天音通信實(shí)現(xiàn)流程管理四化

1、天音通信實(shí)現(xiàn)流程管理四化天音通信實(shí)現(xiàn)流程管理四化3c分銷企業(yè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)選型和實(shí)施的研究韓成果1，楊建偉2，肖剛3(1.中國(guó)礦業(yè)大學(xué)北京研究生院資源與安全學(xué)院,北京郵政編碼100036；2.深圳藍(lán)凌軟件股份有限公司,廣東省深圳市郵政編碼518057；3.深圳市天音通信有限公司信息管理部,廣東省深圳市郵政編碼518027；)摘要：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)是3c分銷企業(yè)使用面最廣的基礎(chǔ)信息系統(tǒng)之一。本文的目的是分析辦公自動(dòng)化系統(tǒng)在3c分銷企業(yè)的定位和系統(tǒng)建設(shè)的需求特點(diǎn)，總結(jié)出系統(tǒng)選型對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)、技術(shù)先進(jìn)型、商務(wù)條件、四個(gè)緯度關(guān)鍵評(píng)價(jià)要素。本文對(duì)3c分銷企業(yè)的基礎(chǔ)流程和核心流程歸納分類，從為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值以

2、及系統(tǒng)建設(shè)階段性推進(jìn)角度，提出先易后難、抓大放小、分布實(shí)施的系統(tǒng)建設(shè)思路。并通過某3c分銷企業(yè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)選型和實(shí)施的案例實(shí)踐驗(yàn)證。3c分銷企業(yè)；辦公自動(dòng)化系統(tǒng)；選型標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施方法中圖法分類號(hào)：*文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a13c分銷企業(yè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)的背景和目標(biāo)1.13c分銷企業(yè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)的行業(yè)背景3c分銷企業(yè)主要指從事計(jì)算機(jī)(computer)、通訊(communication)、消費(fèi)類電子(consumer electronics)產(chǎn)品批發(fā)銷售的行業(yè)。國(guó)內(nèi)計(jì)算機(jī)產(chǎn)品分銷企業(yè)的典型代表為神州數(shù)碼、英邁國(guó)際等主要銷售產(chǎn)品為通用pc機(jī)、服務(wù)器、筆記本電腦等；通訊分銷企業(yè)以天音通信、中郵器材、愛

3、施德為主，主要從事手機(jī)、無(wú)線固話等產(chǎn)品銷售。這兩類分銷企業(yè)同時(shí)也銷售ipad、數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)等消費(fèi)類電子產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)3c分銷企業(yè)經(jīng)過近30年的發(fā)展，行業(yè)集中度越來(lái)越高，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。以手機(jī)分銷行業(yè)為例，2008年銷售金額約為1811億，前三大分銷企業(yè)約為600億，計(jì)算機(jī)類前10大分銷企業(yè)營(yíng)業(yè)額也超過行業(yè)的40%。目前3c分銷行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是高成本，低利潤(rùn)的行業(yè)環(huán)境以及同行之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。3c分銷企業(yè)面臨的第二大挑戰(zhàn)是廠商、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商渠道的扁平化以及將分銷商作為資金物流平臺(tái)，進(jìn)一步擠壓分銷商的利潤(rùn)空間，對(duì)分銷企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和成本控制提出嚴(yán)峻考驗(yàn)。第三大挑戰(zhàn)是面臨低成本的b2c網(wǎng)上銷售等新興模

4、式的競(jìng)爭(zhēng)，電視購(gòu)物、網(wǎng)上銷售等新興模式由于不需要店面租金、覆蓋面廣等優(yōu)勢(shì)對(duì)傳統(tǒng)的3c分銷企業(yè)沖擊明顯。淘寶網(wǎng)和京東商城是等新興企業(yè)快速崛起銷弱了3c分銷企業(yè)的市場(chǎng)份額。面對(duì)此市場(chǎng)環(huán)境壓力，3c分銷企業(yè)建設(shè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(office automation簡(jiǎn)稱oa)主要目標(biāo)是提高內(nèi)部信息溝通共享、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程、降低運(yùn)作成本。1.23c分銷企業(yè)oa建設(shè)目標(biāo)3c分銷oa系統(tǒng)主要涵蓋兩個(gè)方面的功能：信息管理和工作流。信息管理具體包括企業(yè)信息發(fā)布、查詢、信息沉淀和分類管理等功能，逐步建設(shè)成為企業(yè)的內(nèi)部信息交流平臺(tái)，讓員工養(yǎng)成習(xí)慣每天進(jìn)入公司打開電腦首先登陸的就是oa系統(tǒng)；工作流模塊主要包括流程申請(qǐng)、流程

5、審批、流程查詢以及企業(yè)流程分析報(bào)表等功能，成為承載企業(yè)內(nèi)部流程流轉(zhuǎn)的平臺(tái)。從以上功能需求分析，oa系統(tǒng)是企業(yè)信息的內(nèi)部門戶，因此還需要支持域帳號(hào)(ad)單點(diǎn)登陸，與人力資源系統(tǒng)、erp系統(tǒng)集成等。3c分銷企業(yè)多數(shù)為跨區(qū)域型的全國(guó)性公司，管理層員工經(jīng)常出差，oa系統(tǒng)需要支持多種接入方式。23c分銷企業(yè)oa系統(tǒng)選型關(guān)鍵要素和評(píng)價(jià)方法2.1oa系統(tǒng)選型關(guān)鍵要素最近10年來(lái)，軟件技術(shù)突飛猛進(jìn)，各種oa系統(tǒng)解決方案也層出不窮，oa的系統(tǒng)平臺(tái)選型和供應(yīng)商選擇成為3c分銷企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)面臨的首要問題。通過對(duì)oa系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)分析，我們可以看出無(wú)論從用戶數(shù)還是使用頻率oa系統(tǒng)都是企業(yè)應(yīng)用面最廣的系統(tǒng)，因此系統(tǒng)的

6、穩(wěn)定性、運(yùn)行速度和界面友好性是選型的第一要素。隨著企業(yè)流程的逐步成熟固化以及需要管理的內(nèi)部信息范圍拓寬，oa系統(tǒng)建設(shè)也是一個(gè)長(zhǎng)期和不斷完善的工作，這就對(duì)oa系統(tǒng)的工作流平臺(tái)以及信息管理平臺(tái)的開放性提出較高要求，分銷企業(yè)技術(shù)人員自身要能夠快速掌握平臺(tái)技術(shù)，在不依賴供應(yīng)商的情況下持續(xù)建設(shè)oa系統(tǒng)。oa系統(tǒng)建設(shè)不僅僅是一個(gè)技術(shù)性平臺(tái)搭建，更重要的是企業(yè)流程梳理和信息管理的知識(shí)輸入過程。我們?cè)谶x擇技術(shù)平臺(tái)的同時(shí)，也要關(guān)注供應(yīng)商的選擇。供應(yīng)商選擇的首要標(biāo)準(zhǔn)是其在分銷行業(yè)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，必須有同行業(yè)的成功用戶和良好口碑。其次供應(yīng)商推薦的項(xiàng)目經(jīng)理和關(guān)鍵開發(fā)人員也是選擇的重要依據(jù)。同時(shí)，要選擇和本企業(yè)oa項(xiàng)目規(guī)模

7、實(shí)力相匹配的供應(yīng)商，參考要素有供應(yīng)商總部所在地、行業(yè)地位、對(duì)本項(xiàng)目的重視度等。成本是oa系統(tǒng)選型需要關(guān)注的另一要素，成本包含了軟件費(fèi)用、硬件平臺(tái)、集成費(fèi)用、售后服務(wù)費(fèi)用四個(gè)方面。除了考慮項(xiàng)目當(dāng)期顯性的成本投入，還需要考慮未來(lái)系統(tǒng)維護(hù)成本，軟件升級(jí)費(fèi)用，網(wǎng)絡(luò)帶寬等長(zhǎng)期隱性成本。2.2oa系統(tǒng)選型評(píng)價(jià)方法根據(jù)上述oa系統(tǒng)選型評(píng)價(jià)要素的分析，分銷企業(yè)可以制定詳細(xì)的評(píng)估模型如下圖一所示。四個(gè)評(píng)估緯度：供應(yīng)商資質(zhì)、技術(shù)、成本、項(xiàng)目管理的權(quán)重建議按照1：5：3：1定義。具體細(xì)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)可以針對(duì)企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)增減。在選型評(píng)估的過程中，還需要關(guān)注三點(diǎn)：1)供應(yīng)商技術(shù)能力和資質(zhì)的評(píng)價(jià)不能僅僅依賴供應(yīng)商的投標(biāo)文件，分銷

8、企業(yè)可以請(qǐng)供應(yīng)商提供同類客戶的名單，分銷企業(yè)自行實(shí)地調(diào)研考察。2)技術(shù)和項(xiàng)目管理指標(biāo)要和商務(wù)條款掛鉤，項(xiàng)目分階段實(shí)施驗(yàn)收付款3)對(duì)供應(yīng)商提供的項(xiàng)目經(jīng)理和關(guān)鍵技術(shù)人員面試并保證其持續(xù)在本項(xiàng)目中工作。評(píng)價(jià)緯度和總權(quán)重技術(shù)點(diǎn)技術(shù)點(diǎn)描述權(quán)重供應(yīng)商的資格及資信10/100去年?duì)I業(yè)收入(僅指oa項(xiàng)目相關(guān)的)和注冊(cè)資金營(yíng)業(yè)收入*萬(wàn)以上，注冊(cè)資金*萬(wàn)以上50成功使用其軟件產(chǎn)品的公司數(shù)目,類似行業(yè)案例至少有兩家分銷行業(yè)典型用戶50技術(shù)方面50/100工作流平臺(tái)工作流引擎的強(qiáng)壯性、靈活性流程配置的方便性、表單設(shè)計(jì)是否人性化，代碼開發(fā)的工作量15技術(shù)的可掌控性系統(tǒng)的開放性與現(xiàn)有員工技術(shù)平臺(tái)的符合度10產(chǎn)品通用性用戶

9、界面友好性；后臺(tái)管理方便性；公文管理、個(gè)人事務(wù)、會(huì)議室管理等基本功能界面風(fēng)格、菜單友好性；基本功能對(duì)應(yīng)模塊的成熟度、易用性20系統(tǒng)集成組織機(jī)構(gòu)、崗位、人員等基礎(chǔ)信息與人力資源系統(tǒng)無(wú)縫銜接組織機(jī)構(gòu)、崗位、人員等基礎(chǔ)信息應(yīng)能與人力資源系統(tǒng)集成一致5與現(xiàn)有系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)ad單點(diǎn)登錄集成；手機(jī)等多方式接入用戶登錄必須采用ad集成驗(yàn)證方式；能夠在不同系統(tǒng)中跳轉(zhuǎn)，無(wú)需多次輸入用戶名和密碼；支持手機(jī)、pda等多方式接入5 oa系統(tǒng)與erp等對(duì)接集成度erp整合方案和案例；集成方案可行性10產(chǎn)品擴(kuò)展性系統(tǒng)的功能擴(kuò)展能力oa系統(tǒng)能提供可配置的功能擴(kuò)展平臺(tái)或者二次開發(fā)接口，客戶方技術(shù)人員經(jīng)過知識(shí)轉(zhuǎn)移培訓(xùn)，能做到自行功能

10、開發(fā)擴(kuò)展10供應(yīng)商技術(shù)實(shí)力供應(yīng)商的實(shí)施和技術(shù)支持的實(shí)力包括實(shí)施團(tuán)隊(duì)的實(shí)力，典型客戶的實(shí)施案例，技術(shù)支持的承諾等相關(guān)信息；本地化實(shí)施和支持能力10并發(fā)訪問和網(wǎng)絡(luò)帶寬消耗的性能評(píng)估明確給出并發(fā)能力參數(shù)、網(wǎng)絡(luò)資源方式、帶寬消耗技術(shù)參數(shù)10硬件配置合理性門戶和工作流平臺(tái)硬件架構(gòu)服務(wù)器配置的復(fù)雜度、合理性5商務(wù)指標(biāo)30/100項(xiàng)目總體報(bào)價(jià)*萬(wàn)為60分,每增/減1萬(wàn),減/加1分.70免保期后收費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用的10%為60分,每增/減1%,減/加10分.免保期至少項(xiàng)目驗(yàn)收后一年10付款條款、質(zhì)保金、服務(wù)少于30%預(yù)付款，大于5%質(zhì)保金，服務(wù)響應(yīng)1小時(shí)內(nèi)20項(xiàng)目管理10/100方案講解的印象分方案重點(diǎn)突出,對(duì)分銷

11、客戶需求了解透徹20項(xiàng)目管理項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間安排及劃分階段的合理性項(xiàng)目總實(shí)施時(shí)間控制在*月以內(nèi),*月后有基本框架和模塊.合理劃分項(xiàng)目階段.35項(xiàng)目實(shí)施人數(shù)和項(xiàng)目質(zhì)量控制不少于*人在客戶本地實(shí)施，有專職的質(zhì)量監(jiān)控人員和規(guī)范的流程45表一：oa系統(tǒng)選型評(píng)分表33c分銷企業(yè)oa系統(tǒng)實(shí)施過程3.1oa系統(tǒng)項(xiàng)目邊界和分階段目標(biāo)oa項(xiàng)目選型完畢進(jìn)入項(xiàng)目實(shí)施階段，為了保證項(xiàng)目順利開展并成功，項(xiàng)目邊界和分階段驗(yàn)收目標(biāo)必須在分銷層、技術(shù)部門以及供應(yīng)商之間達(dá)成共識(shí)。分銷企業(yè)要確認(rèn)最重要的通用oa功能，如公司公文、知識(shí)文檔等，不在oa選型標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)的新需求原則上不再新增；在流程電子化方面，先要選擇成熟、簡(jiǎn)單、覆蓋面廣的基

12、礎(chǔ)流程，再選擇對(duì)提高分銷企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵流程，忌貪大求全，面面俱到。建議oa項(xiàng)目分三個(gè)階段實(shí)施和驗(yàn)收：第一階段：基礎(chǔ)oa系統(tǒng)搭建，與人力資源系統(tǒng)同步分銷企業(yè)的組織架構(gòu)和人員信息，完成公司公文、通信錄等通用模塊開發(fā)上線；選擇財(cái)務(wù)費(fèi)用報(bào)銷、請(qǐng)假等簡(jiǎn)單、成熟的流程電子化。系統(tǒng)一期推廣使用，讓用戶養(yǎng)成使用oa系統(tǒng)的習(xí)慣。第二階段：oa系統(tǒng)與erp等系統(tǒng)整合；選擇一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程梳理固化如價(jià)格管理審批或者采購(gòu)流程，通過對(duì)其電子化，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，體現(xiàn)oa價(jià)值。第三階段：oa系統(tǒng)性能優(yōu)化，流程管理報(bào)表開發(fā)如審批效率、財(cái)務(wù)費(fèi)用報(bào)表等，手機(jī)移動(dòng)審批，短信、郵件提醒等功能完善。三個(gè)階段實(shí)施完畢后，分銷企業(yè)基

13、本建立完整的辦公自動(dòng)化平臺(tái)，總體框架如下圖所示：圖一：3c分銷企業(yè)流程電子化系統(tǒng)平臺(tái)框架3.2oa系統(tǒng)實(shí)施過程中分銷企業(yè)技術(shù)部門的定位oa系統(tǒng)建設(shè)不僅僅是技術(shù)平臺(tái)的搭建，更重要是分銷企業(yè)管理提升的發(fā)動(dòng)機(jī)。因此技術(shù)部門在oa系統(tǒng)建設(shè)的定位首先是技術(shù)與管理的結(jié)合體。技術(shù)部門不是oa項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，更多是項(xiàng)目的協(xié)調(diào)者。技術(shù)部門在管理需求發(fā)掘和實(shí)現(xiàn)上通常按照以下四個(gè)步驟進(jìn)行：第一，找到客戶痛點(diǎn)。找到項(xiàng)目或流程的受益者和具體的參與者，厘清之間的關(guān)系；第二，協(xié)助流程的受益者整理需求，并用技術(shù)優(yōu)勢(shì)啟發(fā)其進(jìn)行進(jìn)一步的思考，告訴他哪些東西是必做的，哪些東西可以提供報(bào)表參考；第三，先固化再優(yōu)化。當(dāng)固化了使用，大家習(xí)

14、慣這樣的流程，那么優(yōu)化過程也會(huì)比較省事；第四，小范圍試點(diǎn)和全面推廣的節(jié)奏把控。平衡好二者之間的關(guān)系很重要。試點(diǎn)不夠就推廣，易給企業(yè)帶來(lái)巨大損失；反之，試點(diǎn)過多則會(huì)貽誤好時(shí)機(jī)。找到最核心的流程才是對(duì)企業(yè)最大的價(jià)值回報(bào)。這種最核心的流程往往是跨部門的，每個(gè)部門都意識(shí)到這是一個(gè)問題。而且，從整個(gè)流程導(dǎo)向來(lái)看，這是一個(gè)大問題。流程梳理的前期一定要認(rèn)識(shí)到流程受益者的困難，同時(shí)結(jié)合管理者的痛點(diǎn)。比如，當(dāng)他要遇到問題并需要得到解決時(shí)，技術(shù)部門的方法論和技術(shù)就可以應(yīng)用到那里去。有些人一開始就強(qiáng)調(diào)流程圖畫的多好，方法論多么先進(jìn)，但最終還是停留在書面上無(wú)法實(shí)施。只有結(jié)合技術(shù)的手段并將其固化下來(lái)，流程參與者才會(huì)在不

15、知不覺中看到整個(gè)流程，理解流程電子化的含義。由最大的受益崗位部門來(lái)調(diào)動(dòng)用戶的積極性，而不是流程管理部或技術(shù)部門。技術(shù)部門要找到發(fā)動(dòng)機(jī)，僅靠發(fā)郵件、培訓(xùn)、喊口號(hào)是沒用的。接下來(lái)，客觀地告訴大家這樣做都有什么好處。由業(yè)務(wù)人員來(lái)要求價(jià)格管理部門和部門來(lái)進(jìn)行流程優(yōu)化、固化，滿足一線需求。讓受益人來(lái)鼓動(dòng)相關(guān)人員來(lái)進(jìn)行變革，可以為廣大用戶創(chuàng)造一個(gè)非常好的價(jià)值回報(bào)。如從財(cái)務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)性的角度看，費(fèi)用報(bào)銷電子化的項(xiàng)目受益者是財(cái)務(wù)部，而不是員工。員工被迫去做流程報(bào)銷管理。當(dāng)然，財(cái)務(wù)部是有權(quán)力的推動(dòng)者，但是也要找到同盟，和同盟聯(lián)合來(lái)做項(xiàng)目的推進(jìn)。技術(shù)部門永遠(yuǎn)是服務(wù)合作的部門，如何做好協(xié)調(diào)并充分利用資源，這是技術(shù)部門最大的成功。作為技術(shù)部門，要深入了解企業(yè)的關(guān)鍵需求，通過技術(shù)的變革來(lái)推動(dòng)管理的變革。系統(tǒng)集成商，軟件廠商不可能天天守在身邊，所以技術(shù)部門的注意力要放在持續(xù)的自有開發(fā)能力提升上。4結(jié)論所謂三分技術(shù)，七分應(yīng)用，選擇了良好的基礎(chǔ)系統(tǒng)和供應(yīng)商，分階段實(shí)施完畢后，oa系統(tǒng)的項(xiàng)目投資回報(bào)真正體現(xiàn)在用戶體驗(yàn)和企業(yè)流程效率提升上。以某手機(jī)分銷企業(yè)為例，經(jīng)過一年多的系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用推廣，oa系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)員工每天必登陸的系統(tǒng)，公司的新聞、公告、市場(chǎng)銷售信息、常用資料全部在此系統(tǒng)一站式共享?；A(chǔ)流程如財(cái)務(wù)費(fèi)用管理、請(qǐng)假、申請(qǐng)報(bào)告等全部電子化，核心的價(jià)格管理流程不僅完成電子化而且根據(jù)流程效