高速鐵路服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)管理

1、摘要：隨著高速鐵路的陸續(xù)開通，鐵路推出了更加豐富的客運(yùn)產(chǎn)品，各種硬件設(shè)施的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時(shí)間不斷減少。但是由于服務(wù)觀念及管理思路的滯后，鐵路服務(wù)質(zhì)量與又好又快的旅客出行需求尚有差距。通過介紹高速鐵路服務(wù)存在的問題，分析制約服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升的原因，為提供安全、便捷、舒適的人性化服務(wù)提出探索性意見。關(guān)鍵詞：高速鐵路服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)管理近年來，我國進(jìn)入高速鐵路快速發(fā)展階段，多條高速鐵路已經(jīng)陸續(xù)在我國投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準(zhǔn)時(shí)、方便和舒適等優(yōu)點(diǎn)深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環(huán)境、設(shè)備設(shè)施有了極大地改善,t但僅僅是硬件的升級(jí)，軟件的升級(jí)卻沒有跟進(jìn)，即客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量并未隨之

2、提高。廣大旅客及社會(huì)各界對(duì)高鐵服務(wù)的需求和期望值越來越高，不斷提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的需求也更為迫切。一、高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀鐵路始終堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，以“旅客滿意”為目標(biāo)，積極適應(yīng)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品發(fā)展變化的新形勢，更新服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一定成效。但是，高速鐵路服務(wù)尚不能滿足廣大旅客的需求。1、服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障率較高目前，高鐵站車的客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備雖然已相對(duì)完善，但是故障率較高。設(shè)備質(zhì)量不穩(wěn)定，維修不及時(shí)成為制約服務(wù)質(zhì)量提高的因素之一。如電梯經(jīng)常不能正常開啟，引導(dǎo)系統(tǒng)不能正常顯示，廁所排風(fēng)系統(tǒng)不好，洗手間水龍頭不出水，雨天候車室漏雨、地道滲水等問題突出，旅客反映

3、強(qiáng)烈，影響服務(wù)質(zhì)量的提升。2、服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善部分車站服務(wù)標(biāo)識(shí)只追求美觀，不講求實(shí)用，初期設(shè)計(jì)數(shù)量、位置、內(nèi)容不合理，后期補(bǔ)強(qiáng)不完善，標(biāo)識(shí)符號(hào)、圖示不統(tǒng)一等問題，容易誤導(dǎo)旅客。如電子顯示屏布局不合理，部分車站通過電梯或樓扶梯進(jìn)入站臺(tái)后站臺(tái)編組屏不在視線范圍內(nèi)，需向前走一段才能確定車廂位置，造成旅客在站臺(tái)上來回走，形成對(duì)流。3、售票服務(wù)方式單一高速鐵路開通運(yùn)營，服務(wù)設(shè)施設(shè)備大大改善，但是售票服務(wù)方式仍然相對(duì)落后。新投入使用的自動(dòng)售票機(jī)雖然很受旅客喜愛，但是功能比較單一，不能實(shí)現(xiàn)刷卡購票，且對(duì)錢幣的要求較高，旅客感覺不方便。高速鐵路的特點(diǎn)之一就是旅客乘降時(shí)間短，旅客選擇乘高鐵即旅客的時(shí)間價(jià)值觀念

4、較強(qiáng)，但是未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票等快捷購票方式對(duì)部分旅客來講仍不方便。4、職工服務(wù)意識(shí)淡薄高鐵開通后，先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的使用使得崗位和人員得到精簡。設(shè)備設(shè)施改善了，崗位人員優(yōu)化了，工作效率提高了，客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容仍停留在過去。如服務(wù)人員態(tài)度惡劣，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范與廣大旅客的期望值相差甚遠(yuǎn)。5、站車經(jīng)營無特色站車經(jīng)營商品品種單調(diào)，無特色，商品檔次較低，列車餐飲服務(wù)與旅客需求結(jié)合不緊密，無競爭優(yōu)勢。二、制約高速鐵路服務(wù)質(zhì)量提升的因素1、設(shè)備管理及使用職責(zé)未明確目前，大量的高速鐵路開通運(yùn)營，新線、新站、新設(shè)備大量投入使用，但是設(shè)備設(shè)施的“管、用、修”的職責(zé)尚未能明確，設(shè)備故障報(bào)修后大

5、部分單位存在推諉現(xiàn)象，沒有相應(yīng)的考核監(jiān)督機(jī)制，設(shè)備長期故障無人問津。2、服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)未能緊密結(jié)合實(shí)際高速鐵路車站的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與過去相比已經(jīng)有很大改進(jìn)，但是由于設(shè)計(jì)的理念比較陳舊，不能完全結(jié)合高鐵車站具體情況，對(duì)標(biāo)識(shí)的布局、形式的設(shè)計(jì)無針對(duì)性，生搬硬套或注重美觀、不求實(shí)用的情況較多，不僅影響客運(yùn)組織，而且造成浪費(fèi)。3、服務(wù)管理力度不夠第一，職工的素質(zhì)相對(duì)較低。由于鐵路用工比較復(fù)雜，從業(yè)人員中總體文化程度偏低，年齡結(jié)構(gòu)老化，再加上高鐵職工崗位工資與獎(jiǎng)罰分配同既有線職工比并未發(fā)生變化，職工對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)積極性不高，崗位上混日子的情況較多，服務(wù)呆板，服務(wù)質(zhì)量較差。第二，服務(wù)監(jiān)督力度不夠。干部

6、對(duì)現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督力度較弱，存在好人主義，學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)流于形式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量上客觀存在的問題研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落實(shí)的有效機(jī)制，從而職工就進(jìn)一步縱容自己的服務(wù)行為，嚴(yán)重破壞了鐵路的形象。4、站車經(jīng)營缺少競爭力。站車經(jīng)營由鐵路的多經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)，缺乏競爭力，商品品種和經(jīng)營形式單一，尚未對(duì)旅客需求做詳細(xì)的調(diào)查，不能提供特色服務(wù)和人性化服務(wù)。三、提高高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策高速鐵路具有列車運(yùn)行密度高，運(yùn)行速度高，票價(jià)高等特點(diǎn)，同時(shí)，旅客對(duì)服務(wù)的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高高鐵的生存能力和競爭能力，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)管理模式迫在眉

7、睫。1、創(chuàng)新服務(wù)理念隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。堅(jiān)持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的核心。高鐵車站的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)理念，這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。2、更新服務(wù)方式真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設(shè)施設(shè)備的配置更合理、進(jìn)出站流線的設(shè)計(jì)更人性化、標(biāo)志標(biāo)識(shí)的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營更多元化。進(jìn)一步完善高鐵服務(wù)項(xiàng)目，提高旅客列車服務(wù)水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢，加強(qiáng)動(dòng)車餐飲保潔服務(wù)，提高餐

8、飲和保潔質(zhì)量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務(wù)無干擾。根據(jù)不同層次旅客的需求，進(jìn)一步完善客站vip服務(wù)功能，提升車站商業(yè)服務(wù)檔次，以餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)等形成多樣的休閑服務(wù)，規(guī)范服務(wù)管理，使旅客充分享用現(xiàn)代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對(duì)性的改進(jìn)，從源頭改進(jìn)，從而為旅客提供更好的服務(wù)。3、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容依托旅客調(diào)查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點(diǎn)，打造高鐵服務(wù)品牌。除了通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向旅客提供票務(wù)等相關(guān)信息，還可采取短信平臺(tái)、交通電臺(tái)等及時(shí)向旅客發(fā)布消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引

9、起安全和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。進(jìn)一步優(yōu)化列車運(yùn)行圖，除了根據(jù)城市旅客出行習(xí)慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行的方便。節(jié)假日、雙休日適當(dāng)增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區(qū)旅客乘高鐵旅游的需求。站車經(jīng)營多樣化、個(gè)性化，提升服務(wù)檔次，針對(duì)不同旅客群體，推出因人而異的服務(wù)商品，根據(jù)旅客飲食習(xí)慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據(jù)旅客的愛好不同，提供報(bào)紙、雜志等娛樂、休閑服務(wù)。4、加強(qiáng)服務(wù)管理牢固樹立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競賽等活動(dòng)，切實(shí)提高職工服務(wù)技能。制定服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，開展品牌列車、

10、示范班組、服務(wù)明星創(chuàng)建活動(dòng)，打破干好干壞一個(gè)樣的分配機(jī)制，提高全體職工的工作積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。5、完善設(shè)備設(shè)施管理辦法轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補(bǔ)”的思想，加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度，明確責(zé)任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)修、早維護(hù)；借鑒既有管理經(jīng)驗(yàn)，組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)和操作程序，建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護(hù)和問題反饋機(jī)制，加強(qiáng)日常維護(hù)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)備正常使用，為旅客提供方便。6、加快鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)切實(shí)增強(qiáng)對(duì)售票服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，以“便民利民、提高效益”為目標(biāo)，進(jìn)一步拓展思路，創(chuàng)新舉措，改變現(xiàn)有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內(nèi)人工售票、自動(dòng)售票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等方式，同時(shí)加快推進(jìn)電子客票業(yè)務(wù)、鐵路快通卡業(yè)務(wù)工作進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種