質(zhì)量方針資料

1、 關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的思考 2005-9-14 作者：宋其玉 轉(zhuǎn)載自： 核工業(yè)理化工程研究院 網(wǎng)友評(píng)論 2 條 點(diǎn)擊進(jìn)入論壇 ISOFDIS9000：2000 對(duì)質(zhì)量方針的定義是 “由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì) 量意圖和質(zhì)量方向 ”。這與 ISO 8402：1994 相比沒有太大的變化，除句子結(jié)構(gòu)作了一些調(diào)整 外，只將原來的 “宗旨 ”一詞換成為 “意圖 ”。質(zhì)量目標(biāo)在 ISO8402：1994 中未定義， ISO FDIS9000 ： 2000 則給出了 “關(guān)于質(zhì)量的所追求的目的 ”的定義，是容易理解的。但是， ISO/FDIS9001 ：2000 對(duì)組織制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目

2、標(biāo)要求的內(nèi)容卻比ISO9000 ： 1994 大大 豐富了。 一、對(duì)質(zhì)量方針的要求 ISOFDIS9001：2000的 5.3條款要求組織的最高管理者應(yīng)在以下幾方面確保建立和實(shí)現(xiàn)質(zhì) 量方針。 1. 與組織的宗旨相適應(yīng)。 這是指組織的質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總體經(jīng)營宗旨相一致。 由于不同的組織提供的產(chǎn)品、 服務(wù) 以及規(guī)模、目的不盡相同，其經(jīng)營宗旨也各不相同，所以質(zhì)量方針也應(yīng)有所不同。 2. 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。 這種承諾的對(duì)象是與組織利益關(guān)系一致的各個(gè)相關(guān)方（包括顧客、 所有者、員工、供方和社 會(huì)等），其中對(duì)顧客的承諾是最重要的。承諾的內(nèi)容，一是他們提出的明示的（如文件規(guī)

3、定 的要求）、隱含的 （如一些預(yù)期的或規(guī)定 用途所必要的要求）或必須履行的（如法律法規(guī)要 求）需求或期望， 其中主要是滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的要求； 二是組織的質(zhì)量管理體系要能有效地 運(yùn)行，并保持持續(xù)改進(jìn)的功能。 3. 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 由于質(zhì)量方針指出了組織的質(zhì)量方向， 而質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)這一方向的落實(shí)和展開， 因此質(zhì)量方 針應(yīng)是制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架和基礎(chǔ)。由于這些原因，質(zhì)量方針雖然要概括、 精練，但 是一定要體現(xiàn)組織的特點(diǎn)， 要結(jié)合組織的實(shí)際， 要富于活力， 不能只是一句空洞的口號(hào)或幾 句流行的詞語。 4. 在組織內(nèi)得到溝通和理解。 為了質(zhì)量方針的最終實(shí)現(xiàn)，組織的最高管理者必須將它傳

4、達(dá)到組織內(nèi)各適當(dāng)層次的有關(guān)人 員，使他們相互溝通和充分理解質(zhì)量方針的內(nèi)涵。 5. 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。 組織應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針是否適合于發(fā)展， 進(jìn)行定期評(píng)審和修訂， 以反映不斷變化的內(nèi)外部條件和 信息。這種評(píng)審，一般在組織定期的管理評(píng)審中進(jìn)行。 二、對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求 ISOFDIS 9001 ： 2000 要求組織的最高管理者應(yīng)在以下幾方面確保建立和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 1. 質(zhì)量目標(biāo)的制定。 組織制定質(zhì)量目標(biāo)的原則應(yīng)是持續(xù)改進(jìn)、 提高質(zhì)量、 使顧客滿意。 應(yīng)考慮市場當(dāng)前和未來的 需要，還應(yīng)考慮當(dāng)前的產(chǎn)品及顧客滿意的狀況。 2. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)予以分解和展開。 質(zhì)量目標(biāo)必須分解到組織中與質(zhì)量管理體系有關(guān)

5、的各職能部門及層次（如決策層、執(zhí)行層、 作業(yè)層） 中，相關(guān)職能和層次的員工都應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化或展開為各自的工作任務(wù)。這樣做， 能增加質(zhì)量目標(biāo)的可操作性， 有利于質(zhì)量目標(biāo)的具體落實(shí)和實(shí)現(xiàn)。 質(zhì)量目標(biāo)分解到哪一層次， 要視組織的具體情況而定， 關(guān)鍵是能確保質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)。 質(zhì)量目標(biāo)的展開， 是為了 實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)。 在展開質(zhì)量目標(biāo)時(shí)， 應(yīng)注意各部門之間的配臺(tái)和協(xié)調(diào)關(guān)系， 不能因?yàn)槟?個(gè)分質(zhì)量目標(biāo)定得過高或過低出現(xiàn)資源等劃分不合理的現(xiàn)象而影響總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 3. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。 為使質(zhì)量方針得以實(shí)施， 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具有可測量性。 作業(yè)層的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該盡可能定量， 即 通過檢驗(yàn)、 計(jì)

6、算或其他測量方法可以確定其量值。 并與設(shè)定值進(jìn)行比較， 以確定實(shí)現(xiàn)的程度。 質(zhì)量目標(biāo)作為質(zhì)量管理體系有效性的判定指標(biāo)， 應(yīng)該具有可測量性， 以增加質(zhì)量目標(biāo)的可評(píng) 審性。 4. 與質(zhì)量方針保持一致。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立， 在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開， 內(nèi)容應(yīng)與質(zhì)量方針保 持一致，在管理評(píng)審中與質(zhì)量方針一起進(jìn)行評(píng)審。 5. 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品要求，即體現(xiàn)產(chǎn)品的固有特性（如物質(zhì)的、感官的、行 為的、時(shí)間的、人體工效的、功能的特性）和產(chǎn)品的賦予特性（如價(jià)格） 。滿足產(chǎn)品要求 所需的內(nèi)容， 即滿足產(chǎn)品要求所需的資源、 過程、文件和活動(dòng)等 （如 ISOFDIS 9001 ：2000

7、（的 7.1 條款涉及的內(nèi)容） 。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾，體現(xiàn)分階段實(shí)現(xiàn)的原則。 總之，組織應(yīng)根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、自身的特點(diǎn)確定質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。 三、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)例分析 1. 我國某修船公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) （1）質(zhì)量方針 我們將持續(xù)地改進(jìn)管理， 以優(yōu)質(zhì)的修船質(zhì)量和服務(wù)讓顧客滿意， 并不斷提高公司整體效益水 平。 （ 2）質(zhì)量目標(biāo) a. 質(zhì)量：嚴(yán)格控制不合格產(chǎn)品的發(fā)生，確保產(chǎn)品合格率的穩(wěn)定和提高； b. 工期：嚴(yán)格控制計(jì)劃的實(shí)施，確保各項(xiàng)工作按期完成； c. 成本：嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的開支，確保預(yù)算指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； d. 安全：嚴(yán)格控制人、機(jī)事故的發(fā)生，確保重大事

8、故為“零 ”； e. 能力：嚴(yán)格考核各崗位人員能力，確保員工素質(zhì)的穩(wěn)定和提高； f. 船東滿意：認(rèn)真收集、分析顧客反饋，確保及時(shí)、合理地滿意答復(fù)； g. 持續(xù)改進(jìn)：認(rèn)真分析、總結(jié)各類指標(biāo)，促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和提高。 2. 加拿大某電器公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) （1）質(zhì)量方針 本公司在任何時(shí)間和場合都將向顧客提供卓越設(shè)計(jì)和精心制作的產(chǎn)品， 以滿足與顧客所簽訂 合同中的需求， 保證在使用中安全可靠， 履行自己的全部承諾，并通過不斷改進(jìn)、 創(chuàng)新和追 求，使產(chǎn)品質(zhì)量水平處在世界電器行業(yè)的前列。 （ 2）質(zhì)量目標(biāo) a. 對(duì)顧客詢價(jià)的報(bào)價(jià)時(shí)間， 80%縮減到 2 天之內(nèi)完成，其余的不超過 3 天； b. 接到

9、定單（合同）意向后至正式簽訂合同前，對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審時(shí)間，比 1999 年 減少 25； c. 減少庫存成本，以 1999 年為基準(zhǔn)，每年減少 10； d. 通過減少生產(chǎn)過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的0.15； e. 在 1999 年的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟(jì)效益每年遞增2%； f. 交貨期非超過不可（應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理認(rèn)可） ，超過時(shí)間最多為 3 天； g. 顧客投訴未解決率，每季度不超過 15，全年不超過 10%。 以上七項(xiàng)目標(biāo)中第 c、d、g 項(xiàng)各部門可以有高低，但總體平均數(shù)字不得超過。每季度初由管 理者代表召集有關(guān)部門和人員討論、 檢查上一季度質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況， 針對(duì)發(fā)生的問題重 新

10、進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃，在資源、文件、手段上予以協(xié)調(diào)， 由責(zé)成部門制定并實(shí)施糾正 措施，以確保本質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 3. 上述兩家公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的對(duì)比分析 （l ）兩家公司的質(zhì)量方什都比較概括、精練。其中，修船公司的質(zhì)量方針顯得平淡、空洞， 提供的制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架也較籠統(tǒng)，電器公司的質(zhì)量方針較好地體現(xiàn)了ISO FDIS9001:2000 的要求。 （2）兩個(gè)公司的質(zhì)量目標(biāo)都能與質(zhì)量方針保持一致。其中，修船公司的質(zhì)量目標(biāo)可測量性 差；電器公司的質(zhì)量目標(biāo)量化指標(biāo)較多，可測量性好。 （3）修船公司的質(zhì)量目標(biāo)未能體現(xiàn)出滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容；電器公司的質(zhì)量目標(biāo)包括 了滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)

11、容，但略顯抽象。 （4）修船公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)了行業(yè)的特點(diǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)；電器公司這 方面的內(nèi)容顯得比較薄弱。 （5）如何使質(zhì)量方針在組織的各層次達(dá)到溝通和理解，以及將質(zhì)量目標(biāo)分解到組織中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職能部門及層次， 兩個(gè)公司都應(yīng)有一些相應(yīng)的文件予以支持， 以便于員 工對(duì)質(zhì)量方針的認(rèn)同， 并有利于相關(guān)職能和層次的員工把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化或展開為各自的工作 任務(wù)。 四、實(shí)施和審核要點(diǎn) 建立質(zhì)量管理體系的前提是制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是組織關(guān)注的焦 點(diǎn)，同時(shí)也確定了應(yīng)滿足的顧客要求。 組織在實(shí)施中和認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核中對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標(biāo)所關(guān)注的問題應(yīng)該是一致的

12、。 這里僅就審核中對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所關(guān)注的要點(diǎn)談一 些看法。 1. 組織制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否應(yīng)用了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的基本理念？是否能滿足 ISO9001 ：2000 的要求？ 2. 最高管理者對(duì)質(zhì)量方針的重要性認(rèn)識(shí)如何？是否采取措施將其傳達(dá)到各個(gè)層次以及各層 次能否對(duì)其達(dá)到溝通和理解？ 3. 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)是否與組織的總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)？是否對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求 及使顧客滿意作了承諾？是否對(duì)組織的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)作出了承諾？ 4. 質(zhì)量目標(biāo)的分解是否適宜？是否具有可測量性以及測量方法是否明確？各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)是 否能完滿實(shí)現(xiàn)？各部門之間的指標(biāo)是否相互協(xié)調(diào)？是否結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)、

13、產(chǎn)品和服務(wù)的特 點(diǎn)、組織自身的特點(diǎn)？ 5. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性是否得到必要的評(píng)審？組織的質(zhì)量管理體系是否與質(zhì) 量方針和質(zhì)量目標(biāo)相適應(yīng)并能保證其實(shí)現(xiàn)？ 6. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否得到適當(dāng)?shù)目刂疲òㄅ鷾?zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改等）？是否保 存了證實(shí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)得到控制的必要證據(jù)和記錄？ 企業(yè)質(zhì)量方針 持續(xù)改進(jìn) 力求完美 “質(zhì)量是企業(yè)的生命 ”。質(zhì)量觀是體現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)者意識(shí)及綜合素質(zhì)的表現(xiàn)，是企業(yè) 核心競爭力所在，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面。 多年來，常林人堅(jiān)持質(zhì)量至上的原則，按 “鉆石 ”標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己的產(chǎn)品質(zhì)量，善于了 解自己的實(shí)際情況，善于了解外部的世界，以找出自己的不足，

14、并且善于去做，不光停 留在觀察與思考上，即動(dòng)腦，又動(dòng)手，有效地保持了生產(chǎn)的活力。 “持續(xù)改進(jìn)，力求完美 ”的質(zhì)量方針，突出反映了常林人的質(zhì)量意識(shí)。因?yàn)樗麄冎?，?時(shí)的完美可以在短期內(nèi)爭得暫時(shí)的榮譽(yù)，但卻不能永葆企業(yè)的品質(zhì)。只有堅(jiān)持不懈地保 持這種完美，才能保持企業(yè)的長久不衰。 同時(shí)，這一質(zhì)量觀就是要使每一個(gè)員工都要以廠為家，以企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的唯一， 自覺實(shí)行精益管理，精益生產(chǎn)，自發(fā)自動(dòng)地從一點(diǎn)一滴細(xì)小事情入手，實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目 標(biāo)“零”缺陷，爭取企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。 持續(xù)改進(jìn)， 力求完美 ”的質(zhì)量方針， 是常林集團(tuán) “三品文化 ”在質(zhì)量觀念上的體現(xiàn)和詮釋。 1、創(chuàng)新成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展的

15、根本動(dòng)力 2、用我們的真心 換用戶的放心 3、日事日畢 日清日高 創(chuàng)百分之一工程 4、立足崗位抓質(zhì)量 一絲不茍見精品 5、整理 整頓 清掃 清潔 安全 素養(yǎng) 6、高標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)要求 高效率 零缺陷 7、技術(shù)體現(xiàn)我們的智慧 質(zhì)量體現(xiàn)我們的尊嚴(yán) 8、品質(zhì)意識(shí)加強(qiáng)早 明天一定會(huì)更好 9、創(chuàng)新是提高企業(yè)活力的根本途徑 10、工作效率要提高 整理整頓先做好 11、堅(jiān)持 “6S活”動(dòng) 是“生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的基礎(chǔ) ” 12、生產(chǎn)再忙 安全不忘 13、提升服務(wù)技能 營造服務(wù)氛圍 14、安全源于警惕 事故出于麻痹 遵規(guī)守紀(jì)確保安全 違章蠻干招致禍端 15、遵守法規(guī) 清潔安全 改善環(huán)境 保障健康 16、安全當(dāng)頭 質(zhì)量第

16、一 一切從實(shí)際出發(fā) 17、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是企業(yè)生存的基礎(chǔ)完善的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的保障 18、提高服務(wù)意識(shí) 明確服務(wù)對(duì)象 優(yōu)化服務(wù)體系 營造服務(wù)文化 19、建設(shè)誠信組織 贏得顧客忠誠 20、立足崗位抓質(zhì)量 一絲不茍出精品 21、想一想 一定還有更好的辦法 22、工藝出精品 精品出品牌 品牌出效益 23、把想做的都做到 把要做的都做對(duì) 24、一切為用戶著想 一切為用戶服務(wù) 25、比技能 比質(zhì)量 比服務(wù) 比協(xié)作 26、技術(shù)體現(xiàn)我們的智慧 質(zhì)量體現(xiàn)我們的尊嚴(yán) 27、創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的必然選擇 28、服務(wù)鍥而不舍 品質(zhì)力臻卓越 29、發(fā)展為綱 創(chuàng)新為魂 市場為先 服務(wù)為源 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針( quality

17、policy ) 由組織 的最高管理者 正式發(fā)布的該組織總的 質(zhì)量 宗旨和方向。 質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承 諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。 不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針， 但都必須具有明確的號(hào)召力。 “以質(zhì)量求生存， 以產(chǎn)品求發(fā)展 ”，“質(zhì)量第一， 服務(wù)第一 “趕超世界或同行業(yè)先進(jìn)水平 ”等等這樣一些質(zhì)量方針（服務(wù)企業(yè)稱之為服務(wù)宗旨）很 適于企業(yè)對(duì)外的宣傳， 因?yàn)樗菍?duì)企業(yè)質(zhì)量方針的一種高度概括而且具有強(qiáng)烈的號(hào)召 力。但是，就對(duì)企業(yè)內(nèi)部指導(dǎo)活動(dòng)而言，這樣的描述、概括就顯得過于籠統(tǒng)，因此需 要加以明確，使之具體化。 質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)

18、包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求， 也是供方質(zhì)量 行為的準(zhǔn)則。 注 1 ：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定 質(zhì)量目標(biāo) 提供框架。 注 2 ：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的 基礎(chǔ) 。 【企業(yè)質(zhì)量方針的具體內(nèi)容】 一般包括以下幾個(gè)方面： （ 1 ）關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量。確定企業(yè)產(chǎn)品所要達(dá)到的質(zhì)量水平，即對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 質(zhì)量，不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針： 設(shè)計(jì)質(zhì)量躍居領(lǐng)先水平，在國際市場上具有競爭能力，產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)可以 高價(jià)出售（優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)），使企業(yè)獲得超額利潤）； 產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國內(nèi)市場具有競爭能力，與競爭對(duì)手的售價(jià)相同， 而以提高服務(wù)質(zhì)量使銷售額超過競爭對(duì)手； 產(chǎn)品保持一定