基于績效管理的稅務(wù)文化塑造

1、基于績效管理的稅務(wù)文化塑造2010年第31期總第105期經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊fcon0micresearchguideno.31.2010serialno.105基于績效管理的稅務(wù)文化塑造冷秀華(國家稅務(wù)總局揚(yáng)州稅務(wù)進(jìn)修學(xué)院,江蘇揚(yáng)州225007)摘要:文化是組織的靈魂,績效文化是績效管理的靈魂.塑造基于績效管理的稅務(wù)文化就是要建立稅務(wù)績效文化.績效文化對績效管理的成敗起著根本性的作用.與此同時(shí),績效管理的有效運(yùn)行又會強(qiáng)化績效的理念和負(fù)責(zé)而有效的行為.為績效文化的形成提供制度保障.稅務(wù)績效文化不是自然形成的,需要理念的倡導(dǎo),良好氛圍的營造和績效管理制度的保障.關(guān)鍵詞:績效管理;績效文化;稅務(wù)組織,中圖

2、分類號:f810.42文獻(xiàn)標(biāo)志碼:a文章編號:1673291x(2010)31-001603績效管理在稅務(wù)組織的探索與實(shí)踐已經(jīng)日益普遍,有的成效顯著,有的流于形式,也有的成為”雞肋”.褒揚(yáng)者有之,懷疑者有之,詬病者有之.為什么同樣的管理方法會產(chǎn)生迥然不同的效果,原因是錯綜復(fù)雜的,但從成功的范例和失利的案例中我們發(fā)現(xiàn),是否擁有績效管理所依賴的文化基礎(chǔ)是績效管理成效高低的深層次原因.因此塑造基于績效管理的稅務(wù)文化,對于稅務(wù)組織更好地履行”聚財(cái)為國,執(zhí)法為民”的神圣使命,加強(qiáng)稅務(wù)人力資源管理具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義.文化是組織的靈魂,績效文化是績效管理的靈魂.塑造基于績效管理的稅務(wù)文化就是要建立稅務(wù)績

3、效文化.績效文化是一種以評判政府治理水平和運(yùn)作效率為核心的文化價(jià)值觀,是行政文化在新時(shí)代的發(fā)展,它將起到穩(wěn)定或變革政府績效管理體系,規(guī)范,引導(dǎo)和調(diào)整政府績效管理行為,變革政府績效管理方式的引導(dǎo)作用,它的存在是政府績效管理存在的精神之源,動力之源.稅務(wù)績效文化是指稅務(wù)組織基于長遠(yuǎn)發(fā)展的愿景和戰(zhàn)略考量,建立,完善績效管理體系,讓稅務(wù)干部逐步確立起組織所倡導(dǎo)的共同價(jià)值觀,逐步形成以追求高績效為核心的優(yōu)秀稅務(wù)文化.它潛移默化地影響著稅務(wù)干部對績效活動目標(biāo)和價(jià)值追求的認(rèn)同,會導(dǎo)致良好的績效管理效果.與此同時(shí),績效管理的有效運(yùn)行又會強(qiáng)化績效的理念和負(fù)責(zé)而有效的行為,為績效文化的形成提供制度保障.一,績效管

4、理需要績效文化基礎(chǔ)績效管理不僅僅是一種管理模式和方法,而是一種績效導(dǎo)向的管理思想.績效管理在運(yùn)轉(zhuǎn)中傳達(dá)的是一種基于績效而管理,基于績效而發(fā)展的觀念,并由此形成組織中管理者與被管理者之間的新型關(guān)系,即把原先監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系改變?yōu)閹椭?輔導(dǎo)和督促組織成員提升績效的關(guān)系.可以說績效管理是軀體,績效文化是靈魂.只有管理者對這種思想充分理解,績效管理才會在組織中真正發(fā)揮作用;如果對這種思想沒有充分理解,而把績效管理當(dāng)做一種管制手段,那么即使工具和方法再完美,它對組織的實(shí)際發(fā)展,尤其是戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都未必有益.西方政府的績效管理有其適宜的績效文化基礎(chǔ).始于美國的新公共管理運(yùn)動,就是以市場經(jīng)濟(jì)為背景對政府

5、部門進(jìn)行績效評估,促使政府產(chǎn)生高的績效結(jié)果和行為.政府績效評估在西方國家的興起與發(fā)展有其深厚的文化歷史因素.一方面,西方國家具有崇尚民主,平等,自由的文化土壤,行政人員都愿意彰顯自己的能力,個性,期望組織能客觀公正地評價(jià)自己的價(jià)值,所以他們能夠積極參與績效評估體系制定,評估指標(biāo)選擇以及評估活動的開展,政府績效管理得以積極推行并且取得了成功.另一方面,政府再造運(yùn)動從根本上改變了對政府行政能力的要求,各國政府不僅提出了許多管理的新方案,在管理體制,機(jī)構(gòu)設(shè)置,資源分配等方面也提出了許多新原則,新觀念和新措施,促使政府各部門及其公務(wù)員樹立濃厚的績效意識,從而孕育了至少包含了績效觀念,公共利益至上意識,

6、服務(wù)理念,民主參與理念,法治理念和現(xiàn)代契約精神等內(nèi)容的行政文化.這些管理理念和價(jià)值取向建構(gòu)了西方政府績效管理運(yùn)行的文化環(huán)境即績效文化基礎(chǔ),并由此形成不斷發(fā)展的動力源泉.績效管理在企業(yè)的運(yùn)行具有良好的文化生態(tài).績效文化來源于企業(yè)文化,企業(yè)倡導(dǎo)的是以績效為導(dǎo)向的文化,這種文化表現(xiàn)為”優(yōu)勝劣汰”,”注重業(yè)績”,”動態(tài)平衡”等主要特征,符合績效管理的思想,因此績效管理在企業(yè)運(yùn)行良好.比如新ibm文化的內(nèi)核就是”高績效文化”,董事長郭士納認(rèn)為,”最優(yōu)秀的公司領(lǐng)導(dǎo)人會給自己的公司帶來高績效的公收稿日期:201o-0719作者簡介:冷秀華(1967一),女,江蘇靖江人,副教授,碩士研究生,從事人力資源管理研

7、究司文化”;ge的前ceo杰克?韋爾奇也認(rèn)為,”我們的活力曲線之所以能有效發(fā)揮作用,是因?yàn)槲覀兓耸甑臅r(shí)間在我們企業(yè)里建立起一種績效文化.”兩位管理巨頭的話揭示了ge的企業(yè)文化與ibm的企業(yè)文化背后的共性績效,這是成功企業(yè)相同的價(jià)值主張.稅務(wù)組織績效管理的有效運(yùn)轉(zhuǎn),不只是技術(shù)和方法的跟進(jìn),更重要的是需要我們對現(xiàn)有文化現(xiàn)狀進(jìn)行深刻思考,重構(gòu)以高績效為導(dǎo)向的稅務(wù)文化基礎(chǔ).二,稅務(wù)組織績效管理的文化阻礙文化對一個組織的影響是強(qiáng)大的,優(yōu)秀的文化是組織發(fā)展的牽引力,不良的文化則是組織發(fā)展,管理制度實(shí)施的障礙.事實(shí)證明,績效文化對組織成員具有很強(qiáng)的滲透力和引導(dǎo),激勵的作用.績效管理所強(qiáng)調(diào)的理念,所主張的

8、價(jià)值觀,在西方和企業(yè)的文化土壤中能夠生根,因此績效管理在西方和企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)良好,成效顯著.東方文化系統(tǒng)以穩(wěn)定為導(dǎo)向,其親情價(jià)值取向,中庸之道的思維習(xí)慣,”樹大招風(fēng)”的傳統(tǒng)觀念等在當(dāng)前的稅務(wù)文化中如影隨形.受傳統(tǒng)行政文化中濃厚的”官本位思想”,”人治”思想,封閉保守思想的影響和市場經(jīng)濟(jì)的沖擊,部分稅務(wù)干部價(jià)值觀是扭曲的,加上尚未形成組織共同的價(jià)值取向,致使”拜官主義”,”拜金主義”,”唯上主義”,”好人主義”,”不求有功,但求無過”較為流行,存在“員工為利于,干部靠錢管,有錢事好辦,無錢玩不轉(zhuǎn)”的”個人利益至上”,”公共責(zé)任缺失”的狀況.以上這些不良的組織文化極大地影響了稅務(wù)組織績效管理的效果.績效

9、管理需要實(shí)事求是,客觀公正地評價(jià)組織成員的業(yè)績,能力和態(tài)度,而稅務(wù)管理者在績效考核評估時(shí)卻難過”人情關(guān)”;績效結(jié)果需要差異化地加以運(yùn)用,體現(xiàn)”干多干少,干好干壞不一樣”,而稅務(wù)人員”不患寡而患不均”的心態(tài)依然作祟;績效管理強(qiáng)調(diào)”績效導(dǎo)向”作為人力資源管理開發(fā)的依據(jù),而稅務(wù)組織缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃的績效考量,晉升復(fù)雜且通道單一;績效管理需要針對績效的持續(xù)溝通,而稅務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)者與稅務(wù)人員之間存在”權(quán)力距離感”,溝通不暢;績效管理關(guān)注組織戰(zhàn)略目標(biāo),關(guān)注”顧客滿意度”,而稅務(wù)機(jī)關(guān)急功近利于短期業(yè)績指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)指標(biāo),公共利益至上意識,納稅服務(wù)理念跟進(jìn)不夠.凡此種種,績效評估,強(qiáng)制分布,360度考核,目標(biāo)管理等

10、西方績效管理工具在稅務(wù)組織或流于形式,或遭遇障礙就不足為怪了.三,稅務(wù)績效文化的塑造路徑基于西方政府和企業(yè)的績效管理都是與組織成員的文化背景和認(rèn)知模式等密切相關(guān),都有績效文化基礎(chǔ)的這樣的一種事實(shí),稅務(wù)組織在引入并實(shí)施績效管理時(shí)就必須構(gòu)建績效文化,以保障績效管理系統(tǒng)順暢而有效地運(yùn)行.績效文化的概念目前在中國尚無統(tǒng)一定義,我們認(rèn)為,稅務(wù)組織的績效文化是稅務(wù)文化的組成部分,是通過對績效管理的倡導(dǎo)和實(shí)施所形成的顧客滿意的思想,服務(wù)思想,承擔(dān)責(zé)任的思想,強(qiáng)調(diào)效率和效益的思想等為基礎(chǔ)的價(jià)值觀念,行為準(zhǔn)則以及道德觀念等的總和,它們將會對稅務(wù)組織的績效產(chǎn)生強(qiáng)大的推動作用,能夠帶動稅務(wù)人員樹立與稅務(wù)組織一致的目

11、標(biāo),營造出積極的工作氛圍.因此,要成功實(shí)施績效管理系統(tǒng),就必須致力于建立與稅務(wù)組織績效管理系統(tǒng)相融合的績效文化.績效文化不是自然形成的,需要理念的倡導(dǎo),良好氛圍的營造和績效管理制度的保障.(一)倡導(dǎo)績效文化應(yīng)有的基本理念稅務(wù)組織的績效文化作為一種行政文化,它具有的基本理念是整個行政文化的核心和精髓,是稅務(wù)文化發(fā)展的導(dǎo)向,是稅務(wù)文化價(jià)值的體現(xiàn).稅務(wù)組織與其他政府組織一樣,應(yīng)構(gòu)建以”經(jīng)濟(jì),效率,效能,公平”等理念為核心的共同價(jià)值取向,形成一種健康的行政文化.1.顧客滿意理念.滿意是稅務(wù)組織追求績效的評價(jià)尺度.就稅務(wù)組織而言,其顧客有兩類:一類是任務(wù)顧客,為上級稅務(wù)機(jī)關(guān)和政府;另一類是條件顧客,即社

12、會公眾和納稅人.辭海中對”滿意”的解釋為”滿足自己的愿望,符合自己的心意”.滿意是人的一種感覺狀況水平,是在比較人的期望與現(xiàn)實(shí)狀況后的感覺.顧客是否滿意直接反映他們認(rèn)識的稅務(wù)工作實(shí)際狀況與他們的期待值之間的差距,直接關(guān)系到稅務(wù)組織的生存改進(jìn)與發(fā)展.顧客滿意理念要求從顧客尤其是從納稅人的角度出發(fā),站在納稅人的立場上,從外部考核稅務(wù)工作,管理服務(wù)水平,要把納稅人滿意不滿意作為稅務(wù)工作好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn).深圳國稅,南京地稅等稅務(wù)機(jī)關(guān)運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行績效管理,圍繞顧客維度,設(shè)計(jì)了電子化稅務(wù)服務(wù),納稅人對服務(wù)的體驗(yàn),上級機(jī)關(guān)和地方政府的滿意度等作為評價(jià)指標(biāo),較好地體現(xiàn)了這一基本理念.2.服務(wù)理念.服務(wù)是稅

13、務(wù)組織追求績效的前提觀念,因?yàn)橹挥幸苑?wù)為前提觀念時(shí)才會為了實(shí)現(xiàn)顧客利益而追求績效.國家稅務(wù)總局提出新時(shí)期治稅思想要由”監(jiān)督打擊型”轉(zhuǎn)向”管理服務(wù)型”,伴隨著稅務(wù)組織角色和工作職能由原來的“監(jiān)督打擊”向”管理服務(wù)”轉(zhuǎn)變,提高稅收征管效能,提高服務(wù)效能和加強(qiáng)組織基礎(chǔ)資源能力建設(shè)成為稅務(wù)組織績效管理驅(qū)動的主要目標(biāo).稅務(wù)組織在明確自身公共服務(wù)定位的前提下,要以績效思想為核心,確立納稅服務(wù)供給的內(nèi)容,方式,標(biāo)準(zhǔn)和制度,保障納稅服務(wù)的質(zhì)量,提高納稅服務(wù)的效益.許多稅務(wù)機(jī)關(guān)推出的一窗式服務(wù),一站式服務(wù),一門式服務(wù),延時(shí)服務(wù),預(yù)約服務(wù),綠色通道,零距離服務(wù)就是這種理念的良好體現(xiàn).3.責(zé)任理念.責(zé)任是稅務(wù)組織

14、追求績效的支柱信念.負(fù)責(zé)任地工作是稅務(wù)組織的一種基本價(jià)值理念,它要求稅務(wù)組織及其公務(wù)員履行職責(zé)和社會義務(wù),完成組織目標(biāo)和任務(wù),保障納稅人的需求公正且有效地實(shí)現(xiàn).所以稅務(wù)機(jī)關(guān)績效管理中既要保證管理人員及其行為對團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé),對評估結(jié)果負(fù)責(zé),又要提高稅務(wù)人員的工作自主性,做到”在職有為”;既要保證管理和服務(wù)的質(zhì)量,又要提高管理和服務(wù)的效率,只有在效率保證的條件下,績效才能得以改進(jìn);建立執(zhí)法責(zé)任追究制度,從而保證稅收執(zhí)法責(zé)任的有效實(shí)現(xiàn).4.等級差別理念.等級差別是稅務(wù)組織追求績效的必然結(jié)果.稅務(wù)人員由于能力,態(tài)度的差別導(dǎo)致績效的差別,績效差別導(dǎo)致職位,職務(wù)的差別,職位,職務(wù)的差別導(dǎo)致回報(bào)和機(jī)會的差別,并

15、且這種差別還比較大.有差別,就能實(shí)現(xiàn)差異化管理,體現(xiàn)獎懲,引入競爭機(jī)制,促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出.稅務(wù)組織要把這種理念傳播到組織上下,使每個工作人員都能夠接受,并能以極大的熱情投入到工作中去(二)營造良好的績效管理文化氛圍營造良好的績效管理文化氛圍,是塑造稅務(wù)組織績效文化的前提.績效文化的產(chǎn)生與發(fā)展是處在一定的組織環(huán)境之中的,有什么樣的組織環(huán)境就孕育出什么樣的組織文化.1.加強(qiáng)宣傳.績效思想的推廣與傳播要緊緊圍繞四個基本理念,展開”立體攻勢”.經(jīng)常灌輸高績效文化的好處,說明調(diào)整某項(xiàng)政策,實(shí)施某種管理制度的背景和原因,讓稅務(wù)組織從上到下充分認(rèn)識到績效管理的重要意義和作用,并積極開展對績效管理的學(xué)習(xí)和

16、培訓(xùn)的活動.借助內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺組織文化沙龍,進(jìn)行專題討論.舉行演講,辯論賽等活動全面動員,形成稅務(wù)人員對追求優(yōu)秀績效的認(rèn)同.由此為績效管理系統(tǒng)運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)的文化基礎(chǔ).通過一定的組織活動和宣傳教育,把廣大稅務(wù)人員的思想意識,價(jià)值觀念,行為方式引向優(yōu)秀稅務(wù)文化的主流.2.樹立標(biāo)桿.在稅務(wù)組織內(nèi)樹立清晰的價(jià)值判斷,明確什么是先進(jìn)的,什么是落后的,什么是應(yīng)該倡導(dǎo)的,什么是應(yīng)該摒棄的.把榮譽(yù)和先進(jìn)賦予那些服務(wù)觀念強(qiáng),團(tuán)結(jié)協(xié)作意識好,責(zé)任感強(qiáng)的人員,大張旗鼓地表彰優(yōu)秀,弘揚(yáng)正氣,形成樂于進(jìn)取,積極向上的氛圍,使服務(wù),協(xié)作,責(zé)任,敬業(yè)等成為稅務(wù)組織的主流文化.3.完善溝通.在部門和科室里對稅務(wù)人員定期進(jìn)行一對

17、一的績效溝通,通報(bào)考核結(jié)果,加強(qiáng)績效分析,對優(yōu)秀的不吝表彰,對落后的令其明確差距,認(rèn)識不足,并提出真誠幫助.形成人人關(guān)注績效結(jié)果,人人在意績效結(jié)果,人人期待優(yōu)秀績效的局面.我們已經(jīng)看到一些稅務(wù)組織的績效文化對績效管理的有力影響.比如,南京地稅在多年的發(fā)展歷程中沉淀出了良好的執(zhí)行文化,誡信文化和改進(jìn)文化.現(xiàn)在,南京地稅正逐步建立以自評為主的評價(jià)機(jī)制,共同努力建立”真實(shí)的績效,真實(shí)的評價(jià),有效的改進(jìn)”這樣一種績效文化.真正做到尊重人,相信人,切實(shí)防止”考評與被考者對立情緒”的產(chǎn)生,切實(shí)建立”確定績效,評價(jià)績效,提升績效都是我自己的責(zé)任”的心智模式,防止”考評抗拒效應(yīng)”的產(chǎn)生.所有這些都為南京地稅實(shí)

18、施現(xiàn)代績效管理體系,推行公務(wù)員考核創(chuàng)造了良好的文化氛嗣.(三)加強(qiáng)績效文化的制度建設(shè)績效文化的建設(shè)必須經(jīng)歷一個由表及里,制度固化的過程,通過構(gòu)建稅務(wù)績效管理制度把績效管理思想及模式等內(nèi)化為稅務(wù)人員自己的思想觀念和行為準(zhǔn)則,從而建立起績效管理體系的精神支柱和靈魂.1.稅務(wù)組織要在評價(jià)制度中體現(xiàn)高績效的價(jià)值追求.稅務(wù)組織的高績效就是上述基本理念在組織使命和目標(biāo)直至每個稅務(wù)人員工作職責(zé)上的體現(xiàn).績效文化必須與組織的價(jià)值評價(jià)體系和價(jià)值分配體系形成有機(jī)的聯(lián)系,價(jià)值評價(jià)體系的關(guān)注點(diǎn)和報(bào)償體系的激勵點(diǎn),必須轉(zhuǎn)移到高績效結(jié)果以及高績效行為上,將考核評價(jià)與個人能力發(fā)展相結(jié)合,將績效結(jié)果與人事決策,培訓(xùn)體系相結(jié)合,多元激勵,回報(bào)優(yōu)秀績效,求得績效文化與績效管理制度的良性循環(huán).2.稅務(wù)組織要在監(jiān)督約束與獎懲機(jī)制中強(qiáng)化責(zé)任感與使命感.我們主張進(jìn)行嚴(yán)格的績效結(jié)果和績效行為的評估,對組織績效定期督