客服服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)(試行)

1、客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)第1章 總則1、為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。2、本手冊(cè)適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。3、此版客服手冊(cè)系試行版，由于公司的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，本手冊(cè)中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?wèn)。我們希望您作為銓順的一員感到愉快。第2章 企業(yè)介紹2.1 公司簡(jiǎn)介佛山市銓順經(jīng)貿(mào)有限公司始創(chuàng)于2005年，歷經(jīng)數(shù)載考驗(yàn)，從一個(gè)小廠轉(zhuǎn)變成一個(gè)現(xiàn)代化的企業(yè)，和一大批堅(jiān)韌不撥

2、、同舟共濟(jì)的員工的努力以及廣大客商的信賴是分不開(kāi)的。面對(duì)新世紀(jì)的挑戰(zhàn)， 我們將一如既往的以客戶的需求為導(dǎo)向， 繼續(xù)把產(chǎn)品質(zhì)量和客戶的利益放在首位， 開(kāi)發(fā)更新、更優(yōu)的產(chǎn)品， 真誠(chéng)與新老客戶和朋友合作， 在雙贏的前提下， 共同創(chuàng)造我們所追求的企業(yè)價(jià)值， 分享我們合作的成功。經(jīng)過(guò)多年的潛心經(jīng)營(yíng)和不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，已發(fā)展成衣設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷一體化的時(shí)尚休閑男裝t恤系列為主導(dǎo)產(chǎn)品的現(xiàn)代企業(yè)，公司主要以經(jīng)營(yíng)高男裝t恤，經(jīng)營(yíng)自己的兩個(gè)品牌“朔源”“鄉(xiāng)村達(dá)人”，我們決心打造中國(guó)高端男裝t恤第一品牌，有你的參與變得更精采。2.2 企業(yè)文化1企業(yè)宗旨：當(dāng)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。2企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。3企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)

3、、開(kāi)拓、求實(shí)、創(chuàng)新。4企業(yè)理念：真誠(chéng)做人，誠(chéng)信做事。5用人原則：德才兼?zhèn)洌坎配浻?，?yōu)勝劣汰。6基本素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。1 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)第3章 客服行為準(zhǔn)則3.1 作息時(shí)間白班8:00-17:00，晚班17:00-23:00（值班客服17:00- 23:00）值班人員不得過(guò)晚。特殊情況除外，我們也會(huì)進(jìn)行核實(shí)情況是否屬實(shí)，如有虛假托詞、推辭、借口一律按公司條例處理，扣除對(duì)應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)與獎(jiǎng)金。每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以23點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在

4、交接本上。3.2 工作規(guī)范及制度1.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。2.每周一早上8:20召開(kāi)公司例會(huì)，晚班客服4:50點(diǎn)由部門(mén)店長(zhǎng)主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容。每周一書(shū)面的形式匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方交給店長(zhǎng)。3.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。4.新產(chǎn)品上線前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。5.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用

5、語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以便e店寶抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。7.上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考員工薪資管理制度。8.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上qq、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。9.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。10.保持桌面整潔，保持辦公

6、室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物2 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)11.公司新員工入職后，由部門(mén)主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。12.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門(mén)處理。13.其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。第4章 客服操作流程4.1 宗旨與目標(biāo)宗旨：以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)目標(biāo)：快樂(lè)購(gòu)買(mǎi),讓每個(gè)人享受快樂(lè)購(gòu)買(mǎi)的樂(lè)趣4.2 客服基本要求1.打字速度50/分2.對(duì)淘寶基本操作熟悉,反應(yīng)敏捷3.服務(wù)態(tài)度貼心細(xì)心耐心4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握5.主動(dòng)了解客戶

7、需求，掌握溝通技巧6.巧用快捷鍵、快捷語(yǔ)、旺旺表情4.3 服務(wù)流程1.歡迎語(yǔ)2.寶貝介紹3.活動(dòng)告知4.訂單確認(rèn)5.收藏店鋪3 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)4.4 工作職責(zé)及內(nèi)容4.4.1 售前客服4.4.1.1 服務(wù)范圍 4.4.1.2 服務(wù)描述4.4.1.2.1咨詢服務(wù)1、人員角色：客服人員、培訓(xùn)專員或客服經(jīng)理。2、業(yè)務(wù)流程圖產(chǎn)品布編冊(cè)、內(nèi)部知識(shí)管理系統(tǒng)3、應(yīng)用范圍：產(chǎn)品咨詢、物流咨詢、三包咨詢、促銷咨詢。1）產(chǎn)品咨詢：將網(wǎng)店所售商品的生產(chǎn)制造、使用、選購(gòu)、評(píng)測(cè)、體驗(yàn)、同類產(chǎn)品對(duì)比4 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)等信息，分產(chǎn)品類目、分系列、分型號(hào)進(jìn)行完整的記錄匯總，以便客服人員能夠快速、準(zhǔn)確、完整

8、的掌握所售商品信息。2）物流咨詢：將網(wǎng)店所合作的快遞公司信息，包括聯(lián)系電話、插件網(wǎng)址、可配送區(qū)域、不可配送區(qū)域、配送周期、價(jià)格、運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)等信息進(jìn)行完整的記錄。3）三包咨詢：將退換貨標(biāo)準(zhǔn)、政策、退換貨費(fèi)用、各種三包的處理流程、周期等信息進(jìn)行完整記錄。4）促銷咨詢：將各個(gè)階段的促銷規(guī)則、促銷商品、促銷活動(dòng)起止時(shí)間、用戶要求等內(nèi)容進(jìn)行完整記錄。4.4.1.2.2贈(zèng)品/包郵申請(qǐng)1、人員角色：售前客服、售前主管、財(cái)務(wù)經(jīng)理2、業(yè)務(wù)流程圖 贈(zèng)品/包郵申請(qǐng)流程1）當(dāng)買(mǎi)家提出索要贈(zèng)品的需求時(shí)，客服根據(jù)贈(zèng)品標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷買(mǎi)家是否滿足條件，能否獲得贈(zèng)品。2）如果符合贈(zèng)品條件，則客服要在訂單備注中加入贈(zèng)品信息，一邊后續(xù)的

9、審單專員在訂單審核時(shí)將相關(guān)贈(zèng)品填入訂單之中；3）如果不符合贈(zèng)品條件，并且買(mǎi)家比較糾結(jié)則客服要將買(mǎi)家需求提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，審批同意則要在訂單備注中加入贈(zèng)品信息；4）反之，審批未通過(guò)，擇客服會(huì)與買(mǎi)家溝通，將結(jié)果告知買(mǎi)家，以換取買(mǎi)家的諒解。3、贈(zèng)品/包郵的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn) 4、審批流程5 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 4.4.1.2.3大宗申請(qǐng)1、人員角色：售前客服、大宗交易專員、網(wǎng)店店長(zhǎng)、售前主管2、業(yè)務(wù)流程圖 大宗交易申請(qǐng)流程1）當(dāng)網(wǎng)店客服發(fā)現(xiàn)有大宗交易跡象時(shí)，要將訂單信息轉(zhuǎn)給大宗交易專員負(fù)責(zé)，大宗交易專員會(huì)將訂單全部信息及聊天記錄等溝通內(nèi)容提交給店長(zhǎng)（法務(wù)）進(jìn)行審核，如果店長(zhǎng)（法務(wù)）發(fā)現(xiàn)大宗交易存在惡意交

10、易索賠跡象擇迅速終止交易。2）如果店長(zhǎng)（法務(wù)）未發(fā)現(xiàn)異常，擇此信息會(huì)繼續(xù)傳遞給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)訂單的折扣進(jìn)行評(píng)估，折扣申請(qǐng)通過(guò)后，大宗交易專員將折扣信息記錄到訂單備注之中，以待審單專員審單過(guò)程中對(duì)訂單折扣、金額的修改。3）由于大宗交易影響較大，因此，直至大宗交易買(mǎi)家在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)確認(rèn)交易成功后，此交易流程最終關(guān)閉。警惕惡意買(mǎi)家：對(duì)于大宗交易的買(mǎi)家一定要查看其注冊(cè)時(shí)間、消費(fèi)記錄進(jìn)行鑒別。對(duì)于有惡意買(mǎi)家假索賠的買(mǎi)家一般與客服的溝通重點(diǎn)都放在產(chǎn)品材質(zhì)、品牌授權(quán)等方面，而非普通買(mǎi)家對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、優(yōu)惠比較關(guān)注。3、審批流程 4、訂單跟蹤機(jī)制：確保大宗交易的順利進(jìn)行和妥善關(guān)閉，盡量避免大宗交易過(guò)程中發(fā)生大額、

11、惡性的索賠糾紛。5、使用范圍：大宗購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)6、案例：6 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)一浙江買(mǎi)家與客服溝通，要一次性下20雙鞋，并且至談到包郵，并沒(méi)有要求賣(mài)家打折。 客服第一時(shí)間將此情況及詳細(xì)的聊天記錄通過(guò)審批流程發(fā)給法務(wù)專員，法務(wù)專員從買(mǎi)家id、注冊(cè)時(shí)間、聊天記錄等信息中未發(fā)現(xiàn)有明顯惡意敲詐哦的意圖，同意此筆交易的進(jìn)行?？头c買(mǎi)家進(jìn)一步溝通后，將買(mǎi)家需求（提供發(fā)票、包郵）仔細(xì)記錄到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并有專人負(fù)責(zé)此單的打印、配貨、質(zhì)檢、打包、發(fā)貨，以確保此大宗交易能夠及時(shí)發(fā)出。在包裹快遞過(guò)程中全城關(guān)注包裹是否正常配送，直至買(mǎi)家簽收。買(mǎi)家簽收后，專人主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家詢問(wèn)是否看到發(fā)票信封，發(fā)票是否正確，以及對(duì)貨品是

12、否滿意。待交易成功15天后，此筆交易確認(rèn)安全結(jié)束。4.4.1.2.4提供發(fā)票1、人員角色：售前客服、審單專員、財(cái)務(wù)專員2、業(yè)務(wù)流程圖提供發(fā)票流程1）客服部的發(fā)票信息要即時(shí)流轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部進(jìn)行發(fā)票的打印，并且此信息和打印好的發(fā)票要及時(shí)流轉(zhuǎn)到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行配貨2）發(fā)票放置：發(fā)票必須采用發(fā)票信封進(jìn)行裝存，然后放置到包裹最明顯的位置，方便買(mǎi)家查找。3）發(fā)票簽收確認(rèn)：當(dāng)買(mǎi)家確認(rèn)收貨后，要主動(dòng)與買(mǎi)家溝通，發(fā)票是否收到，以確保不會(huì)發(fā)生發(fā)票遺失的糾紛。3、使用范圍：提供發(fā)票。 4.4.1.2.5推薦營(yíng)銷1、人員角色：售前客服、店長(zhǎng)2、業(yè)務(wù)流程圖7 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)推薦營(yíng)銷流程3、工作重點(diǎn)1）對(duì)過(guò)去的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)

13、消費(fèi)者的購(gòu)物取向，預(yù)測(cè)未來(lái)消費(fèi)者銷售數(shù)據(jù)。2）推薦暢銷商品、銷量提升率較高的商品、某月度暢銷商品、暢銷價(jià)位商品。3）根據(jù)買(mǎi)家年齡、性別、學(xué)歷、行業(yè)、購(gòu)物目的等內(nèi)來(lái)統(tǒng)計(jì)某一類特征的買(mǎi)家的購(gòu)物取向，促銷活動(dòng)可以根據(jù)適應(yīng)的人群特征來(lái)篩選最精準(zhǔn)的目標(biāo)群體。在針對(duì)性的將促銷信息告知目標(biāo)群體，從而提高促銷活動(dòng)的執(zhí)行效果。4）銷售類統(tǒng)計(jì)報(bào)表4、使用范圍：推薦營(yíng)銷。5、案例1）案例1買(mǎi)家向客服咨詢，要求客服推薦一款適合30歲職業(yè)男士穿的t恤，是買(mǎi)家送給同事的禮物，并且告知了預(yù)算的價(jià)格、款式風(fēng)格、尺碼顏色等信息?？头ㄟ^(guò)訂單數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，依照買(mǎi)家提出的價(jià)格、款式、顏色、尺碼等信息搜索到了20款符合條件的商品，客

14、服又通過(guò)消費(fèi)人群過(guò)濾和銷量排名最終確定了三款t恤推薦給買(mǎi)家，買(mǎi)家很滿意，從三款中挑選了兩件，一件作為贈(zèng)送同事的禮物，另一件拍下作為供給男友的禮物。8 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)4.4.2 售中服務(wù)4.4.2.1 服務(wù)范圍 4.4.2.2 服務(wù)描述4.4.2.2.1催發(fā)貨1、人員角色：售前客服2、業(yè)務(wù)流程圖 催發(fā)貨流程1）未發(fā)貨預(yù)警：當(dāng)訂單至成功支付起計(jì)時(shí)，超過(guò)72小時(shí)認(rèn)為安排發(fā)貨，則被視為延遲發(fā)貨訂單，因此，客服要在至少48小時(shí)之前對(duì)未發(fā)貨訂單進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，以便有充分的時(shí)間來(lái)處理未發(fā)貨的訂單，以免產(chǎn)生延遲發(fā)貨的現(xiàn)象。2）快遞接口查詢：根據(jù)不同的快遞公司官方網(wǎng)站在線查詢包裹物流信息是否能夠達(dá)到，

15、是否超配送區(qū)域或包裹破損等原因無(wú)法再往下一個(gè)配送點(diǎn)投遞。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)和買(mǎi)家溝通，協(xié)調(diào)解決包裹異常事件。4.4.2.2.2催付款1、人員角色：售前客服9 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)2、催款方式：1）短信催款：即通過(guò)已定制的短信營(yíng)銷工具和套餐來(lái)批量給客戶進(jìn)行短信催款。2）電話催款：即通過(guò)短信催款之后針對(duì)剩余少量未付款訂單進(jìn)行電話直呼催款。3、催款頻率：1）訂單生產(chǎn)后3小時(shí)內(nèi)未付款，未付款的訂單商品庫(kù)存充足2）催款頻率可每天進(jìn)行兩次，考慮到買(mǎi)家付款的方便性，選在每天上午10：00和下午16：00進(jìn)行。4.4.2.2.3快遞查詢1、人員角色：售前客服2、業(yè)務(wù)流程圖 快遞查詢流程3、業(yè)務(wù)重點(diǎn)：抓大放小，

16、重點(diǎn)地區(qū)的重點(diǎn)包裹要重點(diǎn)關(guān)注。4、核心工作1）未收貨提醒功能：根據(jù)系統(tǒng)中的物流信息的簽收狀態(tài)與買(mǎi)家在淘寶后臺(tái)的訂單確認(rèn)收貨狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比，對(duì)于物流已簽收，買(mǎi)家仍未確認(rèn)收貨的訂單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，并交由相關(guān)客服專員對(duì)訂單進(jìn)行跟進(jìn)。2）疑似問(wèn)題包裹跟蹤：超過(guò)正常配送周期仍未達(dá)到的訂單，由專人負(fù)責(zé)通過(guò)快遞查詢訂單包裹狀態(tài)，確保訂單包裹仍在正常配送途中而沒(méi)有發(fā)生丟件、包裹損壞、地址錯(cuò)誤等異常時(shí)間，影響買(mǎi)家正常收貨。5、應(yīng)用范圍：快遞查詢6、案例分析1）案例1買(mǎi)家位于內(nèi)蒙古一地級(jí)市，在訂購(gòu)了賣(mài)家阿德商品后，若干天仍未收到包裹，與賣(mài)家客服的查件專員取得聯(lián)系，查件專員通過(guò)快遞公司提供的查件系統(tǒng)完整的看到此訂單

17、由于目前10 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)的派送點(diǎn)臨時(shí)撤銷，而無(wú)法正常送達(dá)，因此，賣(mài)家的查件專員與買(mǎi)家取得聯(lián)系，溝通是否可以去上一級(jí)派送點(diǎn)自取或接受轉(zhuǎn)件處理，買(mǎi)家接受轉(zhuǎn)ems，在查件專員與快遞公司溝通后，包裹被順利轉(zhuǎn)寄ems，并在第二天被買(mǎi)家簽收。4.4.2.2.4訂單修改1、人員角色：售前客服、審單專員、查件專員2、業(yè)務(wù)流程圖訂單修改流程3、根據(jù)訂單的各狀態(tài)階段進(jìn)行處理，詳見(jiàn)訂單處理流程部分。4、案例1）案例1買(mǎi)家在拍下訂單后，咨詢貨物發(fā)出日期，在得知要第2日才能發(fā)貨，并且達(dá)到其收貨地區(qū)時(shí)間可能是在3日以后，那時(shí)買(mǎi)家將休假在家，并不在工作單位，所以要求買(mǎi)家修改訂單中的收件地址，以確保包裹能正常收

18、取?？头诓榭从唵螤顟B(tài)后發(fā)現(xiàn)此訂單還未審核，因此，直接在系統(tǒng)中修改訂單的收貨地址，并備注原因。審單專員在審核訂單時(shí)按照修改后的收件地址進(jìn)行審核，倉(cāng)庫(kù)也因此可以完全按照最新地址進(jìn)行打單發(fā)貨。11 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)4.4.3 售后服務(wù)4.4.3.1 服務(wù)范圍 4.4.3.2 服務(wù)描述4.4.3.2.1退貨(退款)1、人員角色：售后客服、售后主管、退回收貨專員、財(cái)務(wù)退款專員2、業(yè)務(wù)流程圖退貨流程3、退貨審批流程4、退貨標(biāo)準(zhǔn)1）基本條件（1)外包裝完整，且不影響二次銷售。一旦拆封無(wú)法復(fù)原商品不可退貨（質(zhì)量問(wèn)題除外），質(zhì)量問(wèn)題（嚴(yán)重脫線，破洞，少紐扣，線爆裂）。（2）若交易已完成，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，

19、請(qǐng)?jiān)诮灰淄瓿珊?5天內(nèi)進(jìn)行退款申請(qǐng)。12 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)（3）退款時(shí)買(mǎi)家需將發(fā)票或贈(zèng)品一起退回。2）不可退換貨特殊說(shuō)明：（1）無(wú)質(zhì)量問(wèn)題且外包裝已拆無(wú)法復(fù)原，影響二次銷售（2）為客戶特殊定制的商品不支持7天無(wú)理由退換貨（3）人為刻意損害或不可抗力導(dǎo)致的損壞。（4）非天貓店鋪出售的商品或已超出退換貨期限的商品（7天無(wú)理由退貨以簽收日為準(zhǔn)起始7日之內(nèi)）。（5）因?yàn)檩p微的色差問(wèn)題要求退貨3）退換貨費(fèi)用說(shuō)明：（1）如果是買(mǎi)家原因退貨，由買(mǎi)家自行承擔(dān)退換貨物流費(fèi)用（2）如果是商品質(zhì)量問(wèn)題、描述不符而導(dǎo)致的退貨，退貨費(fèi)用則應(yīng)由商家承擔(dān)4）退貨時(shí)可能涉及的證明：（1）購(gòu)貨發(fā)票以及贈(zèng)品（2）權(quán)威檢驗(yàn)

20、機(jī)構(gòu)以及品牌所有者出具的鑒定報(bào)告或其他能夠證明所購(gòu)買(mǎi)商品為假貨的憑證。（3）旺旺聊天記錄截圖（在使用阿里旺旺與店鋪溝通時(shí)，請(qǐng)事先在系統(tǒng)設(shè)置-聊天設(shè)置中選擇“將我的消息記錄保存到阿里旺旺服務(wù)器上”）。5、退貨單管理：客服人員根據(jù)篩選過(guò)濾將買(mǎi)家要求退貨的訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)并生成退貨單，當(dāng)買(mǎi)家基礎(chǔ)退貨商品后，待倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收并確認(rèn)符合退貨標(biāo)準(zhǔn)后，再通知財(cái)務(wù)退款專員及時(shí)給買(mǎi)家退款。6、使用范圍：退貨。7、案例1)案例1買(mǎi)家在收到賣(mài)家基礎(chǔ)的某款鞋后，回家進(jìn)行試穿，感覺(jué)樣式不喜歡，與賣(mài)家售后客服溝通，要求退貨，客服在了解到買(mǎi)家試穿并沒(méi)有造成鞋的磨損，并將賣(mài)家的三包規(guī)則介紹給買(mǎi)家知曉，賣(mài)家要求買(mǎi)家自行承擔(dān)退貨寄回的快遞

21、費(fèi)用，買(mǎi)家表示同意。雙方對(duì)退貨基本達(dá)成一致，買(mǎi)家按照要求將退貨寄回賣(mài)家。倉(cāng)庫(kù)收件人員檢查無(wú)誤后可以退貨，并按照退貨流程為買(mǎi)家進(jìn)行退款。4.4.3.2.2換貨1、人員角色：售后客服、售后主管、退回收貨專員、財(cái)務(wù)專員13 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)2、業(yè)務(wù)流程圖3、換貨審批流程：請(qǐng)參考第4.6.3.3.3節(jié)4、換貨標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考第4.4.3.2.1節(jié)5、換貨單管理：客服人員根據(jù)篩選過(guò)濾將買(mǎi)家要求換貨的原訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)并生成換貨單，并對(duì)換貨過(guò)程（買(mǎi)家咨詢的換貨事項(xiàng)，買(mǎi)家基礎(chǔ)換貨商品、買(mǎi)家倉(cāng)庫(kù)收到換貨商品、倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢、換貨二次發(fā)貨，買(mǎi)家確認(rèn)收貨）進(jìn)行跟蹤記錄。6、使用范圍：退貨。 4.4.3.2.3補(bǔ)償1、人

22、員角色：售后客服、售后主管、退回收貨專員、財(cái)務(wù)專員2、業(yè)務(wù)流程圖3、訂單補(bǔ)償制度1）基本制度2）特殊情況審批機(jī)制：對(duì)于買(mǎi)家提出的補(bǔ)償條件超出網(wǎng)店賣(mài)家規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，售后客服需要通過(guò)內(nèi)部的審批流程來(lái)征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的處理建議，以便能妥善解決與買(mǎi)家之間的交易糾紛。4、訂單補(bǔ)償審批流程5、補(bǔ)償單管理：包括由在線訂單生產(chǎn)補(bǔ)償單，補(bǔ)償單修改（過(guò)程、補(bǔ)償方式、金額、實(shí)物補(bǔ)償品等記錄）、補(bǔ)償單完成等單據(jù)。6、案例1）案例114 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商家的某款t恤，但是試穿時(shí)，發(fā)現(xiàn)紐扣裝訂牢固且明顯縫定工藝不到位，于是聯(lián)系賣(mài)家咨詢退換貨處理的事情，鑒于此款t恤的價(jià)格在200元左右，郵寄來(lái)回的運(yùn)費(fèi)就要2

23、0元，修理費(fèi)用大概5元左右，因此，買(mǎi)家提出給予買(mǎi)家10元的退款補(bǔ)償，讓買(mǎi)家在當(dāng)?shù)卣铱p紉師傅自行縫訂或者自己縫訂，買(mǎi)家同意了賣(mài)家的提議，雙方的問(wèn)題得到解決。4.4.3.2.4快遞超區(qū)1、人員角色：售后客服、查件專員、換件專員。2、業(yè)務(wù)流程圖：3、業(yè)務(wù)重點(diǎn)1）超區(qū)包裹處理機(jī)制：針對(duì)不同的快遞公司制定不同的超區(qū)處理預(yù)案。2）快遞考核機(jī)制：根據(jù)超區(qū)發(fā)生的比例和頻率，用結(jié)算扣款、取消優(yōu)先發(fā)貨權(quán)等方式來(lái)制約快遞公司，以降低其超區(qū)收件的發(fā)生率。3）快遞智能分配：通過(guò)淘寶開(kāi)發(fā)的物流接口或快遞公司提供的開(kāi)發(fā)查詢接口，依照買(mǎi)家收貨地址和物流分配原則（首要默認(rèn)快遞公司，次要默認(rèn)快遞公司等）來(lái)判斷具體訂單中應(yīng)當(dāng)自動(dòng)分

24、配給那個(gè)快遞公司，以減少人為判斷的失誤。4）超區(qū)件管理“對(duì)于超區(qū)件要通過(guò)記錄具體的處理方式（退回/轉(zhuǎn)件）、新快遞單號(hào)、發(fā)生地區(qū)、使用快遞等內(nèi)容，以便對(duì)快遞進(jìn)行考核，并即時(shí)修改快遞分配區(qū)域設(shè)置，避免超區(qū)的發(fā)生。4.4.3.2.5錯(cuò)發(fā)貨1、人員角色：售后客服、發(fā)貨專員、退回收件專員、換件專員。2、業(yè)務(wù)流程圖：15 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)3、業(yè)務(wù)重點(diǎn)：1）規(guī)范倉(cāng)庫(kù)的發(fā)貨流程：規(guī)范的發(fā)貨流程、倉(cāng)管制度2）倉(cāng)庫(kù)執(zhí)行發(fā)貨考核機(jī)制：3）錯(cuò)發(fā)貨案例增入知識(shí)庫(kù)4、錯(cuò)發(fā)貨單管理。對(duì)于買(mǎi)家提出的錯(cuò)發(fā)貨事故，售后客服要詳細(xì)登記，并按照買(mǎi)家的要求進(jìn)行二次發(fā)貨或退貨處理，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)錯(cuò)發(fā)貨的原因、消極影響（退貨、中差

25、評(píng)等）、責(zé)任人進(jìn)行記錄考核。4.4.3.2.6回評(píng)1、人員角色：回評(píng)專員、售后客服主管、客服經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理。2、業(yè)務(wù)流程圖： 異常評(píng)論處理流程3、業(yè)務(wù)重點(diǎn)：1）回評(píng)專員要給認(rèn)真針對(duì)賣(mài)家給予評(píng)價(jià)，針對(duì)給中差評(píng)的買(mǎi)家要做特殊處理，對(duì)中差評(píng)必須引起高度重視。2）適當(dāng)妥協(xié)換取買(mǎi)家諒解：雖然金錢(qián)不是萬(wàn)能的，但適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，通過(guò)物質(zhì)、現(xiàn)金方式給予買(mǎi)家一些補(bǔ)償也有助于化解買(mǎi)賣(mài)雙方的矛盾。3）中差評(píng)回評(píng)審批流程：補(bǔ)償方式、賠付金額、具體賠付方式 16 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)4.4.3.2.7維權(quán)1、人員角色：維權(quán)專員、客服經(jīng)理、退款專員、財(cái)務(wù)經(jīng)理。2、業(yè)務(wù)流程圖： 3、業(yè)務(wù)重點(diǎn)1）迅速相應(yīng)買(mǎi)家發(fā)起的維權(quán)：無(wú)論

26、處理方式、結(jié)果如何，及時(shí)響應(yīng)可以讓買(mǎi)家體會(huì)到賣(mài)家對(duì)維權(quán)的重視態(tài)度，更有利于維權(quán)事件后續(xù)的妥善解決。2）通過(guò)維權(quán)發(fā)現(xiàn)管理漏洞3）維權(quán)案例知識(shí)庫(kù)4）維權(quán)單管理：賣(mài)家維權(quán)專員對(duì)每日維權(quán)記錄進(jìn)行新增登記與原銷售訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方提出的維權(quán)理由和網(wǎng)店的回復(fù)、最終解釋、處理意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤記錄，并在維權(quán)單完結(jié)時(shí)將責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人、處罰考核結(jié)果等信息記錄完全。5）維權(quán)審批流程4、維權(quán)處理方式1）庫(kù)存不能發(fā)貨：可以“庫(kù)存商品有瑕疵”為名要求買(mǎi)家主動(dòng)關(guān)閉交易，可讓買(mǎi)家以同樣的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)其他比較適宜的商品。4.4.3.2.8異常訂單跟蹤1、人員角色：售后客服、客服主管、客服經(jīng)理。2、業(yè)務(wù)流程圖：17 / 41客戶

27、服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 1）重點(diǎn)關(guān)注“交易成功”后15天內(nèi)的訂單，超時(shí)訂單預(yù)警，主要是快遞服務(wù)。2）未確認(rèn)收貨的訂單提醒 4.5 訂單處理4.5.1 訂單處理原則1、先收到的訂單先處理2、先處理簡(jiǎn)單訂單，在處理復(fù)雜訂單3、優(yōu)先處理承若發(fā)貨時(shí)間最早的訂單4、優(yōu)先處理相同商品訂單5、優(yōu)先處理相同快遞的訂單各項(xiàng)訂單處理要在當(dāng)天4：00之前處理完畢為佳。18 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)4.5.2 日常訂單處理流程4.5.2.1 正常訂單處理流程圖4.5.2.2 審單（已付款訂單審核）1、工作內(nèi)容：依照訂單處理原則，首先進(jìn)行正常訂單的處理，然后進(jìn)行異常訂單的審核、保證訂單信息、快遞分派無(wú)誤，及時(shí)將訂單流轉(zhuǎn)到庫(kù)房環(huán)節(jié)

28、。2、負(fù)責(zé)崗位：訂單組3、處理時(shí)間及頻率：從客戶補(bǔ)單需要合并訂單的情況考慮，建議每隔半小時(shí)處理一次半小時(shí)之前的訂單，相應(yīng)庫(kù)房的截單時(shí)間需要定在下午16：30，以保證當(dāng)天處理的訂單當(dāng)天發(fā)出。4、當(dāng)天16：00前付款的訂單當(dāng)天發(fā)出，包括正常訂單和異常訂單5、當(dāng)天16：00前付款的訂單如不能當(dāng)天發(fā)出，一定要以短信或旺旺留言告知客戶，必要時(shí)電話通知。4.5.2.3 訂單相關(guān)單據(jù)打印1、工作內(nèi)容：根據(jù)訂單組處理后的信息進(jìn)行出庫(kù)單和物流單的單據(jù)打印。 2、負(fù)責(zé)崗位：打單員3、處理時(shí)間及頻率：打印單據(jù)在時(shí)間和頻率上沒(méi)有明顯要求，可以根據(jù)訂單的多少自行確定打印的單據(jù)數(shù)量，訂單量大的情況下可以每次選中100個(gè)訂

29、單進(jìn)行打印，可以根據(jù)19 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)購(gòu)買(mǎi)相同商品和同一快遞同事進(jìn)行篩選。4、出庫(kù)單和物流單必須同事打印。5、當(dāng)天打印的單據(jù)必須當(dāng)天發(fā)出。4.5.2.4 配貨1、工作內(nèi)容：根據(jù)打單員提交的單據(jù)進(jìn)行貨品分揀配貨。2、負(fù)責(zé)崗位：配貨員。3、處理時(shí)間及頻率：配貨員要實(shí)時(shí)進(jìn)行配貨。4、參考單據(jù)為出庫(kù)單和物流單兩個(gè)單據(jù)。5、保證當(dāng)天所有已打印單據(jù)完成配貨。4.5.2.5 校驗(yàn)1、工作內(nèi)容：對(duì)配貨員完成出庫(kù)的配貨進(jìn)行質(zhì)量、數(shù)量、商品信息與訂單信息的核對(duì)，進(jìn)行掃碼出庫(kù)。2、負(fù)責(zé)崗位：校驗(yàn)員。3、處理時(shí)間及頻率：訂單量較多時(shí)，需實(shí)時(shí)進(jìn)行校驗(yàn)出庫(kù)，反之可根據(jù)購(gòu)買(mǎi)同款商品的訂單進(jìn)行批量出庫(kù)操作。4、出

30、庫(kù)商品信息、數(shù)量等與出庫(kù)單據(jù)信息完全匹配。5、當(dāng)天所有配貨完成的訂單完成校驗(yàn)。4.5.2.6 打包1、工作內(nèi)容：對(duì)已出庫(kù)的商品完成打包，完成最后封裝以及粘貼物流快遞單。2、負(fù)責(zé)崗位：打包員。3、處理時(shí)間及頻率：必須實(shí)時(shí)進(jìn)行打包封裝。4、填充物件合理使用，贈(zèng)送禮品合理放置；貨品、附件確認(rèn)封裝無(wú)誤。5、包裝緊實(shí)嚴(yán)密；6、物流快遞單粘貼無(wú)誤；7、當(dāng)天所有出庫(kù)的訂單完成打包封裝完畢。4.5.2.7 抽單稱重1、工作內(nèi)容：將封裝完畢的包裹進(jìn)行稱重，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，抽快遞底單留存，如針對(duì)20 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)購(gòu)買(mǎi)相同商品、相同數(shù)量的包裹可進(jìn)行批量稱重記錄。2、負(fù)責(zé)崗位：稱重員。3、處理時(shí)間及頻率：為

31、方便返單記錄，可以分批定量進(jìn)行稱重抽單操作，一般以取證書(shū)為宜。4、重量數(shù)據(jù)記錄。5、發(fā)貨數(shù)量和返單書(shū)庫(kù)匹配無(wú)誤。6、當(dāng)天封裝完畢的包裹當(dāng)天發(fā)出。4.5.2.8 平臺(tái)發(fā)貨1、工作內(nèi)容：運(yùn)單號(hào)反饋，平臺(tái)操作發(fā)貨2、負(fù)責(zé)崗位：打單員。3、處理時(shí)間及頻率：為保證流程的暢通，避免大批量集中返單，打單員需要隨時(shí)督促稱重員按批按量返單，以隨時(shí)操作平臺(tái)發(fā)貨。4、發(fā)貨單號(hào)要準(zhǔn)確無(wú)誤。5、當(dāng)天運(yùn)單需要全部完成平臺(tái)發(fā)布。21 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)4.5.3 售后訂單處理4.5.3.1 處理流程22 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)4.5.3.2 訂單為未發(fā)貨狀態(tài)4.5.3.2.1退款事件說(shuō)明：由于買(mǎi)家個(gè)人原因或賣(mài)家未及

32、時(shí)發(fā)貨，買(mǎi)家發(fā)起退款申請(qǐng)。負(fù)責(zé)崗位：客服人員、訂單組、財(cái)務(wù)人員處理過(guò)程：由客服人員依據(jù)買(mǎi)家反饋登記退款單，訂單組根據(jù)退款單將訂單進(jìn)行取消處理，避免流轉(zhuǎn)到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行發(fā)貨，同時(shí)訂單組要對(duì)退款訂單進(jìn)行審核，交由財(cái)務(wù)進(jìn)行退款處理，售后事件完結(jié)。如果買(mǎi)家發(fā)起的是部分退款申請(qǐng)，如退運(yùn)費(fèi)差價(jià)等情況，則訂單在操作發(fā)貨時(shí)會(huì)自動(dòng)拒絕買(mǎi)家的退款申請(qǐng)，因此，需要客服在收到買(mǎi)家部分退款申請(qǐng)的信息時(shí)建議買(mǎi)家在收到貨之后在進(jìn)行退款申請(qǐng)。如果買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)兩件及兩件以上的商品，其中一件申請(qǐng)退款，則需要訂單組進(jìn)行訂單拆分，分別進(jìn)行正常訂單審核處理和退款但審核操作。處理用時(shí)：24小時(shí)內(nèi)處理完畢。4.5.3.2.2修改信息事件說(shuō)明：由于買(mǎi)

33、家個(gè)人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話、收貨地址等）。責(zé)任崗位：客服人員、訂單組處理過(guò)程：客服人員根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件信息對(duì)訂單進(jìn)行修改，然后進(jìn)行正常訂單的審核處理操作。處理用時(shí)：1小時(shí)處理完畢。4.5.3.3 訂單為發(fā)貨狀態(tài)4.5.3.3.1退款退貨事件說(shuō)明：由于買(mǎi)家個(gè)人原因、賣(mài)家原因或第三方因素導(dǎo)致買(mǎi)家發(fā)起退款申請(qǐng)，如運(yùn)費(fèi)差價(jià)款、貨品質(zhì)量問(wèn)題、快遞超區(qū)、中途破損等情況導(dǎo)致退貨生成的退款或退貨。責(zé)任崗位：客服人員、訂單組、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)人員處理過(guò)程：客服人員需根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，創(chuàng)建退款單，由訂單組根據(jù)歷史訂單信息對(duì)退

34、款單據(jù)進(jìn)行審核確認(rèn)，交由財(cái)務(wù)進(jìn)行退款確認(rèn)操作。對(duì)涉及需要退貨的退款售后事件，分為買(mǎi)家收到貨和買(mǎi)家未收到貨。買(mǎi)家收到貨后由于買(mǎi)家原因發(fā)起退貨申請(qǐng)的退款事件，買(mǎi)家在平臺(tái)發(fā)起退貨申請(qǐng)，客服23 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)人員根據(jù)買(mǎi)家反饋信息等級(jí)售后事件，訂單組創(chuàng)建平臺(tái)退款單，同時(shí)創(chuàng)建退貨單，買(mǎi)家將退貨發(fā)出，買(mǎi)家問(wèn)題造成退貨、運(yùn)費(fèi)自理，提供退貨單號(hào)，庫(kù)房收到退貨常見(jiàn)退貨入庫(kù)單據(jù)，訂單組一句庫(kù)房創(chuàng)建的退貨入庫(kù)單據(jù)進(jìn)行平臺(tái)退款但和退貨單據(jù)審核，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)完成退款確認(rèn)操作。買(mǎi)家收到或由于賣(mài)家原因（如質(zhì)量問(wèn)題）發(fā)起退貨申請(qǐng)的退款事件，買(mǎi)家在平臺(tái)發(fā)起退貨申請(qǐng)，客服人員依據(jù)買(mǎi)家反饋信息登記售后事件，訂單組穿件平臺(tái)

35、退款單、支付寶打款單，同時(shí)創(chuàng)建退貨單，買(mǎi)家將退貨發(fā)出，賣(mài)家問(wèn)題造成的退貨，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)，買(mǎi)家退貨墊付，提供退貨單號(hào)，庫(kù)房收到退貨創(chuàng)建退換貨入庫(kù)單據(jù)，訂單組依據(jù)庫(kù)房創(chuàng)建的退貨入庫(kù)單據(jù)進(jìn)行平臺(tái)退貨單、支付寶打款單、退貨單的單據(jù)審核，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)完成平臺(tái)退款確認(rèn)和支付寶退款的操作。買(mǎi)家未收到貨由于第三方因素導(dǎo)致退貨發(fā)起退貨申請(qǐng)的退款事件，買(mǎi)家在平臺(tái)發(fā)起退貨申請(qǐng)，客服人員一句買(mǎi)家反饋信息登記售后事件，訂單組與快遞公司核實(shí)，同時(shí)創(chuàng)建退款單和退貨單，快遞公司將包裹退回，庫(kù)房收到退貨創(chuàng)建退貨入庫(kù)單據(jù)，訂單組依據(jù)庫(kù)房創(chuàng)建的退貨入庫(kù)單據(jù)進(jìn)行平臺(tái)退款單和退貨單的審核，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)完成退款確認(rèn)操作。處理用時(shí)：24

36、小時(shí)內(nèi)處理完畢。4.5.3.3.2補(bǔ)發(fā)事件說(shuō)明：買(mǎi)家收到包裹后，由于賣(mài)家或其他第三方因素造成貨品漏發(fā)，需進(jìn)行補(bǔ)發(fā)處理。責(zé)任崗位：客服人員、訂單組、庫(kù)房處理過(guò)程：買(mǎi)家收到包裹，確認(rèn)貨品漏發(fā)，向客服反饋漏發(fā)信息，包含商品和數(shù)量，客服人員根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件信息創(chuàng)建補(bǔ)發(fā)單據(jù)，并進(jìn)行審核處理，庫(kù)房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時(shí)反饋補(bǔ)發(fā)單號(hào)，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號(hào)以旺旺或短信的形式告知客服，事件終結(jié)。處理用時(shí)：24小時(shí)處理完畢。4.5.3.3.3換貨事件說(shuō)明：由于買(mǎi)家個(gè)人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話、收貨地址等）或賣(mài)家原因發(fā)起換貨申

37、請(qǐng)。買(mǎi)家個(gè)人原因主要提現(xiàn)在尺碼不合、顏色不喜歡等情況，賣(mài)家原因主要體現(xiàn)在商品明顯的質(zhì)量問(wèn)題、寶貝描述錯(cuò)誤（如尺碼描述偏大或偏小等情況）。24 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)責(zé)任崗位：客服人員、訂單組、財(cái)務(wù)人員、庫(kù)房處理過(guò)程：買(mǎi)家收到包裹，由于個(gè)人喜好問(wèn)題發(fā)起換貨申請(qǐng)，客服人員根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，買(mǎi)家發(fā)回并告知客服退貨單號(hào)，因買(mǎi)家個(gè)人喜好問(wèn)題發(fā)起的換貨申請(qǐng)，換貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)，買(mǎi)家補(bǔ)拍補(bǔ)款鏈接，訂單組創(chuàng)建退貨單、補(bǔ)發(fā)單，同時(shí)延長(zhǎng)原始訂單的收貨時(shí)間，庫(kù)房收到退貨后創(chuàng)建退貨入庫(kù)單據(jù)，訂單組對(duì)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行審核處理，庫(kù)房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時(shí)反饋補(bǔ)發(fā)單號(hào)，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號(hào)

38、以旺旺或短信的形式告知客服，事件終結(jié)。買(mǎi)家收到包裹，由于賣(mài)家原因引起的換貨申請(qǐng)，客服人員與買(mǎi)家溝通獲取照片等證據(jù)說(shuō)明信息，并根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，買(mǎi)家發(fā)回并告知客服退貨單號(hào)，因賣(mài)家問(wèn)題發(fā)起的換貨申請(qǐng)，換貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)，買(mǎi)家退回運(yùn)費(fèi)墊付，可在原訂單申請(qǐng)部分退款，訂單組創(chuàng)建退貨單、補(bǔ)發(fā)單、退款單，同時(shí)延長(zhǎng)原始訂單的收貨時(shí)間，庫(kù)房收到退貨后創(chuàng)建退貨入庫(kù)單據(jù)，訂單組對(duì)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行審核處理，庫(kù)房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時(shí)反饋補(bǔ)發(fā)單號(hào)，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號(hào)以旺旺或短信的形式告知客服，訂單組對(duì)退款單進(jìn)行審核處理，財(cái)務(wù)人員進(jìn)行退款確認(rèn)操作，事件終結(jié)。處理用時(shí)：24小時(shí)處理完畢。4

39、.5.3.3.4修改信息事件說(shuō)明：由于買(mǎi)家個(gè)人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話、收貨地址等）。責(zé)任崗位：客服人員、訂單組處理過(guò)程：買(mǎi)家因個(gè)人原因需要修改收貨地址，客服人員根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件與快遞公司溝通確認(rèn)，快遞公司內(nèi)部進(jìn)行修改信息的操作，客服人員將處理結(jié)果告知買(mǎi)家，事件終結(jié)。處理用時(shí)：1小時(shí)處理完畢。4.6 服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)1.直接拒絕客戶或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵2.回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單表面，不夠耐心3.不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜4.訂單未確認(rèn)，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口5.不按服務(wù)流程服務(wù)客戶25 / 414.7 淘寶后臺(tái)操作4.7.

40、1 賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)26 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 4.7.2 后臺(tái)界面 4.7.3 訂單狀態(tài)27 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 4.7.4 標(biāo)單格式及注意事項(xiàng) 28 / 41紅色：訂單無(wú)誤，可標(biāo)單安排發(fā)貨藍(lán)色：訂單已付款，還未發(fā)貨，買(mǎi)家要求退款！ 綠色：訂單有問(wèn)題，需要推遲發(fā)貨時(shí)間 紫色：代表著這單是刷信譽(yù)的 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 29 / 41客戶購(gòu)買(mǎi)流程圖客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)30 / 41 4.8客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)第5章 你的工作5.1 態(tài)度5.1.1 實(shí)事求是實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)的“誠(chéng)心”！網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體不一樣,我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝 描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無(wú)

41、法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認(rèn)知”， 所以網(wǎng)店的客服一定要真誠(chéng)地解答客人所提出的各種問(wèn)題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需 要和滿意的產(chǎn)品。這樣也可以避免許多因?yàn)橘u(mài)家的隱瞞而造成的網(wǎng)購(gòu)糾紛。其實(shí)，對(duì)于一個(gè)把淘寶當(dāng)作 工作或事業(yè)來(lái)做的掌柜來(lái)說(shuō)，我們需要的是一批長(zhǎng)期的客戶，而不是做“一次性”生意，不是嗎？5.1.2 熱情如火熱情如火，持之以恒的“恒心”！銷售過(guò)程中，客人對(duì)我們的態(tài)度，取決于我們給對(duì)方怎樣的影響和 刺激?？蛻敉鶗?huì)根據(jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來(lái)做出相應(yīng)的反應(yīng)，試想如果我們本身就缺乏主動(dòng)和熱情，那 還怎樣影響客戶的想法和行為呢？更談不上對(duì)客戶進(jìn)行“說(shuō)服”了！ 所以對(duì)于優(yōu)秀的

42、客服人員來(lái)說(shuō)，應(yīng) 該盡快地用自己的熱情，縮短與客人之間的“心理距離”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。當(dāng)然 ，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆?，處理著諸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手機(jī)暢通、 收件時(shí)的注意事項(xiàng)，以及對(duì)物流的跟蹤，萬(wàn)一發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何處理、聯(lián)系我們的提醒等等），以便給我 們的服務(wù)增值，從而增加客人的滿意度和“回頭率”！5.2 細(xì)節(jié)有意識(shí)的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心”！西方有句很有名的諺語(yǔ)，叫“上帝存在 于細(xì)節(jié)之中”。中國(guó)也有“天下大事，必做于細(xì)”的說(shuō)法?？梢?jiàn)關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類共同的視 線。它會(huì)讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來(lái)，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)

43、秀的客服之間，必然存在某種 內(nèi)在的聯(lián)系。那么一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些“軟件”方面的素質(zhì)呢？我感覺(jué)，以下四點(diǎn)是必不 可少的駕馭語(yǔ)言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差評(píng)的發(fā)生。31 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)5.3 心態(tài)冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”促和諧的“耐心”！其實(shí)做淘寶，開(kāi)網(wǎng)店 ，因?yàn)榭腿藷o(wú)法事先接觸到實(shí)物，無(wú)法從更多的信息量中去獲得“感知”，而我們面對(duì)的是全國(guó)各個(gè)不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的

44、冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。好些時(shí)候，做淘 寶，我們面對(duì)客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個(gè)說(shuō)理的地方，但是可以是一個(gè)憑借我們的努力促 進(jìn)和諧的地方。5.4 愛(ài)心對(duì)待自己的店鋪要有愛(ài)心，對(duì)待自己的產(chǎn)品要有信心。如果你是一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作甚至當(dāng)作事業(yè)來(lái)做的掌柜，那么請(qǐng)注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性價(jià)比，千萬(wàn)不要出 售劣質(zhì)的產(chǎn)品，永遠(yuǎn)不要！劣質(zhì)的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。還有，淘寶所提供的一 些收費(fèi)方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌桑热绲赇伒难b修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等 ，這樣一來(lái)可以讓客人感覺(jué)到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買(mǎi)的放心因?yàn)槟阌眯牡耐度?、你的?業(yè)，會(huì)讓客人由衷感

45、覺(jué)你有完善售后的能力和實(shí)力。第6章 如何面對(duì)買(mǎi)家刁難6.1 客服與顧客6.1.1 案例一 話說(shuō)事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨，一來(lái)就質(zhì)問(wèn)起我來(lái)。從語(yǔ)氣中看得出，非常的生氣。用“完全失望”來(lái)表達(dá)對(duì)寶貝的不滿，這是非常嚴(yán)重的評(píng)價(jià)了，而且用“懶得吵了”來(lái)表達(dá)其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批了我“客服對(duì)尺碼的判斷不準(zhǔn)”！嗚嗚，極度傷心中。32 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開(kāi)心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽(yù)?。▋裳勖靶侵校?！經(jīng)驗(yàn)告訴我，第一：回復(fù)要及時(shí)！我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清楚具體情況，所以我先

46、安撫客人請(qǐng)求他稍等，待我了解事情來(lái)龍去脈。第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。我明白需要立刻對(duì)顧客的質(zhì)問(wèn)做出回答，事前我要判斷錯(cuò)在誰(shuí)的身上。這點(diǎn)很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個(gè)錯(cuò)誤。當(dāng)我翻查過(guò)聊天記錄之后，我確信自己整個(gè)銷售過(guò)程都沒(méi)有問(wèn)題。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重點(diǎn)在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。我以當(dāng)天的聊天記錄截圖引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的情況，翻出公認(rèn)的碼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問(wèn)題的。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客

47、的問(wèn)題。有助于我開(kāi)展工作。最后，更以“親，您下面是70，我怎么都不可能讓您去選80，這樣差距是很大的哦。”來(lái)強(qiáng)調(diào)我們?cè)谕扑]過(guò)程中是高度負(fù)責(zé)的，真相大白，不可過(guò)早松懈！33 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)經(jīng)過(guò)以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時(shí)候太匆忙，也不肯定量出來(lái)的數(shù)據(jù)是正確，估計(jì)出現(xiàn)了一些人為的錯(cuò)誤。而回顧問(wèn)題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想想，自己的確有點(diǎn)沖動(dòng)。隨后也禮貌地道歉了。以“剛才態(tài)度不好”、“你脾氣真好，實(shí)在是不好意思”等回復(fù)道歉。以下聊天記錄。第四：得到認(rèn)可，仍需適時(shí)道歉！ 終于雨過(guò)天晴，沉冤得雪了！請(qǐng)過(guò)目而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。如果理所當(dāng)然

48、的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過(guò)呢，你仍然可以做得更好！此時(shí)，我立馬作出反映，適時(shí)真誠(chéng)地稱贊他，夸她“很豐滿”，每個(gè)人的自我感覺(jué)都是良好的，同時(shí)需要被肯定。接下來(lái)，則為他的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中帶來(lái)的不便道歉說(shuō)“真的很不好意思?！保『芏嗳瞬唤?，覺(jué)得虛偽，其實(shí)不會(huì)，這是很落套的一句說(shuō)話，但是，也是令顧客舒服且有助緩和罪惡感并感覺(jué)你細(xì)膩窩心的一個(gè)表現(xiàn)。第五：幫助顧客緩和罪惡感。設(shè)身處地想顧客所想！以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長(zhǎng)從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說(shuō)其實(shí)這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買(mǎi)到不合適的東東，當(dāng)然會(huì)影響人的心情”。且直

49、敘此乃“直性情，很好的”，暗示這樣的性格容易相處，沒(méi)機(jī)心。這樣，他會(huì)感覺(jué)我也是性情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細(xì)膩照顧他的感受。會(huì)感動(dòng)，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。直接會(huì)對(duì)我們客服產(chǎn)生好感。 好啦，這就是一個(gè)由發(fā)火責(zé)問(wèn)到最后道歉的整個(gè)過(guò)程當(dāng)然，要是我們平時(shí)注意提升自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人更多的相關(guān)咨詢或知識(shí)。拿我個(gè)人來(lái)說(shuō)，在推薦一個(gè)產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我還會(huì)主動(dòng)介紹一些搭配建議，從實(shí)用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最真誠(chéng)的建議，以求拉近與顧客間的距離，令顧客從真誠(chéng)中信任你。這樣推銷起來(lái)，才會(huì)更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！34 / 41客戶服務(wù)

50、戰(zhàn)斗手冊(cè)6.2 質(zhì)量問(wèn)題6.2.1 色差一般是和實(shí)拍連在一起的：色差是個(gè)國(guó)際都難以解決的問(wèn)題，就算是自己實(shí)拍的，因?yàn)楣饩€的不同，顏色有時(shí)候看起來(lái)也會(huì)不同，面對(duì)對(duì)顏色有要求的顧客，我們就應(yīng)該不卑不亢，實(shí)話實(shí)說(shuō)，不要因?yàn)槭亲约簩?shí)拍，就說(shuō)沒(méi)有色差，我們只能說(shuō)色差只能降到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時(shí)候寄過(guò)去因?yàn)轭伾珕?wèn)題而發(fā)生的售后問(wèn)題，我們是不負(fù)責(zé)的，雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能一味的遷就顧客一般都會(huì)理解我們的。 ，不過(guò)大多數(shù)的6.3 尺碼問(wèn)題：首先是否是標(biāo)準(zhǔn)碼，這個(gè)一定要告訴顧客，不要說(shuō)我下面有尺碼表，你對(duì)照看就可以了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網(wǎng)上買(mǎi)衣服本來(lái)就是一

51、件有風(fēng)險(xiǎn)的事情，還加上你不給他準(zhǔn)確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話，實(shí)話實(shí)說(shuō)，是就是，不是就不是，尺碼表僅供參考，如果是模特拍的可以告訴模特穿的什么碼數(shù)，多高多重，如果是平鋪，就自己試一下，說(shuō)自己多高多重是穿什么碼數(shù)的，給顧客多一點(diǎn)參考，成交量會(huì)高很多的，不要因?yàn)轭櫩蛦?wèn)的多就怕麻煩，沒(méi)有耐心回答，如果是這樣的話，我還是勸你先管好自己的小性子，再來(lái)做客服吧。第7章 溝通技巧7.1 客服語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)則請(qǐng)參考客服語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)則.doc。7.2 關(guān)于售前 曾經(jīng)有一位客戶跟我說(shuō)：他說(shuō)，看中我家店只是因?yàn)榭吹轿壹业甑囊痪鋸V告語(yǔ)“我年輕 我就要潮一把，因?yàn)樘魬?zhàn)完美而誕生”，這就是售前的主要性啦，要先做好寶

52、貝的介紹，這樣才更容易吸引顧客的眼光35 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)所以一個(gè)整潔的店鋪，和完美的寶貝介紹是吸引客戶的一個(gè)很主要的前提重要任務(wù)，店鋪整理要先做好，才能更好的吸引客戶的眼球7.3 關(guān)于售中 這個(gè)主要看客服個(gè)人的售后能力，下面講解一下關(guān)于客服方面的這一年，成長(zhǎng)了很多，也改變了很多，總結(jié)一下我的客服經(jīng)驗(yàn)咯如何成為好客服：時(shí)刻微笑面對(duì)客戶，始終體現(xiàn)尊重和誠(chéng)意，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式方法對(duì)待客戶，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，關(guān)注客戶需求，提供資訊，幫助客戶更好的了解我們的產(chǎn)品客服必備技巧之一：打字速度快，這個(gè)是很多人都知道的，一人客服有時(shí)要跟十幾個(gè)客戶聊天，所以打字速度一定要快，不

53、能客戶等您一個(gè)回復(fù)要等半天，這樣客戶就很容易沒(méi)耐心就去別家了喔客服必備技巧之二：對(duì)自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，我覺(jué)得至少要對(duì)自重點(diǎn)推廣的寶貝了解掌握熟悉，因?yàn)橹魍茝V的寶貝是在店鋪?zhàn)铒@眼的地方，也是買(mǎi)家最容易，最多人問(wèn)的，所以要是對(duì)自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個(gè)客戶問(wèn)到產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個(gè)都要去問(wèn)別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就沒(méi)耐心等待了.客服必備技巧之三:保持良好的心態(tài)，這個(gè)也是很重要的，因?yàn)樘詫毶细鞣N形形色色的人都有，淘寶上形形色色的人都有。有時(shí)候一些客戶就是擺明的來(lái)刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒. 做淘寶客服一定要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié).有些客戶很好說(shuō)話，有些客戶比

54、較挑剔.問(wèn)東問(wèn)西的，一般都是問(wèn)一下產(chǎn)品的問(wèn)題. 面對(duì)這樣的客戶我們要很耐心的回答他們所提出的問(wèn)題.有些客戶比較爽快，跟你說(shuō)幾句，問(wèn)有沒(méi)有貨，就拍下了.有些客戶比較多疑.一般是都是怕網(wǎng)購(gòu)看不到實(shí)物，不太放心，面對(duì)這樣的客戶，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說(shuō)明白，不能只說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，不要等下客戶把它想像太完美了，收到跟想像的不一樣，可能就會(huì)給您一個(gè)大大的中差評(píng)喔.36 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)客服必備技巧之四：溝通能力和理解能力要強(qiáng)，有些客戶說(shuō)話比較含糊，所以我們理解能力強(qiáng)點(diǎn)，才能很快的明白客戶想在表達(dá)的是什么意思，更快的促成成交率.當(dāng)然，實(shí)在不明白的時(shí)候就要問(wèn)客戶啦.切記不懂裝懂，答非所問(wèn).學(xué)會(huì)觀念上的

55、禮貌待人：首先你要學(xué)會(huì)“尊敬客戶”常把，您，請(qǐng)，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒(méi)有壞處，俗說(shuō)話，禮多人不怪嘛.客服必備技巧之五：應(yīng)變能力.我們做網(wǎng)絡(luò)銷售的，大家都知道，有時(shí)快遞那邊會(huì)出現(xiàn)丟件，或是損壞等問(wèn)題，客戶有時(shí)會(huì)來(lái)找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身上，所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問(wèn)題件.我們要學(xué)會(huì)巧用表情，表情無(wú)疑是表達(dá)情緒的最好幫手，比如在買(mǎi)家還價(jià)時(shí)你說(shuō)明理由并加上一個(gè)哭泣表情 ，表示你的利潤(rùn)已十分低下。在每次的周旋后面加個(gè)微笑表情 ，殺傷力很強(qiáng)，你不亂會(huì)讓對(duì)方亂的。如果有什么小失誤添加天使表情 此表情很無(wú)辜很可愛(ài)，可以讓對(duì)方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠(chéng)懇道歉的大家就根據(jù)情況添加喔 ，添加對(duì)不起的表情 。哈，禁用詞語(yǔ)客服必備技巧之六：說(shuō)服能力，只要是買(mǎi)家大多數(shù)都比較喜歡