服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

1、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 根據(jù)市政府要求，全市推行旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。具 體負(fù)責(zé)推行單位是市技術(shù)監(jiān)督局，我們公司是試點(diǎn)單位之 一。 一、標(biāo)準(zhǔn)所含四部分的主要內(nèi)容和相互關(guān)系： 1、幾個(gè)基本概念： 服務(wù)： GB/T24620-2009 中將“服務(wù)”界定為：“服務(wù)提供 者與顧客接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過(guò)程及其結(jié) 果，其結(jié)果通常是無(wú)形的。” 服務(wù)業(yè)：是指“生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門(mén)或企業(yè) 的集合”，是一個(gè)產(chǎn)業(yè)的概念。 標(biāo)準(zhǔn)： GB T20000.1 2001 中將標(biāo)準(zhǔn)定義為“為了 在一定的范圍內(nèi)獲得最佳程序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn) 機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件”。 標(biāo)準(zhǔn)化：

2、GB T20000.1 2001 將標(biāo)準(zhǔn)化義定為“為 了在一定范圍內(nèi)獲得最佳程序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制 定，共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)”。 服務(wù)業(yè)組織：“向顧客提供服務(wù)的組織”。 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義： 1、形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制造環(huán)境； 2、確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平； 3、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益； 4、實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展； 5、應(yīng)對(duì)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)，提高我國(guó)服務(wù)業(yè)的國(guó)際競(jìng) 爭(zhēng)力。 三、標(biāo)準(zhǔn)制定的意義： 1、有利于規(guī)范組織行為，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理； 2、有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競(jìng)爭(zhēng)力； 3、有利于降低成本，提高組織管理效益； 4、有利于引領(lǐng)服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展。 四、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)

3、容及使用說(shuō)明： GB/T24421-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型的服務(wù)業(yè)組織，為服務(wù)業(yè)組織開(kāi)展標(biāo) 準(zhǔn)化工作提供具體指導(dǎo)。 該國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)包括四個(gè)部分：基本要求、標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo) 準(zhǔn)編寫(xiě)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)。 二、按照標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求的初步思路： 首先第一步工作是：建立公司的標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)，明 確標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)及各部門(mén)、各崗位在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的職責(zé)。 第二步工作：標(biāo)準(zhǔn)化體系建立。體系的結(jié)構(gòu)、要求與 管理應(yīng)符合 GB 24421.2 的規(guī)定服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作 指南第二部分：標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù) 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體 系三大子體系組成。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的直接支撐，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系促使服 務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。 標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖： 和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn) 第四步：標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn) 凡納入標(biāo)準(zhǔn)體系的