管理信息系統(tǒng)知識點(diǎn)總結(jié)

1、第 一 章 當(dāng) 今 全 球 商 企 中 的 信 息 系 一、信息系統(tǒng)的目 1、運(yùn)行良好。提高企業(yè)運(yùn)行的效率，提高生產(chǎn)率（輔以企業(yè)流程改造） 2、新產(chǎn)品、新服務(wù)、新的企業(yè)模式。改進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)品，信息產(chǎn)品，服務(wù)信息化 3、顧客與供應(yīng)商關(guān)系親密 4、改進(jìn)決策。豐富決策的所需的信息，決策支持系統(tǒng) 5、競爭優(yōu)勢。決策正確，及時響應(yīng)，產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價廉 6、長期儲存效率 二、什么是信息系統(tǒng)？ 1、信息系統(tǒng) ：相互聯(lián)結(jié)的部件的集合，可以進(jìn)行信息的收集、處理、存儲和分發(fā)，以支持一個 組織的決策制定和控制，還可以幫助進(jìn)行問題分析和創(chuàng)造新產(chǎn)品。 數(shù)據(jù) 信息智能 知識 智慧 2、信息系統(tǒng)的三個維度 ：組織維、管理維、技術(shù)維

2、第二章 全球電子企務(wù) 一、企業(yè)過程（業(yè)務(wù)流程） ：指如何來組織、協(xié)調(diào)工作的進(jìn)行，并專注與生產(chǎn)有價值的產(chǎn)品或 服務(wù)。 二、企業(yè)信息系統(tǒng)類型 （一）業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（ TPS） ：幫助操作管理者掌握組織的基本活動和交易，如銷售、收款、現(xiàn) 金存款、工廠物流等。 這個層次系統(tǒng)的 主要目的 是回答日常問題及追蹤記錄組織內(nèi)所有交易狀況。 為回答該類問題， 息必須正確、實(shí)時并易于取得。 （二）管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng) 管理信息系統(tǒng)（ MIS ）：幫助中層主管監(jiān)督、控制、決策以及管理。主要回答類似組織是否正常 運(yùn)行的問題，一般做出定期報告。 決策支持系統(tǒng)（ DSS） ：支持中層管理的非程序性決策。需要面對一些不

3、是很明確、也不較不結(jié) 構(gòu)化的信息要求，一般回答如果會怎么樣 ”之類的問題：如果 12月份的銷售量增長 倍，對生產(chǎn)日程安排有什么影響？ （三）高層支持系統(tǒng)（ESS）:幫助高層主管岀來戰(zhàn)略性議題及企業(yè)長期的趨勢，這些趨勢包括 公司內(nèi)部及外部的環(huán)境變化。主要考慮如何讓組織能適應(yīng)未來外部環(huán)境的變化。 第三章 信息系統(tǒng)、組織、管理和戰(zhàn)略 一、組織奉行效率原則 ：用有限的投入得到最大的產(chǎn)岀 二、組織的特性 1 、辦事規(guī)程和企業(yè)過程2、組織政治 3、組織文化 4、組織的環(huán)境 5、組織的結(jié) 三、信息系統(tǒng)對組織和商業(yè)企業(yè)的影響 （一）經(jīng)濟(jì)影響 改變了資本成本和信息成本，可以替代其他資本。降低公司的交易成本，減低

4、內(nèi)部管理成本， 減少獲取和分析信息的成本，降低代理成本。 （二）對組織結(jié)構(gòu)的影響 組織結(jié)構(gòu)扁平化，管理幅度增大，因此中層經(jīng)理將減少 （三）對企業(yè)組織形式的影響岀現(xiàn)虛擬企業(yè) （四）增加組織的靈活性 （五）但信息系統(tǒng)對組織或者商業(yè)企業(yè)的影響會受到組織對變化的阻力以及信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的影 響 第五章 信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和新興技術(shù) 一、信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 是指為企業(yè)特定的信息系統(tǒng)應(yīng)用提供平臺的共享技術(shù)資源。 IT 基礎(chǔ)設(shè)施 包括在硬件、軟件、服務(wù) （ 如咨詢、教育和培訓(xùn) ） 等方面的投資，這些資源在整個企業(yè)或企業(yè)中的 業(yè)務(wù)單位內(nèi)實(shí)現(xiàn)共享。 （一）技術(shù)含義 ：信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施是運(yùn)營整個企業(yè)所必需的硬件設(shè)施和軟件

5、系統(tǒng)的組合。 （二）服務(wù)含義 ：信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施是整個企業(yè)范圍內(nèi)由管理層所決定的包括人和技術(shù)能力的服 務(wù)組合。 1）提供計算服務(wù)的計算平臺。硬件、設(shè)備 2）提供員工、客戶和供應(yīng)商之間的數(shù)據(jù)、聲頻、視頻連接的通信服務(wù)。 3）存儲、管理和分析企業(yè)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)管理服務(wù)。 4）提供企業(yè)內(nèi)各業(yè)務(wù)單位共享的企業(yè)資源規(guī)劃、顧客關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、知識管理等系統(tǒng)的 應(yīng)用軟件服務(wù)。 5）運(yùn)算、通信和數(shù)據(jù)管理等所需的硬件設(shè)施的管理服務(wù)。 6）規(guī)劃、開發(fā)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的管理服務(wù)。如業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、預(yù)算、項(xiàng)目管理等。 7）建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和政策。決定在什么時候如何使用哪一種信息技術(shù)。 8）提供員工如何使用系統(tǒng)以及管理者如何

6、規(guī)劃和管理 IT 投資的培訓(xùn)服務(wù)。 9）提供 IT 研究與開發(fā)服務(wù)。研究未來可能幫助企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的 IT 項(xiàng)目和投資。 二、信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)成的七部分 1、計算機(jī)硬件平臺。包括 客戶機(jī) （臺式電腦、個人數(shù)字助理 （PDA） 、手提電腦等 ）和 服務(wù)器 。 2、操作系統(tǒng)平臺 3、企業(yè)應(yīng)用軟件 4、數(shù)據(jù)管理和存儲 5、網(wǎng)絡(luò)通訊平臺 6、互聯(lián)網(wǎng)平臺 7、咨詢與系統(tǒng)集成服務(wù) 三、云計算 是分布式計算、并行計算、效用計算、網(wǎng)絡(luò)存儲、虛擬化、負(fù)載均衡等傳統(tǒng)計算機(jī)和 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物。 云計算 是為用戶提供無限計算資源的商業(yè)服務(wù)， 是能夠自我管理計算資源的系統(tǒng)平臺， 是應(yīng)用服 務(wù)按需定制、易于擴(kuò)

7、展的軟件架構(gòu)。 四、信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施競爭力模型 1、企業(yè)服務(wù)的市場需求 2、企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略 3 、企業(yè)的 IT 戰(zhàn)略 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和成本 4、信息技術(shù) 5、 競爭對手的 IT 服務(wù) 6、競爭對手的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施投入 第六章 商業(yè)智能的基礎(chǔ)：數(shù)據(jù)和信息管理 一、數(shù)據(jù)庫（Database）:綜合的、相關(guān)的文件集合；數(shù)據(jù)庫中包括了數(shù)據(jù)，它們之間的聯(lián)系 二、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ DBMS） ： 是數(shù)據(jù)集中、有效管理并通過軟件程序訪問數(shù)據(jù)的軟件（或是一 個在操作系統(tǒng)支持下，管理數(shù)據(jù)的軟件系統(tǒng)，負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理） 是一種特殊的軟件；創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫、組織數(shù)據(jù)庫、從數(shù)據(jù)庫存儲、獲取數(shù)據(jù) （1）特點(diǎn) ：

8、1、完善的數(shù)據(jù)字典和數(shù)據(jù)模型2、數(shù)據(jù)獨(dú)立性 3、方便的接口 4、完整的數(shù)據(jù)控制 功能 5、提高了系統(tǒng)的靈活性 （ 2）關(guān)系型 DBMS 1、列：關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中的字段 2、行（元組）：關(guān)鍵字段標(biāo)識了每一個存儲在表格中的供應(yīng)商信息；一般表示不同的記錄 3、關(guān)鍵字段：供應(yīng)商編號中的字段標(biāo)識了每一個記錄 4、主鍵：每一個關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的表格都有一個字段 5、外鍵：當(dāng)供應(yīng)商編號字段出現(xiàn)在零件表格中時，它被稱為外鍵，并作為搜素特定零件供應(yīng)商 的檢索字段 三、數(shù)據(jù)流程圖 ：數(shù)據(jù)流程圖是用符號和圖表來表示信息的流動、處理、存儲過程。數(shù)據(jù)流程圖 的基本圖例符號包括：外部實(shí)體、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)流向、處理過程等四類符號

9、。 四、數(shù)據(jù)倉庫： 是儲存對整個企業(yè)的決策者有潛在利益的當(dāng)前和歷史數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫 （ 1）數(shù)據(jù)倉庫特征： 1、面向主題； 2、集成性：來自分散的操作型3、數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)不可更新 4、隨時間變化：反映歷史變化 五、聯(lián)機(jī)分析處理（ OLAP ）：是使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多種角度對從原始數(shù) 據(jù)中轉(zhuǎn)化出來的、能夠真正為用戶所理解的、 并真實(shí)反映企業(yè)維特性的信息進(jìn)行快速、 一致、 交 互地存取，從而獲得對數(shù)據(jù)的更深入了解的一類軟件技術(shù)。 （OLAP 委員會的定義 ） 1、OLAP 工具能快速提供復(fù)雜數(shù)據(jù)庫查詢的答案 不同維度看同一組數(shù)據(jù)：如產(chǎn)品、價格、成本、區(qū)域或時間段 2、數(shù)據(jù)挖掘 -從大量數(shù)據(jù)

10、中尋找其規(guī)律的技術(shù)，是統(tǒng)計學(xué)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和人工智能技術(shù)的綜合。 六、商業(yè)智能（ BI ）： 通過應(yīng)用基于事實(shí)的支持系統(tǒng)來輔助商業(yè)決策的制定。 第七章 通信、網(wǎng)絡(luò)與無線技術(shù) 一、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 是利用通訊設(shè)備和線路， 將地理位置不同的、 功能獨(dú)立的多個計算機(jī)系統(tǒng)互聯(lián)起 來，以功能完善的網(wǎng)絡(luò)軟件（網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議、 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)等） 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中資源共享和信息傳遞 的系統(tǒng)。 （ 1）計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)四大要素： 1、具有獨(dú)立功能的計算機(jī) 2、通信線路 3、網(wǎng)絡(luò)操作軟件 4、網(wǎng)絡(luò) 協(xié)議（ Protocols ）：不同的計算機(jī)進(jìn)行互相通信時雙方所共同遵守的條例 二、分組交換： 將要傳輸?shù)臄?shù)據(jù)劃分成一系列的數(shù)據(jù)包， 選擇

11、空閑的線路將數(shù)據(jù)包分別發(fā)送到目 的地址，然后按照順序?qū)?shù)據(jù)包組裝在一起的技術(shù)。 三、TCP/IP 協(xié)議交通規(guī)則： 定義了電子設(shè)備如何連入因特網(wǎng)，以及數(shù)據(jù)如何在它們之間傳 輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。 （1）目的 ：保證計算機(jī)之間的互通互聯(lián) （ 2 ） TCP/IP ：傳輸控制協(xié)議 / 因特網(wǎng)協(xié)議（ Transmission Control Protocol/Internet Protocol ），全 球通用的傳輸協(xié)議，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ) （3）四層協(xié)議 1、應(yīng)用層 ：應(yīng)用程序間溝通的層，如簡單電子郵件傳輸（SMTP ） 2、傳輸層 ：負(fù)責(zé)傳送數(shù)據(jù)，并且確定數(shù)據(jù)已被送達(dá)并接收 3、互聯(lián)網(wǎng)層 ：負(fù)責(zé)提供基本的數(shù)據(jù)封包傳送功

12、能，讓每一塊數(shù)據(jù)包都能夠到達(dá)目的主機(jī)（但不 檢查是否被正確接收） 4、網(wǎng)絡(luò)接口層 ：對實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)媒體的管理， 定義如何使用實(shí)際網(wǎng)絡(luò) （如 Ethernet 、Serial Line 等） 來傳送數(shù)據(jù) 四、網(wǎng)絡(luò)類型 （1） 按照地理范圍分 ：1、局域網(wǎng)（可達(dá)半徑 500 米范圍） 2、城域網(wǎng)（一個城市的范圍） 3、廣域 網(wǎng)（跨國范圍或全球范圍） 4、互聯(lián)網(wǎng)（可達(dá)半徑 1000 米） 2）按照傳輸介質(zhì)分： 1、 有線網(wǎng) 2、無線網(wǎng) 五、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)： 1、總線型：特點(diǎn) ：聯(lián)結(jié)方便，增加和刪除結(jié)點(diǎn)比較簡單；但一點(diǎn)斷開整個網(wǎng)絡(luò)不通（ 廣播式） 2、星型：特點(diǎn) ：聯(lián)結(jié)靈活， 一點(diǎn)斷開，不影響其它站點(diǎn)；如

13、中央節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障，整個網(wǎng)絡(luò)癱瘓 3、環(huán)型：特點(diǎn)： 具有較高的信息傳輸?shù)拇_定性，但結(jié)點(diǎn)的增加和刪除比較復(fù)雜；一個節(jié)點(diǎn)出故 障，則全網(wǎng)不能工作。 六、互聯(lián)網(wǎng) （1）Internet 是多個網(wǎng)絡(luò)互連組成的網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)的集合）。 它們共同遵守 TCP/IP 協(xié)議。凡是支持 TCP/IP 協(xié)議，遵守 Internet 的工作原理及運(yùn)作機(jī)制（統(tǒng)一的 IP 地址分配、名字、域名體系等）， 且連入到 Internet ，便成為全球 Internet 的一個部分。 七、IP 尋址與域名解析 1、 互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（第四版，IPv4 ） IP地址，唯一地標(biāo)識In ternet上的計算機(jī) In ter net的IP地址由4

14、個字節(jié)（32位）組成，可以用 4個十進(jìn)制數(shù)字表達(dá)，每個數(shù)字可取值0 - 255，數(shù)字間用“.” IP地址分為A、B、C三類。 2、第六版互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IPv6 ）用128位數(shù)字 3、域名系統(tǒng)：主機(jī)名、機(jī)構(gòu)名、網(wǎng)絡(luò)名、頂級域名 第九章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成 一、ERP :是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理思想，全面地集成了企業(yè)所有資 源信息，為企業(yè)提供決策、計劃、控制與經(jīng)營業(yè)績評估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺。 二、ERP系統(tǒng)的管理思想 1、對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行全面的管理 2、融入精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想 3、體現(xiàn)事先計劃和事中控制的思想 三、ERP的系統(tǒng)模塊 （1） 生產(chǎn)

15、管理模塊（主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力需求計劃、車間控制、制造標(biāo)準(zhǔn)） （2）物流管理模塊（銷售管理、庫存管理、采購管理） （3）財務(wù)管理模塊（總賬、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、現(xiàn)金管理、固定資產(chǎn)、工資核算、多幣制、 成本管理、財務(wù)計劃、財務(wù)分析、財務(wù)決策） 四、ERP的作用 1、快速響應(yīng)、實(shí)時決策、不誤商機(jī)2、管理規(guī)范、信息溝通、高效低差錯3按需生產(chǎn)/采購、降 低庫存、提高資金周轉(zhuǎn)4、優(yōu)先級計劃、合理利用資源、提高生產(chǎn)力5、供需平衡、計劃可行、 履約率提高6、降低成本、增加利潤7、財務(wù)帳與實(shí)物帳同步生成，實(shí)時控制經(jīng)營活動8、合作 伙伴之間協(xié)同運(yùn)作 ERP系統(tǒng)進(jìn)化史 擁同商務(wù) 參行業(yè)、參地區(qū)、多業(yè)務(wù)

16、CR.PSBl 電子裔務(wù) MRP MRP II - 功能擴(kuò)展 ERP-ERP II 洪應(yīng)槌信息龍成 洗制條例控制 濟(jì)程工業(yè)管理 運(yùn)輸管理 倉庫臂理 設(shè)黃維侈管理 質(zhì)建管貍 產(chǎn)品藪據(jù)營理 法制條?？刂?流程工業(yè)管理 運(yùn)輸管理 倉庫管理 設(shè)番維修管理 質(zhì)里管理 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理 擁流資金流 信息拿成 庫存計劃 物料信息集成 消sts 財務(wù)管理 成本管理 消書管理 成本管理 銷啻菅理 財署營理 戚本管理 MPS - XIR珀 CRP 庫存管悝 工藝路絨 工作中心 BOM MPS* MRP* CRP 庫存官理 工芭路線 工作中心 BOX! W MRPr CRP 庫存管理 工莒路餓 工作中業(yè) CRP 庫存管

17、理 工莒路線 工作中心 BOM 五 五、供應(yīng)鏈管理的含義 1、供應(yīng)鏈管理： Supply Chain Management 2、供應(yīng)鏈 ：是在相互關(guān)聯(lián)的部門或業(yè)務(wù)伙伴之間所發(fā)生的物流、資金流和信息流、 覆蓋從產(chǎn)品 （ 或 服務(wù)）設(shè)計、原材料采購、制造、包裝到支付給用戶的全過程。 3、供應(yīng)鏈管理： 為以最小成本并滿足客戶需要的服務(wù)水準(zhǔn)下，對從供應(yīng)商、制造商、分銷商、 零售商，直到最終用戶間的整個渠道的管理。 4、供應(yīng)鏈管理思想的產(chǎn)生： 始于 20 世紀(jì) 80 年代中后期 六、供應(yīng)鏈?zhǔn)?通過 五 種流的流動形成的 （資金流、業(yè)務(wù)流、物流、增值流、信息流） 七、供應(yīng)鏈管理 1、供應(yīng)鏈管理涉及供應(yīng)、

18、生產(chǎn)計劃、 物流以及需求 四個主要領(lǐng)域 ，其基本的內(nèi)容包括 產(chǎn)品工程、 產(chǎn)品技術(shù)保證、采購、生產(chǎn)控制、庫存控制、倉儲管理、分銷管理 ，而輔助的內(nèi)容主要包括 客 戶服務(wù)、制造、設(shè)計工程、會計核算、人力資源、市場營銷。 2、供應(yīng)鏈管理還包括以下內(nèi)容： 戰(zhàn)略性供應(yīng)商和合作伙伴關(guān)系管理、供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測與計 劃、供應(yīng)鏈設(shè)計、 企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)間物料供應(yīng)與需求管理、 基于供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)品設(shè)計與制造管 理、基于供應(yīng)鏈的服務(wù)與物流、企業(yè)間資金流管理、供應(yīng)鏈交互信息管理。 3、一個供應(yīng)鏈管理的計劃包括5 項(xiàng)基本活動： 采購、制造、運(yùn)輸、存儲和銷售 。 八、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的作用 1、與信息技術(shù)和 SCM 相關(guān)的

19、一個重要問題是供應(yīng)鏈上的信息共享。 2、商業(yè)伙伴之間以及企業(yè)內(nèi)部各部門間的信息共享對于SCM 的成功是必需的。信息系統(tǒng)在設(shè) 計時必須考慮共享的方便性。 3、根據(jù)市場需求的多樣化，縮短從生產(chǎn)到消費(fèi)的周期； 4、根據(jù)市場需求的不確定性，縮短供給市場及需求市場的距離； 5、根據(jù)物流在整個供應(yīng)鏈體系中的重要性，企業(yè)要克服各種損益，從而降低物流成本及物流費(fèi) 用水平， 使物貨在整個供應(yīng)鏈中的庫存下降， 并且通過供應(yīng)鏈中的各項(xiàng)資源 （人力、 市場、 倉儲、 生產(chǎn)設(shè)備等） 運(yùn)作效率的提升， 賦予經(jīng)營者更大的能力來適應(yīng)市場的變化并做出及時反應(yīng)， 從而 做到物盡其用、貨暢其流。 九、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的意義 1、供應(yīng)

20、鏈管理的實(shí)現(xiàn)，把供應(yīng)商、制造商、物流商、分銷商、零售商等在一條網(wǎng)鏈上的所有環(huán) 節(jié)都聯(lián)系起來進(jìn)行優(yōu)化，使生產(chǎn)資料以最快的速度， 通過生產(chǎn)、 分銷環(huán)節(jié)變成增值的產(chǎn)品， 到達(dá) 最終消費(fèi)的用戶手中。 2、 降低了成本 3、減少了社會庫存 4、使社會資源到優(yōu)化配置 5、通過信 息網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)及銷售的有效連接和物流、信息流、資金流的合理流動。 十、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的效益 1、降低成本（ 庫存下降 10-15% 、減少削價處理的損失 40-50% 、提高資源利用率 10-20% ） 2、改善客戶服務(wù)水平（ 改進(jìn)交付可靠性 %、縮短交付時間 10-20% ） 3、加快資金周轉(zhuǎn) （比一般企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)

21、時間縮短40-60%） 4、增加市場占有率 5 、成為受歡迎的業(yè)務(wù)伙伴 十一、什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng) （ 1） CRM 是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心 的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、 利潤以及客 戶滿意度。 （2）歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個方面： 1 提高效率。 通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息 共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 2、拓展市場。 通過新的業(yè)務(wù)模式（如電話、網(wǎng)絡(luò)等）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市

22、 場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。 3、保留客戶。 客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服 務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 （ 3） CRM 定義的深層剖析 以客戶為中心 （一種管理理念、一種管理機(jī)制、一種管理技術(shù) ） 十二、企業(yè)流程重組（ BPR） ： 就是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計， 從而獲得可以用諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的業(yè)績來衡量的戲劇性的成就 （1）企業(yè)流程重組的意義 1、 BPR 摒棄了職能導(dǎo)向， 以最大限度滿足顧客需求為核心， 員工成為主動的服務(wù)創(chuàng)造者 2、BPR 壓縮了管理層

23、級，縮短了管理者和員工、顧客的距離 3、BPR 運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)，消除了傳統(tǒng)模式的成本風(fēng)險，最大限度地保證質(zhì)量 十三、重組的核心思想： “縱向壓縮，橫向集成”的流程優(yōu)化思想可以使企業(yè)成為面向客戶、 流程導(dǎo)向的靈活組織，減少流程環(huán)節(jié)中不創(chuàng)造價值的活動，同時消除跨部門間的協(xié)作溝通障礙， 從整體流程全局最優(yōu)（而不是局部最優(yōu)）的目標(biāo)， 設(shè)計和優(yōu)化流程中的各項(xiàng)活動，實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng) 營。 十四、重組的原則 （一）要創(chuàng)新，不要重復(fù) 1、業(yè)務(wù)流程不能重復(fù)以往慣例，需要從新的角度對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn) 行重新審視； 2、創(chuàng)新不僅僅是運(yùn)用行業(yè)最佳實(shí)踐，它更是：創(chuàng)造新的思想、評估新的思想、實(shí) 施新的思想 （二）卓越的業(yè)

24、務(wù)流程，需要優(yōu)秀的責(zé)任主體 再好的業(yè)務(wù)流程也需要優(yōu)秀的人來執(zhí)行，企業(yè)不 僅需要解決人員能力的問題，而且也要關(guān)注人的意識 （三）考核什么得到什么 必須將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)通過與業(yè)務(wù)流程相匹配的績效指標(biāo)逐級分解， 才能保障流程的結(jié)果與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致 （四）流程結(jié)果創(chuàng)造價值（五）關(guān)注高價值流程 十五、重組的收益 （一）效率的提升。 1、降低成本 2、降低循環(huán)周期 3、提升生產(chǎn)力 4、降低審批流程復(fù)雜性 5、 減少無價值的行為活動 （二）提高客戶滿意度。 1 、提高客戶反應(yīng)速度 2 、減少客戶投訴 3、提高客戶服務(wù)管理對生產(chǎn) 運(yùn)營的支持 （三）效果的提升。 1、開發(fā)新的業(yè)務(wù)能力 2、更好的工作方式

25、3、提升質(zhì)量 4 、提升服務(wù)水平 5、 提升易用性和適應(yīng)性 6、提升員工滿意度和積極性 （四）提升創(chuàng)新能力。 1、提供新的產(chǎn)品或服務(wù) 2、有效利用新的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式 （五）提高人員效率。 1、減少重復(fù)無用的流程環(huán)節(jié)2 、提高人員效率 3、降低人工成本 第十章 電子商務(wù) 一、什么是電子商務(wù) 電子商務(wù) （EC） 是利用計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)所進(jìn)行的商務(wù)活動。 二、電子商務(wù)技術(shù)特性 1、遍及化： 無時無處不是市場， marketplace 2、全球化： 跨越國界，達(dá)到全球。市場規(guī)模 =全世界上網(wǎng)人數(shù) 3、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化： 互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)全球統(tǒng)一，降低了市場準(zhǔn)入成本和搜索成本 4、信息豐富性：

26、 文字、聲音和視頻， web 將信息豐富性和廣泛性統(tǒng)一 5、互動性： 賣家和買家雙向交流 6、信息密集： 信息數(shù)量豐富、時效性強(qiáng) 7、個性化和定制化： 信息個性化 8、社交技術(shù)：SNS “聯(lián)姻電子商務(wù) 三、電子商務(wù)類型 1、B2C 2、B2B 3、C2C 四、網(wǎng)絡(luò)直銷： 傳統(tǒng)的分銷渠道為了給每一層支付傭金， 一個產(chǎn)品的售價可能會提高到制造成本 的 135% 。 五、顧客為中心的零售服務(wù)：交互式營銷和個性化服務(wù) 營銷人員利用網(wǎng)絡(luò)的互動特性來吸引消費(fèi)者的注意， 收集他們的喜好和感興趣的信息來進(jìn)行一對 一營銷。通過顧客的行為、偏好、需求和購買模式的詳細(xì)信息，公司可以制定促銷、產(chǎn)品、服務(wù) 和價格。 信

27、息的兩種來源：訪問者的在線注冊方式；用軟件工具跟蹤顧客活動。 六、（ B2B ）電子商務(wù)：指的是通過因特網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)或者私有網(wǎng)絡(luò)，以電子化方式在企 業(yè)間進(jìn)行的交易。 這種交易可能是在企業(yè)及其供應(yīng)鏈成員間進(jìn)行的，也可能是在企業(yè)和任何其 他企業(yè)間進(jìn)行的。 這里的企業(yè)可以指代任何組織， 包括私人或者公共的， 盈利性的或者非盈利性 的。 七、B2B 的特點(diǎn) 1、交易次數(shù)少，交易金額大。B2B 一般涉及企業(yè)與客戶、供應(yīng)商之間的大宗貨物交易，其交易 的次數(shù)較少，交易金額遠(yuǎn)大于 B2C 和 C2C 。 2、交易對象廣泛。 可以是任何一種產(chǎn)品，可以是原材料、也可以是半成品或產(chǎn)成品 相對而言， B2C 和

28、 C2C 較集中在生活消費(fèi)用品。 3、交易操作規(guī)范。 與其他電子商務(wù)模式相比較， B2B 電子商務(wù)的交易過程最復(fù)雜，從查詢到談 判，尤其是結(jié)算，要經(jīng)歷最嚴(yán)格和規(guī)范的流程，包括合同和 EDI 標(biāo)準(zhǔn)等。 八、C2C 電子商務(wù) 是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網(wǎng)拍 賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行購買和競價。 九、移動商務(wù) 是指通過無線通信來進(jìn)行網(wǎng)上商務(wù)活動。 第十一章 數(shù)字化企業(yè)中的知識管理 一、知識的分類根據(jù)知識的可表達(dá)性，將知識分為如下兩類： 1. 顯性知識 （Explicit Knowledge） ： 可以用語言文字表達(dá)的，可稱為“言傳性知識” 2. 隱性知識 （

29、Tacit Knowledge ）： 很難用語言文字來表達(dá)的知識，包含了訣竅、能力，要靠實(shí)踐 和體會來獲得 ,可稱為“意會性知識” 二、知識管理包括以下幾方面工作：1、建立知識庫2、促進(jìn)員工的知識交流 3、建立尊重知識的內(nèi)部環(huán)境4、把知識作為資產(chǎn)來管理。 三、人工智能系統(tǒng)（包括： 專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、模糊邏輯、遺傳算法、智能代理） 第十二章 決策支持 一、決策支持（DSS）是一種以計算機(jī)為工具，應(yīng)用決策科學(xué)及有關(guān)科學(xué)的理論與方法，以人機(jī) 交互方式輔助決策者解決半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化問題的信息系統(tǒng)。 二、DSS 的基本特征 對準(zhǔn)上層管理人員經(jīng)常面臨的結(jié)構(gòu)化程度不高、說明不夠充分的問題； 把模型或分析

30、技術(shù)與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存取技術(shù)及檢索技術(shù)結(jié)合起來； 易于為非計算機(jī)專業(yè)人員以交互會話的方式使用； 強(qiáng)調(diào)對環(huán)境及用戶決策方法改變的靈活性及適應(yīng)性； 支持但不是代替高層決策者制定決策。 三、DSS 的結(jié)構(gòu)特征 模型庫及其管理系統(tǒng)； 數(shù)據(jù)庫及其管理系統(tǒng)； 方法庫及其管理系統(tǒng)； 交互式計 算機(jī)硬件及軟件；對用戶友好的建模語言。 四、DSS與MIS的關(guān)系 、DSS與MIS關(guān)系的主要觀點(diǎn) MIS是一個總概念，dSS 而推岀的目標(biāo)不同于 MIS的新型系 的 MIS , MIS 是 DSS 系統(tǒng)，就廣義 對話管理子系統(tǒng) 旦 。 MIS是D 卜子系統(tǒng)有廣義與狹義之分，就狹 DSS是MIS的分 統(tǒng)。DSS是鑒于MIS的

31、不足 勺基礎(chǔ)部分，即 DSS包括提供決策信息 MIS與DSS是不同的 數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)丁頁目 模型庫子系統(tǒng) 功就F恃征 數(shù)據(jù) 居庫標(biāo) 窮決的題的 第構(gòu)It程康 以機(jī)劃主 機(jī)會話初主 驅(qū)動方式 數(shù)據(jù)舸動 摸型驅(qū)動 信息的特征 響應(yīng)組織全局 響應(yīng)抉策者的特殊需求的需叢 系統(tǒng)。 五、決策支持系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu) （一）兩種基本結(jié)構(gòu) 第一種：兩庫結(jié)構(gòu)（三角形結(jié)構(gòu)） 第二種：三庫系統(tǒng) 1用戶 fflp 對話管理 子系疣 訓(xùn)系統(tǒng) 六、群體決策支持系統(tǒng)（GDSS）是企業(yè)中高層決策者共同對復(fù)雜決策問題進(jìn)行求解的計算機(jī)支持 系統(tǒng),是一種在DSS基礎(chǔ)上利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)，供多個決策者為了一個共同的目標(biāo)，通 過某種規(guī)程相互協(xié)作地探尋半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策問題的信息系統(tǒng)。 七、ESS:不僅具有EIS的功能，還包括通信、辦公自動化、分析功能和商業(yè)智能。 第13章建設(shè)信息系統(tǒng) 一、開發(fā)的生命周期 （一）系統(tǒng)規(guī)劃（初步調(diào)查、確定新系統(tǒng)目標(biāo)、可行性研究、可行性報告） （二）系統(tǒng)分析（現(xiàn)行系統(tǒng)調(diào)查、組織結(jié)構(gòu)和功能結(jié)構(gòu)調(diào)查、業(yè)務(wù)流程分析、數(shù)據(jù)流程分析、 新系統(tǒng)邏輯模型的提岀、系統(tǒng)分析說明書（需求分析說明書） （三）系統(tǒng)設(shè)計（總體設(shè)計、計算機(jī)系統(tǒng)選型、代碼設(shè)計、輸入輸出設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、功能 模塊設(shè)計、系統(tǒng)設(shè)計說明書（概要設(shè)計、總體設(shè)計） （四）系統(tǒng)實(shí)施（編程調(diào)試、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)測