超市員工防損常識培訓課目(七

1、EAS報警處理報警處理 防損員防損員 防損部防損部 一、程序示意圖一、程序示意圖 二、注意事項二、注意事項 三、處理方法三、處理方法 一、程序示意圖一、程序示意圖 持商品顧客 商品單獨經(jīng)過安全門 商品檢查 收銀員重新消磁 向顧客道 歉 收銀員漏掃描 商品付款辦公室解決 請顧客自查未付款商品 顧客多次經(jīng)過安全 門 未持商品顧 客 放行 報警 報 警 報警 N0 N0 N0YES YES YES 二、注意事項二、注意事項 v不要接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭激烈 v不能用手拉（拽）顧客； v面帶笑容，言語簡潔，讓對方在最短時間內知道你想說些 什么； v要注意不要用懷疑顧客拿了商場東西的字眼，應避

2、免使用 “懷疑”、“偷”、“拿”、“搜”或“檢查”等詞語； v快速處理系統(tǒng)報警，避免引起圍觀及客人反感。 三、處理方法三、處理方法 1、顧客進商場時引發(fā)報警處理、顧客進商場時引發(fā)報警處理 禮貌上前迎接，問好：禮貌上前迎接，問好： v找到報警物品時，向顧客講明原因，根據(jù)顧客需求，予以幫 助消磁或解鎖 v顧客未攜帶包或找不到報警原因時，向顧客致歉，記住顧客， 出商場時引發(fā)報警無需攔截（發(fā)現(xiàn)可疑或條件允許時，可陪 伴顧客購物提拎商品） 三、處理方法三、處理方法 2、顧客出商場時報警處理、顧客出商場時報警處理 友好地留住顧客友好地留住顧客,請顧客后退到檢測區(qū)域以外，然后客請顧客后退到檢測區(qū)域以外，然后

3、客 氣地說：氣地說：“對不起，您買的商品上可能還有未經(jīng)過處理的標對不起，您買的商品上可能還有未經(jīng)過處理的標 簽，請您協(xié)助我們找一下標簽好嗎？簽，請您協(xié)助我們找一下標簽好嗎？”切記不要用手去接觸切記不要用手去接觸 顧客。顧客。 、如果顧客沒有攜帶商品、如果顧客沒有攜帶商品 v如果顧客沒有攜帶商品，可以提醒顧客是否在此購物而忘記 了付款。如果顧客回答：“是”，請他（她）回到收銀臺付 款。如果顧客回答：“沒有”，仍請他（她）再次通過系統(tǒng)， 以便確認，可使用這樣的語句：“對不起，您是否能配合我 們再走一遍，看看是怎么回事?！比缦到y(tǒng)再次報警，應請顧 客配合找引起系統(tǒng)響的物品，可使用這樣的語句：“您是否

4、能配合我們找一下引起系統(tǒng)響的物品”； 、顧客攜帶物品出超市時引起報警、顧客攜帶物品出超市時引起報警 v如果顧客攜帶商品，在征得顧客同意后，手持顧客的商 品在貼近檢測支座一側的位置通過，如果引起報警，可 對顧客說：“這些商品中還有標簽未經(jīng)過處理，請隨我 到收銀臺讓收銀員為您處理。” v如果再檢測，系統(tǒng)沒響，應誠懇地向顧客表示歉意，可 以使用這樣的語句“對不起，耽誤了您的時間，謝謝您 的合作?！弊詈脤⒃擃櫩退统鲩T口； v如果顧客還有其它來自本商場的商品，應繼續(xù)檢測，直 至檢測完所有的商品； v顧客回到收銀臺后，應告訴顧客你想查出是哪位收銀員 忘記處理標簽，請顧客出示小票，并解釋這樣做是為了 避免日

5、后再出錯； 、顧客攜帶物品出超市時引起報警、顧客攜帶物品出超市時引起報警 v如果顧客出示了與商品相對應的發(fā)票，立刻將標簽摘下 或消磁，并向顧客真誠道歉，最好將該顧客送出門口； v如果顧客拿不出與商品相對應的小票，可請他（她）指 出是哪位收銀員收的款。當顧客無法說出是哪位收銀員 或在收銀機上無法查出其付款的證據(jù)時，請他（她）解 釋。如果解釋不足以令人信服，請警方處理。只有在顧 客承認拿了商品而沒有付款時，才能按公司的有關規(guī)定 進行處理； 、如果多人同時通過系統(tǒng)、如果多人同時通過系統(tǒng) v如果兩個以上的顧客走出商場時系統(tǒng)報警， 應讓顧客全部退 后，站在檢測支座的檢測區(qū)域以外，然后依次進行處理。確 定一位顧客引起系統(tǒng)報警后再讓其他被攔下的顧客通過檢測 系統(tǒng)，直到處理完為止； 、如果對方不合作：如果對方不合作： v如果對方堅持沒有買過任何東西而又拒絕合作，我們讓他 （她）離開，但他（她