呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案2

1、呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2目錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 . 4A100 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 4A110 客戶服務的 ART 藝術5A120 高效的電話溝通技能 6A130 呼入電話 /客戶服務電話的處理 8A140 呼出操作及流程 9A150 壓力及情緒管理 1 0A160 客戶服務之路 1 1A170 客戶投訴處理 1 3A180 有效的溝通 1 4A190 呼叫中心的客戶服務 1 5第二章 呼叫中心主管培訓方案 1 6S100 呼叫中心人員自我激勵 1 6培訓課程介紹S110有效溝通與員工關懷 1 6S120 呼叫中心知識與信息管理 1 7S130 呼叫中心崗

2、位分析與工作表現評測 19S140 積極的在職輔導和培訓 2 1S150培訓師的培訓 2. 2S160 運營管理的例會主持技巧 2 3S170有效的團隊管理 2. 4S180 呼叫中心現場督導技巧 2 6S190 呼叫中心培訓體系建立 2 7第三章 呼叫中心經理培訓方案 2 8M100 呼叫中心策略制定 2 8M110 呼叫中心運營管理綜述（基礎） 3 0M120 呼叫中心運營管理綜述（提升） 31M130 呼叫中心人員管理 3 2第 1 頁 共 49 頁培訓課程介紹M140 呼叫中心品質管理及數據分析 3 3M150 呼入型呼叫中心的有效管理 3 4M160 呼叫中心報表管理（基礎） 3 5

3、M170 呼叫中心報表管理（提升） 3 6M180 有效的項目管理 3 7M190 呼叫中心的流程管理 3 8M200 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡 量 39第 2 頁 共 49 頁培訓課程介紹第四章 電話營銷培訓方案 4. 0T100 電話營銷技巧入門 4 0T110市場調研類呼出應對技巧 4 2T120 電話營銷項目策劃 4 3T130 電話營銷腳本設計 4 4T140 電話營銷報表管理 4 5T150 電話營銷效果提升 4 5T160 打造電話營銷精英團隊 4 6第 3 頁 共 49 頁培訓課程介紹第 一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案A100 呼叫中心概況及發(fā)展簡介第 4 頁

4、共 49 頁培訓課程介紹授課時長： 3.5 小時。課程內容：本章內容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解呼叫中心的構造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師課程大綱：? 呼叫中心從國外的引入呼叫中心的歷史呼叫中心的定義? 呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心的發(fā)展現狀呼叫中心在企業(yè)中的應用呼叫中心的系統(tǒng)架構? 建立世界級的呼叫中心? 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展A110 客戶服務的 ART 藝術授課時長： 3.5 小時。課程內容：本章內容主要

5、講授通過使用問候的語言， 給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關系。將客戶的問題看成是自己的責任，將第 5 頁 共 49 頁培訓課程介紹精力致力問題的解決上，并采取主動的服務態(tài)度。預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解在處理用戶電話時，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師課程大綱：? 人體工效學? 與客戶建立相互信任的關系與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛匹配同步與引導? 滿足客戶的需求了解客戶的需求并加以判斷確認需求的方法? 制訂行動方案A120 高效的電話溝通技能授課時長： 5 小時。課程內容：本章內容主要講授客戶服務中心必備的電話

6、禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進行交流并抓住電話交流的主動權。預期效果：通過本門課程的學習， 使學員學會怎樣與客戶建立一個 “不可視”情況下的和諧，指出現有的不良的傾聽習慣，并教會如何聽、如第 6 頁 共 49 頁培訓課程介紹何反饋。適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師課程大綱：? 電話交流的五個原則第 7 頁 共 49 頁培訓課程介紹? 傾聽技巧傾聽的技巧傾聽的層次傾聽的反饋? 積極的語言表達? 有效的客戶引導技巧封閉式問題開放式問題復合式問題A130 呼入電話 /客戶服務電話的處理授課時長： 2 小時。課程內容：本章內容主要講授客戶服務人員的責任，以及

7、在處理呼入電話時 步驟。預期效果：通過本門課程的學習，使學員清楚地知道自己的工作流程，同時 給學員構建了一個工作框架， 使他們在工作崗位上有序地進行工 作。適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。 課程大綱：? 客戶服務代表的責任? 呼入電話處理具體流程第 8 頁 共 49 頁培訓課程介紹呼入前準備開場探尋客戶需求提供解決方案結束電話跟進A140 呼出操作及流程授課時長： 2 小時。課程內容：本章內容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在了解客戶的態(tài)度后如何進行應對，根據呼出電話的特點進行有序的電話處

8、理工作。適合對象：電話營銷代表、呼出項目領班、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。課程大綱：? 識別客戶的態(tài)度? 呼出電話的具體處理流程呼出前的準備工作有效地開場探尋客戶的潛在需求提供解決方案并進行說服結束電話第 9 頁 共 49 頁培訓課程介紹跟蹤用戶A150 壓力及情緒管理授課時長： 6 小時。課程內容：本章內容主要講授正確認識自身的壓力及不良的情緒，通過對壓 力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會如何用正確的方法調整壓力及 情緒。適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師第 10 頁 共 49 頁培訓課程介紹課程大綱：? 認識情緒

9、和壓力 情緒及壓力定義 壓力來源分析 壓力的形成過程及征兆? 緩解與管理情緒壓力 紓解壓力、壞情緒的方法 管理壓力的技巧A160 客戶服務之路授課時長： 7 小時。課程內容：本章內容主要講授客戶服務在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務。預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解自身工作對整個企業(yè)的真正價值，學會使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質的服務。適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師課程大綱：? 客戶服務之道? 超越客戶期望的理解? 如何補救失敗的客戶服務第 11 頁 共 49 頁培訓課程介紹? 客戶服務進化論? 客戶關懷之道第

10、12 頁 共 49 頁培訓課程介紹A170 客戶投訴處理授課時長： 7 小時。課程內容：本章內容主要講授對于投訴用戶的心理類型，針對用戶的投訴客 戶服務代表可以使用科學的投訴處理方法和技巧進行投訴的受 理和有效處理。預期效果：通過本門課程的學習，使學員認識到投訴電話并不可怕，用所學技巧轉變投訴用戶激烈的情緒。適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師課程大綱：? 投訴處理的原則和策略投訴的定義客戶投訴的原因投訴處理中的難點投訴處理的原則公司利益與客戶利益平衡（討論）? 投訴的類型分析和基本處理技巧客戶投訴的 4 大類型分析有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復處理技巧）

11、安撫客戶的標準話術練習投訴處理中正確心態(tài)的準備? 投訴處理的分析工具第 13 頁 共 49 頁培訓課程介紹如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略持續(xù)的投訴技巧提升方法? 外呼中投訴受理的技巧外呼中投訴的特性外呼過程中投訴的受理技巧關于外呼項目本身的投訴處理策略? 案例分析（呼入、呼出投訴案例）A180 有效的溝通授課時長：7 小時。課程內容：本章內容主要講授如何理解溝通，以及實現溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內容的認識。預期效果：通過本門課程的學習， 使學員學會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應付、改善。適合對象：高級客戶服務代表、領班、值班經理（主管） 、質監(jiān)員

12、、培訓師。課程大綱：認識溝通對溝通的理解溝通的定義溝通的目的? 溝通障礙的產生第 14 頁 共 49 頁培訓課程介紹? 積極的傾聽? 溝通成效的保證 客戶服務領域 管理領域A190 呼叫中心的客戶服務授課時長：3.5 小時。課程內容：本章內容主要講授普通客戶服務與呼叫中心客戶服務的不同，通過電話進行客戶服務時應該掌握的技能理念。預期效果：通過本門課程的學習，使學員對客戶服務有理性的認識，并認識什么是優(yōu)質的服務。適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。課程大綱：? 認識客戶服務什么是客戶什么是服務什么是客戶服務? 客戶服務的水平及平衡點? 對優(yōu)秀服務的認知? 優(yōu)秀客戶

13、服務的原則及準則第 15 頁 共 49 頁培訓課程介紹第二章 呼叫中心主管培訓方案S100 呼叫中心人員自我激勵授課時長： 3.5 小時。課程內容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進行相應激勵方案的推介預期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質飽滿的語音服務適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。課程大綱：? 員工在團隊中的角色? 什么叫激勵我要做還是要我做？? 組織激勵的優(yōu)勢? 員工的真正需求? 自我激勵四項原則S110 有效溝通與員工關懷授課時長： 3.5 小時。課程內容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)

14、對于有效溝通方式的思考，從而引導學員分析溝通障礙產生的原因以及如何回避，更通過性格行為風格的分析工具幫助學員去了解員工從而使用有效的溝通方式。第 16 頁 共 49 頁培訓課程介紹預期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現企業(yè)對員工的關懷。適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。課程大綱：? 溝通的概念什么是溝通溝通的過程溝通的層次溝通的渠道? 溝通的障礙員工的真正需求繞過溝通的障礙? 有效的溝通人際溝通的要點自我理論的分析人際關系的分析工作風格的分析S120 呼叫中心知識與信息管理授課時長： 7 小時。課程內容：通過對運營目標的確立來定義信息分析的目標，講述呼叫

15、中心常第 17 頁 共 49 頁培訓課程介紹用的運營數據及客戶信息分析模版， 同時通過對常見問題庫編寫的指導來實現呼叫中心的知識管理。預期效果：提升呼叫中心信息專員以及數據分析專員的工作能力，掌握必須的數據篩選分析能力。適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)等缺乏數據分析經驗的管理人員。第 18 頁 共 49 頁培訓課程介紹課程大綱：? 呼叫中心運營目標分析? 如何確認努力的方向? 知識管理在客服中心的應用明確的期望塑造正確的績效文化知識長角色發(fā)揮功效 常見問題庫的建立? 數據分析在客服中心的應用分析圖表的應用有效數據的提取 運營能力分析 客戶服務動態(tài)分析 通話質量分析 培訓效果評估分析 客服系統(tǒng)使

16、用情況分析S130 呼叫中心崗位分析與工作表現評測授課時長： 3.5 小時。課程內容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并第 19 頁 共 49 頁培訓課程介紹分析方案的優(yōu)劣。預期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎上，按照一定的客觀衡量標準，對崗位的工作任務、繁簡難易程度、責任大小、所需資格條件等方面進行系統(tǒng)評比。第 20 頁 共 49 頁培訓課程介紹適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。課程大綱：? 工作分析術語? 工作分析目的? 工作分析方法? 行為風格分析? 呼叫中心崗位評價? 崗位評價的方法S140 積極

17、的在職輔導和培訓授課時長： 7 小時。課程內容：學習五種有效訓練的格式，如何使用標準格式與積極的加強型訓練格式、程序，選擇恰當的訓練格式進行在職輔導。預期效果：講授有效的在職輔導方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導形式，懂得如何協(xié)助客戶服務代表提升工作能力。適合對象：呼叫中心培訓師及相關涉及在職輔導的崗位。課程大綱：? 如何讓員工做的更好? 在職輔導的方法一對一的輔導肩并肩輔導第 21 頁 共 49 頁培訓課程介紹自我評估? 核心能力的在職輔導? 員工的入職培訓? 員工的在職培訓S150 培訓師的培訓授課時長： 7 小時。課程內容：從培訓師的角色定義入手，向學員講授培訓師的職責、須具備的

18、 技能，以及有效培訓的步驟。更通過對一些典型案例的分析來介 紹培訓的全過程以及有效培訓工具的共享。預期效果：呼叫中心培訓講師能合理選擇課程的進行方式以及根據公司的實際需求及時的開發(fā)相應的培訓課程。適合對象：呼叫中心培訓師及相關涉及在職輔導的崗位。課程大綱：? 為什么要進行培訓？? 培訓師的角色定位? 有效培訓的步驟? 專業(yè)演講技巧? 培訓中常見的問題及錯誤? 運用視聽輔助? 演講的影響力第 22 頁 共 49 頁培訓課程介紹S160 運營管理的例會主持技巧授課時長： 3.5 小時。課程內容：從客服中心團隊例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進行講授，特別在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方

19、法。預期效果：使聽課人員對團隊例會有全面的理解，明了例會的目的與意義，知曉例會主持的各類技巧，搞高例會工作效率。第 23 頁 共 49 頁培訓課程介紹適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。課程大綱：? 例會的目的和作用? 團隊例會的組成部分? 團隊例會的形式? 會議前的準備工作? 議程的設定? 與會者的角色與責任? 成功會議主持人的技巧? 會議進行中的警告信息S170 有效的團隊管理授課時長： 3.5 小時。課程內容：針對客服中心這個特殊的團體，講述為達成各類目標形成的各個 團隊的管理技巧，以及如何提高團隊的有效性和團隊績效。預期效果： 對于團隊有正確的理解，知曉高效團隊的建立與管理的各

20、種技 巧，在一定程度上有效提高受訓人員所在團隊的團隊向心力與有 效性。適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師課程大綱：? 什么是有效的團隊第 24 頁 共 49 頁培訓課程介紹團隊的定義團隊有效性? 工作團隊的現狀正式團隊第 25 頁 共 49 頁培訓課程介紹非正式團隊? 團隊的發(fā)展階段? 建立團隊業(yè)績的共通方法 營造積極的氛圍和環(huán)境 團隊內部關系S180 呼叫中心現場督導技巧授課時長： 7 小時。課程內容：在中級管理人員進行客服中心現場管理時， 在現場督導技能方面、 規(guī)章紀律的執(zhí)行方面、問題產生原因方面，以及如何有技巧地進 行紀律執(zhí)行等方面進行培訓。預期效果：對于客服中心的現場督導技能和

21、紀律管理有全面的理解，通曉現場督導、紀律控制的各類技巧和相關程序。適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。課程大綱：? 督導人員的責任? 領導技巧? 授權技巧? 激勵技巧? 自我確定技巧? 紀律出現問題的原因第 26 頁 共 49 頁培訓課程介紹? 預防性執(zhí)行紀律? 執(zhí)行紀律要求的原則? 執(zhí)行紀律要求的步驟? 漸進式的紀律執(zhí)行程序S190 呼叫中心培訓體系建立授課時長： 7 小時。課程內容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓體系進行體系建設介紹。預期效果：客服中心培訓體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓按 需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、

22、培訓師。課程大綱：? 客戶服務中心培訓五步曲建立? 客戶服務中心全員培訓需求分析方法? 客戶服務中心全員培訓課程設計? 客戶服務中心培訓課程開發(fā)? 客戶服務中心培訓課程實施? 客戶服務中心培訓效果評估第 27 頁 共 49 頁培訓課程介紹第三章 呼叫中心經理培訓方案M100 呼叫中心策略制定授課時長： 7 小時。課程內容：呼叫中心策略制定的概念、任務以及呼叫中心策略制定的操作方 法。預期效果：學員通過培訓掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練 學會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當的呼叫中心策略。適合對象：呼叫中心經理。課程大綱：? 理解如何進行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略的定義戰(zhàn)略制定的工具公司層戰(zhàn)略

23、與部門層策略的戰(zhàn)略匹配? 呼叫中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實施理解公司高層管理對公司內部呼叫中心的需求理解呼叫中心的不同分類與益處理解業(yè)務需求以便合理地把電話支持部門與其他的銷售與市場結合在一起如何為呼叫中心制定詳細的政策如何為呼叫中心制定詳細的程序掌握制定呼叫中心預算的方法掌握制定包含有策略、目標、戰(zhàn)術和時間進度表的戰(zhàn)略計劃第 28 頁 共 49 頁培訓課程介紹學習能夠確保呼叫中心運轉的技術第 29 頁 共 49 頁培訓課程介紹M110 呼叫中心運營管理綜述（基礎）授課時長： 7 小時。課程內容：呼叫中心的定義、 應用、技術以及呼叫中心實現客戶滿意的方案 預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心運營管理

24、需要具備的基本知識及技 能，為制定有效的運營管理策略奠定理論基礎。適合對象：呼叫中心經理、運營主管、質監(jiān)主管。課程大綱：? 呼叫中心的定義? 建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢? 呼叫中心的典型應用? 呼叫中心在客戶關系管理中的地位與貢獻? 客戶服務中心的四個發(fā)展階段? 客戶服務中心系統(tǒng)結構? 客戶服務與客戶滿意度? 如何成為出色的客戶服務人員? 客戶滿意度建立的六個步驟? 中國呼叫中心市場現狀分析第 30 頁 共 49 頁培訓課程介紹M120 呼叫中心運營管理綜述（提升）授課時長：7 小時。課程內容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績效目標、職責分配、流程管理以及呼叫中心的質量管理。第 31 頁 共 49

25、頁培訓課程介紹預期效果：學員通過培訓掌握呼叫中心有效運營管理的績效目標制定、人員職責分配、流程與質量控制的方法和技巧。適合對象：呼叫中心經理、人事主管、運營主管、質監(jiān)主管。課程大綱：? 呼叫中心的定義? 呼叫中心的四個發(fā)展階段? 呼叫中心績效目標? 呼叫中心職責分配? 呼叫中心有效的流程管理? 呼叫中心的質量管理M130 呼叫中心人員管理授課時長： 7 小時。課程內容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設計職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人員進行維持與激勵。預期效果：學員通過培訓掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進行有效的人員維持、激勵和職業(yè)生涯規(guī)劃。適合對象：呼叫中心經理

26、、人事主管、運營主管。課程大綱：? 呼叫中心人員的招募與選拔第 32 頁 共 49 頁培訓課程介紹定義出呼叫中心四種職業(yè)道路 天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用 理解四種職業(yè)道路工作要求使用天生思維性相測試的招募流程 如何辨認工作需求，開設呼叫中心職位和建立合適的基礎設施 理解呼入呼出人員的性相差異學習如何招募和尋找到合適人員協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施 理解和開發(fā)職業(yè)道路模式? 人員的維持與激勵培訓的重要性自我激勵表彰與獎勵M140 呼叫中心品質管理及數據分析授課時長： 7 小時。 課程內容：呼叫中心品質管理的概念、意義及如何實施呼叫監(jiān)控，如何透過 質量報表了解呼叫中心質量狀況。預期效

27、果：學員通過培訓掌握如何為在呼叫中心實施全面的質量管理。 適合對象：呼叫中心經理、質監(jiān)主管、運營主管、班長。課程大綱：? 品質管理的概念及意義第 33 頁 共 49 頁培訓課程介紹品質的發(fā)展趨勢品管大師的理論演化品管的組織架構如何推行全面品質管理品質改善小組的推行全面品質保證? 如何實施呼叫監(jiān)控定義、任務、形式四種監(jiān)控類型，四大核心技能核心技能領域? 質量數據分析質量數據的收集質量數據報表內容透過報表看呼叫中心質量管理M150 呼入型呼叫中心的有效管理授課時長： 7 小時。課程內容：如何保持呼入型呼叫中心的質量與服務水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實時管理呼入型呼叫中心。預

28、期效果：學員通過培訓掌握如何實現呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何實施有效管理的方法與技巧。適合對象：呼叫中心經理、運營主管。第 34 頁 共 49 頁培訓課程介紹課程大綱：? 高效的呼入型呼叫中心管理? 提高質量和服務水平理解服務水平以及質量與服務水平的內在聯系? “永恒的定律”的含義? 制定有效的計劃流程（九個步驟）? 實時管理服務水準? 向高級管理人員匯報學習如何獲取你需要的呼叫中心管理數據、資料M160 呼叫中心報表管理（基礎）授課時長： 7 小時。課程內容：呼叫中心管理報表的評估目標、報表內容以及呼叫中心管理指標定義。呼叫中心管理報告的周期。預期效果：學員通

29、過培訓了解呼叫中心管理報表的評估目標、內容及指標定義以及管理報告周期。適合對象：呼叫中心經理、運營主管、質監(jiān)主管。課程大綱：? 呼叫中心管理評估報告的目標? 呼入型管理評估與管理報告的內容工作量與話務流報告第 35 頁 共 49 頁培訓課程介紹生產率與客戶服務水準話務預測與排班監(jiān)控質量評價客戶滿意度指標與評價財務分析及人事 /獎勵? 呼出型話務報告? 非語音處理報告? 業(yè)務評估報告? 管理報告的周期M170 呼叫中心報表管理（提升）授課時長： 3.5 小時。課程內容：呼叫中心管理報表的要求、報表指標基準、呼叫中心管理報表數據個案分析以及改進計劃。預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的指標

30、基準以及管理報告的分析及改進方案。適合對象：呼叫中心經理、運營主管、質監(jiān)主管。第 36 頁 共 49 頁培訓課程介紹課程大綱：? 呼叫中心的報表要求? 呼叫中心報表指標基準業(yè)務管理數據人員生產效率數據服務質量數據? 呼叫中心報表數據個案分析? 呼叫中心報表的行動改進計劃M180 有效的項目管理授課時長： 7 小時。課程內容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當前項目管理的發(fā)展狀況，呼叫中心項目管理的全部管理內容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運作及管理方法。預期效果：通過學習本課程， 呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經理的職責內容，學會使用正確的工具來定義、計劃、

31、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關的管理內容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現的各種問題。適合對象：呼叫中心經理、呼叫中心主管。課程大綱：第 37 頁 共 49 頁培訓課程介紹? 項目及項目管理簡介? 項目經理的正確角色? 項目管理的內容項目整體管理項目范圍管理項目時間管理項目成本管理項目溝通管理項目質量管理項目風險管理? 項目的回顧與總結M190 呼叫中心的流程管理授課時長： 3.5 小時。課程內容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運營管理中的作用， 詳細的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及 流程的設計，優(yōu)化與實施方法。預期效果：通過學習本課程，呼叫中

32、心管理人員應理解項流程管理在呼叫中心運營管理中的作用。 了解流程體系結構并熟練掌握規(guī)范的流程 設計方法。第 38 頁 共 49 頁培訓課程介紹適合對象：呼叫中心經理、呼叫中心主管、呼叫中心班長。 課程大綱：? 流程管理的發(fā)展? 流程管理在呼叫中心運營管理中的作用? 流程及流程管理概念的定義? 流程的設計與實施方法M200 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量授課時長： 7 小時。課程內容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建立部門級的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應用。預期效果：學員通過培訓了解平衡記分卡的概念和如何運用平衡記分卡進行戰(zhàn)略評估與績效分解。適合對象：呼叫中

33、心經理。課程大綱：? 平衡計分卡的概念及其發(fā)展? 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧? 平衡計分卡導向戰(zhàn)略管理模式和流程? 建立部門級的平衡計分卡? 平衡計分卡在呼叫中心的應用第 39 頁 共 49 頁培訓課程介紹第四章 電話營銷培訓方案T100 電話營銷技巧入門授課時長：14 小時。課程內容：介紹電話營銷模式的發(fā)展、現狀和模式，同時講述電話營銷途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話營銷的各種技巧，并進行針對性的情景演練。預期效果：學員可以了解電話營銷模式的基本內容和操作，并掌握基本的電話營銷技巧。適合對象：即將參與電話營銷項目的客戶服務人員以及管理人員、電話營銷技巧需要提升的電話營銷人員。課程

34、大綱：? 電話營銷的意義和特點( 1 小時) 電話溝通中的基本禮儀 電話銷售的作用? 電話營銷方式的特性 電話營銷的風險 電話營銷的構成要素 客戶購買的接觸策略? 電話銷售人員的關鍵成功因素 專業(yè)知識 (Knowledge) 正確的心態(tài) (Attitude)第 40 頁 共 49 頁培訓課程介紹良好的銷售技巧 (Skill)良好的習慣 (Habit)高活動量 (Call Volume)以顧客為中心的電話銷售流程與技巧電話銷售的流程事前準備? 會使用 5W2H 做準備? 態(tài)度的心態(tài)的準備? 明確目標如何的設定? 可能狀況應對的方法 開場白的基本技巧? 開場白的 5 要素? 掌握開場產品介紹的七種

35、技巧? 處理反對問題的技巧 探詢客戶的需求? 客戶心理分析? 對客戶需求的理解 正確的方案提供方法? 掌握 F F A B 法? 如何激發(fā)客戶購買欲望? 抓住客戶的購買信息? 電話促成的技巧第 41 頁 共 49 頁培訓課程介紹完美的結束? 完美的結束語 ? 結束的原則 電話銷售的有效跟近? 應對技巧的系統(tǒng)練習游說法的情景應對練習 時機把握的情景應對練習 建立信任與友誼的情景應對練習 不同年齡性格客戶的情景應對練習T110 市場調研類呼出應對技巧 授課時長： 7 小時。 課程內容：針對電話營銷中的市場調研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪 談中的實戰(zhàn)技巧進行講授。預期效果：學員對市場調研項目有清晰的認識，能理解并掌握電話訪談的應 對技巧。適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務人 員和管理人員、曾經或正在進行電話營銷項目，即將參與市場調 研類呼出項目的客戶服務人員以及管理人員、電話訪問技巧需要 提升的電話營銷人員。課程大綱： 客戶滿意度概述第 42 頁 共 49 頁培訓課程介紹? 市場調研的種類和對象? 市場調研的方式? 電話訪談調查員技巧要求? 不同調研訪談對象的應對技巧說話技巧提問技巧處理拒絕的技巧建立自信心? 問卷調查的訪談技巧演練T120 電話營銷項目策劃授課時長：7 小時。課程內容：講授電話營銷項目內部活動、項目策劃流程以及項