工程禮貌用語(yǔ)(20210409104059)

1、工程禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化文件發(fā)布號(hào)：（9456EUATWKMWUB-WUNNINNUL-DDQTY-KII1.工程部日常管理規(guī)程GT-ZC-7.5.9-08目的明確工程人員的日常操作和日常工程管理的行為規(guī)范。適用范圍適用于浙江綠城物業(yè)管理有限公司各管理區(qū)域全體工程人員。職責(zé)工程主管負(fù)責(zé)工程部日常管理工作。工程領(lǐng)班具體實(shí)施工程部日常管理工作，負(fù)責(zé)工作安排、監(jiān)督檢查、異常情 況的處理與報(bào)告。注：未設(shè)立分級(jí)管理制，由工程負(fù)責(zé)人實(shí)施以上工作職責(zé)。服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)態(tài)度-熱情;服務(wù)設(shè)備一完好；服務(wù)技能一嫻熟;服務(wù)項(xiàng)目-齊全；服務(wù)方式靈活;服務(wù)程序一規(guī)范;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-統(tǒng)一；服務(wù)收費(fèi)合理;服務(wù)制度一健全;服務(wù)效率-快速服

2、務(wù)規(guī)范用語(yǔ)基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。常用基本禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、先生、那位先生、那位小姐；歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您；問候語(yǔ)：您好、早上好、路上辛苦了；告別語(yǔ)：再見、祝您一路平安；道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了；道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝；關(guān)照語(yǔ)：請(qǐng)跟我來(lái)、小心碰頭；祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快；應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； 征詢語(yǔ)：請(qǐng)您好嗎請(qǐng)問需要我做點(diǎn)什么嗎請(qǐng)能否讓一下 禮節(jié)禮貌。5.3.1儀表：著工作裝、工作鞋干凈整齊，紐扣齊全扣好，工號(hào)牌佩帶在上衣左 胸前，不能將衣袖、褲子卷起。5.3.2禮貌：遇到業(yè)主應(yīng)有禮貌，可以輕聲說(shuō)您好，也

3、可以微笑致意。5.3.3行走：盡量靠右行，不走中間，要主動(dòng)為業(yè)主讓道。維修工作程序及基本用語(yǔ)使用。5.4.1工程人員至業(yè)主戶內(nèi)進(jìn)行例行檢查應(yīng)提前電話預(yù)約業(yè)主，說(shuō)明進(jìn)業(yè)主戶內(nèi) 的工作內(nèi)容，征得業(yè)主的同意，并約定具體檢查時(shí)間。5.4.2 X程人員至業(yè)主戶內(nèi)進(jìn)行例行檢查、應(yīng)急維修或有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)于約定時(shí) 間提前5分鐘左右到達(dá)；若因故不能到達(dá)，應(yīng)事先禮貌致電業(yè)主，說(shuō)明原委， 表達(dá)歉意，并另約時(shí)間。5.4.3工程人員至業(yè)主戶內(nèi)進(jìn)行例行檢查、應(yīng)急維修或有償服務(wù)時(shí)，必須穿著干 凈的工作服，佩帶工號(hào)牌，以便業(yè)主監(jiān)督。5.4.4工程人員進(jìn)入戶內(nèi)，若工具袋背在肩上，其他工具和材料應(yīng)拿愛手上，并 與地面保持一定距離

4、，不能在地上拖著走；若有天花板、吊頂上作業(yè)必須帶好 鋁合金扶梯；所攜工具不能帶有明顯污跡。545若帶對(duì)講機(jī)必須把音量調(diào)至最小，聽到呼叫必須出業(yè)主戶外才能應(yīng)答；若 要借用電話回管理處應(yīng)征得業(yè)主同意，若業(yè)主主動(dòng)提出借用電話，必須長(zhǎng)話短 說(shuō)，并盡量降低音量；到工作地點(diǎn)，若可能產(chǎn)生污跡，則需將事先準(zhǔn)備的干凈 的帆墊布、塑料墊布或報(bào)紙鋪在地上，用于存放工具、材料和拆卸的零件，不 能隨便放在地上，以免弄臟地板。5.4.6若工作中可能產(chǎn)生灰塵或物品阻擋不能開展工作，需事先將可移動(dòng)的物品 移走，應(yīng)對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，您這里的東西，可否挪動(dòng)一下”或說(shuō)：“您 看，這件東西放在那里更合適”不能移動(dòng)的物品則需在物品上

5、鋪布或報(bào)紙遮 蓋。5.4.7工作中盡量防輕手腳，盡可能不發(fā)出噪音；無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向業(yè)主打 招呼：“非常對(duì)不起，可能會(huì)發(fā)出較大的聲音，我很快就完成了”。5.4.8例行檢查應(yīng)告訴業(yè)主檢查情況，并說(shuō)明有無(wú)問題，需注意什么，應(yīng)該怎樣 正確使用等。5.4.9若需更換零件，應(yīng)事先征得業(yè)主同意。5410若到就餐時(shí)間，佔(zhàn)計(jì)修理工作難以在短期內(nèi)完成，應(yīng)向業(yè)主詢問：“這 個(gè)工作量很大，我一時(shí)還難以完成，為了不影響您就餐，我是否可以繼續(xù)工作 若不行，我下午（明天）再來(lái)完成”，得到業(yè)主同意后應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾 了”，若業(yè)主要求下午（明天）再來(lái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，那我下午（明 天）再來(lái)”。5.4.11若維修需業(yè)

6、主支付費(fèi)用，應(yīng)事先向業(yè)主說(shuō)明費(fèi)用金額；所收費(fèi)用交財(cái) 務(wù)，并開具收據(jù)。5.4.12若業(yè)主提出某項(xiàng)意見（建議）后應(yīng)說(shuō)：“您提出的意見（建議）很好， 我會(huì)反映的，我們爭(zhēng)取改進(jìn)一下”。5.4.13 X作期間，若業(yè)主有事要外出，戶內(nèi)乂沒有他人，工程人員應(yīng)自覺停止 工作并另約時(shí)間上門。5.4.14維修工作完畢后，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)：“我已修好，請(qǐng)您檢查一下是否滿 意”；業(yè)主滿意，請(qǐng)其在維修服務(wù)單上簽字確認(rèn)。5415離開前，應(yīng)將所有的工具、材料、換下的零件和垃圾等收拾干凈，如地 板上有臟痕，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈，并說(shuō)：“我已修理完了，若有什么問題需要我 們處理的，可隨時(shí)與管理處聯(lián)系”。5.4.16 X作期間不得收取業(yè)主送的錢物，不得借用業(yè)主的工具，不得與業(yè)主達(dá) 成私下交易。工程部門人員的日常丄作安排9： 4017： 20 分工部門會(huì)議制度5.6.1工程部門實(shí)行定時(shí)會(huì)議制度。每周一17:15全體人員部門辦公室（特殊情 況另行通知）集中開會(huì)。會(huì)議主要內(nèi)容如