家具家居導(dǎo)購員銷售技能培訓(xùn)(PPT71頁)

1、家具家居導(dǎo)購銷售培訓(xùn) 家具家居導(dǎo)購銷售培訓(xùn)講師：譚小琥家具家居導(dǎo)購銷售培訓(xùn)講師：譚小琥 導(dǎo)購員銷售技能培訓(xùn) 一、顧客購買過程 通過了解消費(fèi)者的購買過程，能使導(dǎo)購員 可以更主動(dòng)地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者的購 買過程具體而言， 經(jīng)過以下四個(gè)階段： 產(chǎn)生需求 收集產(chǎn)品信息 綜合分析、比較 決定購買 1、產(chǎn)生需求 每一個(gè)消費(fèi)者要購買家具都是從其需求開 始，那么，消費(fèi)者的需求從哪里來？通常 有以下的一些原因： l自己買了新居； l新婚； l不滿意目前的家具； l送禮 l其它 2、收集產(chǎn)品信息 當(dāng)消費(fèi)者有了這種需求以后，他就會特別留意當(dāng)消費(fèi)者有了這種需求以后，他就會特別留意 有關(guān)家具的各種信息，一般來說，消費(fèi)

2、者會通過有關(guān)家具的各種信息，一般來說，消費(fèi)者會通過 以下的方法來收集信息：以下的方法來收集信息： l直接來源：通過個(gè)人實(shí)際使用的經(jīng)驗(yàn)，或者親自到店 了解產(chǎn)品的情況； 間接來源：向朋友、同事、以及其他人打聽、間接來源：向朋友、同事、以及其他人打聽、 了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。 因而，作為營業(yè)員，你一定要清楚消費(fèi)者的選擇因而，作為營業(yè)員，你一定要清楚消費(fèi)者的選擇 標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，有針對性的向消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，有針對性的向消費(fèi)者 介紹全友的產(chǎn)品并提供資料給消費(fèi)者，以確保全介紹全友的產(chǎn)品并提供資料給消費(fèi)者，以確保全 友品牌在

3、其心目中留下深刻的印象。友品牌在其心目中留下深刻的印象。 3、綜合分析比較 理智和精明的消費(fèi)者都會對所初步選定的幾個(gè)侯理智和精明的消費(fèi)者都會對所初步選定的幾個(gè)侯 選品牌的各方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分析。對家具產(chǎn)選品牌的各方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分析。對家具產(chǎn) 品來說，消費(fèi)者看重的通常有這些選擇標(biāo)準(zhǔn)：品來說，消費(fèi)者看重的通常有這些選擇標(biāo)準(zhǔn)： （當(dāng)然，在不同的消費(fèi)者心目中，這些標(biāo)準(zhǔn)的重（當(dāng)然，在不同的消費(fèi)者心目中，這些標(biāo)準(zhǔn)的重 要性各不一樣）要性各不一樣） l材料、工藝 l顏色、款式 l價(jià)格 l售后服務(wù) l其他 4、決定購買 經(jīng)過了慎重的考慮和由于新居裝修好或送 禮的時(shí)間壓力，消費(fèi)者也到了決定購買的 時(shí)候了，

4、在決定購買時(shí)，消費(fèi)者要做下列 的決定： l購買的品牌 l購買的地點(diǎn)（經(jīng)銷點(diǎn)） l購買的數(shù)量和組合 l購買的時(shí)間 l支付的方式 在這一階段，營業(yè)員平常的工作成效就得 到了衡量，如果消費(fèi)者認(rèn)為你的賣場和銷 售服務(wù)都最能滿足其要求，那么最終他會 回到你的店面來向你購買、下訂單、付款 或要求送貨，甚至對你給予的幫助表示感 謝。當(dāng)然，不要忘記在貨物送到以后給顧 客打個(gè)電話詢問一下情況，這樣更顯示你 對顧客的關(guān)心和對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記?。?“滿意的顧客是我們最好的廣告?！?二、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 服務(wù)十步曲流程圖服務(wù)十步曲流程圖 恭迎顧客 接近顧客了解顧客要求產(chǎn)品介紹 跟進(jìn)推薦附加銷售處理異議達(dá)成交易 安排

5、顧客付款 送客 第一步 恭迎顧客 當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店 面時(shí)，他的第一印象開始形成。專業(yè)的營 業(yè)員會以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好 進(jìn)店的消費(fèi)者，具體做法： 迎接、問好；主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客， 親切的迎接和問候會增強(qiáng)消費(fèi)者對店面人員的好 感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費(fèi)者在 店內(nèi)花時(shí)間來瀏覽和了解產(chǎn)品。對于不同的消費(fèi) 者，我們會有不同的迎接和問候方式。 對于第一次光顧的消費(fèi)者，我們會有不同的迎接 和問候方式： “您好！”（早上好、下午好、晚上好） “歡迎光臨全友專賣店！請隨便看看！” 對再次光臨的消費(fèi)者，可以： “早上好，先生/女士，很高興再次看到 你” 隨機(jī)服

6、務(wù)：如果看見顧客的東西很多，主 動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng) 地方。 熱情但不干擾顧客：迎接完后，退站一旁 （以不阻礙顧客觀看商品為宜），留意觀 察顧客需要，及時(shí)反應(yīng)。 l注意表情姿勢： 點(diǎn)頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端 正； 語氣溫和，邀請姿勢，雙手自然擺放； （切忌）埋頭現(xiàn)有工作、忽略顧客進(jìn)店鋪、 與顧客說話時(shí)語速太快。 第二步 接近顧客 有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下；有些則希望自 己先看一下，增進(jìn)了解，為購買收集資料；對于 一些潛在的消費(fèi)者，如果不確切知道他們的意見 進(jìn)行接觸，往往收效不大，所以我們應(yīng)先要細(xì)心 觀察，等到消費(fèi)者在觀察，了解我們的產(chǎn)品到一 定的程度時(shí)候，心里想：

7、“這個(gè)東西不錯(cuò)”或 “這產(chǎn)品不知合不合適？”時(shí)，這時(shí)你的接近就 是最有效的。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近， 等于生意已經(jīng)做成了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少的 精力。 初步接觸是要找合適的機(jī)會，吸引顧客的注意， 并用與朋友們傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造 銷售機(jī)會。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 站立時(shí)，雙手自然下垂在下腹部交叉，右 手搭放在左手虎口上，目視客人； 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看見?掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近； 介紹產(chǎn)品時(shí)，要站在離顧客約1米左右的 左前方，呈45度面對面站立； 與顧客談話時(shí)放下手頭的工作，保持目光 接觸，精神集中； 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 與顧客初步接觸的七個(gè)最佳時(shí)機(jī)： 迎接顧客

8、時(shí)； 顧客凝視或用手觸摸商品時(shí)； 顧客尋找商品時(shí)； 與顧客視線相對時(shí)； 顧客與同伴討論時(shí)； 顧客放下手中物品時(shí)； 如何引入對話 恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M(fèi)者的好方式，但要 注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不 是”的問題。例如：“您要點(diǎn)什么？”， 在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者會作出否定的回 答。那么銷售對話還沒開始就被迫中止了。 如果用“有什么可以幫你？”的提問，很 多人是不會拒絕的。 直接洽談商品。 贊美并與之產(chǎn)生共鳴（人性最強(qiáng)烈的渴望 就是得到他人的贊美），我們可以說： “您真有眼光，它的款式和設(shè)計(jì)在市場上 也是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天有位裝修設(shè)計(jì)師就 指名要它的?！币?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人都希望 別人認(rèn)同。如果我們

9、能夠站在消費(fèi)者的角 度發(fā)表意見，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。 第三步了解顧客要求 在把消費(fèi)者引入話題、打開與消費(fèi)者溝通 的大門以后，導(dǎo)購員就要開始收集信息， 不同的顧客有不同的購物需要和購物動(dòng)機(jī)。 在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購員必須盡快了解顧客的 需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦 最合適的產(chǎn)品，促使銷售的達(dá)成。主要需 要了解以下信息： 是否購買新房； 臥室、客廳等主要居室面積； 裝修風(fēng)格（門窗面板、墻體顏色）； 房子位置等； 窗簾或地板顏色； 樓層、光線強(qiáng)弱度； 購買家具計(jì)劃投資多少資金等。 除此之外，了解顧客需求一般只有顧客開 口，我們才能夠從其話語中去捕捉到相關(guān) 信息，但是有的顧客從進(jìn)門后就默默不語

10、， 店員開始還問話，接下來便手足無措，心 情緊張，針對此類顧客，可以采用幾種方 法： 順著顧客的視線，他看什么，你 講什么； 給他倒杯水，客氣地讓他喝水； 請他坐下來休息。 銷售服務(wù)活動(dòng)的33原則 l微笑：微笑可以體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容， 笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 l迅速：以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力。 l誠懇：以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購員的 重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。 l靈巧：以靈活、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信 賴，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來包裝商品。 l研究：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究 顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) l注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對產(chǎn)品有興

11、 趣； l向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)； l詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問 答； l精神集中，專心傾聽顧客的意見； l對顧客的談話作出積極的回應(yīng)； l了解顧客對產(chǎn)品的要求； l揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交 替進(jìn)行。 詢問技巧 l不連續(xù)發(fā)問； l說明同回答相關(guān)； l先問容易回答的； l減少封閉型問題； l詢問的目的要縮小到購買核心； l面對顧客說話。 語言技巧 l你想看哪一個(gè)款式呢？這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適 中，很多人買的，你看怎么樣？ 了解消費(fèi)者的實(shí)際情況：了解消費(fèi)者的實(shí)際情況： l“您住房面積有多大，放在客廳還是其他地方， 客廳面積多大？” l“您客廳裝修的主色調(diào)是怎樣？

12、” l“您希望整個(gè)家具的風(fēng)格怎樣與你的裝修風(fēng)格 很配合？” l“您的購買預(yù)算大約有多少？” 掌握消費(fèi)者喜好： l“您喜歡什么顏色？” l“在選擇家具時(shí)，您覺得哪些方面的因素是最 重要的？” l“您喜歡哪種風(fēng)格產(chǎn)品，古典風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng) 格？” 聆聽技巧 我們知道，人除了一張嘴巴之外，還有兩 只耳朵，這也是說，我們要了解消費(fèi)者的 需求，除了提問之外，還需要聆聽，很多 營業(yè)員以為銷售就是不停的介紹產(chǎn)品，誘 導(dǎo)消費(fèi)者購買。其實(shí)聆聽也是銷售中最重 要的環(huán)節(jié)之一，只有了解消費(fèi)者的真正需 要，我們的推銷才可以有的放矢地進(jìn)行。 怎樣才能聽得更多呢？我們就要采用以下 的聆聽技巧： l集中注意力； l不要打斷對方

13、講話； l保持傾聽的姿勢，不要做撈頭/摸鼻等小動(dòng)作。 注意： 不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問；切忌 態(tài)度冷漠；切忌以貌取人；不要只顧介紹產(chǎn)品， 而不認(rèn)真傾聽顧客談話；不要打斷顧客的談話， 時(shí)刻讓消費(fèi)者感覺到你關(guān)心他們的想法和具體情 況；要始終站在消費(fèi)者的角度解除你要向他們推 銷的疑慮；使消費(fèi)者對你產(chǎn)生信任，愿意提供更 多的信息；必要時(shí)可換個(gè)方式重復(fù)問題。你對消 費(fèi)者了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多， 那么你推銷成功的把握也就越大。 l點(diǎn)頭并不時(shí)用“嗯，對的，是啊”等助語詞以 示鼓勵(lì)； l適時(shí)地沉默。消費(fèi)者和營業(yè)員都需要時(shí)間來思 考。在對話當(dāng)中，適當(dāng)時(shí)候稍作停頓，使消費(fèi) 者可以作出補(bǔ)充

14、，提供更多的信息； l重復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己 的意見，表明你已充分了解消費(fèi)者的意見。 第四步 介紹產(chǎn)品 在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對達(dá)成銷售起 著十分重要的作用，有五種技巧（確認(rèn)/ 附和、說服、比較、演示、說明）是成功 的導(dǎo)購員通常使用的； 確認(rèn)/附和 在推銷過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)的 需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。 說服： 強(qiáng)調(diào)全友是中國最大的家具企業(yè)之一，重 要說明全友所獲得的榮譽(yù)。 不同消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、需求和喜 好成功的營業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)， 剪裁成消費(fèi)者需要的好處。 產(chǎn)品特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能，特征； 產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處； 比較 將我們的產(chǎn)品

15、和同類其他的品牌產(chǎn)品做對 比，比較可以讓消費(fèi)者從全面的角度來認(rèn) 識每個(gè)牌子的優(yōu)缺點(diǎn)，通過比較，他更能 作出理智、合理的選擇。如運(yùn)用真實(shí)的資 料來證明你推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠、讓 消費(fèi)者放心，這些證明資料包括品牌知名 度、榮譽(yù)證書、銷售量記錄，消費(fèi)者反饋 等。 演示 在銷售全友產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴，還要充分 利用人的感覺器官來幫助銷售。 觸覺、視覺：引導(dǎo)消費(fèi)者通過視覺、觸覺 等來了解、感覺我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化他們的 認(rèn)識，讓他們留下深刻的印象。商品展示 的6種做法： 讓顧客觸摸商品； 舉出幾種商品讓顧客選擇比較： 讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解 商品的價(jià)值；由低檔向高檔逐級展示；盡 量使用商品的品

16、名。 對顧客進(jìn)行詳細(xì)講解。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 介紹產(chǎn)品特征，先說明缺點(diǎn)，再說明優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處； 在推薦新產(chǎn)品和暢銷品時(shí)要特意說明，并作重點(diǎn)推薦； 形象、具體地表現(xiàn)商品，根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的 特性； 展示產(chǎn)品，并附上說明資料加以引證； 鼓勵(lì)顧客了解產(chǎn)品； 讓顧客了解產(chǎn)品； 給予顧客更多的選擇； 讓顧客感覺營業(yè)員的專業(yè)性； 引導(dǎo)顧客比較； 實(shí)事求是對顧客進(jìn)行購買勸說。 第五步 跟進(jìn)推薦 具體做法：具體做法： l當(dāng)你向顧客介紹貨品后，如顧客表示對表示某類貨品 有興趣，請以微笑及溫和語調(diào)邀請顧客參觀并觸摸或 用身體感受展示品的舒適度和效果； l如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己家的裝 修風(fēng)格

17、，請以微笑及溫和語調(diào)詢問顧客：您家的地板 和墻面是何種顏色？我可以給您推薦一款合適的產(chǎn)品； l得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后，邀請顧客參觀觸摸陳列 樣品； l運(yùn)用fab銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn) 帶來的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購買欲望）。 f：特點(diǎn)：特點(diǎn) a：優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn) b：利益點(diǎn)：利益點(diǎn) 我們是環(huán)保產(chǎn)品，因?yàn)樗捎玫氖峭ㄟ^環(huán)?？偩治覀兪黔h(huán)保產(chǎn)品，因?yàn)樗捎玫氖峭ㄟ^環(huán)?？偩?認(rèn)證的優(yōu)質(zhì)原材料認(rèn)證的優(yōu)質(zhì)原材料 特點(diǎn)特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 所以你購買后，保你用得安心，全家健康，你所以你購買后，保你用得安心，全家健康，你 請看，這是相關(guān)資料請看，這是相關(guān)資料 利益點(diǎn)利益點(diǎn) l將使用注意事項(xiàng)和家具保

18、養(yǎng)方法詳細(xì)地介紹給顧客。 附：附：fab的定義：的定義： l（features）特性是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān) 產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：家具的材 料、原產(chǎn)地、品質(zhì)及工藝等等。） l（advantages）優(yōu)點(diǎn)、是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。 （例如：雕花的實(shí)木家具，那便具有保值耐用的特 點(diǎn)。） l（benefits）利益，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的 好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從 而使顧客感受使用時(shí)的好處。 銷售利益 導(dǎo)購人員應(yīng)時(shí)時(shí)記住：自己所銷售的并不 是商品，而是即將給顧客帶來的某利益。 特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系， 當(dāng)導(dǎo)購員對他們之間的關(guān)系了解得非

19、常清 晰，運(yùn)用得非常熟練后，就會有充分的理 由讓顧客購買所需商品。 第六步 附加銷售 l附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一， 合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績增漲20% 以上，會使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到 配套系列產(chǎn)品。 l一般的營業(yè)員和客戶顧問型營業(yè)員最大的區(qū)別 在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后， 顧問型營業(yè)員往往會附帶向消費(fèi)者建議購買一 些相關(guān)的產(chǎn)品。 l要向消費(fèi)者作連帶銷售，在推銷前，最好在自 己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的消費(fèi)者的 需求來建議產(chǎn)品的搭配組合。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： l保持笑容，語氣溫和； l嘗試推薦示范其他產(chǎn)品，并再次了解顧客潛在 需求； l如顧客不購買，也要多謝

20、顧客并請顧客隨時(shí)再 來選購； l關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引 導(dǎo)顧客消費(fèi)。 第七步 處理異議 顧客在有一定購買意向時(shí)，會提出一些疑問，或?qū)?dǎo)購員 的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，導(dǎo)購員應(yīng)耐心聽取顧客的 問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清 楚顧客提出異議的深沉原因，幫助顧客解決問題。 處理異議時(shí)還要學(xué)會用“第一信號系統(tǒng)”。如：“顧客在 問到家具會不會有甲醛時(shí)，我們首先回答：有!同時(shí)我們產(chǎn) 品的甲醛含量在國家標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)是沒有問題的，家具打開后 有一點(diǎn)味道，只要勤通風(fēng)，不會對人體造成傷害，不用因 為有味道就擔(dān)心，因?yàn)橐鹿裰械囊挛镆矔⒘顺鰵馕?，?子散發(fā)出的味道有木材的香味，也

21、有衣物和味道，當(dāng)然也 有甲醛的味道，所以您在使用時(shí)不必?fù)?dān)心?！?這樣，就把售后服務(wù)問題提到售中過程，做到提前預(yù)警。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) l對顧客的意見表示理解； l對顧客意見表示詢問，用“是同時(shí)”的說法向 顧客解釋，不要機(jī)械式回答提問而要學(xué)會使用“三十 秒切換”； 什么是“三十秒切換”：一般顧客和店員一見面， 問話時(shí)前三十秒相當(dāng)重要，顧客提出一至兩個(gè)問 題后，店員要學(xué)會去引導(dǎo)顧客的思維，否則整個(gè) 接待就會陷入被動(dòng)。如何解決：首先對顧客提出 的問題表示肯定（“您說的很對，同時(shí)在方面 我們更應(yīng)該關(guān)注），然后在介紹中轉(zhuǎn)換話題， 從而讓顧客順著你的思路去想，在盡量短的時(shí)間 內(nèi)占到主動(dòng)。 l仔細(xì)傾聽顧客意見。 傾

22、聽顧客談話時(shí)，不僅要注意傾聽， 而且要表示贊同，最好能夠附和幾句，這 樣，他會感到你是知音，從而增加信任感。 建立顧客信賴感的九大步驟 （一）問很好的問題，并仔細(xì)傾聽 （二）出自真誠地贊美、表揚(yáng)顧客 （三）不斷認(rèn)同顧客 （四）模仿顧客講話速度 （五）熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識 （六）找出產(chǎn)品的最重要的幾個(gè)特色 （七）永遠(yuǎn)為成功而穿著，為勝利而打扮 （八）徹底了解顧客的背景 （九）使用顧客的見證 聆聽 （一）做一個(gè)好的傾聽者，才能建立顧客 信賴感，必須發(fā)問很好的問題，引起顧客 回答的興趣，打開話題，讓顧客開始講話， 每一個(gè)人都需要被了解，需要認(rèn)同，然而 認(rèn)同就是有人很仔細(xì)地聽他講話，因?yàn)楝F(xiàn) 代人的生活中

23、很少人愿意聽別人講話，大 家都急于發(fā)表自己的意見，所以假設(shè)你一 開始就能把聽的工作做得很好，你跟他的 信賴感已經(jīng)開始建立了。 會問 例：您家的裝修是什么風(fēng)格呢？可否說出 讓我為您參考一下如何布置。 贊美 （二）增加信賴感的步驟是贊美他，表揚(yáng) 他，比如：“這套衣服剛好配上您的膚色 （氣質(zhì)），真是好看極了”，必須是出自 真誠的贊美，不是敷衍。記住，贊美會建 立信賴感。 認(rèn)同顧客 （三）不斷認(rèn)同顧客，顧客講的不一定是 對的，可是只要他是對的，你就要開始認(rèn) 同他。 配合顧客 （四）模仿（鏡面效應(yīng)）。配合顧客、模 仿顧客，我們都知道人講話有快慢，所以 我們必須能夠轉(zhuǎn)換自己的音調(diào)來配合這位 顧客，這樣子他

24、們才會覺得比較親切，所 以你永遠(yuǎn)要以顧客的立場來推銷。 專業(yè) （五）產(chǎn)品的專業(yè)知識。假如你沒有完整 的產(chǎn)品知識，顧客一問三不知，這樣馬上 會讓顧客失去信賴感。 找賣點(diǎn) （六）找出產(chǎn)品的最重要的幾個(gè)特色，介 紹時(shí)必須找出產(chǎn)品重要的幾個(gè)特色，以及 它可以帶給顧客什么好處，如果從家具考 慮，它永遠(yuǎn)是家具，而不會為顧客帶來什 么樣的附加值感。 例：“水晶之戀”系列： 80505#顯出：城市化的簡約風(fēng)格，個(gè)性 化正如同諾基亞手機(jī)的簡單、節(jié)奏的美感， 床頭柜的個(gè)性化，更加張顯出主人性格； 床屏與床尾間的白色橫條紋相呼應(yīng)(如缺 一就會顯得呆板、單調(diào))，象征著愛人之 間的關(guān)愛與默契，橫紋更加顯出此床的大 氣與

25、個(gè)性的設(shè)計(jì)風(fēng)格，我心中有你，你心 中有我，兩者合一境界。 80506#顯出時(shí)尚化元素，床屏的白邊和鉆石的 點(diǎn)綴在整張床起到畫龍點(diǎn)睛的作用，紋路上的顏 色紅玫瑰與黑玫瑰相襯托、斜紋更彰顯出主人非 凡品味。 80507#整個(gè)房間會因?yàn)榇财辽系膞xx流行花紋， 帶來一種時(shí)裝流行元素，有著流行時(shí)尚女性柔美 的感觀享受。 80502#整個(gè)臥套，為主人帶來一縷時(shí)尚的陽光 朝氣，床屏紅玫瑰與黑玫瑰間的交叉紋、妝臺上 的圓鏡如同初升太陽，使臥房每一天都充滿著陽 光氣息。 時(shí)刻準(zhǔn)備 （七）穿著。一個(gè)人不了解另一個(gè)人之前， 都是看他的穿著。記住，永遠(yuǎn)要為成功而 穿著，為勝利而打扮。 （八）過程的準(zhǔn)備。在交流中盡量

26、從言談 中推敲這位顧客的背景需求度。 （九）最重要的，你必須使用顧客的見證， 因?yàn)?，顧客常常會在購買時(shí)猶豫，此時(shí)， 須舉出某些成交顧客的例子證明，所以見 證很重要。 第八步達(dá)成交易 在整個(gè)服務(wù)過程中，如何誘導(dǎo)顧客簽單是最重要的環(huán) 節(jié)，這關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過程是否達(dá)到導(dǎo)購的目的，能 否讓顧客最終購買全友的產(chǎn)品； 選擇好的時(shí)機(jī)誘導(dǎo)顧客簽單。 l在產(chǎn)品介紹和推薦后，如果顧客是兩個(gè)人以上，則他 們會相互去討論，這時(shí)就是有希望簽單，可以問： “您對全友的家具感覺還不錯(cuò)吧？如果可以的話，我 們今天就把家具定下來，這個(gè)款式銷售的很好，而且 工期安裝很緊，您定下來后我們可以提前給您提貨， 排工期，而且只需要交一點(diǎn)

27、點(diǎn)定金就可以了?！庇纱?可以很好的把握時(shí)機(jī)促成簽單。 l把握時(shí)機(jī)的同時(shí)，導(dǎo)購員還應(yīng)掌握促成的技巧、 方法。 直接請求成交法： 就是導(dǎo)購員直截了當(dāng)?shù)匾箢櫩陀嗀?。用于促?顧客把思路引導(dǎo)到購買問題上。如向顧客介紹產(chǎn) 品，或回答了顧客的提出的問題后，就可以接著 說：沒問題吧，什么時(shí)候給您送貨？這樣并不一 定就是要馬上成交，而是促使顧客考慮購買問題， 當(dāng)顧客提不出什么異議，想買又不便開口主動(dòng)提 出時(shí)，可以運(yùn)用直接成交法，結(jié)束推銷過程。 選擇成交法： 就是導(dǎo)購提出兩種方案供給顧客選擇。 提供選擇是達(dá)成交易的極好手段，選擇成交法的特點(diǎn)就是， 不直接向顧客問易遭到拒絕的問題“要不要”，而是讓顧 客在“買多”，“買少”，“買這”，“買那”之間進(jìn)行 選擇，不論顧客如何選擇，結(jié)果都是成交。如“王太太， 您喜歡這一款還是那一款，這一款”，導(dǎo)購員在使用這 種方法應(yīng)注意幾點(diǎn)： 所提問題最好不要使用“買字”，這樣顧客有主動(dòng)感和參 與感，覺得這是自己的選擇，而不是我們硬要他買的。 所提出的方案不要多于兩個(gè)，這樣會使顧客拿不定主意。 要將你希望顧客選擇的方案放在后面。 默認(rèn)法： 就是導(dǎo)購員在心中假設(shè)顧客肯定會買，然 后向顧客詢問一些關(guān)鍵性問題來結(jié)束銷售。 這些問題不應(yīng)該是關(guān)于商品本身的問題， 而是涉及如何交貨、付款、保修及售后服 務(wù)等，或是著手寫訂貨單、開收據(jù)等。 如：“王太太，我這就約定安排人員為您 上門