差異化戰(zhàn)略案例海底撈

1、海底撈的差異化戰(zhàn)略吳志航一、產(chǎn)品差異化海底撈在繼承川、渝餐飲文化原有的“ 麻、辣、鮮、香、嫩、脆 ”等特色的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾 多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。海底撈始終 堅持“綠色， 無公害，一次性”的選料和底料原則 ，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)， 十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀 餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。海底撈的火鍋有 10多種鍋底 ， 口味選擇豐富。還有就是它的調(diào)料，除了一般的麻醬 和油碟外還有海底撈 自制特色調(diào)料 ，根據(jù)個性喜歡選擇辣或者不辣

2、，如今已改成自助式， 20 多種原材料任由搭配 。在新菜品開發(fā)方面，海底撈打造了三大系列的菜品：? 健美食品系列 （能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列）? 綠色食品系列 （即安全無害、無污染，絕對新鮮的食品）? 營養(yǎng)食品系列 （補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強體力和開發(fā)智力的食品）在食品安全和衛(wèi)生方面，海底撈也制定了標(biāo)準(zhǔn)化的工程體系：產(chǎn)品菜品安全保證每種菜品、底料的生產(chǎn)制作符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)， 配有權(quán)威部門的合格檢驗報告書。 此外，各店還建立 菜品 24 小時留樣制度 ，以備出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問題時追溯和查驗。菜品制作標(biāo)準(zhǔn)化工程。? 制作后堂所有菜品的技術(shù)標(biāo)

3、準(zhǔn)操作手冊? 制作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化操作示范光盤。? 后堂操作透明化工程，即將后堂衛(wèi)生，操作全過程通過視頻在顧客就餐大廳展示。海底撈在保證產(chǎn)品安全衛(wèi)生的同時，將后堂操作透明化，使顧客產(chǎn)生信賴感，產(chǎn)品形 成品牌效應(yīng)，達到了更好的差異化效果?！懊榔涫潮叵让榔淦?”，如今的消費者去就餐并非滿足簡單的吃飽，而更多的在 追求 消費體驗 ，而環(huán)境正是滿足消費者消費體驗的最明顯的體現(xiàn)。從中式餐飲環(huán)境的發(fā)展趨勢 來看，時尚化、西餐化成為一種發(fā)展潮流。這種餐飲時尚化很大程度 滿足了年輕顧客對就 餐環(huán)境的需要和情感依托 ，而西餐代表著精致、干凈整潔。海底撈火鍋“ 西式化 ”、“時尚化 ”環(huán)境成了賴以制勝的關(guān)鍵。海底撈通過

4、對環(huán)境屬 性的加強，對消費者更加具有吸引力。環(huán)境作為消費體驗中的一部分，海底撈營造出了吸 引時下大眾人群的良好優(yōu)雅環(huán)境。、服務(wù)差異化海底撈始終秉承“ 服務(wù)至上、顧客至上 ”的理念， 以創(chuàng)新為核心 改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、 單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)。海底撈的服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)于某一個細小的環(huán)節(jié)，而是 形成了從顧客從進門到就餐結(jié)束離開的一套完整的服務(wù)體系。海底撈的服務(wù)之所以讓消費者印象深刻，就在于將其他同類火鍋店所存在的普遍性問 題通過服務(wù)的形式予以了很好的解決，比如說在就餐高峰的時候，為等候的客人提供一些 讓人感覺很溫暖、

5、很溫馨的服務(wù)，如免費各式小吃、飲料，同時，顧客在等待的時候還可 以免費上網(wǎng)，甚至女士可以在等待的時候免費修理指甲等等。海底撈的服務(wù)：對于海底撈來說，讓顧客放心是三級服務(wù)，讓顧客滿意是二級服務(wù)， 讓顧客感動才是 一級服務(wù) 。海底撈的服務(wù)體現(xiàn)以下三點：? 服務(wù)好，味道就好? 個性化服務(wù)讓你更容易脫穎而出? 服務(wù)的最高層次從滿意到感動服務(wù)好，味道就好對于顧客來說，他可以原諒一個人的技術(shù)水平差點，因為能力有高有低是正?，F(xiàn)象， 但是卻不能容忍一個人的服務(wù)態(tài)度差，更不能容忍別人不尊重自己。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)恰恰體 現(xiàn)了對客戶的尊重。當(dāng)一個人感覺自己受尊重的時候，往往也就忽略掉了很多別的東西。而海底撈的老板與員工

6、正是抓住了顧客的這一心理特點，做足了文章，將顧客的心牢牢地抓在了手里個性化服務(wù)讓你更容易脫穎而出在眾人眼里，海底撈所提供的各種各樣的個性化服務(wù)早已成為“最好服務(wù)”的代名詞， 甚至因為長久以來一直沒有得到過如此周到而體貼的服務(wù)，消費者們都有一種誠惶誠恐的 感覺，繼而竟有海底撈的個性化服務(wù)是“變態(tài)服務(wù)”的認(rèn)識。正是這樣的高于競爭對手的 個性化服務(wù)使得海底撈更加出眾。服務(wù)的最高層次 從滿意到感動在競爭如此激烈的餐飲市場中，眾口難調(diào)，海底撈體現(xiàn)在個個細節(jié)方面的貼心服務(wù)，超越了顧客對餐飲業(yè)的飲食需求和服務(wù)的基本期望，是一種超出客戶期望且滿足客戶潛在 需求的服務(wù)，這種服務(wù)是差異化的“客戶感動”。當(dāng)感動不斷重復(fù)出現(xiàn)的時候，顧客就在一 定程度上形成了對該產(chǎn)品和服務(wù)的固定認(rèn)識，對服務(wù)的評價與認(rèn)識也就隨之提高到相應(yīng)的 水平，從而成為忠實的消費者。從顧客進門等候到就餐到就餐完畢，海底撈的服務(wù)貫穿其中。海底撈的服務(wù)相比其他餐飲店顯得更加突出，是餐飲企業(yè)在服務(wù)上所需要借鑒與學(xué)習(xí)的。因此，才有了那么多探