酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1

1、成都嗨嘍酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案四川蜀府酒店管理有限公司管理2014年04月目 錄突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案3（一）消防預(yù)案41火情報警42火情確認(rèn)4火情通報54 領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)55義務(wù)消防隊行動56各部門應(yīng)采取相應(yīng)行動57、必要時的客人疏散68、與專業(yè)消防隊配合69、善后處理工作7（二）食物中毒處理預(yù)案7（三）治安突發(fā)事件預(yù)案8（四）對爆炸物及可疑爆炸物9、發(fā)現(xiàn)報警9、各部門處理規(guī)范91) 工程部：92) 房務(wù)部：9樓層：9（五）對打架斗毆流氓滋事的防范及處理10預(yù)防措施10報警10、處理辦法10（六）緊急突發(fā)事件處理預(yù)案111報警112行經(jīng)辦公室任務(wù)11值班經(jīng)理124房務(wù)部12（七）對詐騙行為的防范與處理

2、12、預(yù)防個別住店賓客行騙12、預(yù)防使用假信用卡、假幣行騙12（八）對精神病，出丑鬧事人員的防范與處理規(guī)定13、重點防范13、內(nèi)部配合13（九）搶劫案件應(yīng)急措施(十)綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施（十一）、災(zāi)害性極端氣象（臺風(fēng)等）應(yīng)急措施（十二）地震發(fā)生時的應(yīng)急措施（十三）、客人物品丟失、失竊的處理方法（十四）客人損壞飯店財物情況處理（十五）緊急情況的處理（十六）停電緊急情況處理（十七）醫(yī)療服務(wù)（十八）緊急病癥（如心臟病、暈倒等）處理（十九）客人受傷時的處理（二十）客人死亡時的處理火警、地震等自燃災(zāi)害指揮部：總 指 揮：童國紅（法人） 副總指揮：周國榮（總經(jīng)理） 成 員：游前超（總經(jīng)理助理） 胡文靜（辦

3、公室主任） 劉 銳（保安部） 謝海波（工程部） 田 靜（客房部） 賀 麗（前廳部） 馮四茂（財務(wù)部） 王 鍵（餐飲部） 羅 斌（廚房） 突發(fā)事件應(yīng)急指揮組： 總 指 揮：童國紅（法人） 電話：副總指揮：周國榮（總經(jīng)理） 電話 員：游前超（總經(jīng)理助理） 電話文靜（辦公室主任） 電話劉 銳（保安部） 電話海波（工程部） 電話 靜（客房部） 電話賀 麗（前廳部） 電話馮四茂（財務(wù)部） 電話王 鍵

4、（餐飲部） 電話羅 斌（廚房） 電話 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作，若發(fā)生傷亡組織搶救人員。b 了解整個過程案情及處理情況，對事態(tài)發(fā)展作緊急決策。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為了給本酒店消費的客人提供一個安全的環(huán)境，本著對每位客人的生命財產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神，及時有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件的發(fā)生，針對本酒店的實際情況，特編制本預(yù)案。（一） 消防預(yù)案程序：火情報警火情確認(rèn)通知各部及總經(jīng)理組織義務(wù)消防隊滅火各部按部門職能采取相應(yīng)行動組織疏散客人與專業(yè)消防隊配合滅火 做好善后處理工作內(nèi)容：為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大蔓延，酒店設(shè)消防總指揮部，指揮部設(shè)在酒店消控中心。如果

5、發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：1火情報警 任何人在酒店發(fā)現(xiàn)異味、煙火、不正常熱度等火險，都有責(zé)任及時報警，視火情報警。按以下辦法處理：） 發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話（9158），及時告知消控中心。報警時要講清起火的具體地點，燃燒何物，火勢大小，報警人的姓名。） 如有可能應(yīng)先滅火，然后報消控中心，并保護(hù)好現(xiàn)場。如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便“滅火器”進(jìn)行自救滅火。） 如果火勢較大，消控中心應(yīng)必須迅速報告酒店總指揮。2火情確認(rèn) 1） 消防控制中心接到報警器報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知房務(wù)部經(jīng)理攜帶房門總卡趕到現(xiàn)場，同

6、時通知保安員攜帶對講機趕到現(xiàn)場。確認(rèn)火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便“滅火器”、做好滅火準(zhǔn)備。 2）確認(rèn)火情應(yīng)注意：不要草率開門，如無溫度可開門后察看；如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人，如沒有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處?；鹎橥▓螅?消防控制中心立即通知總臺，告之火情確認(rèn)，然后由總臺按程序進(jìn)行操作。保安員攜帶對講機、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。） 總臺按以下順序迅速通知有關(guān)部門：一級火情：出事部門、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、值班經(jīng)理。二級火情：總經(jīng)理、（值班經(jīng)理）、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及各分部門經(jīng)理、著火部門及其他部門。4 領(lǐng)

7、導(dǎo)指揮機構(gòu) 發(fā)生火災(zāi)時迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作。小組成員：由總經(jīng)理、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：） 組織指揮救火，根據(jù)火情，決定是否向119報警。 ） 根據(jù)火情決定是否發(fā)出疏散命令。5義務(wù)消防隊行動 火情確認(rèn)后迅速通知酒店義務(wù)消防隊員接到通知立即到指定地點集合待命。其行動方法是：） 義務(wù)消防隊負(fù)責(zé)人向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)。） 義務(wù)消防隊員拿好滅火器材，跑樓梯直奔火災(zāi)現(xiàn)場。） 迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況，如認(rèn)為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時，必須跑樓梯送消防器材

8、到出事樓層，供消防員和其他人使用。） 迅速組織派員按救火程序?qū)嵤缁穑⒐ぷ鬟M(jìn)展報告指揮部及副總指揮。6各部門應(yīng)采取相應(yīng)行動：） 保安部行動： 保安領(lǐng)班攜帶對講機迅速到消防中心接受救險總指揮部的命令；保安員人員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進(jìn)入酒店以防不測；協(xié)助疏散客人，按指令進(jìn)行救火。） 工程部行動；工程部經(jīng)理迅速趕往消防中心，接受指令；工程部應(yīng)根據(jù)火警部位，迅速切斷相關(guān)電源； 工程部各崗位員工堅守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；） 房務(wù)部行動： 部門經(jīng)理迅速趕到消防中心接受指令； 樓層主管、服務(wù)員帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命； 房務(wù)中心人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定、冷靜、堅守工作崗位，并向救險總指揮部報告失火

9、樓層住的客人數(shù)。接受統(tǒng)一指令，安撫或疏散客人。 銷售部門負(fù)責(zé)與急救中心取得或保持聯(lián)系，及時搶救傷病人員。） 前廳： 立即備份酒店客人入住資料，把客房的客人入住情況，入住的房號等資料提供給酒店總指揮。） 其它部門行動：1) 接到通知后，各部崗位人員集合待命；2) 積極、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，做好疏散工作。7、必要時的客人疏散：根據(jù)以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)。具體實施辦法是：） 消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知；先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。） 房務(wù)部經(jīng)理及客房主管負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員，引導(dǎo)客人疏散。） 房

10、務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。8、與專業(yè)消防隊配合如果已向消防大隊119臺報警，各部門密切配合專業(yè)消防隊行動，具體辦法是：） 各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示。） 保安人員負(fù)責(zé)維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊順利到位。） 保安負(fù)責(zé)人，立即派人到門前引導(dǎo)消防隊趕到出事現(xiàn)場。） 工程部派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。 ） 專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散的撲救工作。9、善后處理工作 火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工

11、作：） 各部門負(fù)責(zé)人要清點自己人員，看是否全部撒出火險區(qū)域。房務(wù)部要清點客人，防止遺漏。） 工程部視情負(fù)責(zé)與自來水公司，煤氣公司等單位聯(lián)系，銷售部要與醫(yī)院聯(lián)系。） 餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。） 工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備、并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。） 保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場和酒店的財產(chǎn)、人員安全，并重新配備輕便滅火器。） 實施中的注意事項：a 當(dāng)火情由酒店組織力量可以撲救時，應(yīng)第一時間進(jìn)行撲救，不驚動消防機關(guān)。b 火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準(zhǔn)確報告情況。c 房務(wù)部在實施疏散計劃時

12、；要將客人按順序排列，從消防樓梯疏散，絕對不可使用電梯。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留、堵塞通道。d 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查疏散情況、檢查內(nèi)容包括：e 床上、洗澡間是否留有末聽到疏散通知的人；是否留有行動不便的老人；是否留有末熄煙頭和末關(guān)閉的燈；主要出入口是否關(guān)閉。 (二)地震發(fā)生時應(yīng)急措施程序：自燃災(zāi)害指揮部組織人員搶險第一時間迅速關(guān)閉、切斷電源、燃?xì)?、供水系統(tǒng)發(fā)布地震信息、組織員工、賓客疏散震后恢復(fù)供電、供水、供氣對各部門人員及賓客進(jìn)行人數(shù)清點內(nèi)容：為確保在破壞性地震發(fā)生時，應(yīng)急工作高效、有序地進(jìn)行，最大限度的減輕地震給酒店造成的災(zāi)害，保障酒店財產(chǎn)和賓客員工的生命

13、安全，根據(jù)中華人民共和國防震減災(zāi)法結(jié)合我酒店實際，特制定本預(yù)案：一、搶險行動1、震后第一時間迅速關(guān)閉、切斷輸電、燃?xì)狻⒐┧到y(tǒng)（應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，防止震后滋生其它災(zāi)害。2、搶修供電、供水、供氣等管線和設(shè)備，迅速恢復(fù)供電、供水、供氣主要職責(zé)。3、組織指揮全酒店人員迅速開展搶險救災(zāi)工作，包括搶救被壓埋人員；4、保證通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備的暢通，確保能夠隨時接受和發(fā)布信息。地震災(zāi)害發(fā)生后，做好重點要害部位的安全保衛(wèi)工作；二、酒店入住客房的賓客疏散1、要告知員工與賓客，地震時第一不能跳樓，第二撤離要有序不能擁擠；2、部門經(jīng)理和主管應(yīng)組織安排賓客與員工從安全通道下樓，要避免碰撞、擁擠、踩傷。絕對禁止使

14、用電梯；3、部門經(jīng)理和主管在負(fù)責(zé)指揮賓客和員工疏散過程中，不得擅離崗位。4、如樓層較高，建議賓客與員工在衛(wèi)生間等小開間場所就地避險。（二） 食物中毒處理預(yù)案程序：立即報告部門經(jīng)理確認(rèn)中毒情況事態(tài)嚴(yán)重速報突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長安排車輛及時送醫(yī)或打急救中心保護(hù)現(xiàn)場對食物封存留樣通知衛(wèi)生防疫部門及公安機關(guān)通知中毒客人接待單位及家屬全力做好善后工作內(nèi)容： 食物中毒惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀，應(yīng)立即報告本部門經(jīng)理，安排救護(hù)車或及時送醫(yī)院，在基本確認(rèn)食物中毒后，應(yīng)迅速報突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長。各有關(guān)部門經(jīng)理接到報告后，按以下規(guī)范處理。、 及時送往醫(yī)院診斷和緊急救護(hù)。、 進(jìn)行食品取樣，送醫(yī)院

15、化驗，確定中毒原因。、 餐飲部對可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專門控制，以備查驗和防止他人中毒。、 對中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等。、 接到指令后由行政辦分別通知公安機關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，行政辦和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查。、 由前廳、銷售二個部門負(fù)責(zé)通知中毒客人的接待單位和家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作。、 如內(nèi)部員工食物中毒，行政辦負(fù)責(zé)做好善后工作。（三） 治安突發(fā)事件預(yù)案程序：發(fā)現(xiàn)情況立刻通知部門經(jīng)理通知酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長保護(hù)現(xiàn)場事態(tài)嚴(yán)重立即報警內(nèi)容：、 酒店內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫、強奸重大盜竊、詐騙及其它惡性刑事案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻向部門經(jīng)理

16、報告，注意保護(hù)現(xiàn)場，部門經(jīng)理應(yīng)立即向酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長匯報。、 酒店內(nèi)發(fā)生盜竊，打架斗毆、毀壞公共財物等治安案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即報案并保護(hù)好現(xiàn)場。保安部接報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行調(diào)解處理，并視情況緊急程度決定，立即匯報或事后匯報。、 酒店內(nèi)員工中發(fā)生的各類糾紛和治安案件應(yīng)在向本部門領(lǐng)導(dǎo)報告的同時，向行政辦報案，如屬于失竊，丟失事件，應(yīng)及時向保安部門報告，按要求將事情經(jīng)過交行經(jīng)辦公室備案，事情經(jīng)過內(nèi)容包括：事情發(fā)生時間、地點、當(dāng)事人、主要事情的原因，經(jīng)過、結(jié)果及要求。（四）對爆炸物及可疑爆炸物程序：發(fā)現(xiàn)情況立即報告部門經(jīng)理通知突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長立即組織人員撤離現(xiàn)場向公安

17、機關(guān)報案并拉起警戒線疏散客人并穩(wěn)定客人情緒配合公安機關(guān) 如已發(fā)生爆炸除通知公安部門外應(yīng)及時聯(lián)系120內(nèi)容：、發(fā)現(xiàn)報警） 酒店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)立即打電話報告消控中心，監(jiān)控員接到報警后要問清時間、地點及情況、報案人姓名、部門、部位。） 通知保衛(wèi)部經(jīng)理，立即控制現(xiàn)場并通知突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長。、各部門處理規(guī)范1) 保安、工程部： 關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可能搬動的貴重物品及設(shè)備。保安部立即組織人員以爆炸物中心附近50米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)。a 打電話向公安局報案，待公安人員到場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進(jìn)行調(diào)查。b 向酒

18、店領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)場情況，積極配合做好各項工作。并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備。c 對附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患，同時詢問發(fā)現(xiàn)人員原現(xiàn)場知情者并做好記錄。2) 客房部： 房務(wù)部負(fù)責(zé)疏散報警區(qū)域的客人及行李物品。如果發(fā)生意外，參與搶救轉(zhuǎn)運傷員，穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。樓層：服務(wù)員準(zhǔn)備好萬能鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。a 如果發(fā)生爆炸，協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運傷員，協(xié)助疏散客人。b 協(xié)助保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場周圍的搜索，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報告。 （五）對打架斗毆流氓滋事的防范及處理程序：發(fā)現(xiàn)案情立即通知監(jiān)控中心通知部門經(jīng)理在場保安第一時間控制案情勸阻雙方如對方帶有兇器應(yīng)注意自身安全并報警事態(tài)嚴(yán)重立即報突

19、發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長協(xié)助公安機關(guān)處理內(nèi)容：預(yù)防措施a 保安人員在酒店門前、車場、前廳、商場等重點地區(qū)要分工負(fù)責(zé)，建立巡視制度。b 值班人員嚴(yán)格控制大門，監(jiān)督不法人員，防止閑雜人員進(jìn)入。c 巡邏、值班人員密切注意滯留在店內(nèi)的本、外地青年，通過觀察詢問，對有不正當(dāng)行為的人一律勸離酒店。d 保安人員加強對大廳、酒吧和娛樂場所的巡視，對成群結(jié)對的人，特別是外地青年，要注意觀察，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，應(yīng)立即加以制止。e 客房服務(wù)在工作中注意觀察會客客人與客人的言行，特別要對挨個敲門的可疑人員及時監(jiān)控，并報保安部。報警a 一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場的服務(wù)員要及時用報告部門經(jīng)理，并通知在崗保安控制事

20、態(tài)。b 報告人要說明發(fā)案地點、人數(shù)、鬧事者是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。、處理辦法 a 保安值班人員接到報警后，要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場，將斗毆雙方分開并帶到保安部。做好筆錄，并提出對事件的處理意見。b 保安部現(xiàn)場檢查，搜尋遺留物品并查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。c 如事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系和報告公安機關(guān)。d 在接觸毆斗人員，帶回辦公室過程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無兇器，發(fā)現(xiàn)后及時沒收。e 毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即協(xié)助公安機關(guān)聯(lián)系醫(yī)院。（六）搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件緊急突發(fā)事件處理預(yù)案程序：注意觀察可疑人員的不正常行為發(fā)

21、現(xiàn)可疑后立刻上報監(jiān)控中心通知部門經(jīng)理 通過勸說、誘導(dǎo)或強制等方法讓其離開事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長內(nèi)容： 酒店內(nèi)部應(yīng)絕對防止暴力事件發(fā)生。若因社會上違法犯罪分子混進(jìn)，在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，按以下規(guī)范處理：1報警a 立即向保安部報案。報告時不要驚慌，說明報案人的身份、姓名、發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡單情況。b 保安部人員要迅速趕到現(xiàn)場，確認(rèn)并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。同時通知突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長。c 事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即向公安局報告所發(fā)生的情況。2保安部任務(wù)a 攜帶必要器材和電警棍、對講機、記錄本、手電筒等，趕赴現(xiàn)場，保護(hù)犯罪現(xiàn)場，劃定警戒區(qū)，維持現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員

22、，盡量控制事態(tài)的擴散和減少影響面。b 向當(dāng)事人或報案人、知情人了解案情做好記錄，并對現(xiàn)場拍照。c 配合公安機關(guān)勘察現(xiàn)場。如犯罪分子在行兇或逃跑時應(yīng)立即擒獲并派專人看守，以待公安人員來后處理。d 如有人質(zhì)被綁架或扣壓，應(yīng)立即報告公安機關(guān)，并采取必要措施控制事態(tài)發(fā)展。e 處理善后工作，包括清點客人財物等。3房務(wù)部a 負(fù)責(zé)傳遞各種信息、保管好客人遺留的財物及行李；b 客房準(zhǔn)備好萬能鑰匙，準(zhǔn)備手電筒，以備急用；c 提供搶救傷員所需物品；d 隨時準(zhǔn)備接受領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)；e 負(fù)責(zé)協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場。（七）對詐騙行為的防范與處理、預(yù)防個別住店賓客行騙a 前廳接待員嚴(yán)格履行住店登記手續(xù)，按公安機關(guān)要求認(rèn)真審核住店登

23、記卡，嚴(yán)格審查住店賓客的證件，必須具備身份證，方可接納。b 對賓客采取先付款后住店的原則，交幾天、住幾天，不付者，請其離店或繼續(xù)付款。c 如發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙現(xiàn)象，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理。、預(yù)防使用假信用卡、假幣行騙a 財務(wù)部對設(shè)在各營業(yè)點的收銀員進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業(yè)知識和技能。b 收銀員熟悉各銀行通報的黑名單。c 收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗程序，認(rèn)真檢驗信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。d 認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)危貏e對大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗。e 一旦發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”的信用卡，或假信用卡、假幣，接待人員立即將卡或偽幣扣下，穩(wěn)住對方，組織力量預(yù)防

24、嫌疑人逃走，并立即部門經(jīng)理。（八）對精神病，出丑鬧事人員的防范與處理規(guī)定、重點防范a、 酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車場等重要部位由保安負(fù)責(zé)安全巡視，對公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤問。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。b、 發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法；看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊；聞來人身上是否有酒氣；聽來人說話是否流利,頭腦是否清醒或語言有無顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)立即控制并予以妥善處理。、內(nèi)部配合a、酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成 內(nèi)部防范，加強巡視。b、 通過勸說、誘導(dǎo)或強制等辦法制止或制服來

25、人以免事態(tài)擴大。c、 迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域，查明來人身份來意、工作單位及住址。d、 通知保安部經(jīng)理，必要時送交公安機關(guān)處理。e、 盡量在不驚擾客人的情況下，運用和調(diào)動力量，采取相應(yīng)手段，將出丑 鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。（九）、搶劫案件應(yīng)急措施：程序：發(fā)現(xiàn)案情應(yīng)立即制止如劫匪持有武器避免正面沖突記住劫匪外觀特征等線索報部門經(jīng)理報酒店突發(fā)事個應(yīng)急指揮正副組長保護(hù)現(xiàn)場并報警如有受傷者應(yīng)報120待添加的隱藏文字內(nèi)容2內(nèi)容：（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型

26、、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理，并按指示向110報警。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原

27、處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。（6）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。（十）、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：程序：發(fā)現(xiàn)案情應(yīng)立即報部門經(jīng)理報酒店突發(fā)事個應(yīng)急指揮正副組長報警后在警方到達(dá)前應(yīng)封鎖消息保護(hù)現(xiàn)場避免客人驚慌盡量滿足劫匪合理要求穩(wěn)定劫匪情緒配合警方處理案情內(nèi)容：（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，應(yīng)立即向部門經(jīng)理報告。（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。（3）

28、在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。（十一）、災(zāi)害性極端氣象(臺風(fēng)等)應(yīng)急措施：程序：臺風(fēng)到來前應(yīng)對戶外懸掛物品進(jìn)行檢查固定做好電力設(shè)備保障工作確保下水道暢通避免水浸保安加強警戒各部人員堅守崗位不可離崗 內(nèi)容：1、各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，

29、未經(jīng)允許或接替決不可離崗。2、工程部應(yīng)對天棚、雨棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。3、保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。（十三）客人物品丟失、失竊的處理方法、 員工接到客人反映丟失事件，第一時間把情況反饋至部門經(jīng)理。、 大堂副理接到客人物品丟失后應(yīng)第一時間應(yīng)與客人聯(lián)系，記錄發(fā)生地點，時間和丟失物品，安慰客人，并表示酒店對此事的關(guān)注。3、大堂副理對于客人已離店后返回或打電話回來尋找可能的遺留在房間的物品時，需與房務(wù)中心聯(lián)系了解情況。4、與房務(wù)主

30、管一道按照客人提出可能遺失的地方幫助查找，并把情況及時反饋給客人。5、如客人報告在酒店內(nèi)物品失竊，大堂副理應(yīng)第一時間通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場。6、保護(hù)現(xiàn)場，并向酒店突發(fā)事件應(yīng)急組長及副組長匯報。7、如客人有報案要求，應(yīng)由保安部負(fù)責(zé)協(xié)助客人報案。8、對于酒店的監(jiān)控系統(tǒng)，如客人想了解情況的，應(yīng)由保衛(wèi)部相關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋相關(guān)問題，不可隨便安排客人至監(jiān)控室看監(jiān)控錄像，應(yīng)由保衛(wèi)部相關(guān)人員對此事進(jìn)行解釋及定奪。9、對無酒店管理當(dāng)局授權(quán)的情況下大堂副理不可對事件的原因等內(nèi)容向客人進(jìn)行解釋10、大堂副理記錄事件的整個過程，并整理寫出事件經(jīng)過，當(dāng)備檔。（十四）客人損壞飯店財物情況處理、 員工發(fā)現(xiàn)有損

31、壞物品情況應(yīng)通知部門經(jīng)理，大堂副理接到通知客人損壞飯店財物的報告，親自檢查被損物品，并與客人核實情況。、 查閱被損物品的賠償價格由大堂副理與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償。（十六）停電緊急情況處理1、停電發(fā)生各部人員應(yīng)保持冷靜，工程部通知酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮小組組長及副組長。2、各部員工接到客人詢問情況或投訴時應(yīng)向客人致歉，并解釋酒店自備發(fā)電機，將會以最快時間進(jìn)行自主發(fā)電。3、告知客人房內(nèi)有應(yīng)急電筒。4、保衛(wèi)部加強對財務(wù)室、各個收款臺、飯店主要出入口嚴(yán)加看守、以防不測5、電話通知總經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理和工程部經(jīng)理3）、向被圍在電梯內(nèi)的客人親自道歉（必要時事后給與客人某種優(yōu)惠作為補償）4）

32、、組織員工拿出應(yīng)急照明燈并隨時關(guān)注住店客人的情緒，及做好對每位客人的安慰及解釋工作4、1）、保持與工程部和保衛(wèi)部的聯(lián)系2）、通知電腦機房為電力恢復(fù)時電腦故障的消除做好準(zhǔn)備3）、對舉行大型活動的區(qū)域及時與組織者聯(lián)系4）、不斷將最新消息報告管理當(dāng)局5、1）、客房部處必須要有十二只以上手電筒3）、各部門應(yīng)配置及保管好各自的應(yīng)急照明燈4）、以上工具應(yīng)隨時處于良好工作狀態(tài)，由保安部每月一號及十五號檢查一次（十七）醫(yī)療服務(wù)1、客人提出就診要求應(yīng)詢問客人姓名、房號、性別和病情。2、向值班經(jīng)理報告，由值班經(jīng)理告知醫(yī)生客人的醫(yī)情安排出診時間3、如客人需外出就診，應(yīng)聯(lián)系好用車及安排好人員隨行，如客人行動不便，應(yīng)安

33、排好輪椅4、與客人保持聯(lián)系，了解客人的最新病情及是否需要酒店提供其它幫助。（十八）緊急病癥（如心臟病、暈倒等）處理1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人出現(xiàn)緊急病癥，第一時間聯(lián)系部門經(jīng)理，通知酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮組長及副組長。2、服務(wù)員及值班經(jīng)理應(yīng)掌握基本的急求知識為客人進(jìn)行臨時急求，值班經(jīng)理應(yīng)及時電話向急救中心求救。3、在醫(yī)生到達(dá)時由保安部人員將其立即帶到現(xiàn)場4、如需送醫(yī)，保安部應(yīng)控制好一部電梯專門運送病人。5、了解客人在酒店是否有同行人員，如有應(yīng)想辦法聯(lián)系并告訴他們受傷客人的情況6、確保酒店一名能夠與客人進(jìn)行語言溝通的工作人員陪同傷者去醫(yī)院就診。7、與客人保持聯(lián)系，了解客人的最新病情及是否需要酒店提供其它幫助

34、。（十九）客人受傷時的處理1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人受傷應(yīng)第一時間向部門經(jīng)理匯報。2、部門經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真詢問受傷者的傷情，如需要，建議傷者前往醫(yī)院，并安排能與客人交流的工作人員前往陪同。3、了解客人在酒店是否有同行人員，如有應(yīng)想辦法聯(lián)系并告訴他們受傷客人的情況。4、立即將事件向酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮組長及副組長匯報。5、填寫受傷者報告，包括：發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料，將受傷報告交給酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮組長。6、值班經(jīng)理保持與在醫(yī)院的人員的聯(lián)系，隨時掌握客人傷情，保證管理當(dāng)局了解最新狀態(tài)7、與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的幫助，如客用品和食品等8、如客人病情嚴(yán)重，需住院治療

35、，應(yīng)幫助客人辦理好住院手續(xù)，對于客人入住酒店的房間我們要進(jìn)行門鎖反鎖處理。9、如有可能，應(yīng)及時聯(lián)系客人家屬告知客人病情。10、詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理過程，保存好受傷報告（二十）客人死亡時的處理1、發(fā)現(xiàn)客人死亡立即通知部門經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理、酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長。2、證明死亡后保護(hù)現(xiàn)場并立即報警3、保衛(wèi)部協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查客人死亡原因，如客人是自然死亡，應(yīng)由醫(yī)院出具死亡證明。4、如是其他原因造成死亡，請公安局調(diào)查并等待結(jié)果（由保衛(wèi)部與公安局相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)）。5、與保衛(wèi)部合作，清理客人遺物并列出遺物清單，客人入住的房間反鎖處理。6、保存客人住宿登記卡和身份證，與死者家屬/使館聯(lián)系。7、確定遺物處

36、理權(quán)，將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進(jìn)行登記8、尸體不得通過大廳和廚房，單獨使用一部服務(wù)電梯，安排救護(hù)車在后門等候，運送時，請無關(guān)人員回避。9、記錄全部處理過程有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由公安部指定人員解答，不允許向任何人透露其情況。散發(fā)非法宣傳品事件的處置：、 非法宣傳品，指有危害國家安全、利益，攻擊我國社會制度和領(lǐng)導(dǎo)人，危害政治安定和社會穩(wěn)定或未經(jīng)國家有關(guān)部門批準(zhǔn)而發(fā)放的有虛假內(nèi)容的書、報、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。、 保安部應(yīng)加強對公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現(xiàn)有散發(fā)非法宣傳品跡象的可疑人員，應(yīng)立即進(jìn)行監(jiān)控、制止和盤查。各崗位服務(wù)員在服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)形跡可疑或正在散發(fā)非法宣傳品、物品的情況時，一要

37、立即制止，二要立即報告，三要控制住可疑人員和物品。、 大堂服務(wù)員及行李員應(yīng)留意來往客人是否攜帶有非法宣傳品和有隨意丟棄物品的可疑跡象?？头糠?wù)員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)在客房區(qū)域無目的徘徊的可疑人員，在清掃房間時，應(yīng)留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺和制高點的出入口，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，未經(jīng)批準(zhǔn)者不得進(jìn)入，并做到隨時關(guān)鎖。、 事件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速向保安部和電話總機報告，并講清事發(fā)地點，宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)，有無可疑人員及報警人姓名和所在部門等。接到報警后，保安部應(yīng)立即派人趕到現(xiàn)場處理，扣留嫌疑人并收繳其隨身攜帶的宣傳品，檢查其身上是否有其他宣傳品，并迅速將其帶離現(xiàn)場進(jìn)行進(jìn)一步審查。、 如此種行為發(fā)生在大廳或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和保安人員應(yīng)立即上前制止，并將其迅速帶離現(xiàn)場，同時收繳全部非法宣傳品。發(fā)現(xiàn)或接報有人從建筑物上向下散發(fā)宣傳品時，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證，調(diào)查了解事情的經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證、物證）；控制現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進(jìn)一步擴大；經(jīng)審查和核實，請示飯店領(lǐng)導(dǎo)速報公安機關(guān)和有關(guān)部門。前廳部、大堂經(jīng)理應(yīng)做好圍觀客人的解釋工