微笑服務(wù)培訓(xùn)目的微笑服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

1、微笑服務(wù)培訓(xùn)目的微笑服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)微笑服務(wù)培訓(xùn)目的【微笑服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)】微笑服務(wù)貫穿于整個服務(wù)過程之中，是檢驗服務(wù)質(zhì)量好壞的 重要標(biāo)準(zhǔn)。我們必須積極推廣微笑服務(wù)，把微笑變成是面對任何 客戶不變的習(xí)慣，在接待客戶的過程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為 客戶服務(wù)，給客戶留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè) 創(chuàng)造更多利潤。目前公司內(nèi)部員工普遍缺乏微笑服務(wù)意識，鑒于微笑服務(wù)對 企業(yè)經(jīng)營的重要意義，公司培訓(xùn)中心特組織微笑服務(wù)培訓(xùn)。一、培訓(xùn)目的：增強公司員工的服務(wù)意識，積極推廣普及微 笑服務(wù)，提升公司整體形象，使酒店在激烈的市場競爭中穩(wěn)步前 進。二、培訓(xùn)目標(biāo)(1) 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極推廣微笑服務(wù)；(2) 掌握

2、微笑服務(wù)的技巧、方法，提供超值服務(wù)；(3) 提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶資源，為公司創(chuàng)造更多利 潤。(4) 實施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效 率。三、培訓(xùn)對象第一階段：各部門經(jīng)理；第二階段：全體公司員工。四、各部門經(jīng)理培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：各部門經(jīng)理起模范帶頭作用，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，引 導(dǎo)員工開展“微笑服務(wù)”，提高整體服務(wù)質(zhì)量;對員工實行“微笑 管理”，營造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率。培訓(xùn)內(nèi)容：（一）員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性；（二）什么是微笑?微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求；微笑服務(wù)對企業(yè)的 重要意義（案例：希爾頓微笑服務(wù)）。（三）訓(xùn)練微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情

3、到。（2）自然微笑法：試著對鏡子說“E ” ；輕輕淺笑減弱“E ” 的程度；重復(fù)練習(xí)前兩個動作。（3）微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語言的結(jié)合；與身體的結(jié) 合。練習(xí)“眼神笑。（4）恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真 誠，表現(xiàn)適時，切忌表達過度。（四）做好微笑服務(wù)？A、首先解決對客戶的感情的問題，只有有了真切的感情，才 能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。B、尊重每一個客戶，一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的 行為。C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。D、提供超越客戶期待的服務(wù)：親切以及熱誠：給客戶需要的；記住客戶的姓名。樂于助人：人有三急；多做不吃虧。貼心的小事。關(guān)心

4、客戶的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)。(五) 維持微笑服務(wù)的秘訣：(1) 經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀 態(tài)；(2) 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間；(3) 受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響；(4) 公司領(lǐng)導(dǎo)要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠 以愉快心情開展工作起決定作用”,以此來督促自己總是“笑容 滿面”。(5) 長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微 笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。(6) 即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有 這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。(六) 管理人員推廣微笑服務(wù)？(1) 以身作則，樹立榜樣；(2) 嚴(yán)

5、格按照規(guī)章制度，督促員工進行微笑服務(wù)。(3) 提高員工對公司的忠誠度，使其熱愛自己的團隊，熱愛 公司，與公司榮辱與共。(4) 把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分，必須長期抓、 不松懈。(七) 推行微笑管理，讓員工輕松工作。(1) 什么是微笑管理？(微笑管理二用微笑實施管理&ne；用微笑 代替管理)(2) 微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的髙效團隊，是 一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。(3) 微笑管理不僅是用微笑實施管理，而且還要對微笑本身 進行管理：A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī) 范，擬成管理制度，慎重頒布實施；B、設(shè)置監(jiān)督檢查機構(gòu)，對每個管理人員的管理行為進行檢 查。(5) 實施微笑管理的必要性：從管理者角度看；從員工角度 看。例舉成功的微笑管理案例：美國企業(yè)家吉姆丹尼爾。(6) 在企業(yè)內(nèi)部實施微笑管理A、管理者要做