2020物業(yè)管理工作總結

1、2020 物業(yè)管理工作總結 回首即將過去的 20 xx 年，我的工作同樣經歷著不平凡。 12 月份， 帶著樸實的情緒回到了 XX。開始了一段新環(huán)境的里程，工作資料包 裹著熟悉的和未知的，鞭策著我需要付出更多的發(fā)奮去學習和挑戰(zhàn)。 幾個月一瞬間過去了，工作在有條不絮的進行著。歲末，每個人都 就應梳理過去、籌劃未來。此刻，就將自己一年來的工作總結如下： 一、物業(yè)服務工作 物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報修、投訴處理、 收費、基本設施、設備維護，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲的消殺；有學習培訓、 有上級部門檢查等。催繳管理費及小區(qū)公共設施設備問題項目的整 改時管理處 20XX 年度的主要工作。結合實際，在

2、進一步了解掌握服 務費協(xié)議收繳方法的基礎上，經過與物業(yè)公司各部門的同事通力合 作下，一部分工作已經順利完成。 二、辦公室的工作 辦公室工作對于我來說也是個工作領域，工作千頭萬緒，應對繁 雜瑣碎的超多事務性工作，需要自我強化工作意識，注意加快工作 節(jié)奏；提高工作效率。主要做好以下兩方面的工作：一是資料錄入 和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認 真搞好錄入和編排打印，根據工作的需要，制作表格文檔，草擬報 表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化 的管理是我的一項經常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相 結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記處理。

3、 三、細致做好管理處財務工作 四、認真負責抓好園區(qū)的綠化維護 當前缺少綠化工人，正值冬季，園區(qū)綠化形勢比較嚴峻，主要做 到以下兩方面的工作：一是搞好園區(qū)綠化及設施的日常維護；二是 對路面和各個角落的及時清掃和積雪的消除，做好認真交接及驗收。 20 xx 年 10 月 5 日， xxx 物業(yè)進駐 xxxx 校區(qū)，這一學年來，我全 體員工團結一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進一步完善和 改善了公司的管理和服務質量，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu) 秀的物業(yè)管理團隊，建立了一種科學的管理模式和先進的管理理念、 管理方法，以及嚴格的質量標準和工作程序；構成了服務與管理相 結合的專業(yè)分工體系。一年以來

4、，我們緊緊圍繞方法規(guī)劃、品牌建 設、內部管理、信息溝通、服務績效來展開一系列的工作。 方法規(guī)劃 對物業(yè)管理的理念進行方法性的轉變。 xx 物業(yè)自成立以來，管理理念經歷了從“管理型”到“服務型” 的深刻轉變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導了“服務育人， 業(yè)主至上”的全新服務理念。 xx 物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內 外環(huán)境的嚴重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務的理念也一向在沿伸， 同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取 得，而是以用心的態(tài)度正視在服務過程中存在的服務專業(yè)性不強， 服務內涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始，公 司便審時度勢，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)

5、生和維修事宜，勁拼品 牌建設，提高公司的運作效率和競爭力。 品牌建設 品牌，以高質量為堅實的基礎，本公司把如何提高物業(yè)管理服務 的質量作為公司經營的首選目標。 一、貫徹按 ISO 體系的有效動作 公司成立之初便做好了質量的策劃，明確公司的質量目標、要求， 以及所想到達的目標，以最適宜的服務質量去滿足業(yè)主及使用人的 需要。一年來，公司始終把透過IS09000和IS014000的審核為奮斗 目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質服務 的形象。 二、構成以客戶滿意為中心的質量體系 自公司進駐開始，一向把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中 心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經營服務理念

6、，今后公司將 繼續(xù)貫徹實施和改善服務質量，提高服務績效。 三、建立 xx 物業(yè)零缺陷的目標 公司成立之后，經過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須 把工作做到零缺陷：服務零缺陷；操作零缺陷；設備零故障；安全 零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客 戶需求，充分做好到達需求的各種準備，用心預防可能發(fā)生的問題。 內部管理 一、人力資源 人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人 員素質偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司用心開 展員工知識培訓，使員工成為“一專多能”且到達了顯著的效果。 員工培訓包括：企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術培訓等，個性是對管理層 進行的

7、物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專 業(yè)知識培訓。透過培訓，提高了員工的綜合素質，改善了員工的工 作態(tài)度，激發(fā)員工團結合作，大大提高了服務質量。 目前，公司內部已經建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)潛質， 綜合潛質出眾的專業(yè)人才；能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司 的發(fā)展帶給了廣闊的空間。 二、規(guī)章制度 入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這 給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據，有約可依”的 原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責， 管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責，分 清了權限，也給公司員工的日常工作指明了

8、方向，帶給了依據。 三、維修方面 去年學生入住之初，因趕工期，四棟學生公寓可謂是以超常規(guī)的 速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。 從去年至今，我技術維修部共計收到師生報修單 4200 多份，。可因 去年維修力量過弱，且設備設施還在保修期內，故多數單子未能修 好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜 的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在 的問題。現我處已承諾做到“小修但是夜，大修但是三”的服務承 諾，可因各種設施仍然在保修期，致使好多維修事項我公司仍無法 完成。但我公司還是竭盡所能去維修，個性是公寓內寢室之間電線 錯亂的問題，在催修

9、廠家無效的狀況下，我公司維修人員用六天六 夜時刻全部調好，用實際行動解決了師生的怨言。近日，我公司又 一口氣換下了四棟公寓 xx 多盞燈炮以及 300 多個水龍頭和幾十個沖 水閥，使公寓內的配套設施的維修完好率到達了 98%以上。 四、保安方面 1、xx 年，在全體保安人員的共同發(fā)奮下，圓滿完成了師生入住 的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保 安的不足與缺陷：配套設施過差，人員素質過低，專業(yè)知識不足等。 為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制， 淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設施，購置保安服裝。工 作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。 2、

10、保安工作始終貫徹校領導的外松內緊的方針。因學校處地的 時刻、環(huán)境比較個性。我公司嚴格實行來訪人員登記制以及憑證出 入制。從去年至今，我公司共登記來訪人員 50000 多人次，確保了 學生公寓的安全。 3、在自身管理方面，我公司保安堅持一天一小會，一周一大會， 進行交流與檢討。同時，開展專業(yè)知識培訓。從去年至今，共進行 了六次專業(yè)知識培訓，二次消防知識學習以及一個多月的軍事訓練。 同時實行嚴格的保安考核辦法和工作流程，以及不計名的考評制。 獎勵優(yōu)秀隊員，扣罰表現較差的隊員。 4、在外來人員管理方面，我保安部嚴格控制外來流動人員，一 律實行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進行不定期的巡邏，確 保了

11、公寓內學生生命財產的安全。同時因建設初期的施工較多，我 們對違章搭建也進行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛，創(chuàng)造了一個安 全、安靜、優(yōu)雅的學生公寓環(huán)境。 五、保潔方面 1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務，認真遵守公司 和管理處的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃公 寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時 清理垃圾，創(chuàng)造了一個干凈的居住環(huán)境。 2、我保潔部實行嚴格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和打分制， 每月實行四次，確保工作的力度。同時實行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān) 督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方 得以互相制約，互相鼓勵。也取得了顯著的效果。

12、 六、其它方面 從去年至今，我處共撿到手機兩部，錢包 9 個，現金 1000 多元， 校園卡 200 多張以及超多的衣服和鞋子。得到了師生的一致好評。 同時，我公司又實行便民服務，帶給打氣筒，免費讓學生打氣，免 費開鎖， 8次送生病的學生去醫(yī)院看病， 10余次為學生爬窗戶開門 等。 信息溝通 一年來，我公司的信息溝通經歷了從空白到完善的大飛躍。我公 司目前有以下渠道與師生進行有效的溝通： 1、在每棟設立意見箱，讓師生對我們工作或態(tài)度有意見可提。 2、發(fā)放意見征求表，我們給學校的有關機構發(fā)放意見征求表， 讓他們對我們的工作進行監(jiān)督和指導。 4、公布投訴電話，如果師生對我公司的員工有什么不滿意能夠

13、 直接拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個滿意的答復。 5、設立回訪制，堅決實行回訪時刻不超過 24 小時 6、建立面談投訴制，師生如有什么不滿意可直接向我管理部面 談投訴，我管理部將會在第一時刻給師生答復，且答復時刻不超過 12 小時。 服務績效 一向以來，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立 足“一切為了您，為了您的一切”，實行微笑服務。力求您的事就 是我們的事，您的小事就是我們的大事，您的滿意是我們永遠的追 求。盡忠盡職，服務師生。 結束語 我們知道，雖然在這一年里我們取得了顯著的成績，但我們也深 刻的認識到我們的不足，公司專業(yè)性不強、單一的經營方式、過高 的成本將是我公

14、司致命的弱點和缺陷。但我們也明白，這也是我們 奮斗的起點，在新的一學新里，我們將透過吸取教訓、總結經驗、 借鑒學習的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿足 業(yè)主及使用人的要求，實現 xx 物業(yè)的騰飛。 去年是飛躍發(fā)展的一年，上臺階，上檔次的一年，豐收的一年。 在這一年里， xx 物業(yè)管理處在公司的領導下，在開發(fā)商各級領導的 支持下，始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據 xx 物業(yè)公司的實際狀 況，在搞好服務的同時理順完善物業(yè)管理年度工作總結的工作，初 步到達“工程程序化、操作規(guī)范化、運用使用化、管理科學化”的 管理要求。使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，物業(yè) 管理工作取得了必須

15、成績，受到小區(qū)業(yè)主的好評，現將物業(yè)管理年 度工作總結如下： 一、日常工作目標管理的完成狀況 （一）房屋管理房屋管理是物業(yè)管理年度工作總結的重要資料之 一。為了搞好此項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了 房屋管理制度，編制了詳細的管理計劃，并職責到人定期檢查。住 戶房屋裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結構的行為，空房完好 率為 95%。 （二）公共設施、設備的管理為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活， 在公共設施、設備的管理方面，我們制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃 和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話 24 小時有人接聽，全年完成小型檢修工作 17次，應急維修工作 3 次， 到

16、達養(yǎng)護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。 （四）環(huán)境衛(wèi)生的管理環(huán)境衛(wèi)生方面，我們針對小區(qū)環(huán)境逐步完 善的狀況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了嚴格 的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中 清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。 班級口號霸氣押韻 （五）小區(qū)安全防范工作小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中 的重中之重。為給業(yè)主帶給一個安全舒適的居住環(huán)境，我們狠抓了 小區(qū)治安消防工作，對保安人員定期進行崗位培訓，智能設備操作 培訓、考核，制定了嚴格的崗位考核標準，并堅持每日早操、早會， 提高員工的身體素質與日常工作管理，嚴格執(zhí)行了工作

17、程序、巡崗 查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查，禮貌執(zhí)勤，禮貌訓導， 遇到壞人壞事大膽管理，使去年安全防范工作狀況良好。 二、今年完成的重點工作 （一）業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作 （1）熟悉小區(qū)各項設施、設備的施工狀況；進駐后，我們?yōu)楸M 快熟悉小區(qū)施工狀況，設備安裝狀況，我處工作人員不怕苦、不怕 累，頂著烈日跑工地，爬高樓，掌握了超多的一手資料，為后期工 作打下了堅實的基礎，并受到了開發(fā)商的稱贊與好評。 （3）搞好保安員前期的培訓工作；保安工作是物業(yè)管理中的窗 口，為了保證小區(qū)保安前期服務質量，我處安排保安員提前培訓一 個月，制定了詳細的培訓方案與計劃及考核辦法，加強保安員的自 身素質與業(yè)務技

18、能，保證業(yè)主入住后有一個良好精神面貌和業(yè)務素 質的保安隊為業(yè)主服務，保安隊的工作受到一致好評。 （4）配合開發(fā)商的售樓工作；為了配合開發(fā)商的銷售工作，我 處在前期人員不足的狀況下，安排專人在銷售部配合售樓工作，耐 心解答客戶關于物業(yè)管理方面的疑問，制作了二塊 xxxx 宣傳牌，宣 傳本公司物業(yè)管理服務工作，并到達必須效果。我們除派專人配合 銷售部，全體員工還放下節(jié)日休息，配合銷售部“十一”售樓黃金 周的銷售工作。我們的工作受到銷售部的肯定和稱贊。 （5）搞好業(yè)主入住前期準備工作，順利完成交房工作；為迎接 業(yè)主入住，順利完成交樓工作，在公司的指導和幫忙下，我們做了 超多的前期準備工作，整理準備了

19、超多的入住資料和必要的文件。 如入住通知書、前期物業(yè)管理協(xié)議等共計 12 項。根據方便業(yè)主、服 務至上的原則，我處針對小區(qū)的實際狀況，合理制定了辦理入住手 續(xù)的流程，和崗位，設置了業(yè)主入住須知，入住手續(xù)辦理流程圖， 裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使業(yè)主在辦理各項手續(xù)中能一目 了然。使交房工作順利進行，目前辦理入住業(yè)主 139 戶，辦理裝修 手續(xù)戶。 （二）加強管理服務工作，提高服務質量 （1）樹立小區(qū)家園化，人性化管理服務理念 進駐后，我們堅持實施家園化，人性化的管理，“以人為本”的 服務精神；業(yè)主的需要就是我們的工作中心，為開展服務，讓業(yè)主 進入小區(qū)感到有一種溫馨的感覺，我們開展特殊關照戶的

20、服務，對 小區(qū)有生活困難的業(yè)主，在生活上給予關心與照顧，服務上給予優(yōu) 質服務，如 1-1-501 業(yè)主老公是海員，因工作長期不在家，家中只 有業(yè)主和小孩，針對這種狀況，我們對此戶進行特殊關照戶服務， 給其解決一些生活上的困難，受到業(yè)主稱贊。除此之外，我們還開 展免費代辦服務，如代辦電話、寬帶、電費儲蓄，使業(yè)主有一種 “有困難，找物業(yè)”的感受，服務工作受到業(yè)主良好的贊譽。 （2）搞好維修服務工作維修服務工作是物業(yè)管理的一個重要環(huán) 節(jié)，為此我們狠抓維修工作的及時率和完成率 為了搞好房屋及相關設施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施 工隊、生產廠家聯手，確定了維修程序和辦法，圓滿完成年前無遺 留維修工

21、作的目標。今年共計接到維修投訴 157起，完成 152 起， 及時完成 131 起，完成率為 96。8%，及時率為 83。4%。在公共設施、 設備方面，我們及時定期對各種設施進行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現問題及 時維修，及時處理，如 12月 30日，小區(qū)蓄水池浮球閥失靈，管理 人員巡查發(fā)現后，為讓業(yè)主正常用水，我們首先是用心的進行搶修， 再通知廠家到場調查原因，保證業(yè)主正常用水工作不受影響。 （3）加強小區(qū)裝修管理工作 小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，它涉及到物 業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，這方面我們做了 超多的工作，并根據小區(qū)實際狀況，與管理要求，我們制定了詳細 的管理制度，如裝修須知、屋頂花園管理規(guī)定等，并堅持每一天對 裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理，堅 持原則。去年共處理違章施工 32 起，均已整改。保證房屋主體結構 完好，在房屋外觀方面，我們堅持制度，保證小區(qū)外觀整齊劃一， 完好美觀。 （4）認真聽以業(yè)主意見，及時為住戶排憂解難 （三）發(fā)奮提高管理水平