客戶服務(wù)熱線

1、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖北有限公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖北有限公司 -10086-10086神秘顧客暗訪報(bào)告神秘顧客暗訪報(bào)告- - imc市場(chǎng)咨詢市場(chǎng)咨詢 2011年年1月月 目目 錄錄 2/40 1.1 1.1 項(xiàng)目背景簡(jiǎn)介項(xiàng)目背景簡(jiǎn)介 n 研究目的研究目的 通過神秘客戶暗訪，從普通客戶角度去評(píng)判客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì) 量，感知服務(wù)過程，為進(jìn)一步改善與提升服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)暗訪情況 提供有效的建議 n 調(diào)查方式調(diào)查方式 電話暗訪撥測(cè)和客戶服務(wù)中心拷取錄音（錄音監(jiān)聽），觀察熱線 系統(tǒng)和人工接通情況以及客戶代表整體服務(wù)質(zhì)量 n 調(diào)查范圍調(diào)查范圍 系統(tǒng)、人工接通率、自助留言、客戶代表服務(wù)質(zhì)量 3/40 1.2 1

2、.2 監(jiān)測(cè)背景監(jiān)測(cè)背景 覆蓋品牌： 移動(dòng)：全球通、動(dòng)感地帶、神州行 聯(lián)通：gsm 電信：cdma 覆蓋時(shí)段： 樣本平均分配在每天（8：00-22：00）的五個(gè)時(shí)段 檢測(cè)樣本量設(shè)計(jì) 時(shí)段一時(shí)段一: 8: 8：00001010：0000 時(shí)段二時(shí)段二: 10: 10：00001212：0000 時(shí)段三時(shí)段三: 12:00: 12:0015:0015:00 時(shí)段四時(shí)段四: 15:00: 15:0018:0018:00 時(shí)段五時(shí)段五: 18:00: 18:0022:0022:00 神秘顧客熱線撥測(cè)+移動(dòng)熱線錄音監(jiān)聽 檢測(cè)方法設(shè)計(jì) 覆蓋時(shí)間： 月度忙日（29日、30日、1日、2日） 全月每天取值 4/4

3、0 1.3 1.3 監(jiān)測(cè)樣本數(shù)量監(jiān)測(cè)樣本數(shù)量 企業(yè)撥測(cè)類型樣本量 接通率28172817 專業(yè)題120120 錄音監(jiān)聽220220 接通率110110 專業(yè)題1515 接通率110110 專業(yè)題1515 合計(jì)34073407 5/40 1.41.4.1.1 監(jiān)測(cè)考核標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測(cè)考核標(biāo)準(zhǔn)- -系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率 評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及方式評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及方式標(biāo)準(zhǔn)分標(biāo)準(zhǔn)分扣分項(xiàng)扣分項(xiàng) 系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率 評(píng)估方式：人工撥測(cè)：系統(tǒng)接通率人工撥測(cè)：系統(tǒng)接通率= = 撥通次數(shù)撥通次數(shù)/ /撥打總次數(shù)。占線或等待撥打總次數(shù)。占線或等待 1515秒鐘未出現(xiàn)語(yǔ)音提示則視為未應(yīng)

4、秒鐘未出現(xiàn)語(yǔ)音提示則視為未應(yīng) 答，聽到歡迎語(yǔ)視為接通。答，聽到歡迎語(yǔ)視為接通。 1010 接通率高于接通率高于98%98% （含）得滿分，（含）得滿分， 每低每低1 1個(gè)百分點(diǎn)個(gè)百分點(diǎn) 扣扣2 2分，扣完為分，扣完為 止止 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：接通率高于接通率高于98%98%。 人工人工1515秒應(yīng)答及時(shí)秒應(yīng)答及時(shí) 率率 人工應(yīng)答及時(shí)率人工應(yīng)答及時(shí)率 評(píng)估方式：人工撥測(cè)：人工應(yīng)答及人工撥測(cè)：人工應(yīng)答及 時(shí)率時(shí)率= =人工應(yīng)答及時(shí)的次數(shù)人工應(yīng)答及時(shí)的次數(shù)/ /系統(tǒng)接系統(tǒng)接 通的次數(shù)。按通的次數(shù)。按“0”0”轉(zhuǎn)人工后，在轉(zhuǎn)人工后，在1515 秒內(nèi)有人工接聽的，則認(rèn)為及時(shí)。秒內(nèi)有人工接聽的，則認(rèn)為及時(shí)。 20

5、20 及時(shí)率及時(shí)率85%85%得得 滿分，按每低滿分，按每低1 1 個(gè)百分點(diǎn)扣個(gè)百分點(diǎn)扣2 2分分 ，扣完為止。，扣完為止。 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)率及時(shí)率85%85% 自助留言中客戶建自助留言中客戶建 議、業(yè)務(wù)受理和投議、業(yè)務(wù)受理和投 訴答復(fù)的及時(shí)性訴答復(fù)的及時(shí)性 設(shè)專人受理客戶的自設(shè)專人受理客戶的自 動(dòng)留言（包括建議和動(dòng)留言（包括建議和 投訴等），答復(fù)時(shí)限投訴等），答復(fù)時(shí)限 不超過不超過4 4小時(shí)。小時(shí)。 評(píng)估方式：每次暗訪固定設(shè)置每次暗訪固定設(shè)置2 2個(gè)或個(gè)或 以上聯(lián)系（每地市）以上聯(lián)系（每地市） 1010 及時(shí)回復(fù)率不得及時(shí)回復(fù)率不得 低于低于95%,95%,每降每降 低一個(gè)百分點(diǎn)扣低一個(gè)百分

6、點(diǎn)扣 2 2分，扣完為止分，扣完為止 。 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)回復(fù)率不得低于及時(shí)回復(fù)率不得低于 95%95% 6/40 1.41.4.2.2 監(jiān)測(cè)考核標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測(cè)考核標(biāo)準(zhǔn)- -業(yè)務(wù)撥測(cè)業(yè)務(wù)撥測(cè) 檢測(cè)項(xiàng)目權(quán)重考察內(nèi)容 規(guī)范用詞6 問候語(yǔ)、引導(dǎo)語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、普通話標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速適中、吐詞清晰 、無(wú)服務(wù)忌語(yǔ) 服務(wù)態(tài)度20 積極主動(dòng)、應(yīng)答及時(shí)、不推諉不敷衍、熱情友善、認(rèn)真專心、 耐心解答 溝通能力與技巧20 細(xì)心聆聽、準(zhǔn)確理解客戶需求、交流具備親和力、表意清晰易 懂無(wú)歧義、分享客戶感知、使用客戶易懂的語(yǔ)言交流 業(yè)務(wù)能力40 業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉、準(zhǔn)確解答客戶疑難、客戶等待時(shí)間短、問題最 終解決 營(yíng)銷推廣能力12主動(dòng)引導(dǎo)、主動(dòng)

7、推薦、客戶挽留 疑難解答2對(duì)一些疑難問題的靈活處理能力 合計(jì)100 7/40 目目 錄錄 8/40 2.12.1 1 1月份月份1008610086監(jiān)測(cè)總體情況監(jiān)測(cè)總體情況 總分總分 接通率接通率 3030分分 業(yè)務(wù)撥測(cè)業(yè)務(wù)撥測(cè) 51.9051.90分分 錄音評(píng)價(jià)錄音評(píng)價(jià) 49.6649.66分分 自助留言自助留言 1010分分 1 1月份月份1008610086綜合得分：綜合得分： 90.3390.33分分 注：業(yè)務(wù)撥測(cè)和錄音評(píng)價(jià)分按省公司的熱線考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行換算 9/40 2.2 12.2 1月?lián)軠y(cè)月?lián)軠y(cè)1008610086總體領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總體領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 對(duì)比綜述： 本月?lián)軠y(cè)，100861

8、5秒內(nèi)人工接通率領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,但系統(tǒng)接通率落后電信0.63%； 10086 撥測(cè)得分領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其中與聯(lián)通差距較??；細(xì)項(xiàng)中，在規(guī)范用詞及服 務(wù)態(tài)度兩方面均落后聯(lián)通。 監(jiān)測(cè)板塊監(jiān)測(cè)板塊監(jiān)測(cè)內(nèi)容監(jiān)測(cè)內(nèi)容1008610086聯(lián)通聯(lián)通電信電信與最高分差值與最高分差值 接通率 系統(tǒng)97.55%97.55%94.55%94.55%98.18%98.18%-0.63-0.63 15秒內(nèi)人工92.05%92.05%51.82%51.82%70.00%70.00% 業(yè)務(wù)撥測(cè) 規(guī)范用詞95.31%95.31%95.33%95.33%94.78%94.78%-0.03-0.03 服務(wù)態(tài)度80.77%80.77%8

9、1.87%81.87%80.00%80.00%-1.10-1.10 溝通能力80.00%80.00%79.80%79.80%79.87%79.87% 業(yè)務(wù)能力86.57%86.57%78.75%78.75%70.50%70.50% 營(yíng)銷推廣100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00% 撥測(cè)得分86.50%86.50%83.55%83.55%79.86%79.86% 10/40 目目 錄錄 3.1 接通率總體情況綜述 3.2 分品牌接通率情況 3.3 分地市接通率情況 3.4 分時(shí)段接通率情況 3.5 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接通率對(duì)比 3.6 月度忙時(shí)接通率情況 11

10、/40 3.1 13.1 1月份月份1008610086系統(tǒng)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，人工接系統(tǒng)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，人工接 通率高于標(biāo)準(zhǔn)要求通率高于標(biāo)準(zhǔn)要求 l1月監(jiān)測(cè)，系統(tǒng)接通率略低于標(biāo)準(zhǔn)要求，人工接通率超過標(biāo)準(zhǔn)要求， 但較上月有所下降； l系統(tǒng)接通率97.55%，較上月下降下降0.08%0.08%； l15秒內(nèi)人工接通率為92.05%，較上月下降下降3.09%3.09%。 20102010年年1 1月熱線撥測(cè)接通情況月熱線撥測(cè)接通情況 12/40 l分品牌來看，1月份神州行的系統(tǒng)接通率未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，為96.23%； l各品牌人工接通率均表現(xiàn)優(yōu)秀，超過標(biāo)準(zhǔn)要求。 1 1月份分品牌撥測(cè)接通情況月份分品牌撥

11、測(cè)接通情況 3.2 13.2 1月份全球通系統(tǒng)接通率及月份全球通系統(tǒng)接通率及15s15s人工接通率均人工接通率均 表現(xiàn)最好表現(xiàn)最好 13/40 3.3.1 13.3.1 1月全球通月全球通1010個(gè)地市系統(tǒng)接通率達(dá)到個(gè)地市系統(tǒng)接通率達(dá)到 100%100%；5 5個(gè)地市個(gè)地市15s15s人工接通率為人工接通率為100%100% l系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率： 僅咸寧、江漢、孝感及荊州4個(gè)地市未達(dá)到100%，且均低于標(biāo) 準(zhǔn)要求； l1515秒內(nèi)人工接通率秒內(nèi)人工接通率：鄂州鄂州接通率最低，僅為86.36%86.36%。 1 1月全球通各地市接通率情況月全球通各地市接通率情況 14/40 3.3.2 13

12、.3.2 1月動(dòng)感地帶月動(dòng)感地帶8 8個(gè)地市系統(tǒng)接通率達(dá)到個(gè)地市系統(tǒng)接通率達(dá)到 100%100%；荊州；荊州15s15s人工接通率為人工接通率為100%100% 1 1月動(dòng)感地帶各地市接通率情況月動(dòng)感地帶各地市接通率情況 l系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率：共計(jì)8個(gè)地市接通率為100%；隨州隨州表現(xiàn)相對(duì)較差，接通率為 92.31%92.31%； l1515秒內(nèi)人工接通率秒內(nèi)人工接通率：僅荊州為100%，隨州隨州接通率最低，僅為87.18%87.18%。 15/40 3.3.3 13.3.3 1月神州行有月神州行有2 2個(gè)地市系統(tǒng)接通率達(dá)到個(gè)地市系統(tǒng)接通率達(dá)到 100%100%；15s15s人工接通率恩施表

13、現(xiàn)最好人工接通率恩施表現(xiàn)最好 1 1月神州行各地市接通率情況月神州行各地市接通率情況 l系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率：2個(gè)地市接通率為100%；鄂州鄂州接通率相對(duì)最低，為91.40%91.40%； l1515秒內(nèi)人工接通率秒內(nèi)人工接通率：恩施表現(xiàn)最好，為97.30%，咸寧咸寧接通率表現(xiàn)最差，僅 達(dá)到75.81%75.81%。 16/40 3.4.1 13.4.1 1月全球通分時(shí)段系統(tǒng)接通情況優(yōu)秀，月全球通分時(shí)段系統(tǒng)接通情況優(yōu)秀，12-12- 1313時(shí)段時(shí)段15s15s人工接通率情況明顯偏低人工接通率情況明顯偏低 1 1月全球通分時(shí)段接通率情況月全球通分時(shí)段接通率情況 l系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率：9-13

14、/14-15/17-18時(shí)段接通率為100%100%，15-1615-16時(shí)段時(shí)段接通率最低， 為94.87%94.87% ； l1515秒內(nèi)人工接通率秒內(nèi)人工接通率：9-12/14-15時(shí)段接通率為100%100%，12-1312-13時(shí)段時(shí)段接通率最低， 為62.50%62.50%。 17/40 3.4.2 13.4.2 1月動(dòng)感地帶分時(shí)段系統(tǒng)接通率表現(xiàn)優(yōu)秀月動(dòng)感地帶分時(shí)段系統(tǒng)接通率表現(xiàn)優(yōu)秀 ，16-1816-18時(shí)段時(shí)段15s15s人工接通率情況較差人工接通率情況較差 1 1月動(dòng)感地帶分時(shí)段接通率情況月動(dòng)感地帶分時(shí)段接通率情況 l系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率：9-10/12-13時(shí)段接通率為10

15、0%100%，15-1615-16時(shí)段時(shí)段接通率最低，為 96.33%96.33% ； l1515秒內(nèi)人工接通率秒內(nèi)人工接通率：9-10時(shí)段接通率最好，為97.97%97.97%，17-1817-18時(shí)段時(shí)段接通率最 差，為78.38%78.38%。 18/40 3.4.3 13.4.3 1月神州行系統(tǒng)接通率大部分時(shí)段低于標(biāo)月神州行系統(tǒng)接通率大部分時(shí)段低于標(biāo) 準(zhǔn)要求，準(zhǔn)要求，15s15s人工接通率表現(xiàn)一般人工接通率表現(xiàn)一般 1 1月神州行分時(shí)段接通率情況月神州行分時(shí)段接通率情況 l系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率：12-13/14-15時(shí)段接通率為100%100%，15-1615-16時(shí)段時(shí)段接通率最低，

16、為 93.87%93.87% ； l1515秒內(nèi)人工接通率秒內(nèi)人工接通率：12-13時(shí)段接通率為100%100%，16-1716-17時(shí)段時(shí)段接通率最低，為 81.99%81.99%。 19/40 3.5 3.5 三大運(yùn)營(yíng)商中，三大運(yùn)營(yíng)商中，1008610086系統(tǒng)接通率落后于電系統(tǒng)接通率落后于電 信，信，15s15s人工接通率優(yōu)勢(shì)明顯人工接通率優(yōu)勢(shì)明顯 l 系統(tǒng)接通率：系統(tǒng)接通率：本月10086系統(tǒng)接通率情況落后于電信，差值為0.63%， 差距不大； l 1515秒內(nèi)人工接通率：秒內(nèi)人工接通率：10086情況優(yōu)秀，電信及聯(lián)通本月差距明顯。 1 1月三大運(yùn)營(yíng)商接通率對(duì)比月三大運(yùn)營(yíng)商接通率對(duì)比

17、系統(tǒng)接通率方面，三大運(yùn)營(yíng) 商接通率均高于90%，其中聯(lián) 通表現(xiàn)相對(duì)最差； 人工接通率方面，移動(dòng)優(yōu)勢(shì) 極其明顯，電信僅為70.00%， 聯(lián)通僅為51.82%。 20/40 目目 錄錄 4.1 業(yè)務(wù)撥測(cè)總體情況綜述 4.2 分版塊監(jiān)測(cè)結(jié)果 4.3 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比分析 21/40 4.1.1 4.1.1 撥測(cè)總體得分撥測(cè)總體得分86.5086.50分分, ,對(duì)比上月略有上升對(duì)比上月略有上升 l1月?lián)軠y(cè)綜合得分為86.50分，表現(xiàn)良好，對(duì)比上月上升0.85分 ； l規(guī)范用詞及營(yíng)銷推廣表現(xiàn)優(yōu)秀，得分率超過95%，溝通能力、服務(wù)態(tài)度及業(yè) 務(wù)能力相對(duì)表現(xiàn)一般。 1 1月?lián)軠y(cè)月?lián)軠y(cè)1008610086各項(xiàng)得分

18、情況各項(xiàng)得分情況 22/40 4.1.2 4.1.2 溝通能力綜合得分率為溝通能力綜合得分率為80.00%80.00%，與上月，與上月 相比有所下降相比有所下降 l1月?lián)軠y(cè)溝通能力項(xiàng)得分率為80.00%，對(duì)比上月，下降 2.28% ； l溝通能力各項(xiàng)得分率均在80%左右，表現(xiàn)一般，其中細(xì) 心聆聽及理解準(zhǔn)確得分相對(duì)最低。 1 1月?lián)軠y(cè)月?lián)軠y(cè)1008610086溝通能力項(xiàng)得分情況溝通能力項(xiàng)得分情況 23/40 4.1.3 4.1.3 服務(wù)態(tài)度綜合得分率為服務(wù)態(tài)度綜合得分率為80.77%80.77%，略差于上，略差于上 月月 l1月?lián)軠y(cè)服務(wù)態(tài)度項(xiàng)得分率為80.77%，對(duì)比上月下降1.69%； l耐心

19、解答是表現(xiàn)最好的項(xiàng)，得分率達(dá)到91.11%。其余5項(xiàng)得 分率均在80%以上，表現(xiàn)良好。 1 1月?lián)軠y(cè)月?lián)軠y(cè)1008610086服務(wù)態(tài)度項(xiàng)得分情況服務(wù)態(tài)度項(xiàng)得分情況 24/40 4.1.4 4.1.4 業(yè)務(wù)能力綜合得分率為業(yè)務(wù)能力綜合得分率為86.57%,86.57%,較上月上較上月上 升升1.67%1.67% 1 1月?lián)軠y(cè)月?lián)軠y(cè)1008610086業(yè)務(wù)能力項(xiàng)得分情況業(yè)務(wù)能力項(xiàng)得分情況 l1月?lián)軠y(cè)業(yè)務(wù)能力項(xiàng)得分 率為86.57%，對(duì)比上月 上升1.67%； l業(yè)務(wù)知識(shí)熟練項(xiàng)連續(xù)多 月成為最主要扣分點(diǎn)， 且與其他項(xiàng)得分差距較 大。主要表現(xiàn)在客戶代 表業(yè)務(wù)查詢時(shí)間較長(zhǎng)， 存在回答不全面或有錯(cuò) 誤的情

20、況。 25/40 4.1.6 4.1.6 規(guī)范用詞綜合得分率為規(guī)范用詞綜合得分率為95.31%95.31%，對(duì)比上，對(duì)比上 月下降月下降0.92%0.92% 1 1月?lián)軠y(cè)月?lián)軠y(cè)1008610086規(guī)范用詞項(xiàng)得分情況規(guī)范用詞項(xiàng)得分情況 l1月?lián)軠y(cè)規(guī)范用詞項(xiàng) 得分為95.31%，表現(xiàn) 優(yōu)秀； l語(yǔ)速適中項(xiàng)對(duì)比上月 有所下降，應(yīng)重點(diǎn)進(jìn) 行改善。其他項(xiàng)得分 率均超過90%，其中 問候語(yǔ)、引導(dǎo)語(yǔ)及結(jié) 束語(yǔ)得分率未100%， 因盡量保持。 26/40 4.2 4.2 撥測(cè)得分高于錄音監(jiān)聽得分撥測(cè)得分高于錄音監(jiān)聽得分, ,差值為差值為3.743.74分分 撥測(cè)平均分：86.50 監(jiān)聽平均分：82.76 熱線

21、撥測(cè)和錄音監(jiān)聽結(jié)果對(duì)比熱線撥測(cè)和錄音監(jiān)聽結(jié)果對(duì)比 熱線撥測(cè)由imc人員進(jìn)行 指定專業(yè)題的撥打測(cè)試。以 從普通客戶角度感知與客戶 代表通話過程中的直接主觀 感受，以從專業(yè)人員角度評(píng) 價(jià)客戶代表在解決客戶需求 過程中的專業(yè)客觀表現(xiàn)。 錄音監(jiān)聽則以第三者身份 評(píng)測(cè)客戶代表是否完成應(yīng)答 客戶詢問、是否按照標(biāo)準(zhǔn)要 求完成規(guī)定動(dòng)作、是否給予 客戶完善的應(yīng)答服務(wù)等。 通過撥測(cè)和錄音監(jiān)聽多角 度評(píng)價(jià)和對(duì)比客戶代表服務(wù) 表現(xiàn)，以發(fā)現(xiàn)短板問題及提 升進(jìn)入點(diǎn)。 27/40 4.3.1 100864.3.1 10086總體監(jiān)測(cè)情況領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總體監(jiān)測(cè)情況領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 三大運(yùn)營(yíng)商監(jiān)測(cè),10086總體領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 分別

22、領(lǐng)先2.95%及6.64%； 電信在服務(wù)態(tài)度及溝通能力方面表現(xiàn)最好， 10086在規(guī)范用詞、業(yè)務(wù)能力及營(yíng)銷推廣等方 面得分最高。 運(yùn)營(yíng)商監(jiān)測(cè)得分 1008686.50 聯(lián)通83.55 電信79.86 對(duì)比綜述對(duì)比綜述 28/40 4.3.2 4.3.2 規(guī)范用詞中，聯(lián)通總體表現(xiàn)較好，但領(lǐng)先規(guī)范用詞中，聯(lián)通總體表現(xiàn)較好，但領(lǐng)先 幅度較小幅度較小 運(yùn)營(yíng)商監(jiān)測(cè)得分率差值 1008695.31%-0.02% 聯(lián)通95.33%- 電信94.78%-0.55% 10086在普通話標(biāo)準(zhǔn)及無(wú)服務(wù)忌語(yǔ)項(xiàng)中，三 者中表現(xiàn)相對(duì)最差，其他項(xiàng)表現(xiàn)相對(duì)稍好或三 者中處于中等。 對(duì)比綜述對(duì)比綜述 29/40 4.3.3 4

23、.3.3 服務(wù)態(tài)度中，聯(lián)通總體表現(xiàn)最好服務(wù)態(tài)度中，聯(lián)通總體表現(xiàn)最好 運(yùn)營(yíng)商監(jiān)測(cè)得分率差值 1008680.77%-1.10% 聯(lián)通81.87%- 電信80.00%-1.87% 10086除耐心解答項(xiàng)得分較大領(lǐng)先 于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手外，其余各項(xiàng)得分均不同 程度落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 對(duì)比綜述對(duì)比綜述 30/40 4.3.4 4.3.4 溝通能力中，三者表現(xiàn)相當(dāng)溝通能力中，三者表現(xiàn)相當(dāng) 運(yùn)營(yíng)商監(jiān)測(cè)得分率差值 1008680.00%- 聯(lián)通79.80%-0.20% 電信79.87%-0.13% 對(duì)比綜述對(duì)比綜述 溝通能力中，三大運(yùn)營(yíng)商綜合表現(xiàn) 及各細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)均較為接近。 31/40 4.3.5 4.3.5 業(yè)務(wù)能力

24、中，業(yè)務(wù)能力中，1008610086表現(xiàn)較大的領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)較大的領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手對(duì)手 運(yùn)營(yíng)商監(jiān)測(cè)得分率差值 1008686.57%- 聯(lián)通78.75%-7.82% 電信70.50%-16.07% 本月?lián)軠y(cè)，業(yè)務(wù)能力中10086均表現(xiàn) 最好，且較多的領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 對(duì)比綜述對(duì)比綜述 32/40 目目 錄錄 33/40 5.1 swot5.1 swot分析分析1008610086 潛在外部機(jī)會(huì)（o） 熱線成本優(yōu)勢(shì)在窗口部門凸顯 公司對(duì)熱線的重視程度加強(qiáng) 客戶對(duì)熱線信任度增強(qiáng) 客戶服務(wù)需求的多樣化 潛在外部威脅和挑戰(zhàn)（t） 潛在內(nèi)部劣勢(shì)（w）潛在內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)（s） 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng) 高期望值客戶增

25、多 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在加緊追趕 集團(tuán)公司對(duì)熱線服務(wù)質(zhì)量的要求越 來越高 客戶對(duì)時(shí)間成本的重視 公司業(yè)務(wù)越來越多樣化和復(fù)雜化 人員流失率較高 管理未按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 具有優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì) 具有良好的管理基礎(chǔ) 具有較強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn) 34/40 5.2 5.2 客戶需求不斷提升，服務(wù)水平應(yīng)不斷進(jìn)步客戶需求不斷提升，服務(wù)水平應(yīng)不斷進(jìn)步 合法權(quán)益合法權(quán)益 時(shí)間成本時(shí)間成本 快速解決快速解決 服務(wù)方式服務(wù)手段 服務(wù)要求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶對(duì)服務(wù)的要求從客戶對(duì)服務(wù)的要求從 過去主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度，過去主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度， 上升到要求快速解決問題、上升到要求快速解決問題、 合法權(quán)益是否被尊重等較合法權(quán)益是否被尊重等較 高服務(wù)要求，高服務(wù)要求， 10086自身自身 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有及時(shí)跟上客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有及時(shí)跟上客 戶的要求。戶的要求。 構(gòu)構(gòu) 建建 一一 流流 呼呼 叫叫 中中 心心 瓶瓶 頸頸 35/40 5.3 5.3 構(gòu)筑構(gòu)筑“4s”4s”服務(wù)體系是有效提升手段服務(wù)體系是有效提升手段 專席專席 (specialmat)專業(yè)專業(yè) (speciality)專家專家 (specialitst) 提提 升升 全全 員員 素素 質(zhì)質(zhì) 提提