(完整版)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施

1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施為了加強(qiáng)我中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化，更好的為群眾服務(wù)，特制定如下管理措施：一、首問責(zé)任制一、為方便群眾和其它機(jī)關(guān)同志來我中心辦事，更好地為公眾服務(wù)，遵循認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到和不推諉、不拖拉的原則，實行首問責(zé)任制。二、來本中心辦事人員詢問的第一位工作人員，即為中心首問責(zé)任人。首問責(zé)任人有責(zé)任向詢問人提供熱情、周到的服務(wù)。三、當(dāng)面詢問時，屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍或首問責(zé)任人能夠答復(fù)的事項，能當(dāng)場答復(fù)的要當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)告知期限，或做好解釋工作。對不屬于首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍內(nèi)的詢問，首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)為詢問人指明有關(guān)科室或帶領(lǐng)至有關(guān)責(zé)任科室。四、電話詢問時，屬本科

2、室職責(zé)范圍內(nèi)的事項要熱情禮貌地給予答復(fù)；屬其它科室職責(zé)范圍的，要告知該科室的電話號碼。五、對違反首問責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實，對相關(guān)責(zé)任人給予批評教育和內(nèi)部告誡，并作為公務(wù)員考核和獎懲評比的依據(jù)之一。對于屢教不改，嚴(yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予行政處分。二、限時辦結(jié)制度第一條 中心各科室應(yīng)根據(jù)職責(zé)范圍和效能建設(shè)的要求，科學(xué)、合理地確定所承辦事項的辦理時限。對服務(wù)對象咨詢的疑難問題，應(yīng)及時給予指導(dǎo)和辦理。對能辦的事項要及時予以辦理；對需要請示分管領(lǐng)導(dǎo)的問題，應(yīng)在 2 日內(nèi)辦結(jié)；對需要研究的問題，應(yīng)在 7 日內(nèi)辦結(jié)。第二條 對服務(wù)對象提出的申請，在其符合相關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，應(yīng)在規(guī)定

3、或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。第三條 對即辦事項，在服務(wù)對象手續(xù)完備、材料齊全的情況下，應(yīng)當(dāng)場予以辦理，不得以任何理由拖延和刁難。第四條 對限時辦理事項，經(jīng)辦人員應(yīng)即時辦理。第五條 對服務(wù)對象提出的辦理事項，無正當(dāng)理由不得延時辦理。如特殊情況確需延時辦理，經(jīng)辦人員應(yīng)按照職權(quán)規(guī)定報分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時辦理的理由。 第六條 違反本制度，按中心有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。三、一次性告知制度為進(jìn)一步規(guī)范中心工作程序，為服務(wù)對象提供高效、便捷的服務(wù)，實行一次性告知制。第一條 中心關(guān)工作人員對前來辦事或咨詢有關(guān)事項的服務(wù)對象或相關(guān)人員，必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料或不予辦

4、理的理由。第二條 對服務(wù)對象要求辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)按時予以辦理。第三條 對服務(wù)對象或當(dāng)事人所辦事項涉及材料不清楚以及法律、法規(guī)、規(guī)范性文件不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知，不能一推了之。第四條 對需一次性告知的事項，除電話咨詢或可用口頭形式一次性告知的外，其他的均要以書面形式告知服務(wù)對象或當(dāng)事人。第五條 違反本制度，按中心有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。四、行政效能投訴制度為加大干部隊伍的監(jiān)督力度，加強(qiáng)中心效能建設(shè)，提高依法科學(xué)濫測水平，現(xiàn)制訂干部違法違紀(jì)效能投訴制度。第一條 舉報投訴的主要內(nèi)容1、對符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的事項拖延不辦的或執(zhí)行不力的；2、

5、利用管理職權(quán)吃、拿、卡、要的；3、工作作風(fēng)粗暴，態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對象的；4、違反崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責(zé)任制等有關(guān)規(guī)章制度，推諉扯皮、效率低下、損害服務(wù)對象利益的；5、違反政務(wù)公開規(guī)定，不履行公開和告知義務(wù)，損害服務(wù)對象知情權(quán)的；6、對群眾的正當(dāng)要求和合理意見置之不理的；7、刁難、打擊報復(fù)投訴人的；8、有其他違法違紀(jì)行為的。第二條 舉報投訴的主要方式和受理部門 1、舉報投訴主要方式是來電、來信和來人，也可以由有關(guān)部門（單位）轉(zhuǎn)交。2、舉報投訴受理部門為：中心效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；電話：63676278。第三條 舉報投訴的處理1、對中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員的舉報投訴，由市局紀(jì)檢組主

6、要負(fù)責(zé)人匯報并轉(zhuǎn)市局紀(jì)委（監(jiān)察室）；2、對中心中層及以下干部的舉報投訴，由中心紀(jì)檢組向市局黨組匯報并牽頭調(diào)查核實。第四條 工作要求1、工作人員對于受理范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)認(rèn)真受理，做好登記，及時匯報，對于不屬于投訴范圍內(nèi)的投訴，要耐心解釋，幫助提供其他投訴渠道，不準(zhǔn)態(tài)度冷漠，敷衍了事。2、工作人員要有高度的工作責(zé)任感，按照領(lǐng)導(dǎo)的批示，高效率、高質(zhì)量地辦理投訴，不準(zhǔn)推諉扯皮、違反辦結(jié)時限。3、工作人員在受理投訴和調(diào)查工作中要嚴(yán)格依法辦事，實事求是，不準(zhǔn)弄虛作假，隱瞞和歪曲事實真相。4、工作人員要廉潔自律，秉公辦事，不準(zhǔn)利用工作之便為自己和他人謀取不正當(dāng)利益，不準(zhǔn)接受任何可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的禮物和宴

7、請。五、失職追究制度實行中心效能建設(shè)失職追究制，對違反崗位目標(biāo)責(zé)任制、服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、一次性告知制等制度規(guī)定，失職而影響監(jiān)管服務(wù)工作的，給予效能告誡，并與同年度考評、評優(yōu)掛鉤。第一條 中心關(guān)工作人員有下列行為之一的，給予效能告誡：1、中心工作人員上下班遲到、早退，月累計超過3 次的；2、服務(wù)對象到中心辦事時，符合規(guī)定、手續(xù)齊全不予即時辦理、不按限時辦結(jié)又不說明原因和辦事時限等違反限時辦結(jié)制度規(guī)定的；3、首問責(zé)任人未盡職的；4、工作人員擅離工作崗位或串崗聊天的；5、管理服務(wù)中作風(fēng)生硬、態(tài)度粗暴，違反紀(jì)律且被投訴查實的； 6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的；7、利用職權(quán)假公濟(jì)私，故意制造、縱容、庇護(hù)不正當(dāng)競爭的；8、刁難、打擊、報復(fù)投訴人的；9、有其它失職、瀆職行為，妨害中心效能建設(shè)的。第二條 中心各科室有下列行為之一的，給予科室集體效能告誡。1、對所屬科室工作人員累計被效能告誡3 次以上（含 3 次）的；2、在查處所屬