營銷服務(wù)中心構(gòu)架

1、營銷服務(wù)中心對(duì)團(tuán)隊(duì)構(gòu)架及管理分析 電話營銷員的管理包括培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、績(jī)效管理、激勵(lì) 與薪酬制度等。 1電話營銷團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)。不同公司有不同的電話營銷團(tuán)隊(duì)的組 織架構(gòu)，一般來說，一個(gè)完整的電話營銷團(tuán)隊(duì)包括電話營銷專員（座 席員）、電話營銷主管（座席主管）、電話營銷經(jīng)理，同時(shí)還應(yīng)包括 負(fù)責(zé)培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)控的訓(xùn)導(dǎo)師、運(yùn)營分析師及培訓(xùn)師等。需要一個(gè)有 20人左右的座席員的電話營銷團(tuán)隊(duì)+1運(yùn)營分析師+2質(zhì)量監(jiān)控訓(xùn)導(dǎo)師 + 1培訓(xùn)組成，常用的組織構(gòu)架如下示： 2.電話營銷團(tuán)隊(duì)的組建。如上所述，一個(gè)完整的電話營銷團(tuán)隊(duì)包括 電話營銷專員 （座席員）、電話營銷主管（座席主管）、電話營銷經(jīng)理，同時(shí)還包

2、 括負(fù)責(zé)培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)控的訓(xùn)導(dǎo)師、 運(yùn)營分析師及培訓(xùn)師等，每個(gè)崗位 根據(jù)其工作性質(zhì)均有各自的要求，闡述電話營銷專員（座席員）及電 話營銷主管（座席主管）的招募。 根據(jù)電話營銷的特點(diǎn)，優(yōu)秀的電話營銷專員（座席員）及電話營銷主 管（座席主管）應(yīng)該具備以下幾方面的素質(zhì)：第一，積極主動(dòng)的態(tài)度， 自信且具有明確的目標(biāo)，能正確地認(rèn)識(shí)自己的工作，第二，良好的心 態(tài)，能正確地面對(duì)及釋放由于失敗或客戶的不遜帶來的壓力；第三， 良好的傾聽能力、理解能力、表達(dá)能力、溝通能力；第四，頭腦靈活， 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、分析能力及解決問題的能力；第五，因電話銷售 涉及到的知識(shí)面較廣，故要求電話營銷專員要有不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)、完 善

3、自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和各方面能力的意識(shí)和能力。 有數(shù)據(jù)表明，年齡在25-40歲之間，學(xué)歷在大專以上的女性是電話營 銷專員比較理想的人選。另外作為一名優(yōu)秀的坐席主管，還應(yīng)該具備 領(lǐng)導(dǎo)才能、呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)及管理和輔導(dǎo)他人的經(jīng)驗(yàn)和能力。 從電話營銷專員的招募流程來看，行內(nèi)專業(yè)人士將招募流程概括為決 定人才需求、列出工作職責(zé)與職位需求、招聘設(shè)計(jì)與廣告刊出、收集 與篩選簡(jiǎn)歷、聽試、初次面試、復(fù)試及錄用等八個(gè)環(huán)節(jié)，與其它行業(yè) 的招聘相比，聽試為電話營銷專員招聘的較為獨(dú)特的環(huán)節(jié)。聽試包括 兩部分的內(nèi)容，一部分是要求應(yīng)試者回答一系列事先設(shè)計(jì)好的針對(duì)性 較強(qiáng)的問題，通過應(yīng)試者對(duì)問題的回答來判斷應(yīng)試者的發(fā)音及語言特 質(zhì)

4、、判斷事物、解決問題及應(yīng)變能力，聽試的另一部分的內(nèi)容是請(qǐng)應(yīng) 試者聽一段錄音，之后讓他復(fù)述內(nèi)容，以考察其概括能力及提煉能力， 同時(shí)也可針對(duì)錄音內(nèi)容進(jìn)行提問，以考察其在聽電話的過程中的專心 度、抓住某些細(xì)節(jié)信息的能力。目前已有一些先進(jìn)的呼叫中心在招聘 員工的時(shí)候采用自動(dòng)化的招聘系統(tǒng) (Mach in ery Recruit ing System), 也叫電話聽試系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的功能其實(shí)是一個(gè)IVR加錄音功能并包 括一些招聘人員評(píng)分界面。當(dāng)應(yīng)聘者按照公司的約定從外部打入這個(gè) 系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)有語音提示，并會(huì)相應(yīng)地對(duì)應(yīng)聘者提出一些預(yù)先設(shè) 置好的問題，系統(tǒng)會(huì)錄下應(yīng)聘者對(duì)每個(gè)問題的回答， 招聘人員事后可

5、以回放并相應(yīng)評(píng)分。 3.電話營銷團(tuán)隊(duì)管理。電話營銷團(tuán)隊(duì)管理包括培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、質(zhì) 量監(jiān)控、績(jī)效管理、激勵(lì)與薪酬制度等。對(duì)電話營銷專員的培訓(xùn)的目 的是讓其掌握到電話營銷過程必備的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧，在電話營 銷領(lǐng)域內(nèi)普遍認(rèn)為電話行銷員的成功要素包括：KASH高活動(dòng)量 (Callvolume) ， K是指專業(yè)知識(shí)(knowledge) ； A代表正確的心態(tài) (Attitude )； S代表良好的銷售技巧(Skill) ； H代表良好的習(xí)慣 (Habit )。高活動(dòng)量取決于打電話的效率。相關(guān)的電話營銷的公式 如下示：次數(shù)*接觸率=接觸人數(shù)，接觸人數(shù)*成交率二成交件數(shù)，成交 件數(shù)*平均單價(jià)二業(yè)績(jī)，按照

6、行業(yè)的水平，假設(shè)成功接觸率為 40%成 交率為5%那么要做到3萬元的業(yè)績(jī)，必須拔出1500個(gè)電話。對(duì)電 話營銷專員的培訓(xùn)也要從KASH高活動(dòng)量(Callvolume )這幾方面來 展開?，F(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)通常通過電話監(jiān)聽的方式來進(jìn)行，這實(shí)際上是對(duì)電話 營銷過程的控制。監(jiān)聽者在監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與被監(jiān)聽者溝 通，指出電話營銷專員與客戶溝通過程中存在的問題和應(yīng)對(duì)措施的不 妥之處，提出改進(jìn)要求及措施，并進(jìn)行追蹤。通過監(jiān)聽和輔導(dǎo)，提高 電話營銷專員與客戶溝通、解決沖突與紛爭(zhēng)的能力，提升其在任何情 勢(shì)下都能夠作出迅速反應(yīng)的能力，這些對(duì)他們銷售技巧的培養(yǎng)是很有 幫助的。 在質(zhì)量監(jiān)控和績(jī)效管理方面，可以從工作態(tài)

7、度、銷售技巧、業(yè)務(wù)水平、 綜合能力等方面劃分為幾十項(xiàng)量化指標(biāo)。 對(duì)電話營銷團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的考 核應(yīng)該遵循過程與結(jié)果并重的原則，即綜合考量結(jié)果KPI和過程KPL 過程KPI的設(shè)定既是為了考核員工的不足，更是為管理人員提供了輔 助一線員工提升的依據(jù)。 激勵(lì)與薪酬制度方面，進(jìn)行電話營銷的都會(huì)根據(jù)公司自身的企業(yè)文化、 市場(chǎng)定位、預(yù)期目標(biāo)來制定激勵(lì)與薪酬制度，激勵(lì)與薪酬制度需要充 分考慮到電話營銷專員現(xiàn)時(shí)利益的獲得、職業(yè)生涯規(guī)劃及電話營銷專 員團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。 人的身體也是一個(gè)風(fēng)水寶地。你的心念，你的所想所思，內(nèi)在的情志，從你的外在，展現(xiàn)的淋漓盡致。你內(nèi)心是不安，還是從容，都會(huì)從你的言語和行為中展現(xiàn)出來， 所以人身體的本身就是一個(gè)風(fēng)水場(chǎng)，它又是一個(gè)強(qiáng)大的磁場(chǎng)，吸引和抵御著好與壞的事物。人身體內(nèi)在的機(jī)體，在儒家思想里以仁、義、禮、智、信來表述。佛家的思想中被闡述為，地、 水、火、風(fēng)。老子；以道、天、地、王來表述。 你的四大平穩(wěn)和合，你身體的風(fēng)水就為上乘風(fēng)水，散發(fā)的都是好的能量，你的四大不合，就為差風(fēng)水，散發(fā)出來的就是壞的能量。 真正的好風(fēng)水，好人生，其實(shí)就是我們內(nèi)心的高貴。在這個(gè)世界上，內(nèi)心的高貴比物質(zhì)的高貴更加寶貴。 富是物質(zhì)的擁有，沒有精神的高貴，永遠(yuǎn)成不了貴族。富二代在中國儼然是一個(gè)貶義詞，目中無人，橫行無忌，因?yàn)橹袊蝗舜蠖嗍菑母?/p>