《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)筆記

1、第一章：公共關(guān)系概述1. 公共關(guān)系：又稱公眾關(guān)系，簡(jiǎn)稱PR,它是社會(huì)組織通過(guò)傳播手段與公眾聯(lián)系進(jìn)行信息 溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系、樹立組織形象的一種社會(huì)管理活動(dòng)。2. 公共關(guān)系的基本特征：A. 以公眾為對(duì)象；B. 以美譽(yù)為目標(biāo)；C. 以互惠為原則；D. 以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針；E. 以真誠(chéng)為信條；F. 以溝通為手段。3. 監(jiān)測(cè)環(huán)境：是指觀察和預(yù)測(cè)影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的公眾情況和各種社會(huì)環(huán)境的情況，使組織對(duì)環(huán)境的發(fā)展變化保持清醒的頭腦以及靈敏的反應(yīng)，從而保證科學(xué)地塑造組織形象，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。4. 咨詢建議：是指公關(guān)工作人員在搜集信息的基礎(chǔ)上，向決策層和管理部門提供公關(guān)方面 意見和建議，使決策更加科學(xué)化、系統(tǒng)化，并照顧到

2、社會(huì)公眾的利益。5. 公關(guān)發(fā)展史（各階段的代表人物及事件）：A. 單向吹噓式的公共關(guān)系（巴勒姆時(shí)期）“報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)” “扒糞運(yùn)動(dòng)”。B. 單向傳播式的公共關(guān)系（艾維李時(shí)期）開辦第一家宣傳顧問(wèn)事務(wù)所。C雙向溝通式的公共關(guān)系（伯內(nèi)斯時(shí)期）輿論明鑒主張“投公眾之所好”。D.雙向?qū)ΨQ式的公共關(guān)系（卡特李普時(shí)期）有效的公共關(guān)系主張“雙向?qū)ΨQ”。6.現(xiàn)代公關(guān)產(chǎn)生的四個(gè)階段以及相互之間的比較:對(duì)公眾的態(tài)度原則方法目的單向吹噓公眾是被愚弄的對(duì) 象凡是宣傳皆好事編造神話、制造新聞通過(guò)愚弄公眾，來(lái)擴(kuò)大自身 影響單向傳播公眾是被告知的對(duì) 象適時(shí)公開講真話向公眾提供準(zhǔn)確而有價(jià)值的信息通過(guò)適時(shí)公開，來(lái)尋求公眾 的理解和

3、認(rèn)同雙向溝通投公眾之所好增加雙方的透明度調(diào)查、研究雙向傳播的 方法通過(guò)取悅公眾，來(lái)贏得公眾 的支持雙向?qū)ΨQ公眾愿意并可以參 與到?jīng)Q策中來(lái)堅(jiān)持組織與公眾之間 在傳播目的和利益上 要雙向?qū)ΨQ、平衡監(jiān)測(cè)一發(fā)布一反饋一平衡為了雙方的利益共同發(fā)展第二章：公共關(guān)系的要素1. 社會(huì)組織：簡(jiǎn)稱組織，是執(zhí)行一定社會(huì)職能，實(shí)踐特定社會(huì)目標(biāo)，按照一定的組合方式構(gòu)成的相互獨(dú)立的社會(huì)團(tuán)體。組織是公共關(guān)系的第一要素，是公共關(guān)系的主導(dǎo)，它決定了公共關(guān)系的狀態(tài)、活動(dòng)、發(fā)展方向。特征：整體性、目標(biāo)性、適應(yīng)性、多樣性。2. 社會(huì)組織的類型：按組織成員之間的關(guān)系狀態(tài)劃分：正式組織、非正式組織。按職能劃分：經(jīng)濟(jì)組織、政治組織、文化組

4、織。按目標(biāo)劃分：營(yíng)利性組織、服務(wù)性組織、互益性組織、公益性組織。3. 公眾：是指在公關(guān)活動(dòng)中與社會(huì)組織存在某種利益關(guān)系的個(gè)體、群體或組織。公眾對(duì)社 會(huì)組織有重要的影響，因而也是社會(huì)組織傳播交流信息對(duì)象的總稱。特征：整體性、共同性、相關(guān)性、可變性。公眾的類型：A. 橫向劃分：內(nèi)部公眾、外部公眾。B. 縱向劃分：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾。C. 按重要程度劃分：首要公眾、次要公眾、邊緣公眾。D. 按公眾對(duì)組織的態(tài)度劃分：順意公眾、逆意公眾、獨(dú)立公眾。E. 按組織對(duì)公眾的態(tài)度劃分：受歡迎公眾、不受歡迎公眾、被追求公眾。F按公眾的穩(wěn)定性劃分：流散性公眾、臨時(shí)性公眾、周期性公眾、穩(wěn)定性公眾。4

5、. 公關(guān)傳播的特點(diǎn)及類型：特點(diǎn)：互利性、雙向性、情感性、擴(kuò)散性、認(rèn)可性、獨(dú)立性。類型：A.個(gè)體傳播：指?jìng)€(gè)人對(duì)個(gè)人的傳播所運(yùn)用的電話、信件、面談等手段方式。B. 群體傳播：指?jìng)€(gè)人對(duì)一群人的傳播所運(yùn)用的報(bào)告會(huì)、座談會(huì)、展銷會(huì)等形式。C. 大眾傳播：指組織對(duì)群體的傳播所運(yùn)用的印刷媒介和電子媒介。第三章：公共關(guān)系的工作程序第一節(jié)：公共關(guān)系調(diào)查一：公關(guān)調(diào)查：指社會(huì)組織通過(guò)運(yùn)用科學(xué)方法，搜集公眾對(duì)組織主體的態(tài)度，進(jìn)而對(duì)主體公共關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行客觀分析的一種公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)。二：公關(guān)調(diào)查的意義：1找到差距，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，明確公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)和方向；2通過(guò)調(diào)查，為公關(guān)策劃提供科學(xué)依據(jù)和參照標(biāo)準(zhǔn)；3公關(guān)調(diào)查本身具有公關(guān)活

6、動(dòng)效應(yīng)；4有利于組織對(duì)環(huán)境進(jìn)行檢測(cè)；5有利于組織預(yù)測(cè)自身的發(fā)展趨勢(shì)。三：公關(guān)調(diào)查的原則：客觀性、時(shí)效性、計(jì)劃性、規(guī)范性、精確性、主動(dòng)性。四：公關(guān)調(diào)查的內(nèi)容：1社會(huì)環(huán)境調(diào)查；2公眾調(diào)查；3組織形象調(diào)查。五：公關(guān)調(diào)查的方法：1. 文獻(xiàn)調(diào)查法：指在第一手資料難以得到或者不夠用時(shí)，通過(guò)組織內(nèi)部或外部的文獻(xiàn)資 料分析所要調(diào)查問(wèn)題的方法。2觀察法：指調(diào)查人員進(jìn)入調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，利用感官或借助科學(xué)工具，在調(diào)查對(duì)象中直接收集信息的方法。3訪問(wèn)法：指公關(guān)人員按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的題目有目的、有計(jì)劃地與被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行訪談，直接收集信息的方法。4抽樣調(diào)查法：是按照一定的方式，從調(diào)查總體中抽取部分樣本展開調(diào)查，用樣本的結(jié)論來(lái)說(shuō)明

7、總體情況的方法。5問(wèn)卷調(diào)查法：是調(diào)查員運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，利用書面方式回答問(wèn)題，向被調(diào)查者收集信息的方法。問(wèn):公關(guān)調(diào)查人員在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？A. 用語(yǔ)尊重公眾，防止對(duì)公眾造成情感傷害；B. 問(wèn)題的組織要講求順序，合乎邏輯；C. 文字簡(jiǎn)潔、明確，通俗易懂，少用或不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；D. 不要雙重提問(wèn)，一個(gè)問(wèn)題，指包含一個(gè)方面；E. 措詞準(zhǔn)確，防止模糊不清；F. 避免使用帶有傾向性的措詞；G備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大疑問(wèn)；H.先在小范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查測(cè)試，修改完善后再展開大規(guī)模調(diào)查。六：組織形象的調(diào)查與分析：1自我形象的調(diào)查與分析：（1）自我形象：也稱自我期望形象，是組織期望建立的社會(huì)形象，這

8、是一個(gè)組織公關(guān)工 作的內(nèi)在動(dòng)力、方向、目的和標(biāo)準(zhǔn)。（2）自我形象的調(diào)查內(nèi)容：A. 組織現(xiàn)有狀態(tài)和條件的調(diào)查分析；B. 員工階層的調(diào)查研究，即了解本組織廣大基層和一線人員對(duì)本組織的看法和評(píng)價(jià)； C管理階層的調(diào)查研究；D. 決策階層的調(diào)查研究。2實(shí)際形象的調(diào)查分析：（1）實(shí)際形象：指組織的實(shí)際行為及其表現(xiàn)在公眾輿論中的投影和反映，亦即社會(huì)公眾和社會(huì)輿論對(duì)組織的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。（2） 步驟：A.公眾辨認(rèn)與分析；B.構(gòu)建組織形象的地位圖（P351）； C.進(jìn)行組織形象的要素分析。3組織形象的差距分析：將組織的實(shí)際形象和組織的自我期望形象作比較分析，揭示二者 之間的現(xiàn)實(shí)差距，指明公關(guān)工作的目標(biāo)和任務(wù)，這是公

9、關(guān)工作的第三環(huán)節(jié)。（P353）第二節(jié)：公共關(guān)系策劃公共關(guān)系策劃可以分為戰(zhàn)略策劃和戰(zhàn)術(shù)策劃兩個(gè)部分。戰(zhàn)略策劃指對(duì)組織整體形象的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。戰(zhàn)術(shù)策劃指對(duì)具體公共關(guān)系活動(dòng)的策劃與安排，是實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)個(gè)具體戰(zhàn)略。一:組織形象的戰(zhàn)略策劃：包括對(duì)組織未來(lái)若干年內(nèi)生存發(fā)展環(huán)境的戰(zhàn)略預(yù)測(cè)、組織將會(huì)遇到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、組織的公眾結(jié)構(gòu)和公眾需求將會(huì)發(fā)生什么樣的變化等組織發(fā)展的戰(zhàn)略性 思考。1形象設(shè)計(jì)的一般原則：有效性原則一三個(gè)統(tǒng)一：A.公眾利益與組織利益的統(tǒng)一；B. 總體形象與個(gè)體形象的統(tǒng)一：C. 期望形象與實(shí)際能力的統(tǒng)一。2注意：A.避免范圍過(guò)廣；B.計(jì)劃的期望應(yīng)該具有一定的靈活性；C. 公關(guān)計(jì)劃的制定要

10、注意前后銜接。二：公關(guān)活動(dòng)的戰(zhàn)術(shù)安排：1確定主題：A.與目標(biāo)保持一致；B.主題要鮮明具體。2選擇公眾：3選擇公關(guān)模式：P380公關(guān)模式：是指以一定的公關(guān)目標(biāo)為任務(wù)以及實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)和任務(wù)所應(yīng)用的一整套工作 方法構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)。4選擇公關(guān)策略：P381公關(guān)策略：是指組織根據(jù)環(huán)境的狀況和變化以及自身所處的發(fā)展階段而采取的公共關(guān)系行為方式。5編制預(yù)算：（1） 意義：A.資金使用的監(jiān)控；B.資金使用合理調(diào)配的保障；C.工作成效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。（2） 方法：A.長(zhǎng)期預(yù)算一銷售額提成法；B.短期預(yù)算一目標(biāo)作業(yè)法。第三節(jié)：公共關(guān)系實(shí)施:選擇傳播渠道:1傳播渠道的種類：二分法：親身傳播、大眾傳播。四分法：自我傳

11、播、人際傳播、組織傳播、大眾傳播。2選擇原則：A.有利于目標(biāo)的實(shí)施；B.有利于公眾接受；C.有利于內(nèi)容的傳播；D.有利于經(jīng)費(fèi)節(jié)約。:選擇傳播內(nèi)容：1. 公眾的心理定勢(shì)：2影響傳播質(zhì)量的三個(gè)因素：公眾注意、公眾理解、公眾記憶。3.注意信息的結(jié)構(gòu)和語(yǔ)法：A.信息刺激的強(qiáng)度；B.信息的對(duì)比度；C.信息刺激的重復(fù)率；D. 信息的新鮮程度；E.語(yǔ)言的價(jià)值色彩。第四節(jié)：公共關(guān)系評(píng)估:公關(guān)評(píng)估：是指有關(guān)專家或機(jī)構(gòu)依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)公關(guān)的整體策劃、 準(zhǔn)備過(guò)程實(shí)施過(guò)程以及實(shí)施效果進(jìn)行測(cè)量、檢查、評(píng)估和判斷的一種活動(dòng)。:公關(guān)評(píng)估的內(nèi)容：1. 公共關(guān)系工作程序評(píng)估：A.調(diào)查過(guò)程的評(píng)估；B.策劃過(guò)程的評(píng)估；C.

12、實(shí)施過(guò)程的評(píng)估。2. 專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)的評(píng)估：:公關(guān)評(píng)估的方法：1. 直接觀察法；2. 內(nèi)部、外部監(jiān)察法；3. 傳播審計(jì)法；4. 公關(guān)行為監(jiān)測(cè)法。第四章：公關(guān)禮儀P502)第五章：公共關(guān)系專題活動(dòng)（新聞發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)第六章：公關(guān)危機(jī)管理一：公關(guān)危機(jī)管理的概念：危機(jī)管理有廣義和狹義之分。廣義的危機(jī)管理是指公共關(guān)系從業(yè)人員在危機(jī)意識(shí) 和危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事 件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過(guò)程。狹義的危機(jī)管理通常與危機(jī)處理的概 念一致，指對(duì)已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事件進(jìn)行處理的過(guò)程。:公關(guān)危機(jī)事件的特征：1.必然性和偶然性；4.急迫性和嚴(yán)重性； 三：處理危機(jī)事件的原則：1.事先防范原則；3.及時(shí)溝通原則；四：公關(guān)危機(jī)管理的技巧：1. 注意事項(xiàng)：A.注意應(yīng)急性與長(zhǎng)遠(yuǎn)性的統(tǒng)一；C.注意務(wù)實(shí)性與務(wù)虛性