應(yīng)用IPA對河北邢臺天河山景區(qū)服務(wù)品質(zhì)分析及規(guī)劃研究

1、 本 科 畢 業(yè) 論 文題目 應(yīng)用ipa對河北邢臺天河山景區(qū)服務(wù)品質(zhì)分析及規(guī)劃研究 系 別 管理科學(xué)與工程系 專 業(yè) 旅游管理 學(xué)生姓名 學(xué) 號 指導(dǎo)教師 職 稱 副教授講 師 2011 年 4 月 30 日xx學(xué)院畢業(yè)論文任務(wù)書學(xué)生姓名學(xué)號專業(yè)班級2007旅游管理一班指導(dǎo)教師職稱副教授講師單 位保定學(xué)院/xx學(xué)院畢業(yè)論文題目應(yīng)用ipa對河北邢臺天河山景區(qū)服務(wù)品質(zhì)分析及規(guī)劃研究畢業(yè)論文主要內(nèi)容和要求：主要內(nèi)容：針對前往天河山景區(qū)旅游的游客就其所提供的各項服務(wù)進行質(zhì)量問卷訪談，依游客的特性、服務(wù)屬性重要度、實際表現(xiàn)度及其間的關(guān)系進行分析。應(yīng)用重要表現(xiàn)程度分析法（ipa），分析天河山景區(qū)游客對各項

2、服務(wù)質(zhì)量的評價。針對游客對天河山景區(qū)的評價制定景區(qū)規(guī)劃方案、改進措施。要求：論文撰寫要求思路清晰、內(nèi)容充實、論點明確，論據(jù)充分，論證嚴(yán)密，語言通順。撰寫論文前應(yīng)首先閱讀相關(guān)的研究資料，掌握學(xué)術(shù)前沿動態(tài)，對相關(guān)理論著作要很好的把握，提高理論水平及思想深度。根據(jù)開題報告和老師提出的意見對論文提綱進行修改，確定大綱后認(rèn)真撰寫畢業(yè)論文。撰寫論文結(jié)束后要根據(jù)老師的修改意見，認(rèn)真反復(fù)的修改論文，并按照要求參加畢業(yè)論文的答辯，嚴(yán)格按照論文進度安排進行論文的寫作。論文的格式、字?jǐn)?shù)等撰寫方面的要求參照xx學(xué)院畢業(yè)論文撰寫規(guī)范。畢業(yè)論文主要參考資料：1 黃秀娟ipa 分析與福建省入境旅游市場開發(fā)j福建師范大學(xué)學(xué)報

3、(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2006, (5)：192 包亞芳，孫治，閃媛媛，張華基于ipa分析法的臨安旅游購物滿意度實證研究j昆明大學(xué)學(xué)報，2008, 19(2)：54-583 張文萍關(guān)于ipa 在中外旅游業(yè)中的應(yīng)用的研究綜述j樂山師范學(xué)院學(xué)報，2009, 4(8)：504 劉鋒，董四化旅游景區(qū)營銷m北京：中國旅游出版社2006142-1435 吳殿廷山岳景觀旅游開發(fā)規(guī)劃實務(wù)m北京：中國旅游出版社2006184-1996 尹雋旅游目的地形象策劃m北京：人民郵電出版社2006179-1817 宋子斌，安應(yīng)民，鄭佩旅游目的地形象之ipa分析以西安居民對海南旅游目的地形象感知為例j旅游學(xué)刊，2006, 2

4、1(10)：27-318 馬敬桂，王增敏鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量分析以湖北省為例j農(nóng)業(yè)技術(shù)經(jīng)濟，2010, (8)：94-1009 吳必虎區(qū)域旅游規(guī)劃原理m北京：中國旅游出版社2001267-27010 許柏松基于ipa方法的我國國內(nèi)觀光旅游服務(wù)質(zhì)量研究d北京：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)研究所，2009 11 鄭耀星，儲德平區(qū)域旅游規(guī)劃、開發(fā)與管理m北京：高等教育出版社200420312 王瑩旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理m北京：中國旅游出版社200395-9613 王淑娟河北省文化旅游發(fā)展的swot分析j中國商貿(mào)，2010, (5)：14614 孫喜林，榮曉華旅游心理學(xué)m大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社2002198-20015

5、 唐惠賢服務(wù)滿意度測評ipa方法比較研究以寧波市公共服務(wù)為例j現(xiàn)代商業(yè)化， 2010, (607)：39注：論文集為c；詞典類z；學(xué)位論文類d；報紙類n；期刊類j；著作類m畢業(yè)論文應(yīng)完成的主要工作：1 利用中國知網(wǎng)、維普、萬方等數(shù)據(jù)庫完成與畢業(yè)論文相關(guān)內(nèi)容的論文的檢索；利用圖書館的圖書資源查閱相關(guān)的理論內(nèi)容；充分的利用互聯(lián)網(wǎng)進行資料的搜集。2 需要進行社會調(diào)查的選題要編寫調(diào)查問卷或簡單的調(diào)查表，并完成必要的實地考察工作；與實習(xí)相關(guān)的選題要注意在實習(xí)過程中收集相關(guān)的數(shù)據(jù)。3 開題報告之前要撰寫出論文的大綱，并根據(jù)開題報告中教師提出的意見進行修改。4 確定大綱之后認(rèn)真的撰寫論文，并根據(jù)指導(dǎo)教師的意

6、見進行修改。5 論文定稿之后，按照要求進行畢業(yè)論文的答辯。畢業(yè)論文進度安排：序號畢業(yè)論文各階段內(nèi)容時間安排備注1確定畢業(yè)論文的選題，收集資料，整理資料，完成論文的任務(wù)書。2010-11-20至2010-11-302編寫論文提綱，撰寫開題報告，進行開題答辯。2010-12-1至2010-12-113進一步查找資料，作社會調(diào)查。 撰寫論文，完成第1稿，并交指導(dǎo)教師。2010-12-11至2010-1-204指導(dǎo)教師閱改論文。2011-1-21至2011-3-215修改論文，完成第2稿，并交指導(dǎo)教師。2011-3-22至2011-4-106指導(dǎo)教師閱改論文。2011-4-11至2011-4-207修

7、改論文，完成第3稿，并交指導(dǎo)教師。2011-4-21至2011-4-258指導(dǎo)教師閱改論文，并返回學(xué)生，修改后立即交指導(dǎo)教師。2011-4-26至2011-4-309畢業(yè)論文答辯。2011-5-14至2011-5-2210評定學(xué)生最終論文成績，評出院內(nèi)優(yōu)秀論文2011-5-23至2011-5-29課題信息：課題性質(zhì)： 設(shè)計 論文 課題來源： 教學(xué) 科研 生產(chǎn) 其它發(fā)出任務(wù)書日期： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日教研室意見：教研室主任簽名：年 月 日 學(xué)生簽名：xx學(xué)院畢業(yè)論文開題報告學(xué)生姓名學(xué)號專業(yè)班級2007旅游管理一班指導(dǎo)教師職稱副教授講師單 位保定學(xué)院/xx學(xué)院課題性質(zhì)設(shè)計 論文課題來源科研

8、 教學(xué) 生產(chǎn) 其它畢業(yè)論文題目應(yīng)用ipa對河北邢臺天河山景區(qū)服務(wù)品質(zhì)分析及規(guī)劃研究開題報告（闡述課題的目的、意義、研究現(xiàn)狀、研究內(nèi)容、研究方案、進度安排、預(yù)期結(jié)果、參考文獻等）一、研究目的首先探討河北邢臺天河山景區(qū)游客特性、服務(wù)屬性重要度及服務(wù)屬性實際表現(xiàn)度。其次利用重要-表現(xiàn)程度分析法(importance-performance analysis，ipa)，探討天河山景區(qū)游客對服務(wù)屬性重要度及服務(wù)屬性實際表現(xiàn)度的關(guān)系，依據(jù)數(shù)據(jù)做出相關(guān)規(guī)劃。最后期望藉由本研究發(fā)現(xiàn)做為天河山景區(qū)管理處未來規(guī)劃管理的參考。二、研究意義現(xiàn)今人們越來越重視短期旅行，并且由于我國節(jié)假日的調(diào)整政策，越來越多的人有更多的

9、機會和時間去接觸大自然，而本文的研究，就是分析天河山景區(qū)的游客服務(wù)品質(zhì)的滿意度，從而發(fā)現(xiàn)天河山景區(qū)的不足，并且本文中提到的規(guī)劃方案亦可以供景區(qū)管理處參考，以此更好地促進天河山景區(qū)的發(fā)展。三、研究現(xiàn)狀在諸多的分析方法中,ipa分析法倍受青睞,廣泛運用于各個領(lǐng)域。ipa分析方法是國外研究比較常用的方法,但在國內(nèi)還很少使用。ipa作為一種營銷分析方法，被廣泛地用來評價企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。martilla和james(1977) 最早運用該方法對某汽車經(jīng)銷商服務(wù)部門的工作績效進行考核，之后，evans和chon在1989年將該方法運用于旅游目的地的研究, 發(fā)現(xiàn)ipa分析法非常有效。1994 年

10、,almanza，jaffe和lin曾運用該方法來評價學(xué)生對食堂飯菜的滿意度。而chu和choi在2000年指出酒店管理層可以運用ipa的分析結(jié)果來訂制營銷戰(zhàn)略。可見，在國外，ipa分析法被運用于旅游業(yè)的各個領(lǐng)域。而在國內(nèi)旅游領(lǐng)域，最早有關(guān)ipa的文獻是2002年由黃宗成等運用ipa分析法對臺灣中高齡族群長住型旅館的經(jīng)營與管理進行探究。宋子斌等（2006）以西安居民對海南旅游目的地形象的感知分析為例介紹和運用了當(dāng)今國外廣泛運用的ipa分析法。巫景飛（2007）以如家快捷和錦江之星為例，運用ipa 分析了目前我國經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量及與消費者期望的差距，并對我國經(jīng)濟型酒店的服務(wù)品質(zhì)改善給出了相應(yīng)

11、建議。四、研究內(nèi)容1前言(1)研究目的(2)研究意義2研究方法(1)衡量服務(wù)質(zhì)量的方法(2)重要表現(xiàn)程度分析法（ipa）(3)問卷設(shè)計及抽樣對象與方法(4)資料分析3天河山景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀(1)天河山景區(qū)簡介(2)天河山景區(qū)資源狀況(3)天河山景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀4重要表現(xiàn)程度（ipa）分析及結(jié)果(1)游客基本資料分析(2)旅游行為特征分析(3)服務(wù)屬性重要度分析(4)服務(wù)屬性實際表現(xiàn)度(5)重要-程度表現(xiàn)分析(ipa)5天河山景區(qū)發(fā)展規(guī)劃(1)七夕文化品牌建設(shè)(2)擴大天河山景區(qū)客源的市場開發(fā)(3)完善天河山景區(qū)游憩設(shè)施(4)完善天河山景區(qū)動線設(shè)施6結(jié)束語(1)結(jié)論(2)研究限制與后續(xù)研究五、研究方法1

12、重要表現(xiàn)程度分析法（ipa）是一種藉由“重要”對消費者的重要性和“表現(xiàn)”消費者認(rèn)為表現(xiàn)情形的測度，將特定服務(wù)或產(chǎn)品的相關(guān)屬性優(yōu)先排序的技術(shù)。2統(tǒng)計和抽樣的方法 利用問卷調(diào)查的方式進行研究，運用計算機統(tǒng)計軟件 spss v17.0 進行分析。3利用互聯(lián)網(wǎng)進行研究應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)搜集研究資料，是網(wǎng)絡(luò)時代進行學(xué)術(shù)研究的重要手段。除了通過互聯(lián)網(wǎng)查詢研究文獻、了解天河山景區(qū)發(fā)展的總體情況之外，還充分利用網(wǎng)絡(luò)媒介成本低、速度快的特點，通過電子郵件、語音郵件等方式進行問卷調(diào)查工作。4利用中國知網(wǎng)、維普、萬方等數(shù)據(jù)庫完成與畢業(yè)論文相關(guān)內(nèi)容的論文檢索。5利用圖書館的圖書資源查閱相關(guān)的理論內(nèi)容。6實地考察，搜集與選題相

13、關(guān)的數(shù)據(jù)。六、進度安排序號畢業(yè)論文各階段內(nèi)容時間安排1確定畢業(yè)論文的選題，收集資料，整理資料，完成論文的任務(wù)書。2010-11-20至2010-11-302編寫論文提綱，撰寫開題報告，進行開題答辯。2010-12-1至2010-12-113進一步查找資料，作社會調(diào)查。 撰寫論文，完成第1稿，并交指導(dǎo)教師。2010-12-11至2010-1-204指導(dǎo)教師閱改論文。2011-1-21至2011-3-215修改論文，完成第2稿，并交指導(dǎo)教師。2011-3-22至2011-4-106指導(dǎo)教師閱改論文。2011-4-11至2011-4-207修改論文，完成第3稿，并交指導(dǎo)教師。2011-4-21至20

14、11-4-258指導(dǎo)教師閱改論文，并返回學(xué)生，修改后立即交指導(dǎo)教師。2011-4-26至2011-4-309畢業(yè)論文答辯。2011-5-14至2011-5-2210評定學(xué)生最終論文成績，評出院內(nèi)優(yōu)秀論文2011-5-23至2011-5-29七、預(yù)期結(jié)果通過研究邢臺天河山景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量，期望能藉由服務(wù)質(zhì)量的評價，更好的掌握ipa分析法，進而對天河山景區(qū)的經(jīng)營管理進行分析，最后能夠提供合理化的改善策略供景區(qū)未來發(fā)展參考。八、參考文獻1 黃秀娟ipa 分析與福建省入境旅游市場開發(fā)j福建師范大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2006, (5)：192 包亞芳，孫治，閃媛媛，張華基于ipa分析法的臨安旅游

15、購物滿意度實證研究j昆明大學(xué)學(xué)報，2008, 19(2)：54-583 張文萍關(guān)于ipa 在中外旅游業(yè)中的應(yīng)用的研究綜述j樂山師范學(xué)院學(xué)報，2009, 4(8)：504 劉鋒，董四化旅游景區(qū)營銷m北京：中國旅游出版社2006142-1435 吳殿廷山岳景觀旅游開發(fā)規(guī)劃實務(wù)m北京：中國旅游出版社2006184-1996 尹雋旅游目的地形象策劃m北京：人民郵電出版社2006179-1817 宋子斌，安應(yīng)民，鄭佩旅游目的地形象之ipa分析以西安居民對海南旅游目的地形象感知為例j旅游學(xué)刊，2006, 21(10)：27-318 馬敬桂，王增敏鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量分析以湖北省為例j農(nóng)業(yè)技術(shù)經(jīng)濟，2010,

16、(8)：94-1009 吳必虎區(qū)域旅游規(guī)劃原理m北京：中國旅游出版社2001267-27010 許柏松基于ipa方法的我國國內(nèi)觀光旅游服務(wù)質(zhì)量研究d北京：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)研究所，2009 11 鄭耀星，儲德平區(qū)域旅游規(guī)劃、開發(fā)與管理m北京：高等教育出版社200420312 王瑩旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理m北京：中國旅游出版社200395-9613 王淑娟河北省文化旅游發(fā)展的swot分析j中國商貿(mào)，2010, (5)：14614 孫喜林，榮曉華旅游心理學(xué)m大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社2002198-20015 唐惠賢服務(wù)滿意度測評ipa方法比較研究以寧波市公共服務(wù)為例j現(xiàn)代商業(yè)化， 2010, (607)：

17、39注：論文集為c；詞典類z；學(xué)位論文類d；報紙類n；期刊類j；著作類m指導(dǎo)教師意見： 指導(dǎo)教師簽名：年 月 日教研室意見：審查結(jié)果： 同 意 不 同 意教研室主任簽名：年 月 日xx學(xué)院本科畢業(yè)論文文獻綜述系 別：管理科學(xué)與工程系專 業(yè)： 旅 游 管 理 姓 名： 張 曉 琳 學(xué) 號： 2011 年 3 月 10 日論文資源網(wǎng)：論文代寫網(wǎng)： 客服qq:625880526中國地質(zhì)大學(xué)長城學(xué)院2011屆畢業(yè)論文文獻綜述1前 言在諸多的分析方法中，ipa（importance-performance analysis）分析法倍受青睞，廣泛運用于

18、各個領(lǐng)域。ipa分析方法是國外研究比較常用的方法，但在國內(nèi)還很少使用。ipa作為一種營銷分析方法，被廣泛地用來評價企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。通過對國內(nèi)外關(guān)于ipa分析法的案例分析總結(jié)，希望對河北邢臺天河山景區(qū)所提出的對策有所依據(jù)與借鑒。2國外研究現(xiàn)狀ipa在國外旅游業(yè)領(lǐng)域主要用于輔助管理者決策，涉及旅游者對飯店業(yè)選擇因素、導(dǎo)游人員服務(wù)的關(guān)鍵質(zhì)量因素、旅游目的地競爭力以及細分市場行動策略的研究等。ipa方法于1977 年由martilla and james 在分析機車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的屬性研究中最早提出的。而構(gòu)成這種學(xué)說的假設(shè)條件是，顧客對這些因素的滿意水平源于他們的期望和產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。ipa的

19、基本思想就是通過比較服務(wù)評價因子的重要性與實際績效滿意度來確定服務(wù)質(zhì)量改進的輕重緩急，以利于將有限的資源用在“刀刃”上。由于其簡單實用、成本低廉、利于決策，ipa方法迅速被推廣應(yīng)用于其他研究領(lǐng)域。1985年，osullivan 將ipa 方法首次用于休閑業(yè)。chu and choi（2000）運用ipa分析了商務(wù)和休閑旅游者對于香港六家酒店的服務(wù)屬性的重要性和表現(xiàn)程度的看法。zhang and chow（2004）研究了大陸游客對香港導(dǎo)游的滿意度，問卷設(shè)置了20個因子，運用李克特五點法進行評估，并且進行了問卷的信度和效度檢驗，研究表明，ipa是一項有用的管理工具。enright newton（

20、2004）運用ipa分析了香港旅游目的地競爭力，它提供了一種定量研究方法，為管理者作出決策提夠客觀依據(jù)。soo cheong 等（2008）針對美國游客調(diào)查了關(guān)于中國、印度、日本、韓國、泰國等六個國家的食物對旅游業(yè)的優(yōu)劣勢分析，運用anona分析了六個國家不同食物的20個屬性的均值，然后再將其放到ipa二維坐標(biāo)系中分析。會議旅游是發(fā)展最快的旅游部門，它給很多的旅游地提供了巨大的游客量和曝光率。martin oppermann（1999）分析了會議目的地規(guī)劃的大部分目的地的屬性，并與北美30個會議地形象進行了比較，ipa分析幫助它突出了會議目的地的優(yōu)勢和劣勢，研究結(jié)果可以用來提高目的地的競爭地位

21、。ipa是一種簡單有效的優(yōu)化資源的方法，通過獲得的數(shù)據(jù)在四個象限中對應(yīng)的位置，可以幫助管理者確定改進的優(yōu)先次序，整合稀缺資源，達到客戶的最大滿意度。3我國研究現(xiàn)狀ipa 方法在我國旅游業(yè)中的應(yīng)用較晚，并且應(yīng)用ipa 進行研究的成果較少，主要集中在幾個研究內(nèi)容，如導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、飯店服務(wù)質(zhì)量、旅游目的地形象等。在服務(wù)質(zhì)量的測量方法中，ipa方法簡單，運用方便，許多研究者甚至認(rèn)為它與servqual方法同等重要。黃宗成等（2002）首次運用ipa分析法，探究臺灣中高齡族群長住型旅館其住戶入住前的重視度與入住后實際體驗，并應(yīng)用所得結(jié)果對管理部門、企業(yè)及學(xué)術(shù)單位等提出相關(guān)行政、實務(wù)及后續(xù)研究建議。巫景飛

22、（2007）以如家快捷和錦江之星為例，運用ipa 析了目前我國經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量及與消費者期望的差距，并對我國經(jīng)濟型酒店的服務(wù)品質(zhì)改善給出了相應(yīng)建議。在我國飯店服務(wù)質(zhì)量測量的研究中運用servqual方法是當(dāng)前的主流，但是ipa方法的使用為研究者提供了一種新型的研究方法。在對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的研究中，ipa可以定量的評價導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，從而為旅行社提供管理依據(jù)。并且可以應(yīng)用ipa分析包團旅游中游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的期望與感知。ipa方法可以提高我國旅游調(diào)研特別是旅游目的地形象調(diào)研的科學(xué)性、實用性和針對性，宋子斌等（2006）以西安居民對海南旅游目的地形象的感知分析為例，介紹和運用了當(dāng)今國外廣泛運用

23、的ipa分析法。ipa在商務(wù)旅游目的地形象研究、會展旅游目的地優(yōu)劣勢分析等方面得到應(yīng)用。4總 結(jié)綜上所述，ipa方法在國外應(yīng)用廣泛，而在國內(nèi)卻應(yīng)用較少并且起步較晚。國外應(yīng)用ipa在旅游業(yè)領(lǐng)域主要用于輔助管理者決策，涉及旅游者對飯店業(yè)選擇因素、導(dǎo)游人員服務(wù)的關(guān)鍵質(zhì)量因素、旅游目的地競爭力以及細分市場行動策略的研究等。國內(nèi)由于ipa方法的應(yīng)用較晚，理論研究基本偏向于研究國外先進經(jīng)驗，或結(jié)合我國的特點進行對比研究。經(jīng)過幾年的摸索，一方面構(gòu)建了比較全面的理論體系，另一方面在不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上形成了具有本地化的特色理論。但使用ipa方法分析邢臺天河山景區(qū)服務(wù)品質(zhì)的研究還沒有，本文的研究也會為邢臺天河山景區(qū)

24、的發(fā)展起到一定的幫助。參考文獻1 陸杏梅，沙潤，田逢軍基于ipa方法的城市濱水區(qū)旅游形象感知影響因子分析-以南京沿江地區(qū)為例j南京師大學(xué)報(自然科學(xué)版)2010, 33(2)：1222 唐惠賢服務(wù)滿意度測評ipa方法比較研究以寧波市公共服務(wù)為例j現(xiàn)代商業(yè)化，2010, (607)：393 許柏松基于ipa方法的我國國內(nèi)觀光旅游服務(wù)質(zhì)量研究d北京：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)研究所，20094 chu r k s, choi t. an importance - performance analysis of hotel selection factors in the hong kong hotel in

25、dustry: a comparison of business and leisure travellers tourism management, 2000, 21: 363 - 377. 5 張文萍關(guān)于ipa 在中外旅游業(yè)中的應(yīng)用的研究綜述j樂山師范學(xué)院學(xué)報，2009, 24(8)：506 包亞芳，孫治，閃媛媛，張華基于ipa分析法的臨安旅游購物滿意度實證研究j昆明大學(xué)學(xué)報，2008, 19(2)：54-587 黃宗成,，翁廷碩，曾湘樺中高齡族群常住型旅館經(jīng)營管理之探究-以ipa 及其應(yīng)用為例j北京第二外國語學(xué)院學(xué)報2002, (1)：59-718 巫景飛我國經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的ipa分

26、析以如家快捷與錦江之星為調(diào)查對象j華東經(jīng)濟管理，2007, 21(11)：95-989 黃秀娟ipa 分析與福建省入境旅游市場開發(fā)j福建師范大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2006, (5)：1910 宋子斌，安應(yīng)民，鄭佩旅游目的地形象之ipa分析以西安居民對海南旅游目的地形象感知為例j旅游學(xué)刊，2006, 21(10)：27-314應(yīng)用ipa對河北邢臺天河山景區(qū)服務(wù)品質(zhì)分析及規(guī)劃研究摘 要本研究針對前往邢臺天河山景區(qū)旅游的游客就其所提供的各項服務(wù)實施質(zhì)量問卷訪談，依游客之特性、服務(wù)屬性重要度、實際表現(xiàn)度及其間之關(guān)系進行分析。應(yīng)用重要-表現(xiàn)程度分析法(ipa)，以服務(wù)屬性重要度及服務(wù)屬性實際表現(xiàn)度

27、矩陣分析表分析天河山景區(qū)游客對各項服務(wù)質(zhì)量之評價。分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)“游憩環(huán)境”、“滿足游客需求”及“漂流區(qū)”等三項屬服務(wù)質(zhì)量良好而應(yīng)繼續(xù)保持的服務(wù)項目，而“游憩設(shè)施”及“提供的動線設(shè)施”二項是游客認(rèn)為重要而實際表現(xiàn)不如期待的服務(wù)項目，建議經(jīng)營單位應(yīng)列為首要之改善重點。關(guān)鍵詞：天河山； 服務(wù)質(zhì)量； 重要-表現(xiàn)程度分析法abstractin this study, xing tai tian he scenic spot to the tourists on their implementation of the quality of the services provided by question

28、naires, according to the characteristics of visitors, the service attribute importance, the actual performance of the relationship between the degree of analysis. application of the importance - performance analysis (ipa), a service attribute importance and the actual performance of service attribut

29、es matrix analysis table of tourists tian he scenic spot the evaluation of the quality of service. the results found that open environment and meet the tourists demand and the floating zone and other three in the service quality is good and should continue to maintain the services, and recreational

30、facilities and provided by the moving line facilities two tourists important and that the actual performance of the services as expected, the proposed business units should be classified as top priority to improve the focus.key words：tian he mountain; quality of service; important - performance anal

31、ysis目 錄1前 言11.1研究目的11.2研究意義12研究方法12.1衡量服務(wù)質(zhì)量的方法12.2.1 ipa分析法的介紹22.2.2ipa分析法操作步驟32.3問卷設(shè)計及抽樣對象與方法32.4資料分析33天河山景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀43.1天河山景區(qū)簡介43.2天河山景區(qū)資源狀況43.2.1自然景觀資源豐富43.2.2地質(zhì)景觀資源（壺穴）43.2.3民俗文化資源豐富53.3天河山景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀53.3.1景區(qū)知名度不高53.3.2客源市場輻射范圍小53.3.3游憩設(shè)施簡陋63.3.4景區(qū)提供的動線設(shè)施不完善64重要表現(xiàn)程度（ipa）分析及結(jié)果64.1游客基本資料分析64.2旅游行為特征分析74.3服務(wù)

32、屬性重要度分析94.4服務(wù)屬性實際表現(xiàn)度94.5重要-程度表現(xiàn)分析(ipa)104.5.1ipa分析圖表104.5.2分析結(jié)果115天河山景區(qū)發(fā)展規(guī)劃115.1七夕文化品牌建設(shè)115.1.1天河山七夕文化品牌建設(shè)構(gòu)想115.1.2天河山七夕文化品牌建設(shè)建議125.2擴大天河山景區(qū)的客源市場125.3完善天河山景區(qū)的游憩設(shè)施135.3.1完善戶外拓展訓(xùn)練設(shè)施135.3.2完善天河山景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施135.4完善天河山景區(qū)動線設(shè)施136結(jié)束語146.1結(jié)論146.2研究限制與后續(xù)研究14參考文獻15致 謝16附錄17中國地質(zhì)大學(xué)長城學(xué)院2011屆畢業(yè)論文1前 言1.1研究目的首先探討河北邢臺天河山景區(qū)

33、游客特性、服務(wù)屬性重要度及服務(wù)屬性實際表現(xiàn)度。其次利用重要-表現(xiàn)程度分析法(importance-performance analysis，ipa)，探討天河山景區(qū)游客對服務(wù)屬性重要度及服務(wù)屬性實際表現(xiàn)度的關(guān)系，依據(jù)數(shù)據(jù)做出相關(guān)規(guī)劃。最后期望藉由本研究發(fā)現(xiàn)做為天河山景區(qū)管理處未來規(guī)劃管理的參考。1.2研究意義現(xiàn)今人們越來越重視短期旅行，并且由于我國節(jié)假日的調(diào)整政策，2007年12月7日，國務(wù)院第198次常務(wù)會議通過了“關(guān)于修改全國年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法的決定”，修改后的全國年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法從2008年1月1日起施行。這標(biāo)志著實行了7年的“五一”黃金周將于2008年取消，同時將除夕、清明節(jié)、端

34、午節(jié)和中秋節(jié)四個民族傳統(tǒng)節(jié)日納入國家法定節(jié)假日，國家法定節(jié)假日由10天增加為11天。國家法定節(jié)假日調(diào)整要與完善職工帶薪年休假制度相結(jié)合。要滿足廣大人民群眾日益增長的旅游等休閑需求，保障廣大職工的基本休息權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，促進我國旅游等休閑產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，就必須在合理調(diào)整國家法定節(jié)假日安排的同時，加快推進職工帶薪休假制度建設(shè)，以便使廣大群眾有更多的假期來安排這些活動。因此，越來越多的人有更多的機會和時間去接觸大自然，而本文的研究，就是分析天河山景區(qū)的游客服務(wù)品質(zhì)的滿意度，從而發(fā)現(xiàn)天河山景區(qū)的不足，并且本文中提到的規(guī)劃方案亦可以供景區(qū)管理處參考，以此更好地促進天河山景區(qū)的發(fā)展。2研究方法2.1

35、衡量服務(wù)質(zhì)量的方法衡量服務(wù)質(zhì)量的方法有很多，美國質(zhì)量學(xué)會以顧客為導(dǎo)向?qū)①|(zhì)量定義為：“一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色或品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力?！眂ronin & taylor(1992)學(xué)者更是指出，能以服務(wù)為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量才能確實增加服務(wù)質(zhì)量，且對于消費者再購意愿有很大的影響力1。sasser，etal.(1978)以七個評量構(gòu)面，來檢視服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，分別為安全性、一致性、態(tài)度、完整性、彈性、可用性及及時性等2。brady & cronin (2001)則進一步的以三個構(gòu)面（服務(wù)環(huán)境、配合度、完成結(jié)果）九個屬性（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、專業(yè)能力、設(shè)施規(guī)劃等）

36、來評估服務(wù)質(zhì)量3。sampson & showalter(1999)重要表現(xiàn)程度分析法ipa是一種藉由“重要”對消費者的重要性和“表現(xiàn)”消費者認(rèn)為表現(xiàn)情形的測度，將特定服務(wù)或產(chǎn)品的相關(guān)屬性優(yōu)先排序的技術(shù)。近年來有些學(xué)者則利用重要表現(xiàn)程度分析法ipa作為衡量觀光產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法4。廖榮聰(2003)在民宿旅客投宿體驗之研究中以ipa法探討“香格里拉空中花園民宿”經(jīng)營績效，發(fā)現(xiàn)有14項落在“繼續(xù)保持”象限內(nèi)；5項落在“供給過度”象限內(nèi)；而有9項落在“優(yōu)先級低”象限內(nèi)；至于“加強改善重點”象限則有4項。葉碧華（1998）對大型觀光節(jié)慶活動效益之評估中經(jīng)由ipa分析技巧得知游客最重視的活動服務(wù)設(shè)施為

37、“交通管制”，最滿意的活動體驗為“主燈展演”，而“民俗小吃”為最需要改善之關(guān)鍵因素。本研究以ipa架構(gòu)，對天河山景區(qū)的游客特性加以分析，以了解旅游行為特性、服務(wù)屬性重要度、服務(wù)屬性實際表現(xiàn)度及其間的關(guān)系。2.2重要表現(xiàn)程度分析法（ipa）2.2.1 ipa分析法的介紹ipa是一種藉由“重要”對消費者的重要性和“表現(xiàn)”消費者認(rèn)為表現(xiàn)情形的測度，將特定服務(wù)或產(chǎn)品的相關(guān)屬性優(yōu)先排序的技術(shù)5。由于旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合性和復(fù)雜性，在測量上存在一定難度。國外關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定量研究比較充分和深入，根據(jù)chin tsai lin 和yang ling huang 對前人研究的總結(jié)，比較常用的有因子分析、聚類

38、分析、ipa分析、典型相關(guān)性分析等數(shù)據(jù)分析方法6 。國外大量研究表明，ipa方法簡單有效(見圖1)，非常適用于旅游服務(wù)質(zhì)量的研究。該方法主要分析項目的重要程度和滿意程度，并將分析結(jié)果綜合成矩陣，確定旅游者滿意度的主要驅(qū)動因子，基于該結(jié)果設(shè)定項目發(fā)展的重要優(yōu)先度。第象限供給過度第象限繼續(xù)保持第象限優(yōu)先級低第象限改善重點 高 表 現(xiàn) 度 低低 重 要 度 高圖1 重要-表現(xiàn)程度(ipa)矩陣示意圖（引自南京師大學(xué)報（電子版）2010年第2版）2.2.2ipa分析法操作步驟ipa的操作步驟如下:第一步，確定所要考核的觀測變量和考核分值范圍。第二步，分別確立各觀測變量的重要性(i)及其表現(xiàn)(p)的分值

39、，畫出標(biāo)有刻度的ip 圖。第三步，分別求出觀測變量重要性及其表現(xiàn)各自總的平均數(shù)(grand mean)或中值(median)，并且找出以上兩個平均數(shù)(或中值)在ip圖中的確切交叉點。然后，基于該交叉點進一步畫出一個十字架。虛線橫軸代表的是重要性軸(i軸)，虛線縱軸代表的是實際表現(xiàn)軸(p軸)，于是，ip 圖的四個象限便清晰地顯示了出來。第四步，分別將各觀測變量，根據(jù)其重要性和表現(xiàn)的實際得分，逐一地定位在四個象限相應(yīng)的位置。第五步，基于巴勒格魯和納伍(baloglu，love，2003)的觀點，對四個象限的觀測變量分別進行解釋。第象限為高p高i區(qū)域，可解釋為重點突出，成效顯著，相應(yīng)的對策為繼續(xù)努力

40、(keep up the good work)；第象限為低p高i區(qū)域，可解釋為重要性不高，但成效顯著，相應(yīng)的建議為不要刻意追求，適宜順其自然( possible overkill)；第象限為低p低i區(qū)域，可解釋為表現(xiàn)不好，但重要性低，建議列入“低優(yōu)先”(low priority) 事項。第象限為高p低i區(qū)域，可解釋為重要性高，但表現(xiàn)差，對策建議為聚焦此處，下一步需重點改進(concentrate here)7。2.3問卷設(shè)計及抽樣對象與方法本研究主要是以問卷訪談方式對邢臺天河山景區(qū)游客實施問卷訪談，并以問卷量表實施對服務(wù)屬性重要度及服務(wù)屬性實際表現(xiàn)度作調(diào)查。問卷分為基本數(shù)據(jù)、旅游行為特性、服務(wù)

41、屬性重要度及服務(wù)屬性實際表現(xiàn)度四部分。本問卷的測量尺度乃依個人特性采類別尺度，服務(wù)屬性重要度及服務(wù)屬性實際表現(xiàn)度部分，由很不滿意至很滿意，由很不重要到很重要，分別賦予1至5分。本研究針對到天河山景區(qū)的游客進行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，方法是分別在各景點如餐廳、游憩區(qū)、露營區(qū)、住宿區(qū)、網(wǎng)絡(luò)等采用便利抽樣方式進行問卷填寫，必要時由訪問員予以協(xié)助?？偣舶l(fā)出五十份，有效問卷共有五十份，有效問卷回收率達 100，問卷填答全部有效。2.4資料分析將獲得問卷結(jié)果，運用計算機統(tǒng)計軟件 spss v17.0 進行分析，針對：游客基本資料、旅游行為特性、服務(wù)屬性重要度及服務(wù)屬性實際表現(xiàn)度等項目，采描述性統(tǒng)計分析方法，并應(yīng)

42、用重要-表現(xiàn)程度分析法（ipa），分析天河山景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。3天河山景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀3.1天河山景區(qū)簡介邢臺位于太行山東麓、古黃河西岸，是河北省歷史最悠久的城市之一、是“中國七夕文化之鄉(xiāng)”和“中國七夕文化研究基地”。天河山景區(qū)文化底蘊豐厚。早在新石器時代，天河山地區(qū)就有人類居住。春秋時期，孔夫子曾游學(xué)至此，“夫子巖”由此得名?？谷諔?zhàn)爭時期，這里是八路軍主要根據(jù)地之一。129師醫(yī)院，冀南銀行（中國人民銀行前身）等革命遺址，至今保存完好。特別是天河山一帶廣泛流傳著牛郎織女的故事，并擁有大量的文化遺存，天河山景區(qū)有天河梁、老牛巖、牛郎莊、織女峰、鵲橋大量有關(guān)牛郎織女的人文遺跡。經(jīng)多位專家考證，這里就

43、是牛郎織女故事的原生地。當(dāng)?shù)孛耖g廣泛流傳很多有關(guān)牛郎織女的愛情傳說。民俗文化資源也很豐富，是河北優(yōu)秀歷史文化中的奇葩，是構(gòu)建社會主義先進文化的寶貴資源8。3.2天河山景區(qū)資源狀況3.2.1自然景觀資源豐富天河山是千里太行的一顆耀眼明珠。這里奇峰林立，峽谷幽峻，植被豐茂，林木蔥郁，這里群瀑飛雪，清泉鳴箏，水源豐沛，是著名的“太行山水”；這里松濤陣陣，牛羊成群，又稱“云頂草原”。 景區(qū)有天河湖、鴛鴦池、凌波湖、碟仙谷、凌雪湖、九天銀河、天門、碧蓮池（壺穴）、睡蓮池、情人谷、牛郎莊、仙人峰、鵲橋、月老峰、圣母廟、云頂草原、天下第一牝等自然山水景觀資源。天河山擁有北方最大的戶外拓展培訓(xùn)基地和華北落差最

44、大的峽谷漂流項目。天河山的漂流因落差大，水流急，驚險刺激，被譽為“中國情侶第一漂”。天河山風(fēng)景區(qū)奇峰林立，峽谷幽峻，植被豐茂，樹木蔥郁；這里有一望無際的松林草原：天河山山頂有萬畝以上的松樹林：松濤陣陣、郁郁蔥蔥、牛羊成群，勝似塞外風(fēng)光，微風(fēng)過處，松枝搖曳，嘩嘩有聲，猶如碧海波濤。東北方向，山頂上有塊平地，綠草如茵，一望無際，頗有“風(fēng)吹草低見牛羊”的塞外景象。據(jù)說，牛郎小時候就曾趕著牛在這里放牧。我們稱之為“松林草原”。3.2.2地質(zhì)景觀資源（壺穴）被聯(lián)合國教科文組織地質(zhì)公園顧問專家趙遜稱之為“華夏一絕”的壺穴，就在美麗的邢臺天河山風(fēng)景區(qū)。鍋穴形狀很像老鄉(xiāng)家用的翁，故村民們稱其為石翁，在地質(zhì)學(xué)上

45、則叫做壺穴或鍋穴。它是由湍急的溪水經(jīng)億萬年的沖擊而在溪底巨巖上形成的圓石坑。此處三個鍋穴自上而下依次排列，四壁渾圓光滑，穴深水清，穴中有小魚浮游，“若空游無所依”。聯(lián)合國教科文組織地質(zhì)公園顧問專家趙遜到此考察后驚嘆：天河壺穴呈聯(lián)合懸狀，是鍋穴奇觀，“華夏一絕”。許多專家建議，天河鍋穴應(yīng)做為“國寶”予以保護9。我們常說：水滴石穿，柔能克剛，鍥而不舍，木據(jù)繩斷。在這里可以得到驗證了。老子有句名言“天下之至柔，馳騁天下之至堅?！币馑际钦f：天下最柔軟的東西（水），能戰(zhàn)勝天下最堅硬的東西（石）。3.2.3民俗文化資源豐富天河山景區(qū)文化底蘊豐厚。春秋時期，孔夫子曾游學(xué)至此，“夫子巖”由此得名?？谷諔?zhàn)爭時期

46、，這里是八路軍主要根據(jù)地之一。129師醫(yī)院，冀南銀行（中國人民銀行前身）等革命遺址，至今保存完好。特別是天河山一帶廣泛流傳著牛郎織女的故事，并擁有大量的文化遺存。經(jīng)多位專家考證，這里就是牛郎織女故事的原生地。2005年，天河山在國家工商行政管理總局注冊為“中國愛情山”。2006年，天河山被中國民俗學(xué)會命名為“七夕”文化研究基地，被中國民間文藝家協(xié)會命名為“中國七夕文化之鄉(xiāng)”。每年七夕，天河山都會舉辦“七夕愛情文化節(jié)”，2006年2010年共舉辦五屆，現(xiàn)已成為邢臺太行文化節(jié)的一個重要組成部分。邢臺市委市政府以“山水太行、和諧邢襄”為主題，通過在“中國愛情山”天河山舉辦大型集體婚禮、開展手工織布比賽、發(fā)行牛郎織女紀(jì)念郵票等活動，借助了牛郎織女的神話傳說，舉辦“天河山七夕愛情文化節(jié)”，用以展示山水太行的秀美風(fēng)光，歌頌純潔美麗的忠貞愛情，弘揚傳統(tǒng)歷史文化，打造七夕節(jié)慶品牌，提升了邢臺的城市形象，促進了邢臺旅游經(jīng)濟的發(fā)展10。3.3天河山景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀3.3.1景區(qū)知名度不高邢臺天河山景區(qū)在2003年