危機公關(guān)方案制度

1、方案名稱危機公關(guān)方案執(zhí)行部門監(jiān)督部門一、前言 年 月 日，公司接到政府主管部門通告，稱從今日早晨起，本市多家醫(yī)院接治了大量腹瀉患者，患者描述是由于飲用我公司的豆?jié){而引起病狀，醫(yī)院方面檢查結(jié)果為食物中毒，疾病防治中心的工作人員對本公司的早餐豆?jié){進行抽樣化驗，發(fā)現(xiàn)了刺激消化系統(tǒng)的胰蛋白酶抑制物，為保證市民飲食安全，立即封查我公司所有專營店和生產(chǎn)工廠，對事件展開全面調(diào)查。公司自檢發(fā)現(xiàn)：負(fù)責(zé)加熱生豆?jié){的工人，擅自縮短了豆?jié){加熱時間，造成豆?jié){內(nèi)的有害物質(zhì)不能完全消除，致使一部分飲用者出現(xiàn)嘔吐、腹脹、頭痛等病狀，從而引發(fā)事故。本公司經(jīng)過多年經(jīng)營，已經(jīng)擁有專營店40多家，完全占據(jù)了周邊市縣市場，去年成為本市

2、納稅三甲，事故的發(fā)生嚴(yán)重影響了公司形象。針對此危機事件，公司總經(jīng)理立即作出如下指示：第一，誠懇接受政府有關(guān)部門的檢查整改，誠懇面對媒體和公眾;第二，主動慰問患者，表明公司會全力配合調(diào)查，承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任;第三，對外宣傳時保持口徑一致;第四，有效控制信息的傳播，對任何細小的不利信息都要進行有效的控制，凡是不符合事實的信息都要給予迅速回應(yīng)?；谏鲜鲋甘?，特制定如下方案。二、預(yù)期目標(biāo)1爭取政府主管部門的最低處罰，將公司損失降至最小。2阻止不良信息的擴散，盡量消除此事件對公司及產(chǎn)品形象的影響。3消除患者和公眾的對立情緒，利用此事件，重新樹立公司形象。三、成立危機處理小組立即成立由公司副總掛帥的危機處理小組

3、，其他成員從公司各個部門抽調(diào)，以便處理不同方面的事務(wù)，具體職責(zé)如下表所示。危機處理小組成員職責(zé)表小組類別工作內(nèi)容人員數(shù)量責(zé)任人組長此次事件處理的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各項工作，并作為公司的對外發(fā)言人應(yīng)對各種來訪和媒體的采訪1人副總公眾問題組溝通患者和醫(yī)院方面，幫助應(yīng)對受害公眾，接待公眾來訪35人外援活動組組織公關(guān)的外援關(guān)系網(wǎng)，一方面聯(lián)系媒體，另一方面與政府相關(guān)部門溝通2人內(nèi)部控制組協(xié)調(diào)公司內(nèi)部，統(tǒng)一思想，組織人力等1人四、危機處理措施針對可能發(fā)生的各類問題及可能面對的各類公關(guān)，各小組成員要接受組長的統(tǒng)一調(diào)配，分頭行動。具體工作及處理措施如下。1.針對消費者(1)公眾問題組負(fù)責(zé)在各售賣點張貼通知

4、，告知市民暫時不要購買本公司的豆?jié){飲品，已經(jīng)購買者可到公司指定地點退換(公司總部一樓接待處)。(2)立即設(shè)立專門的投訴退貨接待處，公眾問題組培訓(xùn)公司客服人員負(fù)責(zé)接待、退換和投訴等工作，并作為責(zé)任人在現(xiàn)場協(xié)助。(3)公眾問題組聯(lián)系指定治療醫(yī)院，組織三人立即前往市內(nèi)醫(yī)院、醫(yī)院。建議出現(xiàn)病狀的消費者到指定醫(yī)院免費治療。對正在治療的患者進行慰問，提供醫(yī)藥費，送慰問金(金額待定)。通過院方聯(lián)系已經(jīng)出院的消費者，表示公司的歉意，通知其盡快到本公司領(lǐng)取藥費補償和慰問金。2.針對政府部門(1)公司副總隨時準(zhǔn)備接待衛(wèi)生部門的檢查，并向衛(wèi)生部門解釋事故原因，主動提交問題解決方案，大致內(nèi)容如下：妥善答復(fù)中毒消費者的

5、索賠要求;召回公司所有上市的豆?jié){飲品;購進國內(nèi)最先進的質(zhì)檢設(shè)備，重新設(shè)計質(zhì)量管理制度，確保產(chǎn)品質(zhì)量;組織員工學(xué)習(xí)操作規(guī)范，重新規(guī)范操作流程。邀請政府部門專家定期檢查指導(dǎo)。(2)衛(wèi)生部門檢查過后，公司副總立即與政府部門溝通，表明公司的態(tài)度，以公司多年來守法經(jīng)營，群眾口碑良好，并且是納稅大戶為由，懇請政府部門從輕處罰。3.媒體溝通(1)外援組盡快收集市內(nèi)主要電視臺、電臺和報紙負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。(2)當(dāng)日在主要紙質(zhì)媒體上以公司總經(jīng)理的名義發(fā)布致廣大市民信，草擬內(nèi)容如下：向廣大市民表示深深的歉意，辜負(fù)了許多年來市民對我們的呵護與關(guān)愛;向市民公布公司解決問題的辦法，并強調(diào)公司“視質(zhì)量如生命，視客戶如上帝”的理念;向市民講解豆?jié){中毒的原因及出現(xiàn)的癥狀，解除市民心中的恐慌;歡迎市民參加公司組織的參觀工廠活動，并贈送新產(chǎn)品試用裝。(3)外援組每天保持與各種媒體的聯(lián)系，掌握新聞媒體動向，盡量減少負(fù)面新聞報道。4.針對內(nèi)部公眾(1)內(nèi)部控制組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門，增派人力滿足公關(guān)小組的臨時需要。(2)當(dāng)日10：00由內(nèi)部控制組主持召開員工大會。向所有員工公布事故的真實情況和公司的解決辦法，