客服服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(試行)

1、客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊第1章 總則1、為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊。2、本手冊適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。3、此版客服手冊系試行版，由于公司的發(fā)展與經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，本手冊中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動我們都將及時通知您。您若有不明確的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡枴Ｎ覀兿Ｍ鳛殂岉樀囊粏T感到愉快。第2章 企業(yè)介紹2.1 公司簡介佛山市銓順經(jīng)貿(mào)有限公司始創(chuàng)于2005年，歷經(jīng)數(shù)載考驗，從一個小廠轉(zhuǎn)變成一個現(xiàn)代化的企業(yè)，和一大批堅韌不撥

2、、同舟共濟(jì)的員工的努力以及廣大客商的信賴是分不開的。面對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)， 我們將一如既往的以客戶的需求為導(dǎo)向， 繼續(xù)把產(chǎn)品質(zhì)量和客戶的利益放在首位， 開發(fā)更新、更優(yōu)的產(chǎn)品， 真誠與新老客戶和朋友合作， 在雙贏的前提下， 共同創(chuàng)造我們所追求的企業(yè)價值， 分享我們合作的成功。經(jīng)過多年的潛心經(jīng)營和不斷開拓創(chuàng)新，已發(fā)展成衣設(shè)計、生產(chǎn)、營銷一體化的時尚休閑男裝t恤系列為主導(dǎo)產(chǎn)品的現(xiàn)代企業(yè)，公司主要以經(jīng)營高男裝t恤，經(jīng)營自己的兩個品牌“朔源”“鄉(xiāng)村達(dá)人”，我們決心打造中國高端男裝t恤第一品牌，有你的參與變得更精采。2.2 企業(yè)文化1企業(yè)宗旨：當(dāng)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。2企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。3企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)

3、、開拓、求實、創(chuàng)新。4企業(yè)理念：真誠做人，誠信做事。5用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。6基本素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，誠實奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。1 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊第3章 客服行為準(zhǔn)則3.1 作息時間白班8:00-17:00，晚班17:00-23:00（值班客服17:00- 23:00）值班人員不得過晚。特殊情況除外，我們也會進(jìn)行核實情況是否屬實，如有虛假托詞、推辭、借口一律按公司條例處理，扣除對應(yīng)的經(jīng)驗與獎金。每月四天休息，休息時間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以23點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在

4、交接本上。3.2 工作規(guī)范及制度1.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。2.每周一早上8:20召開公司例會，晚班客服4:50點由部門店長主持會議，傳達(dá)早上的會議內(nèi)容。每周一書面的形式匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方交給店長。3.在工作中要學(xué)會記錄，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會計算，才會想要進(jìn)步。4.新產(chǎn)品上線前，由客服組長負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識所有產(chǎn)品。5.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用

5、語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺迳闲〖t旗，以便e店寶抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。7.上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。8.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上qq、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應(yīng)經(jīng)驗。9.上班時間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。10.保持桌面整潔，保持辦公

6、室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物2 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊11.公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。12.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。13.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。第4章 客服操作流程4.1 宗旨與目標(biāo)宗旨：以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)目標(biāo)：快樂購買,讓每個人享受快樂購買的樂趣4.2 客服基本要求1.打字速度50/分2.對淘寶基本操作熟悉,反應(yīng)敏捷3.服務(wù)態(tài)度貼心細(xì)心耐心4.對產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握5.主動了解客戶

7、需求，掌握溝通技巧6.巧用快捷鍵、快捷語、旺旺表情4.3 服務(wù)流程1.歡迎語2.寶貝介紹3.活動告知4.訂單確認(rèn)5.收藏店鋪3 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊4.4 工作職責(zé)及內(nèi)容4.4.1 售前客服4.4.1.1 服務(wù)范圍 4.4.1.2 服務(wù)描述4.4.1.2.1咨詢服務(wù)1、人員角色：客服人員、培訓(xùn)專員或客服經(jīng)理。2、業(yè)務(wù)流程圖產(chǎn)品布編冊、內(nèi)部知識管理系統(tǒng)3、應(yīng)用范圍：產(chǎn)品咨詢、物流咨詢、三包咨詢、促銷咨詢。1）產(chǎn)品咨詢：將網(wǎng)店所售商品的生產(chǎn)制造、使用、選購、評測、體驗、同類產(chǎn)品對比4 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊等信息，分產(chǎn)品類目、分系列、分型號進(jìn)行完整的記錄匯總，以便客服人員能夠快速、準(zhǔn)確、完整

8、的掌握所售商品信息。2）物流咨詢：將網(wǎng)店所合作的快遞公司信息，包括聯(lián)系電話、插件網(wǎng)址、可配送區(qū)域、不可配送區(qū)域、配送周期、價格、運費保險等信息進(jìn)行完整的記錄。3）三包咨詢：將退換貨標(biāo)準(zhǔn)、政策、退換貨費用、各種三包的處理流程、周期等信息進(jìn)行完整記錄。4）促銷咨詢：將各個階段的促銷規(guī)則、促銷商品、促銷活動起止時間、用戶要求等內(nèi)容進(jìn)行完整記錄。4.4.1.2.2贈品/包郵申請1、人員角色：售前客服、售前主管、財務(wù)經(jīng)理2、業(yè)務(wù)流程圖 贈品/包郵申請流程1）當(dāng)買家提出索要贈品的需求時，客服根據(jù)贈品標(biāo)準(zhǔn)來判斷買家是否滿足條件，能否獲得贈品。2）如果符合贈品條件，則客服要在訂單備注中加入贈品信息，一邊后續(xù)的

9、審單專員在訂單審核時將相關(guān)贈品填入訂單之中；3）如果不符合贈品條件，并且買家比較糾結(jié)則客服要將買家需求提交上級領(lǐng)導(dǎo)審批，審批同意則要在訂單備注中加入贈品信息；4）反之，審批未通過，擇客服會與買家溝通，將結(jié)果告知買家，以換取買家的諒解。3、贈品/包郵的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn) 4、審批流程5 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 4.4.1.2.3大宗申請1、人員角色：售前客服、大宗交易專員、網(wǎng)店店長、售前主管2、業(yè)務(wù)流程圖 大宗交易申請流程1）當(dāng)網(wǎng)店客服發(fā)現(xiàn)有大宗交易跡象時，要將訂單信息轉(zhuǎn)給大宗交易專員負(fù)責(zé)，大宗交易專員會將訂單全部信息及聊天記錄等溝通內(nèi)容提交給店長（法務(wù)）進(jìn)行審核，如果店長（法務(wù)）發(fā)現(xiàn)大宗交易存在惡意交

10、易索賠跡象擇迅速終止交易。2）如果店長（法務(wù)）未發(fā)現(xiàn)異常，擇此信息會繼續(xù)傳遞給上級領(lǐng)導(dǎo)，對訂單的折扣進(jìn)行評估，折扣申請通過后，大宗交易專員將折扣信息記錄到訂單備注之中，以待審單專員審單過程中對訂單折扣、金額的修改。3）由于大宗交易影響較大，因此，直至大宗交易買家在規(guī)定的時間內(nèi)確認(rèn)交易成功后，此交易流程最終關(guān)閉。警惕惡意買家：對于大宗交易的買家一定要查看其注冊時間、消費記錄進(jìn)行鑒別。對于有惡意買家假索賠的買家一般與客服的溝通重點都放在產(chǎn)品材質(zhì)、品牌授權(quán)等方面，而非普通買家對質(zhì)量、價格、優(yōu)惠比較關(guān)注。3、審批流程 4、訂單跟蹤機(jī)制：確保大宗交易的順利進(jìn)行和妥善關(guān)閉，盡量避免大宗交易過程中發(fā)生大額、

11、惡性的索賠糾紛。5、使用范圍：大宗購買申請6、案例：6 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊一浙江買家與客服溝通，要一次性下20雙鞋，并且至談到包郵，并沒有要求賣家打折。 客服第一時間將此情況及詳細(xì)的聊天記錄通過審批流程發(fā)給法務(wù)專員，法務(wù)專員從買家id、注冊時間、聊天記錄等信息中未發(fā)現(xiàn)有明顯惡意敲詐哦的意圖，同意此筆交易的進(jìn)行?？头c買家進(jìn)一步溝通后，將買家需求（提供發(fā)票、包郵）仔細(xì)記錄到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并有專人負(fù)責(zé)此單的打印、配貨、質(zhì)檢、打包、發(fā)貨，以確保此大宗交易能夠及時發(fā)出。在包裹快遞過程中全城關(guān)注包裹是否正常配送，直至買家簽收。買家簽收后，專人主動聯(lián)系買家詢問是否看到發(fā)票信封，發(fā)票是否正確，以及對貨品是

12、否滿意。待交易成功15天后，此筆交易確認(rèn)安全結(jié)束。4.4.1.2.4提供發(fā)票1、人員角色：售前客服、審單專員、財務(wù)專員2、業(yè)務(wù)流程圖提供發(fā)票流程1）客服部的發(fā)票信息要即時流轉(zhuǎn)到財務(wù)部進(jìn)行發(fā)票的打印，并且此信息和打印好的發(fā)票要及時流轉(zhuǎn)到倉庫進(jìn)行配貨2）發(fā)票放置：發(fā)票必須采用發(fā)票信封進(jìn)行裝存，然后放置到包裹最明顯的位置，方便買家查找。3）發(fā)票簽收確認(rèn)：當(dāng)買家確認(rèn)收貨后，要主動與買家溝通，發(fā)票是否收到，以確保不會發(fā)生發(fā)票遺失的糾紛。3、使用范圍：提供發(fā)票。 4.4.1.2.5推薦營銷1、人員角色：售前客服、店長2、業(yè)務(wù)流程圖7 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊推薦營銷流程3、工作重點1）對過去的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)

13、消費者的購物取向，預(yù)測未來消費者銷售數(shù)據(jù)。2）推薦暢銷商品、銷量提升率較高的商品、某月度暢銷商品、暢銷價位商品。3）根據(jù)買家年齡、性別、學(xué)歷、行業(yè)、購物目的等內(nèi)來統(tǒng)計某一類特征的買家的購物取向，促銷活動可以根據(jù)適應(yīng)的人群特征來篩選最精準(zhǔn)的目標(biāo)群體。在針對性的將促銷信息告知目標(biāo)群體，從而提高促銷活動的執(zhí)行效果。4）銷售類統(tǒng)計報表4、使用范圍：推薦營銷。5、案例1）案例1買家向客服咨詢，要求客服推薦一款適合30歲職業(yè)男士穿的t恤，是買家送給同事的禮物，并且告知了預(yù)算的價格、款式風(fēng)格、尺碼顏色等信息?？头ㄟ^訂單數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，依照買家提出的價格、款式、顏色、尺碼等信息搜索到了20款符合條件的商品，客

14、服又通過消費人群過濾和銷量排名最終確定了三款t恤推薦給買家，買家很滿意，從三款中挑選了兩件，一件作為贈送同事的禮物，另一件拍下作為供給男友的禮物。8 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊4.4.2 售中服務(wù)4.4.2.1 服務(wù)范圍 4.4.2.2 服務(wù)描述4.4.2.2.1催發(fā)貨1、人員角色：售前客服2、業(yè)務(wù)流程圖 催發(fā)貨流程1）未發(fā)貨預(yù)警：當(dāng)訂單至成功支付起計時，超過72小時認(rèn)為安排發(fā)貨，則被視為延遲發(fā)貨訂單，因此，客服要在至少48小時之前對未發(fā)貨訂單進(jìn)行匯總、統(tǒng)計，以便有充分的時間來處理未發(fā)貨的訂單，以免產(chǎn)生延遲發(fā)貨的現(xiàn)象。2）快遞接口查詢：根據(jù)不同的快遞公司官方網(wǎng)站在線查詢包裹物流信息是否能夠達(dá)到，

15、是否超配送區(qū)域或包裹破損等原因無法再往下一個配送點投遞。發(fā)現(xiàn)問題要及時和買家溝通，協(xié)調(diào)解決包裹異常事件。4.4.2.2.2催付款1、人員角色：售前客服9 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊2、催款方式：1）短信催款：即通過已定制的短信營銷工具和套餐來批量給客戶進(jìn)行短信催款。2）電話催款：即通過短信催款之后針對剩余少量未付款訂單進(jìn)行電話直呼催款。3、催款頻率：1）訂單生產(chǎn)后3小時內(nèi)未付款，未付款的訂單商品庫存充足2）催款頻率可每天進(jìn)行兩次，考慮到買家付款的方便性，選在每天上午10：00和下午16：00進(jìn)行。4.4.2.2.3快遞查詢1、人員角色：售前客服2、業(yè)務(wù)流程圖 快遞查詢流程3、業(yè)務(wù)重點：抓大放小，

16、重點地區(qū)的重點包裹要重點關(guān)注。4、核心工作1）未收貨提醒功能：根據(jù)系統(tǒng)中的物流信息的簽收狀態(tài)與買家在淘寶后臺的訂單確認(rèn)收貨狀態(tài)進(jìn)行對比，對于物流已簽收，買家仍未確認(rèn)收貨的訂單，系統(tǒng)會自動統(tǒng)計，并交由相關(guān)客服專員對訂單進(jìn)行跟進(jìn)。2）疑似問題包裹跟蹤：超過正常配送周期仍未達(dá)到的訂單，由專人負(fù)責(zé)通過快遞查詢訂單包裹狀態(tài)，確保訂單包裹仍在正常配送途中而沒有發(fā)生丟件、包裹損壞、地址錯誤等異常時間，影響買家正常收貨。5、應(yīng)用范圍：快遞查詢6、案例分析1）案例1買家位于內(nèi)蒙古一地級市，在訂購了賣家阿德商品后，若干天仍未收到包裹，與賣家客服的查件專員取得聯(lián)系，查件專員通過快遞公司提供的查件系統(tǒng)完整的看到此訂單

17、由于目前10 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊的派送點臨時撤銷，而無法正常送達(dá)，因此，賣家的查件專員與買家取得聯(lián)系，溝通是否可以去上一級派送點自取或接受轉(zhuǎn)件處理，買家接受轉(zhuǎn)ems，在查件專員與快遞公司溝通后，包裹被順利轉(zhuǎn)寄ems，并在第二天被買家簽收。4.4.2.2.4訂單修改1、人員角色：售前客服、審單專員、查件專員2、業(yè)務(wù)流程圖訂單修改流程3、根據(jù)訂單的各狀態(tài)階段進(jìn)行處理，詳見訂單處理流程部分。4、案例1）案例1買家在拍下訂單后，咨詢貨物發(fā)出日期，在得知要第2日才能發(fā)貨，并且達(dá)到其收貨地區(qū)時間可能是在3日以后，那時買家將休假在家，并不在工作單位，所以要求買家修改訂單中的收件地址，以確保包裹能正常收

18、取?？头诓榭从唵螤顟B(tài)后發(fā)現(xiàn)此訂單還未審核，因此，直接在系統(tǒng)中修改訂單的收貨地址，并備注原因。審單專員在審核訂單時按照修改后的收件地址進(jìn)行審核，倉庫也因此可以完全按照最新地址進(jìn)行打單發(fā)貨。11 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊4.4.3 售后服務(wù)4.4.3.1 服務(wù)范圍 4.4.3.2 服務(wù)描述4.4.3.2.1退貨(退款)1、人員角色：售后客服、售后主管、退回收貨專員、財務(wù)退款專員2、業(yè)務(wù)流程圖退貨流程3、退貨審批流程4、退貨標(biāo)準(zhǔn)1）基本條件（1)外包裝完整，且不影響二次銷售。一旦拆封無法復(fù)原商品不可退貨（質(zhì)量問題除外），質(zhì)量問題（嚴(yán)重脫線，破洞，少紐扣，線爆裂）。（2）若交易已完成，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，

19、請在交易完成后15天內(nèi)進(jìn)行退款申請。12 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊（3）退款時買家需將發(fā)票或贈品一起退回。2）不可退換貨特殊說明：（1）無質(zhì)量問題且外包裝已拆無法復(fù)原，影響二次銷售（2）為客戶特殊定制的商品不支持7天無理由退換貨（3）人為刻意損害或不可抗力導(dǎo)致的損壞。（4）非天貓店鋪出售的商品或已超出退換貨期限的商品（7天無理由退貨以簽收日為準(zhǔn)起始7日之內(nèi)）。（5）因為輕微的色差問題要求退貨3）退換貨費用說明：（1）如果是買家原因退貨，由買家自行承擔(dān)退換貨物流費用（2）如果是商品質(zhì)量問題、描述不符而導(dǎo)致的退貨，退貨費用則應(yīng)由商家承擔(dān)4）退貨時可能涉及的證明：（1）購貨發(fā)票以及贈品（2）權(quán)威檢驗

20、機(jī)構(gòu)以及品牌所有者出具的鑒定報告或其他能夠證明所購買商品為假貨的憑證。（3）旺旺聊天記錄截圖（在使用阿里旺旺與店鋪溝通時，請事先在系統(tǒng)設(shè)置-聊天設(shè)置中選擇“將我的消息記錄保存到阿里旺旺服務(wù)器上”）。5、退貨單管理：客服人員根據(jù)篩選過濾將買家要求退貨的訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)并生成退貨單，當(dāng)買家基礎(chǔ)退貨商品后，待倉庫驗收并確認(rèn)符合退貨標(biāo)準(zhǔn)后，再通知財務(wù)退款專員及時給買家退款。6、使用范圍：退貨。7、案例1)案例1買家在收到賣家基礎(chǔ)的某款鞋后，回家進(jìn)行試穿，感覺樣式不喜歡，與賣家售后客服溝通，要求退貨，客服在了解到買家試穿并沒有造成鞋的磨損，并將賣家的三包規(guī)則介紹給買家知曉，賣家要求買家自行承擔(dān)退貨寄回的快遞

21、費用，買家表示同意。雙方對退貨基本達(dá)成一致，買家按照要求將退貨寄回賣家。倉庫收件人員檢查無誤后可以退貨，并按照退貨流程為買家進(jìn)行退款。4.4.3.2.2換貨1、人員角色：售后客服、售后主管、退回收貨專員、財務(wù)專員13 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊2、業(yè)務(wù)流程圖3、換貨審批流程：請參考第4.6.3.3.3節(jié)4、換貨標(biāo)準(zhǔn)：請參考第4.4.3.2.1節(jié)5、換貨單管理：客服人員根據(jù)篩選過濾將買家要求換貨的原訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)并生成換貨單，并對換貨過程（買家咨詢的換貨事項，買家基礎(chǔ)換貨商品、買家倉庫收到換貨商品、倉庫質(zhì)檢、換貨二次發(fā)貨，買家確認(rèn)收貨）進(jìn)行跟蹤記錄。6、使用范圍：退貨。 4.4.3.2.3補(bǔ)償1、人

22、員角色：售后客服、售后主管、退回收貨專員、財務(wù)專員2、業(yè)務(wù)流程圖3、訂單補(bǔ)償制度1）基本制度2）特殊情況審批機(jī)制：對于買家提出的補(bǔ)償條件超出網(wǎng)店賣家規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，售后客服需要通過內(nèi)部的審批流程來征求上級領(lǐng)導(dǎo)的處理建議，以便能妥善解決與買家之間的交易糾紛。4、訂單補(bǔ)償審批流程5、補(bǔ)償單管理：包括由在線訂單生產(chǎn)補(bǔ)償單，補(bǔ)償單修改（過程、補(bǔ)償方式、金額、實物補(bǔ)償品等記錄）、補(bǔ)償單完成等單據(jù)。6、案例1）案例114 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊買家購買商家的某款t恤，但是試穿時，發(fā)現(xiàn)紐扣裝訂牢固且明顯縫定工藝不到位，于是聯(lián)系賣家咨詢退換貨處理的事情，鑒于此款t恤的價格在200元左右，郵寄來回的運費就要2

23、0元，修理費用大概5元左右，因此，買家提出給予買家10元的退款補(bǔ)償，讓買家在當(dāng)?shù)卣铱p紉師傅自行縫訂或者自己縫訂，買家同意了賣家的提議，雙方的問題得到解決。4.4.3.2.4快遞超區(qū)1、人員角色：售后客服、查件專員、換件專員。2、業(yè)務(wù)流程圖：3、業(yè)務(wù)重點1）超區(qū)包裹處理機(jī)制：針對不同的快遞公司制定不同的超區(qū)處理預(yù)案。2）快遞考核機(jī)制：根據(jù)超區(qū)發(fā)生的比例和頻率，用結(jié)算扣款、取消優(yōu)先發(fā)貨權(quán)等方式來制約快遞公司，以降低其超區(qū)收件的發(fā)生率。3）快遞智能分配：通過淘寶開發(fā)的物流接口或快遞公司提供的開發(fā)查詢接口，依照買家收貨地址和物流分配原則（首要默認(rèn)快遞公司，次要默認(rèn)快遞公司等）來判斷具體訂單中應(yīng)當(dāng)自動分

24、配給那個快遞公司，以減少人為判斷的失誤。4）超區(qū)件管理“對于超區(qū)件要通過記錄具體的處理方式（退回/轉(zhuǎn)件）、新快遞單號、發(fā)生地區(qū)、使用快遞等內(nèi)容，以便對快遞進(jìn)行考核，并即時修改快遞分配區(qū)域設(shè)置，避免超區(qū)的發(fā)生。4.4.3.2.5錯發(fā)貨1、人員角色：售后客服、發(fā)貨專員、退回收件專員、換件專員。2、業(yè)務(wù)流程圖：15 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊3、業(yè)務(wù)重點：1）規(guī)范倉庫的發(fā)貨流程：規(guī)范的發(fā)貨流程、倉管制度2）倉庫執(zhí)行發(fā)貨考核機(jī)制：3）錯發(fā)貨案例增入知識庫4、錯發(fā)貨單管理。對于買家提出的錯發(fā)貨事故，售后客服要詳細(xì)登記，并按照買家的要求進(jìn)行二次發(fā)貨或退貨處理，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對錯發(fā)貨的原因、消極影響（退貨、中差

25、評等）、責(zé)任人進(jìn)行記錄考核。4.4.3.2.6回評1、人員角色：回評專員、售后客服主管、客服經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理。2、業(yè)務(wù)流程圖： 異常評論處理流程3、業(yè)務(wù)重點：1）回評專員要給認(rèn)真針對賣家給予評價，針對給中差評的買家要做特殊處理，對中差評必須引起高度重視。2）適當(dāng)妥協(xié)換取買家諒解：雖然金錢不是萬能的，但適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，通過物質(zhì)、現(xiàn)金方式給予買家一些補(bǔ)償也有助于化解買賣雙方的矛盾。3）中差評回評審批流程：補(bǔ)償方式、賠付金額、具體賠付方式 16 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊4.4.3.2.7維權(quán)1、人員角色：維權(quán)專員、客服經(jīng)理、退款專員、財務(wù)經(jīng)理。2、業(yè)務(wù)流程圖： 3、業(yè)務(wù)重點1）迅速相應(yīng)買家發(fā)起的維權(quán)：無論

26、處理方式、結(jié)果如何，及時響應(yīng)可以讓買家體會到賣家對維權(quán)的重視態(tài)度，更有利于維權(quán)事件后續(xù)的妥善解決。2）通過維權(quán)發(fā)現(xiàn)管理漏洞3）維權(quán)案例知識庫4）維權(quán)單管理：賣家維權(quán)專員對每日維權(quán)記錄進(jìn)行新增登記與原銷售訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，對買賣雙方提出的維權(quán)理由和網(wǎng)店的回復(fù)、最終解釋、處理意見進(jìn)行跟蹤記錄，并在維權(quán)單完結(jié)時將責(zé)任部門、責(zé)任人、處罰考核結(jié)果等信息記錄完全。5）維權(quán)審批流程4、維權(quán)處理方式1）庫存不能發(fā)貨：可以“庫存商品有瑕疵”為名要求買家主動關(guān)閉交易，可讓買家以同樣的價格購買其他比較適宜的商品。4.4.3.2.8異常訂單跟蹤1、人員角色：售后客服、客服主管、客服經(jīng)理。2、業(yè)務(wù)流程圖：17 / 41客戶

27、服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 1）重點關(guān)注“交易成功”后15天內(nèi)的訂單，超時訂單預(yù)警，主要是快遞服務(wù)。2）未確認(rèn)收貨的訂單提醒 4.5 訂單處理4.5.1 訂單處理原則1、先收到的訂單先處理2、先處理簡單訂單，在處理復(fù)雜訂單3、優(yōu)先處理承若發(fā)貨時間最早的訂單4、優(yōu)先處理相同商品訂單5、優(yōu)先處理相同快遞的訂單各項訂單處理要在當(dāng)天4：00之前處理完畢為佳。18 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊4.5.2 日常訂單處理流程4.5.2.1 正常訂單處理流程圖4.5.2.2 審單（已付款訂單審核）1、工作內(nèi)容：依照訂單處理原則，首先進(jìn)行正常訂單的處理，然后進(jìn)行異常訂單的審核、保證訂單信息、快遞分派無誤，及時將訂單流轉(zhuǎn)到庫房環(huán)節(jié)

28、。2、負(fù)責(zé)崗位：訂單組3、處理時間及頻率：從客戶補(bǔ)單需要合并訂單的情況考慮，建議每隔半小時處理一次半小時之前的訂單，相應(yīng)庫房的截單時間需要定在下午16：30，以保證當(dāng)天處理的訂單當(dāng)天發(fā)出。4、當(dāng)天16：00前付款的訂單當(dāng)天發(fā)出，包括正常訂單和異常訂單5、當(dāng)天16：00前付款的訂單如不能當(dāng)天發(fā)出，一定要以短信或旺旺留言告知客戶，必要時電話通知。4.5.2.3 訂單相關(guān)單據(jù)打印1、工作內(nèi)容：根據(jù)訂單組處理后的信息進(jìn)行出庫單和物流單的單據(jù)打印。 2、負(fù)責(zé)崗位：打單員3、處理時間及頻率：打印單據(jù)在時間和頻率上沒有明顯要求，可以根據(jù)訂單的多少自行確定打印的單據(jù)數(shù)量，訂單量大的情況下可以每次選中100個訂

29、單進(jìn)行打印，可以根據(jù)19 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊購買相同商品和同一快遞同事進(jìn)行篩選。4、出庫單和物流單必須同事打印。5、當(dāng)天打印的單據(jù)必須當(dāng)天發(fā)出。4.5.2.4 配貨1、工作內(nèi)容：根據(jù)打單員提交的單據(jù)進(jìn)行貨品分揀配貨。2、負(fù)責(zé)崗位：配貨員。3、處理時間及頻率：配貨員要實時進(jìn)行配貨。4、參考單據(jù)為出庫單和物流單兩個單據(jù)。5、保證當(dāng)天所有已打印單據(jù)完成配貨。4.5.2.5 校驗1、工作內(nèi)容：對配貨員完成出庫的配貨進(jìn)行質(zhì)量、數(shù)量、商品信息與訂單信息的核對，進(jìn)行掃碼出庫。2、負(fù)責(zé)崗位：校驗員。3、處理時間及頻率：訂單量較多時，需實時進(jìn)行校驗出庫，反之可根據(jù)購買同款商品的訂單進(jìn)行批量出庫操作。4、出

30、庫商品信息、數(shù)量等與出庫單據(jù)信息完全匹配。5、當(dāng)天所有配貨完成的訂單完成校驗。4.5.2.6 打包1、工作內(nèi)容：對已出庫的商品完成打包，完成最后封裝以及粘貼物流快遞單。2、負(fù)責(zé)崗位：打包員。3、處理時間及頻率：必須實時進(jìn)行打包封裝。4、填充物件合理使用，贈送禮品合理放置；貨品、附件確認(rèn)封裝無誤。5、包裝緊實嚴(yán)密；6、物流快遞單粘貼無誤；7、當(dāng)天所有出庫的訂單完成打包封裝完畢。4.5.2.7 抽單稱重1、工作內(nèi)容：將封裝完畢的包裹進(jìn)行稱重，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，抽快遞底單留存，如針對20 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊購買相同商品、相同數(shù)量的包裹可進(jìn)行批量稱重記錄。2、負(fù)責(zé)崗位：稱重員。3、處理時間及頻率：為

31、方便返單記錄，可以分批定量進(jìn)行稱重抽單操作，一般以取證書為宜。4、重量數(shù)據(jù)記錄。5、發(fā)貨數(shù)量和返單書庫匹配無誤。6、當(dāng)天封裝完畢的包裹當(dāng)天發(fā)出。4.5.2.8 平臺發(fā)貨1、工作內(nèi)容：運單號反饋，平臺操作發(fā)貨2、負(fù)責(zé)崗位：打單員。3、處理時間及頻率：為保證流程的暢通，避免大批量集中返單，打單員需要隨時督促稱重員按批按量返單，以隨時操作平臺發(fā)貨。4、發(fā)貨單號要準(zhǔn)確無誤。5、當(dāng)天運單需要全部完成平臺發(fā)布。21 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊4.5.3 售后訂單處理4.5.3.1 處理流程22 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊4.5.3.2 訂單為未發(fā)貨狀態(tài)4.5.3.2.1退款事件說明：由于買家個人原因或賣家未及

32、時發(fā)貨，買家發(fā)起退款申請。負(fù)責(zé)崗位：客服人員、訂單組、財務(wù)人員處理過程：由客服人員依據(jù)買家反饋登記退款單，訂單組根據(jù)退款單將訂單進(jìn)行取消處理，避免流轉(zhuǎn)到倉庫進(jìn)行發(fā)貨，同時訂單組要對退款訂單進(jìn)行審核，交由財務(wù)進(jìn)行退款處理，售后事件完結(jié)。如果買家發(fā)起的是部分退款申請，如退運費差價等情況，則訂單在操作發(fā)貨時會自動拒絕買家的退款申請，因此，需要客服在收到買家部分退款申請的信息時建議買家在收到貨之后在進(jìn)行退款申請。如果買家購買兩件及兩件以上的商品，其中一件申請退款，則需要訂單組進(jìn)行訂單拆分，分別進(jìn)行正常訂單審核處理和退款但審核操作。處理用時：24小時內(nèi)處理完畢。4.5.3.2.2修改信息事件說明：由于買

33、家個人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話、收貨地址等）。責(zé)任崗位：客服人員、訂單組處理過程：客服人員根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件信息對訂單進(jìn)行修改，然后進(jìn)行正常訂單的審核處理操作。處理用時：1小時處理完畢。4.5.3.3 訂單為發(fā)貨狀態(tài)4.5.3.3.1退款退貨事件說明：由于買家個人原因、賣家原因或第三方因素導(dǎo)致買家發(fā)起退款申請，如運費差價款、貨品質(zhì)量問題、快遞超區(qū)、中途破損等情況導(dǎo)致退貨生成的退款或退貨。責(zé)任崗位：客服人員、訂單組、倉庫、財務(wù)人員處理過程：客服人員需根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，創(chuàng)建退款單，由訂單組根據(jù)歷史訂單信息對退

34、款單據(jù)進(jìn)行審核確認(rèn)，交由財務(wù)進(jìn)行退款確認(rèn)操作。對涉及需要退貨的退款售后事件，分為買家收到貨和買家未收到貨。買家收到貨后由于買家原因發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺發(fā)起退貨申請，客服23 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊人員根據(jù)買家反饋信息等級售后事件，訂單組創(chuàng)建平臺退款單，同時創(chuàng)建退貨單，買家將退貨發(fā)出，買家問題造成退貨、運費自理，提供退貨單號，庫房收到退貨常見退貨入庫單據(jù)，訂單組一句庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)進(jìn)行平臺退款但和退貨單據(jù)審核，財務(wù)人員負(fù)責(zé)完成退款確認(rèn)操作。買家收到或由于賣家原因（如質(zhì)量問題）發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺發(fā)起退貨申請，客服人員依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，訂單組穿件平臺

35、退款單、支付寶打款單，同時創(chuàng)建退貨單，買家將退貨發(fā)出，賣家問題造成的退貨，運費由賣家承擔(dān)，買家退貨墊付，提供退貨單號，庫房收到退貨創(chuàng)建退換貨入庫單據(jù)，訂單組依據(jù)庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)進(jìn)行平臺退貨單、支付寶打款單、退貨單的單據(jù)審核，財務(wù)人員負(fù)責(zé)完成平臺退款確認(rèn)和支付寶退款的操作。買家未收到貨由于第三方因素導(dǎo)致退貨發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺發(fā)起退貨申請，客服人員一句買家反饋信息登記售后事件，訂單組與快遞公司核實，同時創(chuàng)建退款單和退貨單，快遞公司將包裹退回，庫房收到退貨創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組依據(jù)庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)進(jìn)行平臺退款單和退貨單的審核，財務(wù)人員負(fù)責(zé)完成退款確認(rèn)操作。處理用時：24

36、小時內(nèi)處理完畢。4.5.3.3.2補(bǔ)發(fā)事件說明：買家收到包裹后，由于賣家或其他第三方因素造成貨品漏發(fā)，需進(jìn)行補(bǔ)發(fā)處理。責(zé)任崗位：客服人員、訂單組、庫房處理過程：買家收到包裹，確認(rèn)貨品漏發(fā)，向客服反饋漏發(fā)信息，包含商品和數(shù)量，客服人員根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件信息創(chuàng)建補(bǔ)發(fā)單據(jù)，并進(jìn)行審核處理，庫房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實物補(bǔ)發(fā)的操作，同時反饋補(bǔ)發(fā)單號，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號以旺旺或短信的形式告知客服，事件終結(jié)。處理用時：24小時處理完畢。4.5.3.3.3換貨事件說明：由于買家個人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話、收貨地址等）或賣家原因發(fā)起換貨申

37、請。買家個人原因主要提現(xiàn)在尺碼不合、顏色不喜歡等情況，賣家原因主要體現(xiàn)在商品明顯的質(zhì)量問題、寶貝描述錯誤（如尺碼描述偏大或偏小等情況）。24 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊責(zé)任崗位：客服人員、訂單組、財務(wù)人員、庫房處理過程：買家收到包裹，由于個人喜好問題發(fā)起換貨申請，客服人員根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，買家發(fā)回并告知客服退貨單號，因買家個人喜好問題發(fā)起的換貨申請，換貨產(chǎn)生的快遞費用由買家承擔(dān)，買家補(bǔ)拍補(bǔ)款鏈接，訂單組創(chuàng)建退貨單、補(bǔ)發(fā)單，同時延長原始訂單的收貨時間，庫房收到退貨后創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組對補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行審核處理，庫房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實物補(bǔ)發(fā)的操作，同時反饋補(bǔ)發(fā)單號，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號

38、以旺旺或短信的形式告知客服，事件終結(jié)。買家收到包裹，由于賣家原因引起的換貨申請，客服人員與買家溝通獲取照片等證據(jù)說明信息，并根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，買家發(fā)回并告知客服退貨單號，因賣家問題發(fā)起的換貨申請，換貨產(chǎn)生的快遞費用由賣家承擔(dān)，買家退回運費墊付，可在原訂單申請部分退款，訂單組創(chuàng)建退貨單、補(bǔ)發(fā)單、退款單，同時延長原始訂單的收貨時間，庫房收到退貨后創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組對補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行審核處理，庫房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實物補(bǔ)發(fā)的操作，同時反饋補(bǔ)發(fā)單號，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號以旺旺或短信的形式告知客服，訂單組對退款單進(jìn)行審核處理，財務(wù)人員進(jìn)行退款確認(rèn)操作，事件終結(jié)。處理用時：24小時處理完畢。4

39、.5.3.3.4修改信息事件說明：由于買家個人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話、收貨地址等）。責(zé)任崗位：客服人員、訂單組處理過程：買家因個人原因需要修改收貨地址，客服人員根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件與快遞公司溝通確認(rèn)，快遞公司內(nèi)部進(jìn)行修改信息的操作，客服人員將處理結(jié)果告知買家，事件終結(jié)。處理用時：1小時處理完畢。4.6 服務(wù)過程中的注意事項1.直接拒絕客戶或跟客戶發(fā)生爭吵2.回復(fù)過于簡單表面，不夠耐心3.不正面回答客戶問題，回復(fù)不靠譜4.訂單未確認(rèn)，交流過程中關(guān)閉聊天窗口5.不按服務(wù)流程服務(wù)客戶25 / 414.7 淘寶后臺操作4.7.

40、1 賬號進(jìn)入后臺客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊26 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 4.7.2 后臺界面 4.7.3 訂單狀態(tài)27 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 4.7.4 標(biāo)單格式及注意事項 28 / 41紅色：訂單無誤，可標(biāo)單安排發(fā)貨藍(lán)色：訂單已付款，還未發(fā)貨，買家要求退款！ 綠色：訂單有問題，需要推遲發(fā)貨時間 紫色：代表著這單是刷信譽(yù)的 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 29 / 41客戶購買流程圖客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊30 / 41 4.8客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊第5章 你的工作5.1 態(tài)度5.1.1 實事求是實事求是，不隱瞞缺點的“誠心”！網(wǎng)購與實體不一樣,我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝 描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無

41、法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認(rèn)知”， 所以網(wǎng)店的客服一定要真誠地解答客人所提出的各種問題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需 要和滿意的產(chǎn)品。這樣也可以避免許多因為賣家的隱瞞而造成的網(wǎng)購糾紛。其實，對于一個把淘寶當(dāng)作 工作或事業(yè)來做的掌柜來說，我們需要的是一批長期的客戶，而不是做“一次性”生意，不是嗎？5.1.2 熱情如火熱情如火，持之以恒的“恒心”！銷售過程中，客人對我們的態(tài)度，取決于我們給對方怎樣的影響和 刺激?？蛻敉鶗鶕?jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來做出相應(yīng)的反應(yīng)，試想如果我們本身就缺乏主動和熱情，那 還怎樣影響客戶的想法和行為呢？更談不上對客戶進(jìn)行“說服”了！ 所以對于優(yōu)秀的

42、客服人員來說，應(yīng) 該盡快地用自己的熱情，縮短與客人之間的“心理距離”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。當(dāng)然 ，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆?，處理著諸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手機(jī)暢通、 收件時的注意事項，以及對物流的跟蹤，萬一發(fā)生問題時如何處理、聯(lián)系我們的提醒等等），以便給我 們的服務(wù)增值，從而增加客人的滿意度和“回頭率”！5.2 細(xì)節(jié)有意識的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心”！西方有句很有名的諺語，叫“上帝存在 于細(xì)節(jié)之中”。中國也有“天下大事，必做于細(xì)”的說法。可見關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類共同的視 線。它會讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)

43、秀的客服之間，必然存在某種 內(nèi)在的聯(lián)系。那么一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些“軟件”方面的素質(zhì)呢？我感覺，以下四點是必不 可少的駕馭語言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差評的發(fā)生。31 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊5.3 心態(tài)冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”促和諧的“耐心”！其實做淘寶，開網(wǎng)店 ，因為客人無法事先接觸到實物，無法從更多的信息量中去獲得“感知”，而我們面對的是全國各個不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的

44、冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。好些時候，做淘 寶，我們面對客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個說理的地方，但是可以是一個憑借我們的努力促 進(jìn)和諧的地方。5.4 愛心對待自己的店鋪要有愛心，對待自己的產(chǎn)品要有信心。如果你是一個把淘寶當(dāng)作工作甚至當(dāng)作事業(yè)來做的掌柜，那么請注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性價比，千萬不要出 售劣質(zhì)的產(chǎn)品，永遠(yuǎn)不要！劣質(zhì)的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。還有，淘寶所提供的一 些收費方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌?，比如店鋪的裝修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等 ，這樣一來可以讓客人感覺到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買的放心因為你用心的投入、你的專 業(yè)，會讓客人由衷感

45、覺你有完善售后的能力和實力。第6章 如何面對買家刁難6.1 客服與顧客6.1.1 案例一 話說事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨，一來就質(zhì)問起我來。從語氣中看得出，非常的生氣。用“完全失望”來表達(dá)對寶貝的不滿，這是非常嚴(yán)重的評價了，而且用“懶得吵了”來表達(dá)其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批了我“客服對尺碼的判斷不準(zhǔn)”！嗚嗚，極度傷心中。32 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽(yù)！（兩眼冒星中）！經(jīng)驗告訴我，第一：回復(fù)要及時！我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時間不清楚具體情況，所以我先

46、安撫客人請求他稍等，待我了解事情來龍去脈。第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個事態(tài)的發(fā)展。我明白需要立刻對顧客的質(zhì)問做出回答，事前我要判斷錯在誰的身上。這點很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯就要及時認(rèn)錯并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的錯則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個錯誤。當(dāng)我翻查過聊天記錄之后，我確信自己整個銷售過程都沒有問題。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重點在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。我以當(dāng)天的聊天記錄截圖引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的情況，翻出公認(rèn)的碼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問題的。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客

47、的問題。有助于我開展工作。最后，更以“親，您下面是70，我怎么都不可能讓您去選80，這樣差距是很大的哦?！眮韽?qiáng)調(diào)我們在推薦過程中是高度負(fù)責(zé)的，真相大白，不可過早松懈！33 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊經(jīng)過以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時候太匆忙，也不肯定量出來的數(shù)據(jù)是正確，估計出現(xiàn)了一些人為的錯誤。而回顧問題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想想，自己的確有點沖動。隨后也禮貌地道歉了。以“剛才態(tài)度不好”、“你脾氣真好，實在是不好意思”等回復(fù)道歉。以下聊天記錄。第四：得到認(rèn)可，仍需適時道歉！ 終于雨過天晴，沉冤得雪了！請過目而我要的其實并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。如果理所當(dāng)然

48、的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過呢，你仍然可以做得更好！此時，我立馬作出反映，適時真誠地稱贊他，夸她“很豐滿”，每個人的自我感覺都是良好的，同時需要被肯定。接下來，則為他的購買過程中帶來的不便道歉說“真的很不好意思?！保『芏嗳瞬唤?，覺得虛偽，其實不會，這是很落套的一句說話，但是，也是令顧客舒服且有助緩和罪惡感并感覺你細(xì)膩窩心的一個表現(xiàn)。第五：幫助顧客緩和罪惡感。設(shè)身處地想顧客所想！以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說其實這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買到不合適的東東，當(dāng)然會影響人的心情”。且直

49、敘此乃“直性情，很好的”，暗示這樣的性格容易相處，沒機(jī)心。這樣，他會感覺我也是性情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細(xì)膩照顧他的感受。會感動，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。直接會對我們客服產(chǎn)生好感。 好啦，這就是一個由發(fā)火責(zé)問到最后道歉的整個過程當(dāng)然，要是我們平時注意提升自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人更多的相關(guān)咨詢或知識。拿我個人來說，在推薦一個產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我還會主動介紹一些搭配建議，從實用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最真誠的建議，以求拉近與顧客間的距離，令顧客從真誠中信任你。這樣推銷起來，才會更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！34 / 41客戶服務(wù)

50、戰(zhàn)斗手冊6.2 質(zhì)量問題6.2.1 色差一般是和實拍連在一起的：色差是個國際都難以解決的問題，就算是自己實拍的，因為光線的不同，顏色有時候看起來也會不同，面對對顏色有要求的顧客，我們就應(yīng)該不卑不亢，實話實說，不要因為是自己實拍，就說沒有色差，我們只能說色差只能降到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時候寄過去因為顏色問題而發(fā)生的售后問題，我們是不負(fù)責(zé)的，雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能一味的遷就顧客一般都會理解我們的。 ，不過大多數(shù)的6.3 尺碼問題：首先是否是標(biāo)準(zhǔn)碼，這個一定要告訴顧客，不要說我下面有尺碼表，你對照看就可以了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網(wǎng)上買衣服本來就是一

51、件有風(fēng)險的事情，還加上你不給他準(zhǔn)確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話，實話實說，是就是，不是就不是，尺碼表僅供參考，如果是模特拍的可以告訴模特穿的什么碼數(shù)，多高多重，如果是平鋪，就自己試一下，說自己多高多重是穿什么碼數(shù)的，給顧客多一點參考，成交量會高很多的，不要因為顧客問的多就怕麻煩，沒有耐心回答，如果是這樣的話，我還是勸你先管好自己的小性子，再來做客服吧。第7章 溝通技巧7.1 客服語言規(guī)范準(zhǔn)則請參考客服語言規(guī)范準(zhǔn)則.doc。7.2 關(guān)于售前 曾經(jīng)有一位客戶跟我說：他說，看中我家店只是因為看到我家店的一句廣告語“我年輕 我就要潮一把，因為挑戰(zhàn)完美而誕生”，這就是售前的主要性啦，要先做好寶

52、貝的介紹，這樣才更容易吸引顧客的眼光35 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊所以一個整潔的店鋪，和完美的寶貝介紹是吸引客戶的一個很主要的前提重要任務(wù)，店鋪整理要先做好，才能更好的吸引客戶的眼球7.3 關(guān)于售中 這個主要看客服個人的售后能力，下面講解一下關(guān)于客服方面的這一年，成長了很多，也改變了很多，總結(jié)一下我的客服經(jīng)驗咯如何成為好客服：時刻微笑面對客戶，始終體現(xiàn)尊重和誠意，在堅持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式方法對待客戶，站在客戶的立場思考問題，關(guān)注客戶需求，提供資訊，幫助客戶更好的了解我們的產(chǎn)品客服必備技巧之一：打字速度快，這個是很多人都知道的，一人客服有時要跟十幾個客戶聊天，所以打字速度一定要快，不

53、能客戶等您一個回復(fù)要等半天，這樣客戶就很容易沒耐心就去別家了喔客服必備技巧之二：對自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，我覺得至少要對自重點推廣的寶貝了解掌握熟悉，因為主推廣的寶貝是在店鋪最顯眼的地方，也是買家最容易，最多人問的，所以要是對自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個客戶問到產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個都要去問別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就沒耐心等待了.客服必備技巧之三:保持良好的心態(tài)，這個也是很重要的，因為淘寶上各種形形色色的人都有，淘寶上形形色色的人都有。有時候一些客戶就是擺明的來刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒. 做淘寶客服一定要學(xué)會自我調(diào)節(jié).有些客戶很好說話，有些客戶比

54、較挑剔.問東問西的，一般都是問一下產(chǎn)品的問題. 面對這樣的客戶我們要很耐心的回答他們所提出的問題.有些客戶比較爽快，跟你說幾句，問有沒有貨，就拍下了.有些客戶比較多疑.一般是都是怕網(wǎng)購看不到實物，不太放心，面對這樣的客戶，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說明白，不能只說優(yōu)點，不要等下客戶把它想像太完美了，收到跟想像的不一樣，可能就會給您一個大大的中差評喔.36 / 41客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊客服必備技巧之四：溝通能力和理解能力要強(qiáng)，有些客戶說話比較含糊，所以我們理解能力強(qiáng)點，才能很快的明白客戶想在表達(dá)的是什么意思，更快的促成成交率.當(dāng)然，實在不明白的時候就要問客戶啦.切記不懂裝懂，答非所問.學(xué)會觀念上的

55、禮貌待人：首先你要學(xué)會“尊敬客戶”常把，您，請，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒有壞處，俗說話，禮多人不怪嘛.客服必備技巧之五：應(yīng)變能力.我們做網(wǎng)絡(luò)銷售的，大家都知道，有時快遞那邊會出現(xiàn)丟件，或是損壞等問題，客戶有時會來找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身上，所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問題件.我們要學(xué)會巧用表情，表情無疑是表達(dá)情緒的最好幫手，比如在買家還價時你說明理由并加上一個哭泣表情 ，表示你的利潤已十分低下。在每次的周旋后面加個微笑表情 ，殺傷力很強(qiáng)，你不亂會讓對方亂的。如果有什么小失誤添加天使表情 此表情很無辜很可愛，可以讓對方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠懇道歉的大家就根據(jù)情況添加喔 ，添加對不起的表情 。哈，禁用詞語客服必備技巧之六：說服能力，只要是買家大多數(shù)都比較喜歡