醫(yī)院安全管理與后勤社會化1北京大學深圳醫(yī)院安全管理與平安醫(yī)院

1、 醫(yī)院建筑規(guī)劃醫(yī)院建筑規(guī)劃 中級 22% 副高 16% 正高 9% 初級及以下 53% 碩士 25% 博士 9% 博士后 2% 本科 64% 萬 人 次 人 次 人 次 % 天 % 億 元 億 元 元 元 元 萬 元 萬 元 萬 元 醫(yī)療質(zhì)量評估 年度（年） 名 次 2002 20032004 2005200620072008 8 11A 1 4 2 2009 A 2、高標準確定后勤改革總體目標、高標準確定后勤改革總體目標 理念：理念： 醫(yī)院用錢醫(yī)院用錢 買機制買機制 養(yǎng)事業(yè)養(yǎng)事業(yè) 不養(yǎng)閑人不養(yǎng)閑人 醫(yī)院后勤由專業(yè)后勤公司全方位負責，在醫(yī)院后勤由專業(yè)后勤公司全方位負責，在 院內(nèi)形成兩個具有平等

2、法人資格的經(jīng)營實體，院內(nèi)形成兩個具有平等法人資格的經(jīng)營實體， 體制上形成體制上形成“一院兩制一院兩制”的格局。的格局。 3、科學論證，保證后勤改革更具科學性、先、科學論證，保證后勤改革更具科學性、先 進性、創(chuàng)新性和可操作性進性、創(chuàng)新性和可操作性 邀請一批有關(guān)物業(yè)、機電、理財、護理、 陪護、餐飲等方面的優(yōu)秀專家，歷時4個多月， 進行充分調(diào)研論證 4、用現(xiàn)代企業(yè)的管理體制和運行機制管后勤、用現(xiàn)代企業(yè)的管理體制和運行機制管后勤 醫(yī)院后勤改革要取得突破性進展，必醫(yī)院后勤改革要取得突破性進展，必 須與須與人事、分配人事、分配等制度的改革相配套，因等制度的改革相配套，因 此，在醫(yī)院內(nèi)形成醫(yī)院和后勤公司此，

3、在醫(yī)院內(nèi)形成醫(yī)院和后勤公司兩個平兩個平 等法人等法人資格的運營實體，走委托經(jīng)營、公資格的運營實體，走委托經(jīng)營、公 司化管理的道路，可以成功逾越傳統(tǒng)后勤司化管理的道路，可以成功逾越傳統(tǒng)后勤 管理的體制性障礙束縛。管理的體制性障礙束縛。 入接方診治護療無病飲生文心康醫(yī)收出 院診便斷療理程損房食活娛理復風費院 前態(tài)快好好好短害環(huán)好服生社宣好合后 服度捷境務活會教理服 務好 生物醫(yī)學模式生物醫(yī)學模式 好好好服好務 好前前 技術(shù) 質(zhì)量概念務 后后 好 鋒鋒 好 衛(wèi)衛(wèi) 質(zhì)質(zhì) 深深 質(zhì)質(zhì) 量量 在在 量量 質(zhì)質(zhì) 量量 質(zhì)量目標：安全、有效、方便、價廉安全、有效、方便、價廉 （ ） （ ） （ ） 醫(yī)療服務顧

4、客滿意度模型醫(yī)療服務顧客滿意度模型 醫(yī)院醫(yī)院 效益效益 醫(yī)院醫(yī)院 形象形象 后勤服后勤服 務質(zhì)量務質(zhì)量 患者患者 忠誠度忠誠度 患者患者 滿意度滿意度 患者需求患者需求 滿足度滿足度 馬思洛需求層次理論馬思洛需求層次理論 醫(yī)院品牌建設(shè)醫(yī)院品牌建設(shè) 基本基本 服務服務 后勤服務附加值后勤服務附加值 專業(yè)陪護專業(yè)陪護 導醫(yī)、連心臺、導醫(yī)、連心臺、 受理部、運送受理部、運送 中心中心 （二）全力構(gòu)建科學實用后勤服務質(zhì)量監(jiān)管體系（二）全力構(gòu)建科學實用后勤服務質(zhì)量監(jiān)管體系 1、成立醫(yī)院后勤服務質(zhì)量監(jiān)督與管理委員會、成立醫(yī)院后勤服務質(zhì)量監(jiān)督與管理委員會 由行政副院長負責，并配備一定專、兼職人員由行政副院長

5、負責，并配備一定專、兼職人員; 指導、監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)后勤管理工作指導、監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)后勤管理工作; 定期召開專題會議，構(gòu)建醫(yī)療與后勤互動平臺；定期召開專題會議，構(gòu)建醫(yī)療與后勤互動平臺； 全權(quán)負責與后勤公司的溝通，出現(xiàn)問題要求其限全權(quán)負責與后勤公司的溝通，出現(xiàn)問題要求其限 期進行整改，實施獎懲期進行整改，實施獎懲; 2、科學監(jiān)管后勤服務質(zhì)量、科學監(jiān)管后勤服務質(zhì)量 u 以合同為藍本進行監(jiān)管以合同為藍本進行監(jiān)管 l 簽訂詳細的后勤服務合同，其中明確規(guī)定后簽訂詳細的后勤服務合同，其中明確規(guī)定后 勤勤 服務質(zhì)量監(jiān)管的方法與標準；服務質(zhì)量監(jiān)管的方法與標準； l 制訂制訂監(jiān)督辦法監(jiān)督辦法和和監(jiān)督細則監(jiān)督

6、細則; 總務科編印總務科編印 二二二年三月二年三月 北京大學深圳醫(yī)院北京大學深圳醫(yī)院 后勤管理與服務監(jiān)督辦法后勤管理與服務監(jiān)督辦法 北京大學深圳醫(yī)院北京大學深圳醫(yī)院 后勤服務監(jiān)督與管理細則后勤服務監(jiān)督與管理細則 總務科編印總務科編印 二五年四月二五年四月 創(chuàng)建后勤服務效能客觀評價指標體系創(chuàng)建后勤服務效能客觀評價指標體系 每月對后勤效能進行綜合評估實行千分制考核每月對后勤效能進行綜合評估實行千分制考核 評分，如總分評分，如總分850分，給予每分分，給予每分1000元的經(jīng)濟元的經(jīng)濟 處罰；處罰；850950分則不予獎懲；分則不予獎懲；950分以上，給分以上，給 予每分予每分1000元的獎勵；元的獎

7、勵； 制訂制訂后勤服務病友反饋表后勤服務病友反饋表和和后勤服后勤服 務職工反饋表務職工反饋表等系列滿意度調(diào)查表，每月進等系列滿意度調(diào)查表，每月進 行考核，結(jié)果作為對后勤服務公司考評的重要行考核，結(jié)果作為對后勤服務公司考評的重要 指標。指標。 u 重視后勤服務質(zhì)量監(jiān)督管理中的協(xié)調(diào)工作重視后勤服務質(zhì)量監(jiān)督管理中的協(xié)調(diào)工作 l 后勤服務有很強的突發(fā)性和時效性，單純 依靠監(jiān)督有時不能完全解決問題，需要醫(yī) 院主導處理； l 建立互惠互利的良性合作關(guān)系，積極協(xié)助 解決出現(xiàn)的問題，但注意不干涉公司具體 的管理； 以契約為準繩，明晰各自的以契約為準繩，明晰各自的責、權(quán)、利責、權(quán)、利關(guān)系；關(guān)系； u參與后勤員工

8、行為管理參與后勤員工行為管理 后勤員工的行為可以直接影響后勤服務的質(zhì)量； 對可觀察行為，一定要直接控制，不能放權(quán)； 對不易觀察行為則采取激勵措施，進行員工自 我管理和約束。 對以上兩種不同類型后勤員工行為必須分對以上兩種不同類型后勤員工行為必須分 類管理，不能混為一談。類管理，不能混為一談。 u 后勤服務質(zhì)量往往是在過程中得到體現(xiàn)； u 在后勤服務質(zhì)量監(jiān)管過程中，不斷收集資料， 進行動態(tài)觀察、分析； u 注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，持 續(xù)改善后勤服務質(zhì)量； u 既有前瞻性地預防措施，又有及時的補救措施。 3、引入持續(xù)質(zhì)量改進理念、引入持續(xù)質(zhì)量改進理念 4、加強與后勤公司合作平臺的管理

9、、加強與后勤公司合作平臺的管理 從表中知：各項指標的滿意度均在從表中知：各項指標的滿意度均在 90%以上，說明對環(huán)境的綜合滿意度高。以上，說明對環(huán)境的綜合滿意度高。 從表中知：住院患者對專業(yè)陪護的滿意度從表中知：住院患者對專業(yè)陪護的滿意度96%以以 上，已成為一項服務品牌。上，已成為一項服務品牌。 從表中知：從表中知： 住院患者對受理中心服務的整體滿意住院患者對受理中心服務的整體滿意 度度96%以上，說明受理服務質(zhì)量得到患者高度認可。以上，說明受理服務質(zhì)量得到患者高度認可。 對對餐飲餐飲和和商業(yè)服務商業(yè)服務的滿意度的滿意度 住院患者各類滿意度與后勤服務供給能力的關(guān)系住院患者各類滿意度與后勤服務

10、供給能力的關(guān)系 各類后勤服務滿意度與供給能力得分各類后勤服務滿意度與供給能力得分 從表中知：從表中知：6年各類項目后勤服務滿意度均在年各類項目后勤服務滿意度均在 90%以上，說明對后勤服務質(zhì)量綜合滿意度較高。以上，說明對后勤服務質(zhì)量綜合滿意度較高。 各類后勤服務滿意度與供給能力得分之間的各類后勤服務滿意度與供給能力得分之間的 多元線性回歸分析多元線性回歸分析 模型檢驗：模型檢驗：F=2.82 P=0.082，表明回歸方程無統(tǒng)計學意義，反，表明回歸方程無統(tǒng)計學意義，反 映住院患者多年來對映住院患者多年來對八個方面八個方面的服務一直保持較高的滿意度。的服務一直保持較高的滿意度。 從表中知：各項指標

11、的滿意度均在93以上，說明 對環(huán)境的綜合滿意度高。. 從表中知：從表中知： 門診患者對導醫(yī)服務滿意度達門診患者對導醫(yī)服務滿意度達94%以上。以上。 從表中知： 門診和住院對商業(yè)服務滿意度都較低，說 明商業(yè)服務應在豐富商品，降低價格等方面作出努力，以 提高患者滿意度。 各類后勤服務滿意度與供給能力得分各類后勤服務滿意度與供給能力得分 門診患者各類滿意度與后勤服務供給能力的關(guān)系門診患者各類滿意度與后勤服務供給能力的關(guān)系 從表中知：各類項目后勤服務滿意度均在從表中知：各類項目后勤服務滿意度均在91% 以上，說明對后勤服務質(zhì)量綜合滿意度較高。以上，說明對后勤服務質(zhì)量綜合滿意度較高。 各類服務滿意度與供

12、給能力得分之間的各類服務滿意度與供給能力得分之間的 多元線性回歸分析多元線性回歸分析 從表中知：從表中知： 模型模型F =3.94 ，P = 0.029 ，表明回歸方程，表明回歸方程 有統(tǒng)計學意義，但門診患者對四個方面的滿意度與供給能有統(tǒng)計學意義，但門診患者對四個方面的滿意度與供給能 力得分無顯著性，說明力得分無顯著性，說明四個方面四個方面的滿意度一直維持在較高的滿意度一直維持在較高 水平。水平。 從表中知：各項指標的滿意度均在從表中知：各項指標的滿意度均在95%以上，說以上，說 明對環(huán)境的綜合滿意度最高。明對環(huán)境的綜合滿意度最高。 對導醫(yī)和保安服務的滿意度（對導醫(yī)和保安服務的滿意度（%） 從

13、表中知：醫(yī)務人員對保安服務的滿意度相對比 較低，說明保安服務需要加強監(jiān)管。 對受理中心服務的滿意度（對受理中心服務的滿意度（%） 從表中知：醫(yī)務人員對受理中心服務各項皆在從表中知：醫(yī)務人員對受理中心服務各項皆在95%以上，說以上，說 明受理中心對醫(yī)務人員服務質(zhì)量達到相當高的水準。明受理中心對醫(yī)務人員服務質(zhì)量達到相當高的水準。 從表中知：各類項目后勤服務滿意度除餐飲服務外其它從表中知：各類項目后勤服務滿意度除餐飲服務外其它 均在均在91%以上，說明需要對餐飲服務加強監(jiān)管。以上，說明需要對餐飲服務加強監(jiān)管。 模型檢驗模型檢驗 F=6.242 P=0.009，表明回歸方程有統(tǒng)計學意義，表明回歸方程有

14、統(tǒng)計學意義， 由標準偏回歸系數(shù)可見：保安服務和服務受理滿意度略有下降，由標準偏回歸系數(shù)可見：保安服務和服務受理滿意度略有下降， 醫(yī)療輔助滿意度上升，其它五個方面的服務滿意度不變。醫(yī)療輔助滿意度上升，其它五個方面的服務滿意度不變。 供給能力與公眾總體滿意度相關(guān)性較高（相關(guān)系數(shù)供給能力與公眾總體滿意度相關(guān)性較高（相關(guān)系數(shù) 0.71， P0.05）并呈正相關(guān)，說明后勤服務供給能力越強，）并呈正相關(guān)，說明后勤服務供給能力越強， 質(zhì)量越高，公眾對后勤服務就越滿意。質(zhì)量越高，公眾對后勤服務就越滿意。 （五）公眾總體滿意度與后勤供給能力關(guān)系分析（五）公眾總體滿意度與后勤供給能力關(guān)系分析 2004年與年與20

15、08年供給能力比較年供給能力比較 （六）后勤供給效能評估（六）后勤供給效能評估 從表中知：兩年間后勤服務總供給能力得分的差從表中知：兩年間后勤服務總供給能力得分的差 異有顯著性意義（異有顯著性意義（t3.2，P0.0083），反映供給能），反映供給能 力明顯提高。力明顯提高。 后勤費用支出相對恒定，費用增幅顯著低于業(yè)務收入的增長， 后勤費用占業(yè)務收入的比例逐年下降（現(xiàn)在約為）。 綜合效益不斷提高綜合效益不斷提高 對比市內(nèi)對比市內(nèi)2家同類型醫(yī)院，在醫(yī)院業(yè)務量都有大幅家同類型醫(yī)院，在醫(yī)院業(yè)務量都有大幅 增長的情況下我院衛(wèi)生材料和低值易耗品消耗量最低。增長的情況下我院衛(wèi)生材料和低值易耗品消耗量最低。 我院完成每業(yè)務收入消耗的水電量總體呈現(xiàn)下降趨勢，03年 完成每萬元業(yè)務收入消耗的水量為8.80m3，消耗的電量為267.04 度；2004年為7.17 m3，216.45度；2005年為6.41 m3，208.15度； 2006年為6.62 m3，227.61度；2007年為6.24m3，208.54度；2008 年為5.57 m3，176.87度 。 萬 人 次 醫(yī)院品牌建設(shè)醫(yī)院品牌建設(shè) 基本基本 服務服務 后勤