拒絕了來自歐洲制造商的車型。要吸引中國各個(gè)區(qū)域的購車者，歐系品牌需要持續(xù)地進(jìn)行外觀設(shè)計(jì)本地化。歐系品牌當(dāng)中德國品牌在外觀設(shè)計(jì)方面表現(xiàn)卓越；法國品牌則尤其需要加強(qiáng)外觀設(shè)計(jì)本地化。油耗也是主要拒絕原因之一；近年來汽油價(jià)格大幅上漲使得油耗的考慮更為突出。燃油效率成為了幾乎所有汽車制造商面臨的挑戰(zhàn)，對(duì)于美國品牌來說更是如此。 24%的拒買者表示，由于期望更加省油，他們拒絕了來自美國品牌的車型。經(jīng)常提及的其他拒絕原因包括“交車時(shí)間太長”和“擔(dān)心車輛可靠性” 。 12%的拒買者表示他們因“交車時(shí)間太長”而拒絕了來自德國品牌的車型。“擔(dān)心車輛可靠性”是顧客拒絕中國自主品牌車型的主要原因。超過10%的顧客因“擔(dān)心車輛可靠性”而拒絕了來自中國自主品牌的車型。J.D. Power 亞太公司中國區(qū)研究總經(jīng)理梅松林博士表示：“為了使得顧客青睞某一款車、并且最