日本企業(yè)女性業(yè)務(wù)骨干內(nèi)部教育培訓(xùn)手冊的制作方法

1、Useful Documents日本企業(yè)女性業(yè)務(wù)骨干內(nèi)部教育培訓(xùn)手冊的制作方法在日本企業(yè)， 女業(yè)務(wù)骨干的概念， 往往因企業(yè)的不同而有所不同。 一般是指年齡 20? 30 歲，最近主要是指 25 歲的女性。之所以這樣區(qū)分，是因為日本人普遍 認為 25 歲是女人的人生轉(zhuǎn)折點。、女性與職業(yè)曰本企業(yè)編寫的女業(yè)務(wù)骨干用內(nèi)部教育培訓(xùn)手冊其內(nèi)容主要包括：相互溝通的方法。職場的人際關(guān)系。在日本企業(yè)， 女業(yè)務(wù)骨干的概念， 往往因企業(yè)的不同而有所不同。 一般是指年齡 20? 30 歲，最近主要是指 25 歲的女性。之所以這樣區(qū)分，是因為日本人普遍 認為 25 歲是女人的人生轉(zhuǎn)折點。二、相互溝通的渠道在曰本企業(yè)的女

2、員工當中，老員工、新員工的意識非常淡薄。當然，新員工剛剛 進企業(yè)的時候，什么事都要問老員工，需要她們指導(dǎo)。但是，經(jīng)過 3 個月或者 半年以后，工作穩(wěn)定下來，干得比以前順手了，便不會再感到老員工的存在了。 特別是不再需要別人指點、 幫助以后，她們便會認為老員工不過是職場的同事而 已了。特別是從員工的職務(wù)角色看， 對于日本企業(yè)的女員工來說， 工作經(jīng)驗、 參加工作 時間的長短，并不成為她們要求企業(yè)提拔自己的根據(jù)。所以，在許多情況下，即 便被稱為業(yè)務(wù)骨干，實際上她同后來工作的女員工一樣，站在同一工作舞臺上， 在同樣的勞動條件下工作 D 當然，也有不少后工作的女員工工作干得很好，超Useful Docu

3、mentsUseful Documents過了前輩老員工。 對于日本企業(yè)的女業(yè)務(wù)骨干來說， 領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、 心地善良和寬容 度構(gòu)成她能否處于優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。只要能處于優(yōu)勢地位，即使干同樣的工作， 若能顯示出自己的實力，就可以避免年輕員工與自己競爭。從這一點看， 日本企業(yè)的女業(yè)務(wù)骨干要想不斷進步， 首先必須精通現(xiàn)在的業(yè)務(wù)工 作。如果從事銷售工作，那么掌握應(yīng)酬法、處理投訴法的基本方法，就可以加強 自己在工作方面的優(yōu)勢。曰本企業(yè)的女業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)手冊中有許多這方面的材料。 以下將其中比較有代表 性的作一介紹。1. 接受投訴的方法。(I)理解顧客，站在顧客的角度考慮問題。晚飯時到餐館就餐，本想吃一份可口的涼

4、拌菜，結(jié)果端上來的菜卻不新鮮，沒法吃。本來想帶孩 子們吃點小吃，結(jié)果小吃店有蒼蠅 3作為服務(wù)員，讓我們閉上眼睛， 想象一下顧客當時的表情。 顧客信任我們才到這 里消費，但這里的服務(wù)卻讓他們非常氣憤。 顧客把憤怒發(fā)泄出來是完全合情合理 的。對于這樣的顧客投訴， 要充分理解他們的心情和背景， 讓顧客把想說的話全 都說完。(2)首先表示歉意，解釋和建議放在后面。在日本，有關(guān)食品的投訴是比較多的。 要知道真正來現(xiàn)場投訴的， 實際上只是其中的一小部分。 因為花的錢不多， 東西 已經(jīng)不完整了，氣味、味道的好壞屬主觀判斷，盡管存在問題，但不去投訴的顧 客是很多的。Useful DocumentsUseful

5、 Documents來投訴的人當中， 并不都是想要回購物的錢或者索賠更多的東西。 有相當一部分 顧客感到心情不愉快， 為商店若無其事地出售劣質(zhì)商品感到擔憂。 總之，想就自 己生的氣和劣質(zhì)商品發(fā)泄一下。顧客：“昨天在這兒買的香腸，吃了以后鬧肚子了。”售貨員：“啊，是嗎 ?把東西拿過來，我給你退錢?！?以這樣的方式接待顧客投訴， 反而更加傷害了顧客。 這種處理方法， 似乎給人“顧 客就是心痛那點錢”的感覺。作為售貨員，首先應(yīng)該做的是，對顧客造成傷害表 示歉意，道聲“對不起”。然后，心平氣和地同顧客商量，究竟是換貨，還是退 貨。解決投訴的關(guān)鍵不是錢與物，而是誠懇的歉意和真誠的態(tài)度。2. 應(yīng)酬話的說法

6、，關(guān)鍵是心理觀察。雖然有了很不錯的應(yīng)酬法，但是，只把它作 為注意事項羅列出來是不夠的。 應(yīng)酬法要求學(xué)習(xí)者必須搞清楚 “顧客為什么提出 這個問題 ?”“顧客究竟對我們抱有多大的期望 ?”“顧客是怎樣描述商店的形象 的?”這些問題必須得到女員工一個個的認可。在這個基礎(chǔ)上，應(yīng)酬法才能真正 發(fā)揮作用。案例商場收銀員（購物付款時，顧客發(fā)現(xiàn)帶的錢不夠 ）顧客說：“哎呀 !我?guī)У腻X不夠了 !”收銀員：“知道了。 您看把哪些商品退掉 ?”或者說：“您看哪些商品不急著用 ?”Useful DocumentsUseful Documents在物價上漲幅度較高的情況下，雖然顧客估計把錢帶夠了。一旦發(fā)生這樣的事， 會

7、感到不好意思，同時，也會對通貨膨脹感到不滿。另外，顧客能不顧自己帶了 多少錢，一個勁兒地往購物筐里裝東西，也說明該商店的陳列效果很好。售貨員必須在不傷害顧客自尊心的情況下， 用溫和的語言解決問題。 退貨時，售 貨員不應(yīng)有任何嫌麻煩和不愉快的表情，特別忌諱大聲確認“是錢沒帶夠嗎?”3. 熟練掌握專業(yè)知識。 應(yīng)酬法是極為實用的。 例如顧客問：“這種襯衫能水洗嗎 ?” 售貨員答： “是的，可以用水洗。這種料子是樹脂，用中性洗滌劑，而且不用褽 燙，把襯衫放在有中性洗滌劑的溫水中洗就可以了。”這樣的回答，可以從該商場培訓(xùn)手冊第 28 頁、有關(guān)樹脂纖維情況的介紹中找到 根據(jù)。另外，關(guān)于洗滌方法，可以從第

8、56 頁找到根據(jù)。日本企業(yè)要求女售貨員 像用字典一樣， 熟練地背下每頁的內(nèi)容， 以便隨時為顧客作滿意的回答。 銷售人 員，特別是女業(yè)務(wù)骨干都是直接向顧客推銷商品的人， 所以要經(jīng)常翻看， 拼命掌 握全部知識。只有達到這種水平的女業(yè)務(wù)骨干，才有可能受到年輕人的尊敬。三、職場的人際關(guān)系在日本企業(yè)，女員工最大的煩惱， 一般都是人際關(guān)系。 特別是在工作目的不明確 的情況下，這種傾向就更加明顯。那種說： “我討厭那些老員工，所以決定辭職 不干了”的女員工就屬于這種類型。 在日本企業(yè)， 也許沒有比女員工更為人際關(guān) 系而煩惱的人了。當然，對于日本人來說，不論男性，還是女性，不論其地位和 年齡，都有可能對人際關(guān)

9、系產(chǎn)生煩惱。但是，有可能完全被纏繞其中的，恐怕只 有女員工了。因為，對于日本企業(yè)的女員工來說，人際關(guān)系與工作混在一起，如 果人際關(guān)系問題得不到解決， 工作就無法正常進行下去。 所以，對于一個日本企Useful DocumentsUseful Documents業(yè)來說，對女業(yè)務(wù)骨干最大的期待，就是能把她們很好地團結(jié)起來。因為，女性 群體是異性管理人員比較難介人的領(lǐng)域。I. 自我中心式的。一位日本學(xué)者稱，女性是用“心”來考慮、認識問題的。也就 是說，從生理上講，是極易以自我為中心的。特別是從職場人際關(guān)系的角度講， 以自我為中心是有很大壞處的：容易根據(jù)自己的好惡判斷好、壞 ;容易對自己不 喜歡的男性

10、管理人員產(chǎn)生“壞”印象。很難做到： “那個上司雖然不是我喜歡的 那個類型的， 但是，他的言行舉止都很得體， 辦事也公平， 所以我可以接受他 c” 小集團對立也出于以我為中心。 由于所有事情都是以自我為中心， 所以對那些不 能與自己志同道合的人， 對那些感情上合不來的人， 統(tǒng)統(tǒng)說：“呀 !那幫子人” 之所以女員工認為職場里“怪里怪氣”的人太多，是因為她認為對方討厭。所以 在有些時候，對方也認為她是同樣的“怪里怪氣”的人。很難進行指導(dǎo)。一個人的禮儀做法，儀表究竟是好還是壞，很難作確切的判定。 因此，要提醒、指導(dǎo)對方注意禮儀、儀表是比較困難的。例如，為客人端茶倒水時，老員工提醒新員工：“注意茶水不要

11、流在茶托上?！?聽了這段話的新員工會想： “這個老員工真是個神經(jīng)質(zhì)。 我是個不太注意細節(jié)的 人?！睂Πl(fā)現(xiàn)了自己不足之處的女同事，女員工的評價是“神經(jīng)質(zhì)”。從心理學(xué)的角度看，在提請對方加以注 意之前，首先不要把自己制定的衡量標準視為職場通用的標準。 也就是說， 檢查 一下衡量標準是十分必要的。Useful DocumentsUseful Documents2. 求得別人認同的心理。希望自己的想法得到第三者的認同的一種心理表現(xiàn)。 在 商店里經(jīng)常會出現(xiàn)這種情況，凡是說“我的身材不好，穿什么衣服都不合身”的 人，往往身材都很好。 而真的身材不好， 如肥胖的人往往什么也不說， 買了就走。在巳經(jīng)有 99% 的把握以后，才問對方“你真的認為我做得對 ?”通過對方給予肯 定的回答，獲得心理上的滿足。當某女員工說“這個我能干得了嗎”的時候，內(nèi)心深處隱藏著一種不安的感覺。 言外之意就是：“如果交給你干，肯定能干好。”休假后第一天上班，向上司、老員工說：“明天你們辛苦啦!”言外之意是向諸位表示感謝。女員工與女員工之間有比較復(fù)雜的關(guān)系。“ A 總是那樣為所欲為。 反正我討厭她，你呢 ?”表面上是征求對方的意見，實際上充滿了強迫的意思。 作為新員工，如果不馬上說“是啊，我和您的看法一致”的話，今后就無法在一 起共事了。在進行職場培訓(xùn)的時候