營銷中心項(xiàng)目策劃作業(yè)規(guī)范課件

1、銷售現(xiàn)場全程管理制度 規(guī)范工作制度 一、 考勤制度 1、工作時(shí)刻： 8：00 18：00，中午吃飯時(shí)刻 60 分鐘（輪 流吃飯），置業(yè)顧問每日輪流值班，每日 2 人，至此 20：00；值班 時(shí)刻因項(xiàng)目、季節(jié)而定 . 2、每周輪休一日（周六周日不同意休息） ，外出、休息要帶 手機(jī) 開機(jī)； 3、病、事假的請(qǐng)假手續(xù)： 病假： 置業(yè)顧問因病需要休息須有正規(guī)醫(yī)院證明； 病假兩天以內(nèi)由部門主管審批，2天以上者由公司主管審 批； 病假手續(xù)必須當(dāng)天申請(qǐng)； 事假： 事假手續(xù)必須至少提早一天書面申請(qǐng)； 事假兩天以內(nèi)由部門主管審批，兩天以上須由公司主管部 門審批； 事假不滿半天按半天計(jì)； 4、外出：職員外出辦理與工

2、作相關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請(qǐng) 示，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完情況后，立即返回，不得 利用外出時(shí)刻辦理與工作無關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出按 曠工處理。 5、脫崗：無故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予 20元/ 次罰款處罰，每月累計(jì)三次者按曠工一次處理。 6、 休息制度 銷售部為每周六工作日，置業(yè)顧問原則上每周休息一天。銷 售經(jīng)理在展會(huì)、廣告公布日、推廣促銷活動(dòng)等專門情況，可另行 安排作息時(shí)刻。 7、 處罰方法 遲到或早退處分： （以沒每月為計(jì)算單位） 遲到（早退）第一次扣 10 元； 遲到（早退）第二次扣 20 元 遲到（早退）第三次扣 30 元 依此類推，情節(jié)嚴(yán)峻者，公司有權(quán)解雇。

3、 曠工處分（以下情況之一者，按曠工論處）： 置業(yè)顧問在當(dāng)值時(shí)刻內(nèi)無正當(dāng)理由離開崗位者； 置業(yè)顧問不自覺簽到者； 代人簽到和要求不人簽到者（以上任一情況，按曠工半天 論處）； 不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而未上班者； 假 期已滿未按時(shí)返回公司且沒有正當(dāng)理由者； 曠工按 100元/ 天扣罰； 曠工連續(xù) 2 天及每月累計(jì) 3天以上者，公司有權(quán)解雇； 二、 儀容儀表 1、職員必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工卡，自 覺愛護(hù)公司所發(fā)的工作制服等物品； 2、男職員頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小 胡子、鬢角； 3、女職員不得披頭散發(fā)。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、 染深色指甲，并幸免使用味濃的化

4、妝用品； 4、職員不得染怪異發(fā)色、 梳怪異發(fā)型， 應(yīng)勤修剪頭發(fā)、 指甲， 保持清潔； 三、售樓部物品擺事實(shí)放制度 售樓部是一個(gè)公司的門面， 清潔程度如何直接阻礙到公司的 形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓部帶給客戶的是親切和信 任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到如此高雅、清潔， 那么他們的物業(yè)也會(huì)競超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺 放。 1 談判桌、椅要做到潔凈、清潔，桌面只需放幾張單片和一計(jì) 算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。 2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨即倒掉煙灰并沖 洗潔凈。 3、控臺(tái)上中間放電話，兩面三刀力放電話登記表和筆，柜臺(tái) 下放來客登

5、記表、單片、小報(bào)及接聽電話人員談判夾。 4、辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器， 其他雜物一律清除，離開時(shí)，隨即整理整齊。 5、談判夾統(tǒng)一放置到辦公室一固定位置辦公桌上。 6、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。 以上各規(guī)定由負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督， 如有不符， 每次罰值 日人員 5 元，若私人物亂放，罰物 5 元。如公司領(lǐng)導(dǎo)檢查 仍未按規(guī)范案場經(jīng)理罰款 50 元 四、銷售現(xiàn)場治理制度 1、辦公室要保持安靜（售樓部除客戶在時(shí)） ，禁止嬉戲、打 鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，職員之間交談以不干擾，不阻礙 他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以1020 元的罰款。 2、職員要忠于職守，

6、嚴(yán)禁在辦公場合吸煙、喝酒、劃拳、 吃零食、睡覺、看雜志、收聽播放器，及做與本職工作無關(guān)的情 況，如有違犯者處以 1050 元的罰款。 3、嚴(yán)禁在辦公場合打牌、賭博，一經(jīng)發(fā)覺處以200 元的罰 款，且看今后表現(xiàn)情況決定是否辭退。 4、未經(jīng)同意，嚴(yán)禁在公司辦公場合私自使用各類電器，嚴(yán) 禁使用公司電話撥打長途電話、聲訊電話及與工作無關(guān)的私人電 話，一經(jīng)發(fā)覺處以 25 倍的罰款。 5、嚴(yán)禁在上班期間會(huì)客，擅自離開崗位、竄崗談天、外出 逛街，違者處以 1020 元的罰款。 6、公司內(nèi)部文件、合同、財(cái)物必須嚴(yán)加保管，未經(jīng)上級(jí)主 管批準(zhǔn)同意不得擅自提供給外人，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，重 者給予開除或承擔(dān)相應(yīng)

7、的刑事責(zé)任。 7、公司所有職員都應(yīng)愛護(hù)公司財(cái)物，下班后銷售部最后離 開的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗、切斷所有的電器的電源 五、銷售部接待規(guī)范 為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)， 體現(xiàn)公司“服務(wù)客戶，讓客戶中意”的服務(wù)宗旨，有力促進(jìn)銷售， 完善公司的社會(huì)形象，特制定以下規(guī)定： 1、接聽電話時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語，如“您好， XXX”。 2、接待客戶時(shí)，首先應(yīng)起身站立，并致問候語： “您好， 待請(qǐng)客房落座后，為客房倒水，再坐下，禮貌詢問客房要求，如 一批客戶較多，一時(shí)無法安排座位時(shí)，應(yīng)向客房表示歉意，取得 客戶諒解。 3、對(duì)每一位看房客戶，售樓前臺(tái)置業(yè)顧問者應(yīng)熱情接待， 詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做

8、到有問必答，不得以貌取人，不得對(duì)不購 房人員有任何輕視態(tài)度。 4、不得在工作現(xiàn)場談天、看書、讀報(bào)、大聲喧嘩，保持現(xiàn) 場整潔、有序和嚴(yán)謹(jǐn)，給客房以良好的第一印象。 5、在通道或房門等較窄處遇見客戶， 必須側(cè)身讓客戶先行， 不得與客戶搶道行走。 6、如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時(shí)，應(yīng)保持平復(fù)、禮讓和理 智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn) 行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑。不得與客戶爭吵，不行對(duì)客 戶使用任何不禮貌的語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的評(píng)價(jià)。 7、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù) 客戶的隱私權(quán)。 8、在接待客戶時(shí)， 應(yīng)熱情接待， 但不得泄露公司經(jīng)營機(jī)密， 不得

9、將公司內(nèi)部文件外傳。 六、客戶接待制度 1、 接待原則 總則：一切以銷售活動(dòng)為主。 以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務(wù)； 體現(xiàn)協(xié)作、互助、謙讓的團(tuán)體精神； 體現(xiàn)職員積極、主動(dòng)的精神面貌。 2、 制度內(nèi)容 接待客戶，首先應(yīng)起身站立，致問候語（您好），遞名片， 然后引導(dǎo)客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性；等客戶落座后，應(yīng) 主動(dòng)倒水，自己再坐下，禮貌詢問客戶要求。 前置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持雙手垂放；送走客戶時(shí)， 應(yīng)代為開門，使用禮貌用語向客戶道不。 與客戶辦理簽約和催款時(shí)，應(yīng)注意客戶的隱私性。 置業(yè)顧問接待客戶實(shí)行輪流制，不得挑撿客戶。每天第一個(gè) 簽到的置業(yè)顧問接待第一個(gè)客戶，以此類推。 置業(yè)顧問每接待一個(gè)客戶都要詳細(xì)登記記錄內(nèi)容包括日期、 客