患者投訴及接待處理流程

1、患者投訴及接待處理流程為進一步拓寬患者反映意見的渠道，方便患者投訴，加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，體現(xiàn)以病人為中心和醫(yī)院關(guān)懷服務的 宗旨，積極維護患者在就醫(yī)過程中的合法權(quán)益。結(jié)合我院服務工作的 實際情況，特制定如下患者投訴及接待處理流程。一、患者投訴的途徑患者對醫(yī)療服務工作有意見可通過如下途徑投訴：1. 來信來訪（郵編：223800;地址：宿遷市東方醫(yī)院（項王路 6號 或黃河路128號收）。2投訴電話（監(jiān)督醫(yī)療護理0527-84221987 0527-812309263電話傳真投訴（0527-84

2、221939。4醫(yī)院各病區(qū)意見箱等渠道向醫(yī)院投訴。二、投訴人須知1患者對醫(yī)療服務工作的投訴，應注明投訴人姓名、性別、年齡、住址和聯(lián)系電話。2門診患者應注明門診時間、科室及門診醫(yī)生診斷、治療等。3住院患者應注明入院時間、科室、床號、住院號、主管醫(yī)生及診斷、治療等。4投訴的具體事實應清楚、處理要求應明確。三、醫(yī)院接待處理患者投訴工作流程：醫(yī)院接待處理患者投訴實行分級負責歸口管理的辦法。1醫(yī)院接到患者的投訴后，接待部門應及時進行登記或做好記錄2根據(jù)患者投訴的問題進行分類，并按照醫(yī)院對患者投訴接待處理實行 分級負責歸口管理進行處理。3接待處理患者投訴工作的責任人，應以積極認真的態(tài)度對患者反映的 問題進

3、行逐一的核實查證，原則上在7日內(nèi)將核實查證處理結(jié)果向投訴 人予以回復（節(jié)假日順延）。4對患者匿名來信反映問題的接待處理以及回復，在院公示。5對上級有關(guān)部門或相關(guān)單位、新聞媒體轉(zhuǎn)來患者反映我院醫(yī)療服務工 作相關(guān)問題的來信，應及時進行調(diào)查核實，并將調(diào)查結(jié)果原則上在7日內(nèi)向轉(zhuǎn)信的相關(guān)單位回復（節(jié)假日順延）。6對于情況復雜的信訪案件或醫(yī)療糾紛投訴問題的接待處理按照國務院信訪條例、醫(yī)療事故處理條例等相關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。四、接待處理患者投訴工作要求：1. 在接待處理來信來訪過程中，應當自覺遵守法律、法規(guī)，不得損害 國家利益。2. 接待處理患者投訴的工作人員，應當恪盡職守，秉公辦事，堅持原則，事實求是。3. 尊重患者，熱情接待，耐心聽取患者意見，不得推諉、敷衍，積極 維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。4. 在接待患者的投訴工作中，應堅持積極疏導的方針，努力構(gòu)建和諧 的醫(yī)患關(guān)系。5. 堅持在規(guī)