智能化售后服務(wù)體系

1、十六.售后服務(wù)體系與維保方案 1、售后服務(wù)承諾 售后服務(wù)承諾書 我們公司長(zhǎng)期從事智能化系統(tǒng)工程的施工和服務(wù)，已積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，擁 有強(qiáng)大的施工隊(duì)伍以及專業(yè)的售后服務(wù)人員， 公司一管非常重視為客戶提更優(yōu)質(zhì) 的售后服務(wù)，可以為業(yè)主提更全 面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與質(zhì)量保證、如果由我公司施 工，我公司將對(duì) 智能化系統(tǒng)工程 做如售后服務(wù)承諾: 1.1工程技術(shù)文件 1）我司將提供與軟硬件相一致的技術(shù)文件。全面、詳細(xì)、完整的技術(shù)文件 可滿足用戶對(duì)智能化系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的安裝、使用、維護(hù)的要求。 2 ）在工程施工期間，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試和試運(yùn)行過程中，如果對(duì)軟件、硬件作了改 動(dòng)，我司將對(duì)相應(yīng)的技術(shù)文件進(jìn)行修改， 并及時(shí)通知用戶

2、。在系統(tǒng)最終驗(yàn)收測(cè)試 時(shí)，我司將提供修改后的最終版技術(shù)文件。 3）在系統(tǒng)竣工驗(yàn)收后，我司向用戶提交完整的工程全部技術(shù)文檔、文件、 資料。 主要設(shè)備的安裝使用手冊(cè)； 施工標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)規(guī)范； 全套竣工圖紙； 系統(tǒng)調(diào)試、測(cè)試、試運(yùn)行記錄； 系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)。 1.2硬件保修 我司將從系統(tǒng)竣工驗(yàn)收通過之日起開始為期三 年的保修服務(wù)。保修期內(nèi) 對(duì)非操作不當(dāng)非人為破壞造成的零配件及設(shè)備負(fù)責(zé)包修、包換 我司售后服務(wù)部門常設(shè)24小時(shí)報(bào)修電話，在接到也很足報(bào)修電話后，24小 時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，直到問題解決為止，若是硬件設(shè)備出現(xiàn)故障，并且 48小時(shí)內(nèi)無 法排除，我公司將采取備用替代一保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 在系統(tǒng)竣工后，質(zhì)量

3、保證期的第二個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)屬設(shè)備質(zhì)量問題的我司免費(fèi)更 換機(jī)。 1.3技術(shù)培訓(xùn) 系統(tǒng)調(diào)試開通后，我單位免費(fèi)為貴方提供培訓(xùn)。培訓(xùn)前，給操作人員發(fā)放培 訓(xùn)手冊(cè)，手冊(cè)內(nèi)容包括權(quán)限操作，故障排除，維護(hù)說明等項(xiàng)目。免費(fèi)為用戶培訓(xùn) 3-5名系統(tǒng)操作管理人員，若業(yè)主的操作人員更換，將繼續(xù)免費(fèi)提供人員培訓(xùn)。 使使用但聞維護(hù)人員熟練掌握智能化相關(guān)設(shè)備的日常操作運(yùn)行維護(hù)知識(shí)，保證系 統(tǒng)正常運(yùn)行。 1.4其他服務(wù)承諾 除了日常系統(tǒng)維護(hù)維修外，我們特別提供一年四次的定期保養(yǎng)服務(wù)， 及我們 每三個(gè)月定期派專門的工程師系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢修， 提供設(shè)備維護(hù)、維 修記錄和報(bào)告。 保修期滿后繼續(xù)提供系統(tǒng)眾身維護(hù)，零配件及設(shè)備價(jià)

4、格的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按預(yù)算價(jià) 收取，維修費(fèi)用免費(fèi)。 幫助業(yè)主制定系統(tǒng)的使用和日常維護(hù)制度。 2、售后服務(wù)及維保措施 2.1售后服務(wù)宗旨 提供良好的售后服務(wù)是為用戶解決技術(shù)疑問、排除系統(tǒng)故障、確保系統(tǒng)正常 運(yùn)行。通過對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的控制，可以更好的滿足用戶的需求。 2.2質(zhì)保期 本項(xiàng)目自最終驗(yàn)收合格之日起提供智能化系統(tǒng)三 年免費(fèi)維保（招標(biāo)文 件中產(chǎn)品質(zhì)保期有特殊要求的，以招標(biāo)文件為準(zhǔn)），在維保期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修， 對(duì)容損產(chǎn)品準(zhǔn)備了備品備件，及時(shí)定期的更換和檢查；維保期外，實(shí)行終身提供 技術(shù)服務(wù)和維修，只收材料費(fèi)。并承諾每季度對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期檢查一次， 能夠提 前發(fā)現(xiàn)和預(yù)防不必要的故障和問題，并及時(shí)做出解

5、決方案。 2.3系統(tǒng)維護(hù)主要范圍 1）設(shè)備在保修期內(nèi)及供貨商的保修期限內(nèi)，在正常的工作環(huán)境和正常操作 運(yùn)行情況下所出現(xiàn)的設(shè)備損壞全部由我公司負(fù)責(zé)保修。 2） 本公司承諾系統(tǒng)出現(xiàn)緊急故障時(shí)，由我公司委派專職人員在電話后1小 時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)及搶修工作。若屬系統(tǒng)應(yīng)用和變更范圍，我方將根據(jù)用戶 需要派遣技術(shù)人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行配合施工。 3）系統(tǒng)出現(xiàn)故障或用戶要求技術(shù)支持時(shí)，由我公司派技術(shù)人員以最快時(shí)間 趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。產(chǎn)品故障問題暫不能解決的，提供不低于故障設(shè)備性能的代用品。 系統(tǒng)安裝調(diào)試開通驗(yàn)收后，本公司將提供如下服務(wù)： （1 ）向用戶交付經(jīng)雙方簽字認(rèn)證的系統(tǒng)開通報(bào)告 （2）向用戶提供完整的系

6、統(tǒng)竣工圖紙 （3）向用戶提供必要的系統(tǒng)操作工具 （4）向用戶系統(tǒng)管理人員、操作人員、維修人員提供必須的培訓(xùn) （5）向用戶負(fù)責(zé)合同范圍內(nèi)提供之材料設(shè)備的保修和維護(hù) （6 ）質(zhì)量保證期滿后，我方擔(dān)保對(duì)設(shè)備維修保養(yǎng)所需備品配件供應(yīng) 2.4響應(yīng)時(shí)間表 作為從事弱電智能化集成的專業(yè)公司，我司提供7 X 24小時(shí)售后服務(wù)保障。 我司提供最為快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在接到報(bào)修通知后，我公司將在20分鐘內(nèi) 安排售后工程師電話回應(yīng)，故障仍不能排除的，將按下列承諾的響應(yīng)時(shí)間表執(zhí)行 現(xiàn)場(chǎng)相應(yīng)解決方案。 故障區(qū)分 相應(yīng)時(shí)間（到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并解決問題） 緊急故障（造成系統(tǒng)癱瘓） 1小時(shí)2小時(shí) 一般故障（對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)不產(chǎn)生影響， 但對(duì)

7、系統(tǒng)的使用產(chǎn)生影響） 2小時(shí)4小時(shí) 復(fù)雜性問題（對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)不產(chǎn)生影 響，但對(duì)系統(tǒng)的使用產(chǎn)生影響） 4小時(shí)8小時(shí) 2.5超過保期維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 我方承諾提供質(zhì)保期滿后使用的易損部件的備用備件，以后供應(yīng)易損件和備 件的最短時(shí)間參見以上響應(yīng)時(shí)間表，只收備件成本費(fèi)用，不收取服務(wù)費(fèi)。 2.6支持方式（備品備件） 本公司常年設(shè)有專門的備品備件倉(cāng)庫(kù)，最大努力地縮短對(duì)整個(gè)弱電系統(tǒng)的維 護(hù)維修時(shí)間，且滿足系統(tǒng)出現(xiàn)緊急情況或者變更的需要。 系統(tǒng)開通運(yùn)行的一周內(nèi) 將派出有經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助用戶進(jìn)行管理。 我方承諾：系統(tǒng)開通運(yùn)行的一月內(nèi)回訪用戶， 以后每季度回訪用戶，檢查整 個(gè)弱電系統(tǒng)的運(yùn)行情況，征詢用戶

8、的意見，并及時(shí)做出調(diào)整，以方便用戶。 2.7服務(wù)報(bào)告 我公司技術(shù)支持工程師將根據(jù)用戶系統(tǒng)的要求， 對(duì)重要故障處理，給出現(xiàn)場(chǎng) 技術(shù)支持服務(wù)總結(jié)報(bào)告及技術(shù)分析總結(jié)報(bào)告， 以利于用戶系統(tǒng)管理中心分析系統(tǒng) 運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。 3、系統(tǒng)產(chǎn)品培訓(xùn)要求和目標(biāo) 3.1操作和維修保養(yǎng)手冊(cè) 為了更好的保證系統(tǒng)運(yùn)行，在系統(tǒng)試運(yùn)行前一個(gè)月，我們將預(yù)先準(zhǔn)備一份臨 時(shí)性的記錄圖表、操作和維修保養(yǎng)手冊(cè)草案（簡(jiǎn)稱手冊(cè)），使業(yè)主能預(yù)先了解系統(tǒng) 和設(shè)備的狀況，該手冊(cè)草案除了因有關(guān)工程尚未完成而需要臨時(shí)插頁(yè)代替的部分 外，應(yīng)與正式手冊(cè)格式一樣。 正式手冊(cè)在保修期開始前的六個(gè)星期內(nèi)提交。手冊(cè)內(nèi)所有資料以中文書寫

9、。 設(shè)備的操作控制清楚的以“控制示意圖”或“控制連接圖”來表示，如果用后者 的表示方法，則需提供系統(tǒng)內(nèi)部各部件位置及路線的走向和相關(guān)資料。所有的控 制圖須包括并附一詳細(xì)圖例以資說明，其中識(shí)別各部件和接點(diǎn)的位置及標(biāo)注其特 別功能、特征和用途。 在不同的圖上表示不同設(shè)備之間的聯(lián)接時(shí)，在相關(guān)的圖紙上將附有相互參照 的標(biāo)記和相互聯(lián)接的資料。 在設(shè)備布置圖上的標(biāo)記與有關(guān)的示意圖上的標(biāo)記吻合，使所有設(shè)備裝置的位 置和型號(hào)能容易識(shí)別。 在手冊(cè)上附有竣工圖紙目錄，按所屬系統(tǒng)分列于有關(guān)系統(tǒng)的章節(jié)內(nèi)， 如某一 圖紙同時(shí)適用于多個(gè)系統(tǒng)時(shí)，則需在每個(gè)有關(guān)系統(tǒng)章節(jié)內(nèi)同時(shí)列出。 3.2技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃 本次智能化工程是一個(gè)大

10、型的的系統(tǒng)， 包括硬件、軟件兩方面的多項(xiàng)知識(shí)和 產(chǎn)品，如何將系統(tǒng)完全地交給用戶自行管理、 運(yùn)用，是系統(tǒng)項(xiàng)目中最關(guān)鍵地環(huán)節(jié)， 它直接決定了這個(gè)項(xiàng)目的成敗，以及客戶投資的回報(bào)程度，即管理人員對(duì)整個(gè)系 統(tǒng)掌握的程度越高，他們?cè)谑褂眠^程中對(duì)系統(tǒng)的利用就越充分， 給業(yè)主帶來的效 益也越明顯，使用者對(duì)系統(tǒng)的滿意程度就越高。 對(duì)我公司而言，如果能夠使管理的工作人員能夠完整、 熟練地掌握系統(tǒng)，后 期維護(hù)地壓力將相應(yīng)減少，也使前期方案地構(gòu)想和中期工程施工地效果得到完美 的體現(xiàn)。 智能化系統(tǒng)管理人員能夠有效到掌握系統(tǒng)的唯一方法就是接受全面認(rèn)真的 培訓(xùn)，并在培訓(xùn)過程中，科學(xué)的劃分階段，每個(gè)階段設(shè)有考核，及時(shí)的反饋學(xué)

11、員 的學(xué)習(xí)情況，以便有效地調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度、課程安排及師資力量。 我公司將培訓(xùn)工作分為以下三個(gè)階段： 1）準(zhǔn)備；為科學(xué)地做好培訓(xùn)工作，了解用戶的現(xiàn)狀是十分必要的準(zhǔn)備，為 此我公司特地請(qǐng)客戶填寫培訓(xùn)人員基本情況調(diào)查表。該調(diào)查表將作為培訓(xùn)課程設(shè) 置、課時(shí)安排的依據(jù)。（培訓(xùn)部分課時(shí)待定） 2） 培訓(xùn)；按用戶在項(xiàng)目中的角色，將培訓(xùn)分為系統(tǒng)高級(jí)管理級(jí)（A級(jí)）， 系統(tǒng)維護(hù)員級(jí)（B級(jí)） 系統(tǒng)高級(jí)管理級(jí)（A級(jí)） 系統(tǒng)高級(jí)管理人員，其工作是編程，修改參數(shù)，系統(tǒng)擴(kuò)展，每種圖表的制作， 系統(tǒng)通訊，各種高級(jí)管理軟件的使用，對(duì)圖表的分析處理。能夠處理許多意外的 情況，如數(shù)據(jù)的差錯(cuò)、操作系統(tǒng)及硬件設(shè)備的故障，對(duì)處理不了的問題，應(yīng)能正 確記錄，與有關(guān)方面取得聯(lián)系。因此，該級(jí)人員應(yīng)具備足夠的系統(tǒng)軟、硬件知識(shí) 儲(chǔ)備。系統(tǒng)高級(jí)管理人員應(yīng)與我公司工程人員共同完成施工過程，并在工程正常 運(yùn)轉(zhuǎn)后擔(dān)負(fù)高級(jí)維護(hù)作用 系統(tǒng)維護(hù)員級(jí)（B級(jí)） 系統(tǒng)維護(hù)員，其工作是系統(tǒng)的日常使用，操作，熟悉軟硬件維護(hù)，手操器的 使用，故障報(bào)警處理等。該人員需中專以上文化程度，有一定的自控知識(shí)，責(zé)任 心強(qiáng)。 3）考核；考核是上述培訓(xùn)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，直接反映了培訓(xùn)工作的成 效。故此，我公司和用戶共同遵守以下考核原則。 為明確責(zé)任，由我公司與客戶共同就課程的考核填寫考核安排表， 由主講人, 我