商業(yè)街物業(yè)管理方案

1、商鋪物業(yè)管理方案 商鋪是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。 按其經(jīng)營方式主要 為單體經(jīng)營，集中管理的模式，對商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，是 目前開發(fā)商普遍推行的一種方法， 管理的好， 對培育區(qū)域商業(yè)中 心和商業(yè)品牌有重要影響。 一商鋪物業(yè)管理理念 商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集 , 對商鋪進(jìn)行 “統(tǒng)一管理 ,分散經(jīng) 營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。 “統(tǒng)一管理 ”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā) 商委托的管理公司統(tǒng)一管理， 沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激 烈的零售業(yè)市場競爭。 “分散經(jīng)營 ”，是商鋪對消費(fèi)者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商 鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營， 只是在消費(fèi)者和經(jīng)營者之間

2、搭建橋梁。 1. 商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、 統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。 為了達(dá)到“統(tǒng)一管理 ,分散經(jīng)營 ”的管理模式，在商鋪銷售合同 中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。 在法律上確 定商鋪管理公司的管理地位。 2 統(tǒng)一招商管理 ”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管 理。 “品牌審核管理 ”指：招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。 審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生 產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理 商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法 人授權(quán)委托書等。 “完善的租約管理 ”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必

3、須進(jìn)入。 租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取 等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如： 承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制， 如 果發(fā)生重大變化， 須經(jīng)業(yè)主委員會的認(rèn)可 （業(yè)主委員會成立之前， 經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）； 營業(yè)時(shí)間的確定； 承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文 字方面須接受統(tǒng)一管理； 為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)； 承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制； 投保范圍事宜； 3. 統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督 ”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。 商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、 商業(yè)專家組成的管理委員會， 指導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證商

4、鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常 見的方式有： 指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排； 協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系， 增進(jìn)經(jīng)營者之間合作； 服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理； 監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、 消防等部門的管理。 4. 統(tǒng)一的物業(yè)管理 ”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。 商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣 熱正常供應(yīng)、 公用面積的保潔、 保安防盜、 車輛管理、 綠化養(yǎng)護(hù)、 意外事故處理等。 商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高， 統(tǒng)一管理有 助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修， 增加使用的安全性和 耐久性。 二商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn) 1. 顧客流量大 商鋪進(jìn)出人員雜，

5、不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全 保衛(wèi)工作非常重要， 有些零售商品易燃易爆， 因此消防安全不得 有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對較慢。安全 管理應(yīng)特別慎重 2. 服務(wù)要求高 要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)， 一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧 客營造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商 鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則 3. 營業(yè)時(shí)間性強(qiáng) 顧客到商鋪購物的時(shí)間， 大多集中在節(jié)假日、 雙休日和下班 及晚間， 而平時(shí)和白天顧客相對少一些。 統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門 時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。 開張、 關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會造成 整體商鋪經(jīng)營

6、的凌亂感， 無序經(jīng)營的印象， 對顧客產(chǎn)生不良的心 理影響。 4. 車輛管理難度大 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動車和非 機(jī)動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。 車輛管 理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。 三商鋪物業(yè)管理人員配備 1. 商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡高效、 使業(yè)戶感覺沒有虛職， 沒有閑人， 業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃 上。 2. 業(yè)戶服務(wù)部 設(shè)主管一人， 可由物業(yè)主任兼任。 該部主要職能是業(yè)戶接待與 內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔 案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服 務(wù)部的工作

7、時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。 3. 維保服務(wù)部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修 工作。 該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行， 使物業(yè)保 值和升值。 維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營服務(wù)需要、 商 鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。 4. 保安服務(wù)部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管 工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。 具體作業(yè)人員根 據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。 5. 保潔綠化部 設(shè)主管一人， 全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、 室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù) 工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。 具體 保

8、潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、 保潔面積、 保潔頻次以 及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。 5. 經(jīng)營服務(wù)部 設(shè)主管或兼職主管一人， 全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公 司的租賃代理、 廣告策劃及項(xiàng)目開發(fā)等經(jīng)營服務(wù)工作。 該部門的 主要職責(zé)是配合業(yè)戶的經(jīng)營活動， 促進(jìn)商鋪經(jīng)營銷售和物業(yè)管理 工作。 四商鋪的物業(yè)服務(wù)管理 商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，我們現(xiàn)對此進(jìn)行分項(xiàng)描述： 1商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 2. 商鋪裝修服務(wù)管理 3. 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 4. 商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 5. 商鋪保安服務(wù)管理 6. 商鋪保潔服務(wù)管理 7. 商鋪綠化服務(wù)管理 8. 商鋪經(jīng)營服務(wù)管理 9. 商鋪廣告管理

9、10. 商鋪保險(xiǎn)管理 11. 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能， 一是業(yè)戶服務(wù)， 二是內(nèi)部管理。 12. 接待與聯(lián)系 接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè) 戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能 與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣， 包括傾聽建議和意見， 接 受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。 13. 糾紛、投訴接待 顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來 說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行 “管 理公約 ”業(yè)績考核依據(jù)之一 ; 14. 報(bào)修接待 商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題， 對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的

10、影響。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫維修任務(wù)單，即時(shí)派 維修工到現(xiàn)場搶修； 15. 走訪回訪 接待員的走訪內(nèi)容包括三方面： 一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議； 二是對報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪； 三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之 處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動之以情，用實(shí)際行動去感 化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形 象，我們的目標(biāo)是一致的。 16. 內(nèi)外聯(lián)系 商鋪內(nèi)部聯(lián)系： 商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、 鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪 服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。 商鋪

11、的外部聯(lián)系 商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、 電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系， 如處理不好這些關(guān)系， 會使商鋪 的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半 4.2 商鋪裝修服務(wù)管理 17. 裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列 出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂 “裝修管 理協(xié)議 ”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。 18. 商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租 商依據(jù)經(jīng)營要求， 提出裝修申請； 也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完 畢之后出租鋪面。 承租商戶對鋪面只能通過申請批準(zhǔn)后作一些小 的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面： 建立周全、詳細(xì)、便于操作的管

12、理制度； 專人負(fù)責(zé)對工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督； 選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； 對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。 19. 商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn) 二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的 二次裝修施工管理規(guī) 定； 業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵 守商鋪動火申請制度的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線 及負(fù)荷用電； 裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修 設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè) 計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理； 為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修 工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶

13、選定應(yīng)視工程涉及 的方面來確定，通常分以下幾種情況： 凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱 等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、 管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進(jìn) 行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行 增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工 程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。 凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔， 水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè) 戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。 業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)

14、包括：清楚顯示樓層 內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商 號招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng) 設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照 明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處 或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán) 保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等 20. 裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理 在施工過程中， 物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。 管理的 內(nèi)容主要包括 3 方面： 對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按 “裝修協(xié)議 要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建 筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜， 大多是臨時(shí)工， 施工方對他們可能也 缺乏有效的控制； 裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同， 他通常局限 于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工， 而其他層面則照常營業(yè)， 如對施 工人員無有效管理， 勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。 對于裝修 的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn) 行施工，有否違反已簽訂的 “裝修管理協(xié)議 ”上的條款，有否違反 物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等， 如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系， 發(fā)出 “整改通知單 ”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施， 則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物