新版鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、新版鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范篇一：提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的途徑 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的途徑 目 錄 摘 要.2 引 言.2 1 鐵路旅客服務(wù)概述.3 1.1 何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？.3 1.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容.3 1.2.1 車站服務(wù)工作.3 1.2.2 列車服務(wù)工作.3 1.3 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義.3 1.3.1 鐵路對(duì)社會(huì)的作用.3 1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義.4 1.4 我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀.4 1.4.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制.4 1.4.2 客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距.4 2 從微觀角度分析如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量.6 2.1 如

2、何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量.6 2.1.1 什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù).6 2.1.2 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具體分析.6 3 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量.10 3.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題及解決方案.10 3.1.1 我國與國外鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的比較.10 3.1.2 既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營中存在的結(jié)構(gòu)問題.11 3.1.3 集成解決方案.12 結(jié) 論.14 致 謝.15 參 考 文 獻(xiàn).16 摘 要 近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢(shì)日益嚴(yán)峻。提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。 本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路

3、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，第一部分從微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)的硬件服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施；第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設(shè)施以及各種情況的對(duì)應(yīng)方案比如：如何更好地實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)專線旅客運(yùn)輸服務(wù)價(jià)值以及國內(nèi)外旅客服務(wù)、票務(wù)和營銷與決策支持等it業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的比較研究，分析中國鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、支持平臺(tái)系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)集成解決方案。 . 關(guān)鍵詞：提高；鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量 引 言 隨著科技不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行運(yùn)輸方式也有了更多選擇，進(jìn)而各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越大，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢(shì)日益嚴(yán)峻。 之所以出現(xiàn)這種局面，從客觀上

4、看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對(duì)旅客有很強(qiáng)的吸引力；從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。作為服務(wù)行業(yè)的旅客運(yùn)輸，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量十分重要。它不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，更直接影響著鐵路增運(yùn)增收工作的成效乃至跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，具有極其重要的社會(huì)意義和經(jīng)濟(jì)意義。 1 鐵路旅客服務(wù)概述 鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對(duì)其的重要性不言而喻。以下來了解一下旅客服務(wù)的基本概述。 1.1 何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？ 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足

5、旅客和行李包裹托運(yùn)人。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 服務(wù)的是指是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點(diǎn)到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理履行手續(xù)便捷；收費(fèi)規(guī)范、對(duì)團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增售票點(diǎn)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，逐步開設(shè)

6、電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級(jí)，在一些大城市間開行“動(dòng)車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。 1.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容 旅客服務(wù)工作氛圍車站和列車服務(wù)工作，應(yīng)最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1.2.1 車站服務(wù)工作 車站服務(wù)工作包括問訊處、候車室服務(wù)工作、旅客乘降及廣播宣傳工作、小件寄存、車站沒掛及衛(wèi)生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。 1.2.2 列車服務(wù)工作 列車服務(wù)工作包括車廂

7、服務(wù)工作、列車廣播和餐車供應(yīng)工作。 1.3 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義 1.3.1 鐵路對(duì)社會(huì)的作用 在科技發(fā)達(dá)，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位。其運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，被譽(yù)為“綠色交通工具”。 1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義 隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變化，消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快，旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸

8、增加，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)增強(qiáng)。 鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，作為大眾化的交通工具，鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。所以提高旅客服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。 安全、舒適、方便和快捷是旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵和價(jià)值體現(xiàn)。服務(wù)價(jià)值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要條件。滿意度看不見，摸不著

9、，盡在感受，但客運(yùn)部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價(jià)值的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，因此鐵路客運(yùn)部門可以從當(dāng)前的以運(yùn)營管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每头?wù)為中心，通過創(chuàng)新服務(wù)流程來提高旅客的滿意度。研究表明，三個(gè)因素對(duì)服務(wù)價(jià)值起重要影響:服務(wù)設(shè)計(jì)，一線員工，運(yùn)營模式。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是由滿意、生產(chǎn)率高的一線客運(yùn)服務(wù)人員創(chuàng)造的，員工的滿意和高效來自管理層的支持和政策。 1.4 我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 鐵路在中國一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個(gè)客

10、運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。 1.4.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制 (1) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。 由于鐵路運(yùn)輸服務(wù) 產(chǎn)品不同于有型產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和智能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià)但是智能指標(biāo)則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià)，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對(duì)于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。 (2) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控

11、制。 鐵路運(yùn)輸直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程。而且，旅客運(yùn)輸時(shí)在一個(gè)開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。 1.4.2 客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距 (1) 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。 長(zhǎng)期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。 (2) 服務(wù)質(zhì)量不高。 從總體上看，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運(yùn)輸方

12、式和旅客需求相比，在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題，一些長(zhǎng)期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便，在運(yùn)輸旺季，買票難的情況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細(xì)致，距離文明服務(wù)還有差距；客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。 (3) 營銷管理不足。 目前，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營銷工作在整體工作中相對(duì)滯后，缺乏有效地營銷管理，制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級(jí)管理者和職工對(duì)營銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念；缺乏強(qiáng)有力的營銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才

13、從事鐵路客運(yùn)營銷的研究與實(shí)踐；對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理和研究還不夠；缺乏營銷戰(zhàn)略。 現(xiàn)在各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形式日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對(duì)旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場(chǎng)不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場(chǎng)，走向市場(chǎng)，滿足市場(chǎng)需求。鐵路旅客運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，要切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸服務(wù)，就必須大力提高運(yùn)輸

14、服務(wù)質(zhì)量。篇二：車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鐵路局大站、中等站鐵路車站運(yùn)輸旅客和行李、包裹服務(wù)作業(yè)要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于鐵路局辦理旅客運(yùn)輸?shù)拇笳荆ㄌ亍⒁坏日荆?、中等站（二、三等站）的客運(yùn)服務(wù)、計(jì)劃、售票、行包運(yùn)輸?shù)雀黜?xiàng)作業(yè)。 2規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用成為本標(biāo)準(zhǔn)中的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。 tb/t2967.1-2002鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 鐵道部鐵路

15、旅客運(yùn)輸規(guī)程 鐵道部鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則 鐵道部鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則 3總則 鐵路旅客運(yùn)輸堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)，方便快捷，設(shè)備良好，站容整潔，飲食衛(wèi)生，服務(wù)文明”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 4 車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分 車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)劃分：大站 (特、一等站 )、 中等站（二、三等站）二個(gè)等級(jí)?？瓦\(yùn)量較小的一等站及四、五等站可根據(jù)業(yè)務(wù)量執(zhí)行相應(yīng)等級(jí)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)中大站標(biāo)準(zhǔn)未涉及工種，由車站依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；中等站未涉及的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比照大站對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 5車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn) 5.1 安全秩序 5.1.1 堅(jiān)持“安全第一、

16、預(yù)防為主”的原則。安全、消防組織、制度健全落實(shí)，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。安全工作做到消滅行車、火災(zāi)爆炸、行包重大、大事故；消滅責(zé)任旅客傷亡事故、職工傷亡事故；消滅責(zé)任旅客中毒事故；消滅票據(jù)、現(xiàn)金丟失被盜案件。 5.1.2 設(shè)施設(shè)備齊全有效，作用良好?？瓦\(yùn)人員做到知位置、知性能、會(huì)使用。 5.1.3 嚴(yán)格執(zhí)行禁止攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車的宣傳、查堵制度，按規(guī)定配備、使用危險(xiǎn)品檢查儀，認(rèn)真檢查旅客攜帶品和行李包裹；妥善處理危險(xiǎn)物品。 5.1.4 各種裝卸、搬運(yùn)設(shè)備定位擺放規(guī)范、整齊，不堵塞通道，不影響旅客乘降。在站臺(tái)上行駛的車輛限速10km/h；行包、郵政拖掛的牽引輛數(shù)限重車4輛、空車5輛。各種車

17、輛和行人通過平交道口必須遵守“一站、二看、三通過”的規(guī)定，未經(jīng)許可的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入站內(nèi)。 5.1.5 車站購票、候車、進(jìn)出站和乘降車秩序良好，無圍車、圍站叫賣、跳車或隨車奔跑現(xiàn)象，杜絕旅客、職工鉆爬車底，跨越車鉤，橫穿股道，扒乘列車，確保列車安全正點(diǎn)。 5.1.6 按照旅客列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻，協(xié)助有關(guān)單位確保正點(diǎn)，消滅責(zé)任列車晚點(diǎn)，積極組織晚點(diǎn)列車趕點(diǎn)，正點(diǎn)率達(dá)到99%以上。 5.1.7 客運(yùn)人員在接班前，要充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。 5.2 文明服務(wù) 5.2.1 基本要求 5.2.1.1 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求盡最大努力提供相應(yīng)服務(wù),對(duì)重點(diǎn)旅客

18、做到“三知三有”( 知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接 ) 。 5.2. 1.2 對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”( 接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是;接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心;主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見 ) 。 5.2. 1.3 空調(diào)候車室溫度冬季18-20,夏季24-28;非空調(diào)采暖區(qū)冬季14。 5.2.1.4 車站室內(nèi)照明符合tb/t2012的規(guī)定。站臺(tái)照明良好，方便旅客乘降。 5.2.1.5 各處所旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)符合tb/t3303規(guī)定。 5.2.1.6 服務(wù)備品

19、齊全完整,質(zhì)地良好,色調(diào)和諧,裝飾典雅，按規(guī)定更換。設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)，作用良好，機(jī)械設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 5.2.1.7各種文字標(biāo)志均以漢字和英文表示。站名可增加漢語拼音。 5.2.1.8各類揭掛標(biāo)志有效、準(zhǔn)確、規(guī)范、齊全。 5.2.2儀容儀表 5.2.2.1著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章 ( 長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志 ) 佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置; 臂章( 菱形職務(wù)標(biāo)志 )佩戴在上衣左袖肩下四指處。 5.2. 2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。 5.2. 2.3立崗姿勢(shì)：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。迎送

20、列車時(shí)足踏白線，目迎目送，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始至開出站臺(tái)為止。 5.2. 2.4崗上做到“十不”。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷 ，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、尖頭鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過肩。 5.2. 2.5 行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其它不文明、不禮貌的動(dòng)作。 5.2.3服務(wù)語言 5.2. 3.1 使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用 “請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語。對(duì)外籍旅客可使用英語。 5.2. 3.2 對(duì)旅客、貨

21、主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“ 女士”等。 5.2.4服務(wù)禮貌 5.2.4.1對(duì)不同國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。 5.2.4.2在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主站立回答 5.2.4.3客運(yùn)值班人員在站車交接、接受檢查時(shí)行舉手禮。 5.2.4.4 在工作中，對(duì)旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意 ; 遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。 5.2.4.5 給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害(包括列車移交)，要求本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實(shí)、守信的原則，按規(guī)

22、定及時(shí)妥善處理。 5.2.4.6 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 5.3人員要求 5.3.1 客運(yùn)人員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。 5.3.2 客運(yùn)人員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。 5.3.3 客運(yùn)人員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。 5.3.4 客運(yùn)值班員具有高中、中專以上文化水平，應(yīng)有2年以上的客運(yùn)工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)、組織、協(xié)調(diào)能力和獨(dú)立處理問題的能力，責(zé)任心強(qiáng)。熟悉管轄范圍內(nèi)的客運(yùn)業(yè)務(wù)。 5.3.5 貴賓室、軟席候車室服務(wù)員應(yīng)具有

23、高中以上文化水平，（大站要求女性身高不低于1.60米），從事客運(yùn)工作兩年以上，能用簡(jiǎn)單英語為外籍旅客服務(wù)。 5.3.6 客運(yùn)干部應(yīng)具有高中以上文化水平，有2年以上的客運(yùn)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客運(yùn)業(yè)務(wù)和營銷有關(guān)知識(shí)，有較強(qiáng)的管理能力。 5.4班前點(diǎn)名 5.4.1按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)參加點(diǎn)名，不遲到。 5.4.2仔細(xì)聽取值班員（站長(zhǎng)）傳達(dá)電報(bào)、命令、指示和布置工作任務(wù)，對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行摘抄，接受業(yè)務(wù)提問。做到任務(wù)明確，領(lǐng)會(huì)清楚，業(yè)務(wù)提問回答準(zhǔn)確。 5.4.3點(diǎn)名后按順序排成一列，經(jīng)指定線路進(jìn)入作業(yè)崗位。 5.5 設(shè)備設(shè)施 5.5.1 售票處 5.5.1.1實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票和自動(dòng)售票。售票窗口的設(shè)置應(yīng)與客流量相

24、適應(yīng)，并增設(shè)不同服務(wù)對(duì)象的售票窗口。根據(jù)市場(chǎng)需要，合理布局站外售票網(wǎng)點(diǎn)。 5.5.1.2 售票處應(yīng)有計(jì)算機(jī)、熱轉(zhuǎn)印制票機(jī)、雙向擴(kuò)音器、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、票卷櫥、保險(xiǎn)柜。售票處的設(shè)備要為快速售票創(chuàng)造條件。 5.5.1.3 有本站各次旅客列車到開時(shí)刻表、主要換乘站列車時(shí)刻表、全國主要車站票價(jià)表、快車停車站和慢車不停車站站名表、全國鐵路客運(yùn)接算站示意圖、旅客須知、兒童票標(biāo)高線、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公告欄、及“請(qǐng)勿吸煙”等揭示標(biāo)志和時(shí)鐘。 5.5.1.4 大站有售票信息動(dòng)態(tài)顯示系統(tǒng)。窗口面向旅客有外顯示器，便于旅客核對(duì)所購車票和票價(jià)。 5.5.2 候車室 5.5.2.1候車室面積應(yīng)與客流量相適應(yīng)，布局合理，根據(jù)

25、候車區(qū)域配備相應(yīng)的候車座椅，方便旅客。 5.5.2.2 根據(jù)客流需要設(shè)置貴賓、軟席、軍人、母嬰、候車室、殘疾人候車區(qū)，設(shè)有明顯標(biāo)志，并有相應(yīng)設(shè)施備品，座椅舒適，環(huán)境布置高雅藝術(shù)。 大站： 貴賓室：配有高檔沙發(fā)、茶幾、電視、飲水設(shè)備、細(xì)瓷茶杯、消毒柜、書報(bào)架、衣架、質(zhì)地良好、色調(diào)雅致的沙簾和遮光簾、內(nèi)鋪設(shè)高檔地毯。 軟席候車室：配有沙發(fā)、茶幾、電視、飲水設(shè)備、茶杯、消毒柜、書報(bào)架、衣架、窗簾。 母嬰候車室：應(yīng)配備一定數(shù)量的嬰兒床、兒童玩具等必要的設(shè)備。還可以根據(jù)候車室的大小設(shè)置“兒童娛樂園”。 殘疾人候車區(qū)：配備一定數(shù)量的擔(dān)架、輪椅、雙拐等必要設(shè)備。 中等站： 軟席（貴賓）候車室：配有沙發(fā)、茶幾

26、、電視、飲水設(shè)備、茶杯、消毒柜、書報(bào)架、衣架、窗簾。 母嬰候車室：應(yīng)配備一定數(shù)量的嬰兒床、兒童玩具等必要的設(shè)備。 殘疾人候車區(qū)：配備一定數(shù)量的擔(dān)架、輪椅、雙拐等必要設(shè)備。 5.5.2.3有本站各次旅客列車到開時(shí)刻表、主要換乘站列車時(shí)刻表、車站平面示意圖、全國鐵路接算站示意圖、安全宣傳、旅客須知、兒童票標(biāo)高線、“請(qǐng)勿吸煙”服務(wù)項(xiàng)目等揭示標(biāo)志和時(shí)鐘，大站應(yīng)有自動(dòng)檢票機(jī)、電子引導(dǎo)、觸摸式顯示屏等電子智能型服務(wù)設(shè)施。 5.5.2.4有問詢處、攜帶品暫存處、遺失物品招領(lǐng)處、盥洗間、廁所，大站設(shè)立專門吸煙處。 5.5.3 行包房 5.5.3.1行包房周圍環(huán)境良好，交通方便，行包承運(yùn)、交付窗口的設(shè)置應(yīng)與行包

27、量相適應(yīng)，設(shè)有方便旅客、貨主辦理行包的場(chǎng)地。 5.5.3.2有計(jì)算機(jī)制票和行包到達(dá)查詢系統(tǒng)。倉庫滿足行包發(fā)送、到達(dá)、中轉(zhuǎn)量的需要；有存放鮮活、易腐、放射性物品的區(qū)域；有防火、防盜、防水、防鼠、安全消防徽州設(shè)備。 5.5.3.3 配備電子衡器和先進(jìn)的裝卸搬運(yùn)機(jī)具，電子監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)打簽機(jī)。有維修、包裝工具和材料。 5.5.3.4 有全國主要站行包運(yùn)價(jià)表、本站各次旅客列車到開時(shí)刻表、常見危險(xiǎn)品品名表、托運(yùn)須知、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、全國鐵路客運(yùn)接算站示意圖、行包托運(yùn)單填寫式樣掛圖、行包包裝標(biāo)準(zhǔn)圖示、保價(jià)運(yùn)輸宣傳、無法交付貨物公告欄、“嚴(yán)禁煙火”等揭示標(biāo)志。 5.5.4 廣播室 5.5.4.1 有廣播設(shè)

28、備、時(shí)鐘、臺(tái)歷。采用自動(dòng)語音廣播合成系統(tǒng)。 5.5.4.2 廣播系統(tǒng)應(yīng)覆蓋售票、候車、行包、站臺(tái)、廣場(chǎng)等各服務(wù)場(chǎng)所。 5.5.5 站房、站臺(tái)、站前廣場(chǎng) 5.5.5.1車站有站名標(biāo)志，站房建筑及外墻裝修無脫落。站房、雨棚、地道無滲漏，照明充足。 5.5.5.2站臺(tái)的長(zhǎng)度應(yīng)與列車編組長(zhǎng)度相適應(yīng)，地面硬化平整。設(shè)置相應(yīng)的雨棚、照明、天橋、地道、柵欄、安全白線、平交道口、電鈴和垃圾處理等設(shè)施，兩端有站名牌。進(jìn)出站口有引導(dǎo)標(biāo)志。 5.5.5.3出站口配備衡器和加鎖的廢票箱，有列車到達(dá)預(yù)告顯示牌、旅客到達(dá)補(bǔ)票有關(guān)規(guī)章摘抄、兒童票標(biāo)高線、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和城市交通示意圖。 5.5.5.4 給水站的水井按列車

29、的最大編組設(shè)置，間隔 25m。井栓、膠管按一井雙栓、一栓一管配置，給水栓的流量不低于2.5l/s。水質(zhì)符合國家衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 5.5.5.5設(shè)有各種車輛行駛路線、停車場(chǎng)地、旅客活動(dòng)地帶、人行通道及必要的旅客服務(wù)設(shè)施。 5.5.5.6車站設(shè)有公共廁所，應(yīng)符合tb/t2612中一類鐵路公共廁所標(biāo)準(zhǔn)的要求。 5.5.6其他 5.5.6.1有高架候車室的車站，應(yīng)設(shè)置載客自動(dòng)升降電梯和方便殘疾人的服務(wù)設(shè)施及無障礙通道。 5.5.6.2大站有電視監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控范圍包括候車室、售票廳、站臺(tái)、天橋地道等客流密集處所，設(shè)備性能良好，專人24小時(shí)值班。 5.5.6.3有防寒、防暑、照明、通風(fēng)、飲用水等設(shè)施設(shè)備。按

30、規(guī)定篇三：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施 三 提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的方法、措施 鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，原因是多方面的，但是，缺乏危機(jī)感，服務(wù)質(zhì)量低且不求改進(jìn)，加速了原有優(yōu)勢(shì)喪失，造成客流大量流失。開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)新，已經(jīng)成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務(wù)。 31加 強(qiáng) 過 程 服 務(wù) 鐵路客運(yùn)服務(wù)包括從旅客購票到旅行結(jié)束全過程，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生質(zhì)量問題，整個(gè)產(chǎn)品就是劣質(zhì)品。因此，鐵路運(yùn)輸必須樹立整體質(zhì)量觀念，牢記運(yùn)輸過程是“服務(wù)”，而不是“周轉(zhuǎn)量”，更不是車票。 （1）加強(qiáng)廣告促銷：廣告作為一種強(qiáng)有力的促銷手段，已為企業(yè)界所公認(rèn)。但是，鐵路至今幾乎沒有在任何

31、傳播媒介上做過廣告。由于缺乏廣告宣傳，使得外界無法了解鐵路的真實(shí)狀況，出現(xiàn)了一方面鐵路運(yùn)能過剩，另一方面旅客上不去車或無票上車的怪現(xiàn)象。 （2）主動(dòng)上門服務(wù)：盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務(wù)，變坐商為行商，以簡(jiǎn)便的售票方式服務(wù)旅客，積極開展異地售票、往返票、聯(lián)程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業(yè)單位設(shè)置鐵路代理售票點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)支付方式多樣化、購票地點(diǎn)多樣化。 （3）開展候車服務(wù)。鐵路認(rèn)為旅客的旅行從進(jìn)站剪票開始，而旅客往往認(rèn)為鐵路旅行是從進(jìn)站候車開始。所以鐵路客運(yùn)改進(jìn)必須從候車室開始。要改變候車室擁擠混亂的候車環(huán)境，候車室內(nèi)以及站內(nèi)要設(shè)立清晰醒目的引導(dǎo)牌，縮短旅客進(jìn)站剪票的行程

32、。要為旅客提供充足進(jìn)站上車時(shí)間，避免因車站安排的時(shí)間過短而導(dǎo)致旅客提著行李跑步上車的現(xiàn)象。 （4）加強(qiáng)站臺(tái)管理。旅客往往認(rèn)為站臺(tái)上所有接發(fā)列車人員、售貨人員都是鐵路人員，甚至有些無業(yè)人員到列車上叫賣或是高價(jià)出售某些劣質(zhì)產(chǎn)品，由于身穿鐵路制服，也被認(rèn)為是鐵路客運(yùn)職工。強(qiáng)化站臺(tái)管理，一方面是要方便旅客中轉(zhuǎn)換乘，減少旅客進(jìn)出站的繁瑣，另一方面應(yīng)對(duì)站臺(tái)所有人員的服務(wù)，包括對(duì)所售的質(zhì)量負(fù)全責(zé)，同時(shí)嚴(yán)格禁止閑雜人員進(jìn)入站臺(tái)，嚴(yán)重影響鐵路形象的行為。 （5）完善車上服務(wù)。硬件方面：對(duì)直接為旅客服務(wù)的空調(diào)、供水、照明、廁所、廣播等設(shè)備，要做到隨壞隨修，所有列車出庫、上線必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；改進(jìn)列車備品，臥具要干

33、凈整潔，做到一客一換、配備齊全；改進(jìn)車容衛(wèi)生狀況，堅(jiān)持隨臟隨掃，消滅衛(wèi)生死角；改進(jìn)餐飲供應(yīng)，重點(diǎn)解決好“質(zhì)次價(jià)高”的問題，另外列車出售的商品要明碼標(biāo)價(jià)，禁止出售“三無”產(chǎn)品。軟件方面：重點(diǎn)是要制訂并向旅客公布旅客權(quán)益綱領(lǐng)，提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)，接受旅客監(jiān)督；規(guī)范服務(wù)行為，列車長(zhǎng)（員）是整個(gè)列車（車廂）的組織者，必須要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)才能令旅客信賴。旅客在旅途中可能會(huì)遇到各種突發(fā)問題，鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，幫旅客排憂解難，才無愧于旅客的信任。 （6）延伸車下服務(wù)。鐵路需要注意與其它運(yùn)輸方式、服務(wù)單位協(xié)調(diào)，最大程度地方便顧客。建立統(tǒng)一完善的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)支持多種購票方式，如電話訂

34、票、自動(dòng)電話訂票、短信訂票、手機(jī)訂票和互聯(lián)網(wǎng)訂票等，也支持多種支付方式，包括現(xiàn)金支付、銀行卡支付、儲(chǔ)值卡支付和儲(chǔ)值賬戶支付等。旅客通過電話自助訂票，然后依據(jù)流水號(hào)到最近的任意售票點(diǎn)取票即可。這樣既減輕了車站組織售票的壓力，又極大地方便了旅客購票。 3 2合 理 進(jìn) 行 市 場(chǎng) 細(xì) 分 不同的顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望以及對(duì)各項(xiàng)成本的重視程度是不同的，所以可以根據(jù)不同層次旅客的心理狀態(tài)及服務(wù)需求對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，鐵路企業(yè)可以根據(jù)不同顧客群的需求個(gè)性特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和增加顧客總價(jià)值，降低顧客總成本，以提高顧客的滿意度和產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，不能習(xí)慣于“老三樣”的服務(wù)方式，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念和

35、服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)特色和個(gè)性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場(chǎng)份額。 鐵路因其四通八達(dá)，票價(jià)適中，安全性較高，成為人們外出首選的旅行交通工具。例如，許多旅客外出乘坐交通工具越來越追求舒適，對(duì)臥鋪的需求量不斷增加，這時(shí)鐵路應(yīng)適時(shí)增加編組中的臥鋪車，減少硬座車；暑運(yùn)中放假返家和畢業(yè)及入學(xué)的學(xué)生占相當(dāng)大的比例，托運(yùn)的行李量急劇增加，這時(shí)應(yīng)及時(shí)增掛行李車；春運(yùn)中，因外出打工返家的民工成為客流的主流，他們的第一選擇是票價(jià)低廉的硬座車，因此應(yīng)適當(dāng)增加硬座車，減少硬臥車；對(duì)工作繁忙的旅客來說，時(shí)間成本是最為重要的因素，鐵路應(yīng)盡量縮短旅客從產(chǎn)生需求到具體購票以及旅行的時(shí)間，最大限度地滿

36、足和適應(yīng)其求速的實(shí)際要求。 各層的服務(wù)具體的細(xì)分如下： （1）低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長(zhǎng)時(shí)間坐車，對(duì)列車環(huán)境不適應(yīng)，心理煩躁，精神恍惚，個(gè)別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。 （2）私營企業(yè)家。這部分旅客社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們?cè)敢獬俗邫n次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。他們?cè)谲嚿弦卜浅ｊP(guān)注方方面面的商務(wù)信息

37、，對(duì)各種廣告很感興趣。 （3）小商小販。此類旅客非常“精明”，有的經(jīng)常乘車，熟悉鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程，出門精打細(xì)算。他們多數(shù)靠旅客列車販運(yùn)、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長(zhǎng)途往返，他們攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔(dān)心的是私人財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺睡不實(shí)，上廁所也要找時(shí)機(jī)，長(zhǎng)時(shí)間看不見乘警和車長(zhǎng)就擔(dān)心，就怕列車員坐在乘務(wù)室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。 （4）旅游觀光旅客。他們盼望的是

38、車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們?cè)敢舛嗦?、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等。 （5）大中專學(xué)生。寒、暑假和“五一”、”十一”是乘車高峰期，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送。一般中專就近上學(xué)出省不多，大專中遠(yuǎn)途各半，本科以上多數(shù)是長(zhǎng)途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對(duì)他們不能小視和慢待。他們中的大多數(shù)品德比較好，只要重視他們，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，他們就會(huì)成為維護(hù)列車秩序的骨干，還可為我們多

39、做宣傳輿論工作。 33 服 務(wù) 的 多 層 突 破 （1）在樹立新的服務(wù)理念上實(shí)現(xiàn)突破。 鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變： 變管理旅客為服務(wù)旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。 變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。 變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客

40、滿意。就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。 變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式 （2）在服務(wù)管理考核上實(shí)現(xiàn)新突破 過去，鐵路對(duì)列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生?，F(xiàn)在看，有些列車的作業(yè)過程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時(shí)，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項(xiàng)點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立

41、內(nèi)考外評(píng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。 （3）在特色服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破 推行特色服務(wù)，就是要?jiǎng)?chuàng)品牌、擴(kuò)市場(chǎng)，吸引更多的旅客。例如齊齊哈爾鐵路客運(yùn)分公司t47t48次列車在“八心”服務(wù)的基礎(chǔ)上推出了“親和”服務(wù)，k39k40次列車以服務(wù)明星的名字命名了“服務(wù)法”，t261t262次列車形成了“賓館式”服務(wù)特。實(shí)施特色服務(wù)，就是要從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。 （4）要在個(gè)性化服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破 針對(duì)不同

42、旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。 例如在面對(duì)每年農(nóng)民工春運(yùn)期間的返鄉(xiāng)潮和打工潮鐵路方面盡管開行了許多臨客列車來緩解客運(yùn)壓力但就我所在的由西安至溫州的臨客列車而言鐵路所面臨的運(yùn)輸壓力還是特別大的車廂超員在40%60%之間，在洛陽、鄭州、合肥、杭州這些沿途大站車廂換流達(dá)而且以農(nóng)民工為主。大多數(shù)農(nóng)民工對(duì)乘車要求及服務(wù)比較模糊這就需要我們鐵路職工通過熱情的服務(wù)，使廣大農(nóng)民工安全出行、方便出行、溫馨出行。要時(shí)時(shí)處處為農(nóng)民工著想列車超員時(shí)要盡量保證飲水方便，如廁方便。在列車廣播上制作農(nóng)民工準(zhǔn)提節(jié)目，播送包括如何務(wù)工、如何維權(quán)、如何預(yù)防工資拖欠和各種糾紛發(fā)生等方便的知識(shí)，讓農(nóng)民工了解用工政策，同事感受鐵路的溫暖。 （5）要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破 要建立素質(zhì)提高機(jī)制，培訓(xùn)方式要由“適應(yīng)性培訓(xùn)”向重