麥當(dāng)勞精神運(yùn)用于平時(shí)之營(yíng)運(yùn)管理

1、麥當(dāng)勞訓(xùn)練發(fā)展大綱【壹】、前言： 一.研究動(dòng)機(jī) 二.研究方法 【貳】、訓(xùn)練發(fā)展系統(tǒng)： 一.中心思想 二.訓(xùn)練體系 三.課程體系 四.訓(xùn)練方式 【參】、管理意涵： 一.麥當(dāng)勞訓(xùn)練發(fā)展之特色 二.關(guān)鍵成功因素 三.管理意涵【肆】、訓(xùn)練落實(shí)度之探討：一. 教育訓(xùn)練如何評(píng)量二. 教育訓(xùn)練評(píng)估分析三. 實(shí)際評(píng)量結(jié)果四. 與績(jī)效如何連結(jié)【伍】、結(jié)論：一.未來之挑戰(zhàn)二.我們的建議附注： 參考文獻(xiàn) 致 謝 【壹】、前言：一、研究動(dòng)機(jī)麥當(dāng)勞為一高服務(wù)質(zhì)量承諾的全球化企業(yè)，其高服務(wù)質(zhì)量承諾在于擁有嚴(yán)密的教育訓(xùn)練為基石，本文在于研究麥當(dāng)勞員工接受此一訓(xùn)練課程后于工作中的落實(shí)程度及反應(yīng)的績(jī)效水平，并針對(duì)其快速展店及擴(kuò)

2、展大陸市場(chǎng)所可能面對(duì)的如何維持高服務(wù)質(zhì)量承諾問題，討論麥當(dāng)勞之教育訓(xùn)練之有效性及缺失，并對(duì)此缺失提出建議。二、研究方法 (一)、實(shí)地訪談員工及觀察消費(fèi)者反應(yīng)。(二)、參考麥當(dāng)勞所發(fā)布之文章及網(wǎng)絡(luò)上之相關(guān)數(shù)據(jù)，暸解麥當(dāng)勞本身承諾之服務(wù)質(zhì)量績(jī)效水平及客戶所期望之服務(wù)質(zhì)量績(jī)效水平。 (三)、 衡量員工表現(xiàn)、麥當(dāng)勞本身承諾及客戶期望三者間服務(wù)質(zhì)量績(jī)效水平之差異，提出建議?！举E】、麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練系統(tǒng) 一、中心思想:以人為本在麥當(dāng)勞之經(jīng)營(yíng)理念中，相信第一. 有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)，能夠在顧客滿意與員工滿意上，達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。第二. 強(qiáng)調(diào)在正確的時(shí)間提供正確的訓(xùn)練，因?yàn)橛?xùn)練的價(jià)值在于對(duì)員工生產(chǎn)力的

3、大幅提升，同時(shí)由于麥當(dāng)勞的訓(xùn)練也提供給加盟經(jīng)營(yíng)者，而加盟經(jīng)營(yíng)者在麥當(dāng)勞的系統(tǒng)里占有很大的部份，所以這對(duì)加盟經(jīng)營(yíng)者的生產(chǎn)力，也有很大的幫助。第三. 如果可以有效率地運(yùn)用訓(xùn)練投資，對(duì)于麥當(dāng)勞的股票投資人，也會(huì)產(chǎn)生一定的效益，這也是麥當(dāng)勞企業(yè)對(duì)投資人一個(gè)很重要的責(zé)任。第四. 透過良好的訓(xùn)練，就能將麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、訊息、以及想要做的改變一一達(dá)成，這對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)相當(dāng)重要，也因此麥當(dāng)勞的愿景之屋，把人當(dāng)做一個(gè)很重要的資產(chǎn)。因此麥當(dāng)勞的人員訓(xùn)練，不只是一個(gè)課程(training event)而已，從對(duì)人員發(fā)展的觀念，然后連結(jié)到vision house對(duì)人員策略的重視，然后主動(dòng)地執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃，并且

4、把麥當(dāng)勞的訓(xùn)練，和人員自我的夢(mèng)想期許結(jié)合在一起。再來就是involved & committed leadership，在麥當(dāng)勞香港漢堡大學(xué)的課程中，有一堂叫做與成功有約，目的是讓高階主管有機(jī)會(huì)分享成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也幫助未來經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者的成長(zhǎng)與訓(xùn)練。 麥當(dāng)勞最主要的價(jià)值觀，就是以人為本，一個(gè)快速餐飲服務(wù)（quick service restaurant），在訓(xùn)練過程中如何把麥當(dāng)勞以人為本的價(jià)值，帶入到每一個(gè)人每一次的用餐經(jīng)驗(yàn)，人在傳遞服務(wù)的過程里，如果有一些互動(dòng)，有一些關(guān)懷，有一些感受，會(huì)做出更好的結(jié)果，而這也就是麥當(dāng)勞以人為本如何落實(shí)在每一天的實(shí)際工作。二、訓(xùn)練體系：了解了上述的價(jià)值觀之后，就可

5、以有效執(zhí)行人員訓(xùn)練發(fā)展系統(tǒng)。 麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)的是全職涯培訓(xùn)，也就是從計(jì)時(shí)員工開始到高階主管，都有不同的培訓(xùn)計(jì)劃，透過各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢堡大學(xué)進(jìn)行進(jìn)階式的培訓(xùn)，使得麥當(dāng)勞的員工能夠持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)。(一)、計(jì)時(shí)服務(wù)員的培育在麥當(dāng)勞有75%的餐廳經(jīng)理是從計(jì)時(shí)服務(wù)員做起；有50%的中、高階主管人員也從計(jì)時(shí)服務(wù)員做起；更有超過三分之一以上的計(jì)時(shí)服務(wù)員，成為麥當(dāng)勞的加盟經(jīng)營(yíng)者。麥當(dāng)勞的計(jì)時(shí)員工分為 ： 服務(wù)員訓(xùn)練員員工組長(zhǎng)接待員這些人都是計(jì)時(shí)的，麥當(dāng)勞為什么要培育他們，要給他們這么多的訓(xùn)練？除了傳遞全球一致的產(chǎn)品與服務(wù)以外，麥當(dāng)勞sponsor dreams come true，既使是計(jì)時(shí)員工，他們

6、的的夢(mèng)想與成長(zhǎng)都可在這個(gè)“企業(yè)”里面，透過工作中學(xué)到；進(jìn)而對(duì)未來產(chǎn)生莫大的影響。 在麥當(dāng)勞，經(jīng)理不只是從計(jì)時(shí)員工晉升，也有直接從實(shí)習(xí)襄理培育而成的。當(dāng)麥當(dāng)勞在招募實(shí)習(xí)襄理這個(gè)職級(jí)的時(shí)候，視其是否具有做餐廳經(jīng)理的潛能。在餐廳經(jīng)理培育的一連串的訓(xùn)練計(jì)劃方面，就是要訓(xùn)練實(shí)習(xí)襄理可以做到餐廳經(jīng)理。從怎么樣去經(jīng)營(yíng)一個(gè)樓面最基本的餐廳的運(yùn)作，使員工的工作流程非常順暢，到訂貨的管理、排班等幾個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，一直到一個(gè)餐廳的領(lǐng)導(dǎo)，如：怎么樣建立有效率的團(tuán)隊(duì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)等。(二)中階主管的發(fā)展中階主管的職責(zé)和餐廳經(jīng)理有所不同，著重在兩個(gè)方面，一是顧問的技巧，另一是部門的領(lǐng)導(dǎo)。除了訓(xùn)練、營(yíng)運(yùn)，還有很多其它專業(yè)職能的訓(xùn)

7、練。例如，麥當(dāng)勞有一系列專業(yè)講師的培育課程，不是只有上課，還有很多的real work，在這些的發(fā)展里面是一連串、一系列的課程讓每人的職能都能獲得提升。(三)高階主管的成長(zhǎng)高階主管對(duì)每一個(gè)企業(yè)都非常重要，麥當(dāng)勞的高階主管，在漢堡大學(xué)也是一個(gè)很重要的focus。高階主管通常對(duì)于從基層到中階主管的發(fā)展，已經(jīng)有某種程度上的掌握，才能做到高階主管，高階主管的成長(zhǎng)對(duì)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)很重要的關(guān)鍵。麥當(dāng)勞的高階主管有三個(gè)方面：mcdonalds internal seminarexternal development seminarexecutive coaching人員訓(xùn)練能夠有成效，不只是因?yàn)檎n講

8、的好不好，而是在實(shí)際的工作里，訓(xùn)練是否真正產(chǎn)生影響、有無(wú)影響(impact)。 透過高階主管的成長(zhǎng)，可以用另外一個(gè)角度，來幫助這些高階主管，在公司企業(yè)一些大的策略或目標(biāo)設(shè)定、甚至是經(jīng)營(yíng)管理上，不斷地有一些沖擊，然后幫助企業(yè)一直不斷地成功。三、課程體系：首先，一位經(jīng)理必須在各餐廳工作站經(jīng)歷各種必修的課程諸如：boc(基本營(yíng)運(yùn)課程)ioc(中級(jí)營(yíng)運(yùn)課程)bmc(基本管理課程)aec(應(yīng)用設(shè)備學(xué)習(xí))進(jìn)入漢堡大學(xué)后，主要分為四項(xiàng)訓(xùn)練，依職位不同有初、中、高級(jí)的分層教學(xué)員工開發(fā)訓(xùn)練 餐廳管理訓(xùn)練中級(jí)管理訓(xùn)練 高階主管開發(fā)分層教學(xué)下又區(qū)分為專業(yè)知識(shí)、核心能力、核心價(jià)值的課程，授課科目包含： 食品安全 房地

9、產(chǎn)經(jīng)營(yíng)開店訓(xùn)練 廣告營(yíng)銷溝通技巧 時(shí)間管理危機(jī)處理四.訓(xùn)練方式(一)、計(jì)時(shí)人員的訓(xùn)練： 1.訓(xùn)練工具：所有的麥當(dāng)勞工作站都有一份單項(xiàng)工作檢 查表，清楚的說明每一個(gè)操作步驟。 2.訓(xùn)練方式： 訓(xùn)練的四大步驟：準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試做、追蹤 肩并肩：訓(xùn)練必須要所有經(jīng)理人員的支持及鼓勵(lì) ，所有經(jīng)理人員都知道如何運(yùn)作訓(xùn)練系統(tǒng)，每位經(jīng)理人員都能示范正確的訓(xùn)練過程并由經(jīng)理人員做定期追蹤。經(jīng)理人員提供必須的資源：數(shù)據(jù)、時(shí)間、人員或金錢訂定標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 追蹤訓(xùn)練成果： (二)、經(jīng)理人員的訓(xùn)練： 1.訓(xùn)練工具： 組織發(fā)展手冊(cè)（mdp）：不同的職位會(huì)有不同的管 理發(fā)展手冊(cè)，以協(xié)助在每個(gè)職位發(fā)展所需的能力 質(zhì)量參考手冊(cè)

10、 錄像帶 管理課程 2.訓(xùn)練流程： 訓(xùn)練前：自修管理發(fā)展手冊(cè)內(nèi)容完成活動(dòng)及檢定以落實(shí)on time training 訓(xùn)練中：鼓勵(lì)并創(chuàng)造一個(gè)互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境 訓(xùn)練后：課后行動(dòng)計(jì)劃帶回工作上以實(shí)際應(yīng)用所 學(xué)并且輔導(dǎo)人員協(xié)助檢定 3.訓(xùn)練與績(jī)效的連結(jié)性： 麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練績(jī)效與工作績(jī)效結(jié)合，以漢堡大學(xué)課程為例，以學(xué)員對(duì)課程的意見反應(yīng)、學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、學(xué)員的行為表現(xiàn)與績(jī)效成果四個(gè)層面，來評(píng)估訓(xùn)練成效，績(jī)效成果包括是否能和公司目標(biāo)和工作連結(jié)，以及自我績(jī)效與上司績(jī)效的連結(jié)。(三)、認(rèn)知與獎(jiǎng)勵(lì) 麥當(dāng)勞不只重視最終的成果與績(jī)效，同時(shí)也非常強(qiáng)調(diào)， 在工作過程中給予員工支持與鼓勵(lì)。麥當(dāng)勞運(yùn)用因人而治的方式獎(jiǎng)勵(lì)員

11、工，如每月最佳服務(wù)員，麥當(dāng)勞透過廣播的方式，讓他在顧客面前接受鼓舞，有時(shí)甚至也請(qǐng)員工的家人共同參與活動(dòng)。 【參】、管理意涵： 一.麥當(dāng)勞教育之特色：?jiǎn)T工認(rèn)同感、向心力強(qiáng)從做中學(xué)學(xué)習(xí)過程之激勵(lì) 正面思考與考核緊密結(jié)合強(qiáng)調(diào)隨時(shí)立即全球化學(xué)習(xí)系統(tǒng)，全職涯的訓(xùn)練規(guī)劃二、 關(guān)鍵成功因素：切實(shí)執(zhí)行 切實(shí)執(zhí)行 切實(shí)執(zhí)行 三、管理意涵：(一)、員工是公司最重要的資產(chǎn)：麥當(dāng)勞訓(xùn)練的歷史，可以從創(chuàng)始人雷克羅克先生ray kroc的兩段話，闡述在麥當(dāng)勞的歷史里，是如何去看待人員發(fā)展。第一句是：“if were going to go anywhere, weve got to have some talent. a

12、nd im going to put my money into talent.”另一句話是：“cash they can get, talent you have to develop.”由這樣的經(jīng)營(yíng)理念作出發(fā)，延伸至現(xiàn)在之愿景之屋中，對(duì)人之承諾造就了全世界市值最高之服務(wù)連鎖企業(yè)，可見人員是一個(gè)成功企業(yè)最重要之資產(chǎn)。如何透過教育訓(xùn)練去發(fā)掘培養(yǎng)累積人力資本，實(shí)為最重要之課題 (二)、企業(yè)承諾之重要性：當(dāng)一個(gè)公司它的愿景、價(jià)值清楚明晰，且愿意將它高度之企業(yè)承諾落實(shí)時(shí)，將左右一個(gè)制度推行之成敗及效果，麥當(dāng)勞是一個(gè)相當(dāng)好的例子，當(dāng)麥當(dāng)勞落實(shí)對(duì)人員及顧客服務(wù)承諾，使得它教育訓(xùn)練制度運(yùn)作成效良好。(三)

13、、回歸基本管理原則：pdca從麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練發(fā)展制度運(yùn)作來看，事前之規(guī)劃、事中之執(zhí)行、事后之追蹤回饋，缺一不可；也就是說任何公司制度之推行，回歸到最基本之管理原則pdca才能獲致成功。(四)、訓(xùn)練發(fā)展的策略意涵：sca我們認(rèn)為麥當(dāng)勞勞之教育訓(xùn)練為麥當(dāng)勞成功之關(guān)鍵成功因素，也是持續(xù)之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，由于對(duì)教育訓(xùn)練之長(zhǎng)期投注，所建構(gòu)出麥當(dāng)勞與眾不同之差異性服務(wù)，進(jìn)而累積人力資產(chǎn)，形成學(xué)習(xí)之文化與知識(shí)分享，進(jìn)而創(chuàng)造出品牌價(jià)值，這些都根源于教育訓(xùn)練的成功?！舅痢?、教育訓(xùn)練落實(shí)度探討：一、教育訓(xùn)練效果如何評(píng)量kirkpatrick在1959年提出來的4個(gè)層次的訓(xùn)練成果評(píng)估。這4個(gè)層次的評(píng)估，分別為反應(yīng)、知識(shí)、

14、行為、績(jī)效。我們根據(jù)這 4個(gè)層次來評(píng)估麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練之效果 1、 reaction： 學(xué)員對(duì)課程之反應(yīng) 2、 knowledge： 學(xué)員的學(xué)習(xí)成果3、 application： 學(xué)員之行為表現(xiàn)4、 business result：績(jī)效成果此四個(gè)層次是環(huán)環(huán)相扣并相互成為一個(gè)循環(huán)二、麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練評(píng)估分析：層次評(píng)估內(nèi)涵麥當(dāng)勞實(shí)際做法1.reaction： 端視是否將學(xué)員對(duì)課程的反應(yīng)及意見將學(xué)員反映作為未來課程修正及調(diào)整之依據(jù)第一個(gè)反應(yīng)，就是在上課結(jié)束后，大家對(duì)于課程的反應(yīng)是什么，例如評(píng)估表就是收集反應(yīng)的一種評(píng)估方法，可以藉由大家的反應(yīng)調(diào)整以符合學(xué)員的需求。第二就是講師的評(píng)估，每一位老師的引導(dǎo)技巧，

15、都會(huì)影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一次課程結(jié)束后，都會(huì)針對(duì)老師的講解技巧來做評(píng)估。2.knowledge： 員工對(duì)新的經(jīng)營(yíng)理念與知識(shí)是否已經(jīng)了解吸收之程度1. 在知識(shí)吸收方面，漢堡大學(xué)也reaction knowledge application business result有考試，上課前會(huì)有入學(xué)考，課程進(jìn)行中也會(huì)有考試，主要想測(cè)試大家透過這些方式，究竟保留了多少知識(shí)，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學(xué)非常重視學(xué)生的參與，會(huì)把學(xué)生的參與度，量化為一個(gè)評(píng)估方法，因?yàn)楫?dāng)學(xué)員提出他的學(xué)習(xí)，或者是和大家互動(dòng)分享時(shí)，我們可以知道他的知識(shí)程度，并且在每天的課程去做調(diào)整，以符合學(xué)生的學(xué)習(xí)

16、需求。3.application： 表現(xiàn)于營(yíng)運(yùn)面上是否將訓(xùn)練的內(nèi)涵內(nèi)化為員工之行為面的改變表現(xiàn)于服務(wù)上及營(yíng)運(yùn)管理面第三是行為，在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到工作以后，改變你的行為，達(dá)到更好的績(jī)效。在麥當(dāng)勞有一個(gè)雙向的調(diào)查，上課前會(huì)先針對(duì)學(xué)生的職能做一些評(píng)估，再請(qǐng)他的老板或直屬主管做一個(gè)評(píng)估，然后經(jīng)過訓(xùn)練三個(gè)月之后，再做一次評(píng)估；因?yàn)閷W(xué)生必須回去應(yīng)用他所學(xué)的，所以我們會(huì)把職能行為前后的改變做一個(gè)比較，來衡量訓(xùn)練的成果。漢堡大學(xué)很努力推動(dòng)這個(gè)部份。4.business result： 是否能與公司目標(biāo)及自我績(jī)效作連結(jié)第四，在績(jī)效方面，課后行動(dòng)計(jì)劃之執(zhí)行成果和績(jī)效有一定的關(guān)系，每一次上完課，學(xué)生都

17、必須設(shè)定出他的行動(dòng)改善計(jì)劃，執(zhí)行之后會(huì)由他的主管來為他做檢定，以確保訓(xùn)練與績(jī)效結(jié)合。三、實(shí)際評(píng)量結(jié)果：分為四大方向根據(jù)上述之評(píng)量構(gòu)面以實(shí)際訪談之方式，去衡量麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練之落實(shí)度，我們分別從四個(gè)方向去評(píng)量。(一) 員工訪談：基層員工中高階主管(含離職主管)認(rèn)同度對(duì)基本服務(wù)及工作本身觀念皆十分正確表現(xiàn)于外非常強(qiáng)之公司認(rèn)同感滿意度加入麥當(dāng)勞之后周遭朋友明顯感受到員工本身之轉(zhuǎn)變變的開朗積極主動(dòng)對(duì)本身教育訓(xùn)練系統(tǒng)引為自豪實(shí)用性學(xué)習(xí)到做事的基本態(tài)度與方法改善了與其它周遭親友之互動(dòng)將麥當(dāng)勞精神運(yùn)用于平時(shí)之營(yíng)運(yùn)管理甚至離職主管表示將在麥當(dāng)勞所學(xué)之管理技巧與技能運(yùn)用于其它公司及產(chǎn)業(yè) (二)門市評(píng)量：教育訓(xùn)練成

18、功與否，顧客是最好的檢查員，我們就以顧客之角色去檢視其教育訓(xùn)練之成果 評(píng)比項(xiàng)目評(píng)等待改進(jìn)之處服務(wù)觀念佳人多時(shí)無(wú)法維持服務(wù)行為上應(yīng)有之水平顧客招呼服務(wù)佳點(diǎn)餐柜臺(tái)外之招呼一般柜臺(tái)服務(wù)佳人員調(diào)配得來速服務(wù)尚可人員調(diào)配流量處理抱怨處理尚佳時(shí)效性處理樓面清潔佳有時(shí)會(huì)妨礙顧客顧客滿意度佳說明：評(píng)量之樣本數(shù)以高雄市門市為主約10家評(píng)量指標(biāo)分為很好、佳、 尚佳、尚可、差等五個(gè)等級(jí)。顧客滿意度為隨機(jī)訪問門市顧客，樣本約40人。(三)、同業(yè)之比較我們亦訪問了另兩家知名同業(yè)我們就其教育訓(xùn)練方面之內(nèi)涵進(jìn)行了相當(dāng)?shù)姆治霰容^：比較項(xiàng)目麥當(dāng)勞同業(yè)中心思想以人為本員工及顧客是老板訓(xùn)練方式管理組部分三合一方式講求團(tuán)隊(duì)討論訓(xùn)練方

19、式活潑化企業(yè)內(nèi)講師門市部分：四大步驟準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試作、追蹤門市由訓(xùn)練組負(fù)責(zé)訓(xùn)練制度訓(xùn)練發(fā)展部全職涯訓(xùn)練制度營(yíng)運(yùn)發(fā)展部訓(xùn)練部門與績(jī)效考核之連結(jié)將訓(xùn)練之內(nèi)容透過行動(dòng)改善方案落實(shí)于營(yíng)運(yùn)當(dāng)中并將教育訓(xùn)練之成效列于績(jī)效考核之人員發(fā)展構(gòu)面中列入考評(píng)指標(biāo)認(rèn)為教育訓(xùn)練之效果將直接影響門市績(jī)效所以無(wú)直接之評(píng)量指標(biāo)來衡量教育訓(xùn)練之成效員工之認(rèn)同度認(rèn)同度相當(dāng)認(rèn)為受訓(xùn)是相當(dāng)有趣之工作內(nèi)容工作之一部份實(shí)際之顧客滿意度較 高參差不齊說明：由于另一家同業(yè)較無(wú)明確之訓(xùn)練體系，僅服務(wù)員之訓(xùn)練課程較為明確，其余中高階主管皆為不定期之訓(xùn)練，所以僅就以市場(chǎng)排名第二之同業(yè)作比較。(四)、產(chǎn)官學(xué)界觀點(diǎn)：麥當(dāng)勞之訓(xùn)練課程早通過美國(guó)教育機(jī)關(guān)

20、之教育學(xué)分認(rèn)證2000年10月與臺(tái)大簽訂之學(xué)術(shù)評(píng)鑒協(xié)議書2000年10 月全國(guó)商業(yè)總會(huì)舉辦之企業(yè)職業(yè)訓(xùn)練績(jī)優(yōu)金商獎(jiǎng)四、 與績(jī)效考核如何做連結(jié)：(一)、行動(dòng)改善計(jì)劃：學(xué)員參加訓(xùn)練后需在工作上提出改善計(jì)劃運(yùn)用在實(shí)際工作上【包含目標(biāo)設(shè)定學(xué)習(xí)；目標(biāo)數(shù)字化明確化】(二)、績(jī)效考核構(gòu)面： 麥當(dāng)勞由上至下管理職等所有之評(píng)量構(gòu)面可分為四大構(gòu)面構(gòu)面營(yíng)收利潤(rùn)人員發(fā)展qsc意義工作方向工作目標(biāo)工作資源工作方法成果指標(biāo)過程指標(biāo)成果指標(biāo)過程指標(biāo)成果指標(biāo)過程指標(biāo)成果指標(biāo)過程指標(biāo)細(xì)項(xiàng)營(yíng)收達(dá)標(biāo)率辦過活動(dòng)利潤(rùn)達(dá)標(biāo)率成本控制培訓(xùn)成績(jī)平時(shí)訓(xùn)練活動(dòng)顧客滿意度平時(shí)服務(wù)要求細(xì)項(xiàng)營(yíng)收成長(zhǎng)率利潤(rùn)成長(zhǎng)率流程改善離職率投訴處理抱怨處理過程說明：

21、1.在四大衡量構(gòu)面之下設(shè)有許多細(xì)項(xiàng)之績(jī)效衡量指標(biāo)，例如營(yíng)收方面有tpnh(單位時(shí)間服務(wù)客人數(shù))、營(yíng)收成長(zhǎng)率等評(píng)量指標(biāo)。2.評(píng)量之過程同時(shí)注重成果指標(biāo)與過程指標(biāo)【伍】、結(jié)論：一.未來的挑戰(zhàn)(一)、服務(wù)滿意度之承諾挑戰(zhàn)1.、區(qū)域人口數(shù)成長(zhǎng)及得來速使用量增加及各類促銷活動(dòng)所造成的大量消費(fèi)人潮，如何訓(xùn)練員工不會(huì)因工作的量變產(chǎn)生服務(wù)的質(zhì)變。2、part time 員工流動(dòng)率高(以絕對(duì)值而言)，雖然相較同業(yè)而言并不是很高，但其對(duì)于服務(wù)質(zhì)量而言，仍是具有殺傷力。因?yàn)槠髽I(yè)的精神”以人為本”并非一朝一夕可傳承。 (二)、e世代之教育訓(xùn)練： e世代的員工追求自主的行為及較為功利， x世代主管則較服從及務(wù)實(shí)，x世代

22、主管如何調(diào)和高層主管所定下的規(guī)矩及e世代的員工的實(shí)際行為。(三)、成長(zhǎng)策略下之教育需求：快速擴(kuò)張可能產(chǎn)生員工及中低階主管所受訓(xùn)練不足即需上線，產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量及應(yīng)變能力的問題，且隨著社會(huì)進(jìn)步,顧客的服務(wù)要求不斷的成長(zhǎng)，甚而看似不合理，如何訓(xùn)練兼職的員工危機(jī)處理的能力。(四)、地區(qū)化經(jīng)營(yíng)未來之挑戰(zhàn)： 大陸員工在市埸開放前沒有接觸過顧客導(dǎo)向的觀 念如何在短時(shí)間內(nèi)透過教育訓(xùn)練使每位員工產(chǎn)生此觀念。二.我們的建議：(一)、服務(wù)滿意度承諾之建議1、強(qiáng)化面對(duì)壓力的對(duì)抗性：大量消費(fèi)人潮使工作必需又好又快，而客戶常常因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間等待而失去理性，以麥當(dāng)勞對(duì)于服務(wù)的高度承諾，必需加強(qiáng)員工eq穩(wěn)定性的教育訓(xùn)練。 2、面對(duì)

23、同業(yè)的模仿，產(chǎn)業(yè)內(nèi)之標(biāo)竿學(xué)習(xí)，服務(wù)之同構(gòu)型提高,麥當(dāng)勞應(yīng)提高服務(wù)之價(jià)值性。3、在同一教育訓(xùn)練體制之下，獲致不同效果的員工表現(xiàn)以最基本的smile來說，即發(fā)現(xiàn)員工差異性頗大。(1)、加強(qiáng)顧客滿意度調(diào)查 (2)、加強(qiáng)巡回點(diǎn)檢 (3)、賞罰要分明 4、減少part time 員工比率5、有些非教育訓(xùn)練可改善，應(yīng)從流程著手，如得來 速的塞車問題。但教育訓(xùn)練仍可份演訓(xùn)練員工回饋 的方法。(二)、e世代之教育訓(xùn)練之建議：1、策略性提升e世代的中低主管，需常與其訪談， 透過其觀點(diǎn)暸解e世代員工的想法，并暸解e世代消費(fèi)者的思考及行為模式。高階主管可組成觀察小組深入研究，以因應(yīng)未來e世代的教育發(fā)展系統(tǒng)。 2、針

24、對(duì)e世代無(wú)法抗拒壓力，團(tuán)隊(duì)精神不足的特性，加強(qiáng)eq、壓力適應(yīng)力及團(tuán)隊(duì)精神的課程訓(xùn)練。 (三)、成長(zhǎng)策略下教育需求之建議：1、快速擴(kuò)張而訓(xùn)練不足引起的質(zhì)量及營(yíng)收trade -off效果，以麥當(dāng)勞的企業(yè)文化而言,似乎應(yīng)以質(zhì)量為重，不應(yīng)為快速擴(kuò)張而犧牲質(zhì)量，建議仍應(yīng)將員工訓(xùn)練完備后再上線，尤其是中階主管。2、 策略上不斷擴(kuò)店以保持人員升遷管道之暢通，但配套措施無(wú)法配合時(shí)，導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)傳承易脫軌，核心價(jià)值觀不易維持且容易造成負(fù)面印象。 (1)、于景氣低迷時(shí)放緩擴(kuò)店速度 (2)、修正以part time員工為主要的第一線服 務(wù)員的政策(四)、地區(qū)化經(jīng)營(yíng)未來之建議：1、 全球品牌、地區(qū)經(jīng)營(yíng)。對(duì)于大陸員工，其與

25、臺(tái)灣員工思考的差異甚大，在中、低主管因其所受教育水平較高，服務(wù)的觀念接受度較大，所以差異可能不明顯。但進(jìn)入兼職員工的部份，服務(wù)的觀念也許會(huì)面臨挑戰(zhàn)，所以在相同的人力配置及組織架構(gòu)下，需要將臺(tái)灣版的教育訓(xùn)練加以修改以符合大陸之民情，以維持服務(wù)質(zhì)量的一貫性及穩(wěn)定性。2、爆炸案的省思 (1)、更加強(qiáng)社會(huì)之回饋 (2)、加強(qiáng)敦親睦鄰 (五)、打破第一名的迷思:1、完整的教育訓(xùn)練體系，也構(gòu)成一種僵固的思考模式，如果面對(duì)大環(huán)境的劇烈改變，訓(xùn)練體系無(wú)法調(diào)整，將會(huì)讓競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變成劣勢(shì)。所以必需隨時(shí)調(diào)整教育訓(xùn)練體系，保持彈性。2、過份膨脹教育訓(xùn)練的效果，易導(dǎo)致為教育而教育。 (1)、重新審視教育內(nèi)容。 (2)、強(qiáng)

26、化學(xué)員之課后意見反映，以修正課程之安排。 (3)、有效提高教育訓(xùn)練之效能，降低教育費(fèi)用。 (4)、善用優(yōu)秀的員工及門市同仁良好互動(dòng)，以ojt方式代替正式的教育訓(xùn)練，降低機(jī)會(huì)成本，并因應(yīng)快速發(fā)展的人力需求。 【附注】：參考文獻(xiàn)：1與客共舞-麥當(dāng)勞以客為尊的開店哲學(xué) 華文網(wǎng)股份有限公司 廣讀書城 出版 2天下雜志3天下網(wǎng)站 4麥當(dāng)勞之內(nèi)部刊物 【附注】、致謝： 麥當(dāng)勞南區(qū) 總經(jīng)理 洪明山先生 麥當(dāng)勞九如店 餐廳合伙人 沈雅雯經(jīng)理 麥當(dāng)勞西子灣店 門市員工 臺(tái)灣百勝肯德基（股）公司 五甲分店 臺(tái)灣百勝肯德基（股）公司 大順分店 德州小騎士 瑞隆分店 德州小騎士 道明分店 膇薈袃羇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿

27、薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄肁莃蒄袂肀肂芆螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇膄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅袇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄螞襖螅肄蒄螀襖膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁芅羀袂膁蒁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈袃羇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄肁莃蒄袂肀肂芆螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇膄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅袇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄螞襖螅肄蒄螀襖膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁芅羀袂膁蒁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈袃羇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄肁莃蒄袂肀肂芆螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃

28、裊肅芁薈螁肅莃莁蚇膄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅袇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄螞襖螅肄蒄螀襖膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁芅羀袂膁蒁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈袃羇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄肁莃蒄袂肀肂芆螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇膄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅袇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄螞襖螅肄蒄螀襖膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁芅羀袂膁蒁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈袃羇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄肁莃蒄袂肀肂芆螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇膄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅袇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄螞襖螅肄蒄螀襖膆蝕

29、蚆袃艿蒃薂袂莁芅羀袂膁蒁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈袃羇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄肁莃蒄袂肀肂芆螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇膄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅袇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄螞襖螅肄蒄螀襖膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁芅羀袂膁蒁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈袃羇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄肁莃蒄袂肀肂芆螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇膄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅袇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄螞襖螅肄蒄螀襖膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁芅羀袂膁蒁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈袃羇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄

30、薇羄莆蕆袆羃肆螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄肁莃蒄袂肀肂芆螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇膄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅袇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄螞襖螅肄蒄螀襖膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁芅羀袂膁蒁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈袃羇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄肁莃蒄袂肀肂芆螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇膄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅袇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄螞襖螅肄蒄螀襖膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁芅羀袂膁蒁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈袃羇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄肁莃蒄袂肀肂芆螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇膄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅袇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄螞襖螅肄蒄螀襖膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁芅羀袂膁蒁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈袃羇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄肁莃蒄袂肀肂芆螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇膄肅