客戶服務(wù)與管理就業(yè)與系統(tǒng)的發(fā)展趨勢研究

1、客戶服務(wù)與管理就業(yè)與系統(tǒng)的發(fā)展趨勢研究摘 要服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟中比較重要的組成部分， 應(yīng)加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高國民經(jīng)濟中服務(wù)業(yè)所占的比重， 加快經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式?？蛻艚?jīng)濟時代已經(jīng) 到來，各企業(yè)都希望能夠?qū)ふ业酱笈咚刭|(zhì)客戶服務(wù)與管理 型人才。關(guān)鍵詞 客戶服務(wù)與管理；就業(yè)系統(tǒng)；發(fā)展趨勢 doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.08.072 中圖分類號 F270 文獻標識碼 A 文章編號 1673-0194 （2016）08-0-01隨著經(jīng)濟技術(shù)水平的不斷提高，市場需求開始呈現(xiàn)出多 樣化和多層次的發(fā)展趨勢，客戶的個性化需求也在日益增加， 以客戶需求為中

2、心的客戶經(jīng)濟應(yīng)運而生。本文對各大人才網(wǎng) 站的客戶服務(wù)與管理的招聘人數(shù)進行采集、調(diào)查和分析，對 目前的客戶服務(wù)與管理進行了比較初步的調(diào)查與研究。1 客戶服務(wù)與管理就業(yè)及需求情況分析 對各大企業(yè)進行調(diào)查的結(jié)果顯示，雖然說需要客戶服務(wù) 與管理工作崗位的企業(yè)或者是單位的類型不同，但是其對于 客戶服務(wù)與管理的需求都是很大的，通過匯總，一般可以將 客戶服務(wù)與管理分為銷售類和事務(wù)類兩大類。調(diào)查顯示，在市場競爭力越來越大的現(xiàn)在，制造業(yè)、咨 詢業(yè)、零售業(yè)、物流、 IT 數(shù)碼行業(yè)、電力、通信郵政等行業(yè) 也都對客戶服務(wù)與管理人才有較大需求。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)飛速發(fā)展，客戶在產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)以及在 服務(wù)過程中的參與度越來越高

3、，與企業(yè)之間的聯(lián)系也越來越 緊密，互聯(lián)網(wǎng)讓企業(yè)和客戶之間的信息變得更加透明化，單 方面對話再也不能滿足客戶需求，甚至有一些用戶已經(jīng)成為 產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的主導(dǎo)者，因此，企業(yè)必須對自身加以改變 才能有效把握客源，盡量滿足客戶需求，提高客戶的滿意程 度才是當代企業(yè)的新的立足點。站在新的立足點，讓一切活 動都以提高客戶的滿意度為目的，以便更好地把握客戶需求， “客戶服務(wù)與管理”系統(tǒng)由此而生，并受到了企業(yè)的高度重 視。企業(yè)對客戶服務(wù)與管理人才的質(zhì)量也是有要求的。由于 人們覺得客戶服務(wù)都是在企業(yè)接聽電話的，所以就產(chǎn)生了客 戶服務(wù)與管理的入職條件比較低的現(xiàn)象，但事實并不是這樣 的，客戶服務(wù)與管理對人員的軟性

4、素質(zhì)要求比較高，一是心 理素質(zhì)要強大，在服務(wù)過程中隨時會受到來自客戶的刁難或 者是一些突發(fā)狀況，這要求人員的心理素質(zhì)要強大，應(yīng)變能 力要強。二是客戶服務(wù)與管理人員的忍耐力比較強大。在因 為一些不可預(yù)料的事情而受到客戶為難時，就要有比較強大 的忍耐力，時刻保持良好心態(tài)，與客戶進行良好溝通。對客 戶服務(wù)與管理層的要求比其他要求都高，從事客戶服務(wù)與管 理工作的管理人員不僅要有客戶服務(wù)與管理從業(yè)人員的學 歷和軟性素質(zhì)的要求，還要具備一定的客戶服務(wù)與管理工作 經(jīng)驗和理論知識。2 客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀 目前，國內(nèi)的企業(yè)都已經(jīng)實現(xiàn)了辦公自動化， 使用 Office 軟件對日常工作的處理已經(jīng)代替了以前使用

5、紙質(zhì)辦公形式。 隨著企業(yè)的不斷發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)的普及，文件之間的共享已經(jīng) 非常快速，部分企業(yè)認為僅僅是用郵件或者是手機等即時通 訊系統(tǒng)就已經(jīng)能夠滿足企業(yè)的需求，但如果僅僅用表格就可 以能夠管理全公司的客戶信息，那么在企業(yè)不斷發(fā)展的同時， 表格會越來越多，管理工作也會越來越困難，從而影響辦事 效率，上述問題困擾著我國眾多中小型企業(yè)。在我國，能夠真正實現(xiàn)信息化的都是一些思維比較活躍 的中型或者是大型企業(yè)，他們有實力對企業(yè)進行信息化改革， 同時能夠不斷吸取國外先進經(jīng)驗，完善自己的信息化管理模 式。我國還出現(xiàn)了一些提供信息化服務(wù)的公司，如用友、邦 智等企業(yè)已經(jīng)推廣了很長時間，但由于每家公司之間的模板 與企

6、業(yè)的業(yè)務(wù)并不是完全相同的，專門為企業(yè)定制的并不多， 所以企業(yè)還是不適應(yīng)這些。隨著國內(nèi)編程人員的大幅度增長， 使數(shù)據(jù)庫使用越來越便捷，客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)也正在結(jié)合企業(yè)自身的特點和需求，自主開發(fā)新的信息化項目。3 客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢綜上所述，有很大一部分的企業(yè)還沒有把客戶服務(wù)與管 理系統(tǒng)與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)分離，用傳統(tǒng)的觀念來 對待客戶關(guān)系管理，這也可以反映出來客戶服務(wù)與管理還沒 有從根本上得到重視。在互聯(lián)網(wǎng)的時代，傳統(tǒng)的理念已經(jīng)不 能緊跟時代發(fā)展的腳步，重視客戶服務(wù)與管理，這不僅能夠 節(jié)省銷售團隊的資源，還能在新市場開發(fā)中節(jié)省更多精力。開放程度更全面。現(xiàn)代企業(yè)的競爭力很大，所以企業(yè)不 僅要與客戶系統(tǒng)集成還要與供應(yīng)商的系統(tǒng)之間集成，以便進 行更多的產(chǎn)品信息交換，提高企業(yè)自身適應(yīng)能力，獲得更為 廣闊的成長空間。發(fā)展能力更強。部分軟件雖然是這樣的， 但卻不能根據(jù)企業(yè)的特性來進行個性化定制，軟件能力能夠 適應(yīng)企業(yè)的形態(tài)才是企業(yè)所關(guān)注的重點?？蛻舴?wù)與管理系 統(tǒng)的發(fā)展應(yīng)該是向自定義方面繼續(xù)改進的，企業(yè)能夠自主地 根據(jù)自身特性對系統(tǒng)進行自定義。4 結(jié)語目前，我國對客戶服務(wù)與管理人才的需求較大，客戶服 務(wù)與管理的就業(yè)市場還是比較明朗的。國家和社會應(yīng)該加強 對客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)建設(shè)的重視，讓國內(nèi)企業(yè)建立客戶服 務(wù)與管理系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。主要參考文獻1 鄭