最新酒店管理試卷A

1、 精品文檔酒店管理概論一、名詞解釋（本大題共 4小題，每題 2.5分，共 10分。）1、飯店產(chǎn)品飯店產(chǎn)品從顧客角度將，是一段住宿經(jīng)歷。由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形設(shè)施的綜合。它包括飯店的位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的氣氛、飯的店形象。2、倉儲定額倉儲定額：飯店規(guī)定的各類物資的倉儲限額。在一定的經(jīng)營條件下，飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動不間斷地順利進(jìn)行所必須的、合理的物資用品。3、飯店集團(tuán)飯店集團(tuán)（hotel chain）稱為飯店聯(lián)號、連鎖飯店。是指以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)實體，它在本國或世界各地

2、以直接或間接形式控制多個飯店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營。4、飯店物資消耗定額飯店物資消耗定額是指飯店在一定時期、一定的生產(chǎn)技術(shù)水平下，為完成某項任務(wù)或制造單位產(chǎn)品所必須消耗的物資數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。二、單項選擇題（本大題共 10 小題，每小題 1 分，共 10 分。）在每小題列出的四個選項中只有一個選項是符合題目要求的，請將正確選項前的字母填在題中的括號內(nèi)。1房價包括房租及一份美式早餐的是（ d ）。歐式計價2飯店的根本內(nèi)涵在于（ b ）。生產(chǎn)產(chǎn)品 接待旅居美式計價歐陸式計價百慕大式計價創(chuàng)造效益城市窗口3飯店組織管理是指（ c ）對組織結(jié)構(gòu)的管理對組

3、織生產(chǎn)力的管理是對兩者的管理是對權(quán)力和責(zé)任的管理4從業(yè)人員的自我制約是制約（ a自身行為 對客行為）。禮節(jié)禮貌主賓關(guān)系5一個四星級的有間客房的飯店內(nèi)部組織形式一般是（ b）直線制直線職能制事業(yè)部制）矩陣組織6飯店各崗位設(shè)置的出發(fā)點是（ a按需設(shè)崗位按人設(shè)崗位按工作量多少設(shè)崗位按工作流程設(shè)崗位7（ d）是根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置以及崗位職責(zé)的要求，結(jié)合飯店各崗位的工作量、工作班次、勞動效率和員工出勤情況等因素來確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。效率定員法設(shè)備定員法比例定員法崗位定員法8人際關(guān)系理論、需要層次理論、雙因素理論、期望理論、理論和理論是（ a ）理論的主要觀點。行為科學(xué)理論現(xiàn)

4、代管理理論科學(xué)管理理論系統(tǒng)管理理論精品文檔 精品文檔9“十四項管理原則”是（ a）根據(jù)自己長期的管理經(jīng)驗提出的管理原則。法約爾泰羅馬斯洛梅奧10（ b ）是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。“零缺點”質(zhì)量管理管理循環(huán)全面質(zhì)量管理三、多項選擇題（本大題共 15 小題，每小題 2 分，共 30 分）。在每小題列出的五個選項中有二至五個選項是符合題目要求的，請將正確選項前的字母填在題中的括號內(nèi)。多選、少選、錯選均無分。1、現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的基本條件包括（abcd）a是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成

5、的接待場所b它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)c它的服務(wù)對象是公眾d它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營利為目的e它的居住者是永久居住的人2、飯店的主要功能是（ab）a住宿功能c商務(wù)功能e娛樂功能b餐飲功能d購物功能3、飯店的作用是（abcde）a創(chuàng)造旅游收入 b娛樂旅游者身心c創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會 d促進(jìn)消費方式變化e帶動其他行業(yè)發(fā)展4、飯店的主要特點是（acde）a服務(wù)性c綜合性e文化性b季節(jié)性d享受性5、飯店分級的目的是（bcd）a保護(hù)飯店利益 b便于行業(yè)管理與監(jiān)督c利于促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展d利于增強(qiáng)員工責(zé)任感e有利于提高經(jīng)濟(jì)效益6、按飯店市場及賓客特點分類，飯店的主要類型有（ae）a商務(wù)型飯店c包價飯店e城市飯

6、店b汽車飯店d歐式計價飯店7、根據(jù)飯店所在地點不同，飯店類型可分為（cde）a度假型飯店 b汽車飯店精品文檔 精品文檔c機(jī)場飯店e城市飯店d過境飯店8、我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展趨勢是（abcde）a管理理念深化 b文化內(nèi)涵升值c新技術(shù)廣泛應(yīng)用 d市場高度細(xì)分化e飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營9、豪華飯店時期飯店經(jīng)營的主要特點是（abce）a大都建在豪華的大都市b其使用者僅僅局限于富裕階層c進(jìn)住飯店的客人是為了炫耀身份、地位和權(quán)利d飯店的經(jīng)營者經(jīng)營的目的是為了追逐利潤e飯店投資者對投資的收回并不十分關(guān)心10、商業(yè)飯店時期的飯店和以往的住宿設(shè)施相比，其主要特點是（ace）a服務(wù)對象是一般平民b飯店的使用者

7、為王室、貴族和官宦c飯店實行低價格政策d經(jīng)營者的目的是為了提高其社會地位e經(jīng)營者以營利為目的11、現(xiàn)代新型飯店的特點有（abd）a連鎖經(jīng)營和飯店集團(tuán)占據(jù)越來越大的市場b類型多樣化c服務(wù)綜合性強(qiáng)d主要面向大眾旅游者 e規(guī)模大12、飯店服務(wù)產(chǎn)品的主要特征是（abcde）a無形性b生產(chǎn)和消費的同時性c價值不可儲存性d質(zhì)量的不穩(wěn)定性e即逝性13、飯店建筑造型的特點是（abcde）a形象性c時代性e獨特性b文化性d統(tǒng)一性14、飯店建筑選址的適宜地段有（abcde）a經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)b通訊條件好的地區(qū)c交通便利的地區(qū)d環(huán)境安靜的地區(qū)e風(fēng)景優(yōu)美的旅游勝地精品文檔 精品文檔15、飯店的主要設(shè)備系統(tǒng)包括（ab

8、cde）a 給排水系統(tǒng)b 供、配電系統(tǒng)c 供熱系統(tǒng)d 空調(diào)、制冷、通風(fēng)系統(tǒng)e 消防系統(tǒng)四、簡答題（本大題共 7 小題，共 40 分。）1、簡述飯店的主要作用和特點飯店的作用（1）旅游者旅游活動的基地（2）創(chuàng)造旅游收入（3）為社會創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會（4）促進(jìn)社會消費方式和消費結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化（5）帶動其他行業(yè)的發(fā)展（6）飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志飯店的特點（1）服務(wù)性：以提供勞務(wù)為主（2）綜合性：具有綜合功能（3）享受性：滿足賓客享受的需要（4）文化性：是感受異地文化的消費場所2、如何理解人本意識？（1）樹立以人為本的理念（2）正確認(rèn)識與使用員工（3）科學(xué)培訓(xùn)與激勵人（

9、4）注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本3、簡述招聘飯店員工的原則（1）要有計劃性。正常運營的飯店，人才需求有三種情況：因營業(yè)量突然增加或因員工升遷、辭職、辭退而造成人員短缺或職位空缺，時間緊迫需要緊急招聘；飯店擴(kuò)大營業(yè)，增加新的服務(wù)設(shè)施或項目需要增加員工；從長遠(yuǎn)角度預(yù)測人員變動趨勢，預(yù)測離、退休人員人數(shù)比例及缺員時間，估計員工流動比例等（2）任人唯賢與擇優(yōu)錄用。利用廣泛的招聘渠道收納人才（3）建立科學(xué)合理的實施程序。將飯店的實際情況與人力資源招聘管理的一般規(guī)律相結(jié)合，制定出一套科學(xué)而實用的操作程序。4、簡述飯店物資定額管理原則（1）從實際出發(fā)（2）統(tǒng)籌兼顧、保證重點、照顧一般（3）參照歷史、著眼現(xiàn)狀、

10、動態(tài)管理（4）小處著手，全面管理（5）制定制度，依法管理精品文檔 精品文檔5、簡述飯店管理的一般特點（1）飯店管理強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo)（2）飯店管理注重“人本”管理（3）飯店管理的動態(tài)性和創(chuàng)新性（4）飯店管理工作應(yīng)適度放權(quán)6、簡述飯店設(shè)備日常維護(hù)的基本要求（1）整齊 整齊體現(xiàn)了飯店的管理水平和工作效率（2）清潔 清潔為設(shè)備的正常運行創(chuàng)造一個良好的環(huán)境（3）潤滑 潤滑保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)和提高設(shè)備的使用壽命（4）安全 安全是一切工作的出發(fā)點7、簡述編制采購計劃的步驟（1）部門上報計劃（2）采購部匯總（3）財務(wù)審批（4）總經(jīng)理審批五、案例題（10 分）運用所學(xué)知識，分析案例中的章先生運用了哪些飯店管理的基礎(chǔ)理論。章先生擔(dān)任一家大會議飯店的餐飲部經(jīng)理，在生意繁忙時，洗碗工無法洗完各種臟的瓷器餐具、銀制的及玻璃器具。而添置新洗碗機(jī)則需要增加一大筆開支。在他建議購買新設(shè)備前，他決定去看看洗碗工們是否有什么好的辦法。結(jié)果，有的員工建議重級現(xiàn)有的洗碗設(shè)備并且改變一下洗滌程序。章先生采納了員工的建議，于是，這個問題不花錢就被解決了，而且在此過程中，員工們的生產(chǎn)效率提高了三倍。答案：此案例可據(jù)行為科學(xué)理論進(jìn)行分析。行為科學(xué)理論中的人際關(guān)系理論和理論都闡述了通過參與管理形式可以調(diào)動員工的積極性，提高員工的工作效率。國為人是社會人，不是單純的經(jīng)濟(jì)人；人在自己承諾和參與決定的目標(biāo)和