從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)

1、從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)課程內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)明確客戶滿意度的影響因素和客戶忠誠(chéng)的必要性掌握客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的系列方法和策略形成對(duì)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的有效監(jiān)控課程目錄滿意和忠誠(chéng)一汽大眾客戶忠誠(chéng)界定 客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素忠誠(chéng)的途徑實(shí)施原則 組織保障-職責(zé)分工 監(jiān)控指標(biāo)客戶體驗(yàn)架構(gòu) 體驗(yàn)忠誠(chéng)-客戶感知 忠誠(chéng)計(jì)劃-追求卓越 理論認(rèn)知-深化共識(shí) 銷售部門 服務(wù)部門市場(chǎng)部門管理部門一、理念深化為什么要從客戶滿意度到客戶忠誠(chéng)一汽大眾客戶忠誠(chéng)界定客戶忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素1、為什么要從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)今天的客戶滿意是否必然帶來(lái)明天銷量的顯著提高?投入較高的客戶滿意成本后如何贏得合理的回報(bào)?到底什么樣的客戶可以帶給4s店持續(xù)的利

2、潤(rùn)保障?追求滿意的誤區(qū)僅僅管理客戶滿意無(wú)法控制客戶流失。宣稱滿意或很滿意的客戶大量流失現(xiàn)象在各個(gè)行業(yè)均屢見不鮮，這一比例在65%85%，汽車行業(yè)甚至高達(dá)85%-95%?？蛻魸M意僅是決定客戶關(guān)系主要因素之一，但不是唯一因素，甚至不是最重要的因素，如果企業(yè)僅僅把注意力放在管理客戶滿意上的話，將無(wú)法有效地控制客戶流失。滿意的客戶不必然帶來(lái)利潤(rùn),為企業(yè)必然帶來(lái)利潤(rùn)的只有忠誠(chéng)的客戶。 1、為什么要從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系最滿意的15%客戶具有相當(dāng)高的忠誠(chéng)度而最不滿意的15%會(huì)主動(dòng)去尋找其它更好的選擇游離份子竟占總客戶的670%滿意的客戶仍有不小的概率會(huì)離開你非常滿意帶來(lái)忠誠(chéng)1、為什么要從客戶

3、滿意到客戶忠誠(chéng)從滿意到忠誠(chéng)的價(jià)值有效利用企業(yè)資源行百里者半九十區(qū)分忠誠(chéng)客戶的行為特點(diǎn)找到他們/關(guān)注他們發(fā)展獨(dú)特的營(yíng)銷戰(zhàn)略聚焦核心資源找到核心因素，“復(fù)制”出更多的忠誠(chéng)客戶播種蘋果的種子1、為什么要從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)一、理念深化為什么要從客戶滿意度到客戶忠誠(chéng)一汽大眾客戶忠誠(chéng)界定客戶忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素客戶忠誠(chéng)客戶產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向再次或大量地購(gòu)買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；主動(dòng)地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌的促銷誘惑；發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋，求

4、得解決，且不影響再次購(gòu)買。衡量忠誠(chéng)的唯一尺度就是看客戶是否重復(fù)地購(gòu)買經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或者服務(wù)，沒有其他的尺度二、一汽大眾客戶忠誠(chéng)的界定資料來(lái)源：一汽大眾 汽車行業(yè)的客戶滿意與忠誠(chéng)汽車行業(yè)是一個(gè)高滿意度低忠誠(chéng)度的行業(yè)在汽車行業(yè)中，盡管有8595的客戶對(duì)產(chǎn)品感到滿意，但是只有3040的人會(huì)再次購(gòu)買相同廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品或者相同產(chǎn)品的同一型號(hào)整體滿意度再次購(gòu)買汽車行業(yè)的客戶忠誠(chéng)是以客戶滿意為基礎(chǔ)的資料來(lái)源：一汽大眾二、一汽大眾客戶忠誠(chéng)的界定2004年一汽-大眾蓋洛普的dia調(diào)查 銷售服務(wù)總體滿意度 向他人推薦該經(jīng)銷商可能性 再次購(gòu)買同類車時(shí)從該經(jīng)銷商處購(gòu)買可能性。二、一汽大眾客戶忠誠(chéng)的界定2007

5、年一汽大眾客戶忠誠(chéng)度“一定會(huì)”推薦他們的品牌%25%13%58%31%13%數(shù)據(jù)來(lái)源 j1.d.power向他推薦的可能性再次購(gòu)買重復(fù)構(gòu)車的可能性客戶忠誠(chéng)度持續(xù)的銷量/持久的利潤(rùn)總體滿意度客戶忠誠(chéng)的意義忠誠(chéng)的客戶比單純的重復(fù)性購(gòu)買者帶來(lái)更多的企業(yè)利潤(rùn)忠誠(chéng)客戶對(duì)品牌有情感上的偏愛忠誠(chéng)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)不大可能考慮搜集額外的信息忠誠(chéng)客戶為正面口碑的來(lái)源銷售與廣告成本降低從滿意到忠誠(chéng)一、理念深化為什么要從客戶滿意度到客戶忠誠(chéng)一汽大眾客戶忠誠(chéng)界定客戶忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素建立一汽大眾的客戶忠誠(chéng)，需要哪些因素？小組討論提升一汽大眾的客戶忠誠(chéng)，需要哪些因素？感覺“欣喜”的客戶：推薦可能性39%，平均推薦2位客戶感

6、覺“一般”的客戶：推薦可能性14%，平均推薦0.7位客戶感覺“失望”的客戶：建議1.2位客戶不要去該經(jīng)銷商2007年j.d.power客戶滿意度調(diào)研提升客戶滿意度，是建立忠誠(chéng)的基石根據(jù)美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室的調(diào)查，90%98%的不滿意消費(fèi)者從不抱怨，他們僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家忠誠(chéng)的要素？建立一汽大眾的客戶忠誠(chéng)，需要哪些因素？從放棄致勝到選擇邁騰的購(gòu)車故事喜歡致勝外形和的配置銷售來(lái)電說(shuō)加6千可以提車，我回絕了銷售小姐說(shuō)提車的客戶都表示致勝動(dòng)力洶涌，推背感極強(qiáng)我真無(wú)奈了別了，只是漂亮的致勝。車嘛，開著爽就得德國(guó)車犧牲內(nèi)飾不犧牲性能那個(gè)傳說(shuō)中昂貴的汽濾也搞到了進(jìn)貨價(jià)油耗和動(dòng)力，絕對(duì)會(huì)令人滿意，操控更不用說(shuō)

7、 建立一汽大眾的客戶忠誠(chéng)，需要哪些因素？客戶購(gòu)車的根本價(jià)值是什么？一位新雅閣車主的購(gòu)車?yán)碛桑骸白铋_始，看了市場(chǎng)上同級(jí)別的很多車型，新雅閣大氣豪華的外觀吸引了我，特約店的銷售員服務(wù)態(tài)度挺好，見我到店里看車便安排我參加試乘試駕。一坐進(jìn)去就感覺空間很寬敞，內(nèi)飾設(shè)計(jì)的也很人性化，開了一段動(dòng)力不錯(cuò)，開得快點(diǎn)也聽不到什么噪音，轉(zhuǎn)彎變線都特別靈活。后來(lái)銷售員告訴我，原來(lái)這一代雅閣采用了vgr可變轉(zhuǎn)向速比系統(tǒng)，轉(zhuǎn)彎響應(yīng)特別靈敏，這種配置是寶馬才有的呢！這還不止，第八代雅閣還有同級(jí)別市場(chǎng)中最長(zhǎng)的三年十萬(wàn)公里的保修政策，算算看，真是省了不少的錢。和其他車型比較了一下，還是覺得雅閣綜合優(yōu)勢(shì)最明顯，就把第八代雅閣買回

8、家了。”忠誠(chéng)的要素？品牌價(jià)格外觀空間服務(wù)操控保險(xiǎn)安全客戶購(gòu)車關(guān)注價(jià)值客戶忠誠(chéng)的根本動(dòng)力客戶忠誠(chéng)的根本動(dòng)力是客戶價(jià)值客戶的信任是決定成敗的關(guān)鍵因素客戶只有在購(gòu)買商品后才可能感到滿意，而信任則是面向未來(lái)的們很多時(shí)候是在銷售信任，而不是產(chǎn)品本身如果員工待人友善，給人以信任感，客戶就會(huì)信任整個(gè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品優(yōu)秀服務(wù)信譽(yù)信任經(jīng)驗(yàn)信任口口相傳公關(guān)活動(dòng)來(lái)建立信任信任是忠誠(chéng)的前提吉利車技大賽“全國(guó)十佳自主品牌汽車經(jīng)銷商” 深圳吉利經(jīng)銷商畫倉(cāng)以車技大賽解除消費(fèi)者對(duì)自主品牌的不信任忠誠(chéng)的要素？說(shuō)實(shí)在，確實(shí)非常喜歡標(biāo)致307。從老款一直等到新款發(fā)布，甚至在睡覺前都要翻一翻產(chǎn)品的宣傳冊(cè)，一心只想買2.0自動(dòng)波的車，

9、想著平時(shí)我開；出差了，老婆開.。 心里頭，那個(gè)美呀 無(wú)現(xiàn)車、服務(wù)差春節(jié)回老家服務(wù)好價(jià)格貴萬(wàn)有現(xiàn)車性能不錯(cuò)女兒喜歡為什么放棄307選擇明銳顧客購(gòu)車故事忠誠(chéng)的要素？顧客總成本：顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精力、體力以及所支付的貨幣資金等客戶選擇忠誠(chéng)的參考客戶總成本貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本 客戶總成本如何“粘住”客戶？忠誠(chéng)的要素？雷克薩斯：飲料的濃度、咖啡的溫度廣汽豐田：銷售顧問(wèn)室外的等候保時(shí)捷：交車時(shí)車內(nèi)20度的設(shè)計(jì)四川精典客戶懇談會(huì)客戶轉(zhuǎn)移成本如何“粘”住你的顧客經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移成本銷售與服務(wù)流程情感成本忠誠(chéng)的要素？目前，置信精典汽車已培育了數(shù)量高達(dá)10萬(wàn)人的忠誠(chéng)客戶團(tuán)體，并已成為中國(guó)西部汽

10、車服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)型企業(yè)和全面系統(tǒng)的汽車生活服務(wù)商。置信精典以以精典汽車俱樂部“精英會(huì)”為紐帶，全面服務(wù)社會(huì)。 建立客戶的情感忠誠(chéng)建立客戶的情感忠誠(chéng)亞之杰奧迪俱樂部攜手“瑞士公寓”共同開啟“浪漫paryt夜”。亞之杰奧迪俱樂部-格蘭杰威士忌品酒會(huì)亞之杰奧迪俱樂部建立客戶的情感忠誠(chéng)忠誠(chéng)的要素？客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素總結(jié)客戶忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素客戶滿意客戶價(jià)值客戶信任購(gòu)買成本轉(zhuǎn)移成本客戶關(guān)懷保持必要的滿意度水平客戶期望之外的東西會(huì)給客戶留下深刻的印象客戶忠誠(chéng)必須把焦點(diǎn)放在客戶信任而不僅是客戶滿意上客戶的購(gòu)買成本一般包括貨幣，時(shí)間，精神和體力等建構(gòu)轉(zhuǎn)移壁壘，使客戶在更換品牌或賣方感到轉(zhuǎn)移成本過(guò)高通過(guò)心理作用，提升產(chǎn)

11、品價(jià)值和企業(yè)形象，加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)3. 客戶忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素客戶忠誠(chéng)度工作總結(jié)與反思工作總結(jié)客戶關(guān)懷轉(zhuǎn)移成本客戶成本客戶信任客戶價(jià)值客戶滿意度持續(xù)改進(jìn)完成工作客戶忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素一汽大眾經(jīng)銷商提升客戶忠誠(chéng)工作總結(jié)課程目錄滿意和忠誠(chéng)一汽大眾客戶忠誠(chéng)界定 客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素忠誠(chéng)的途徑實(shí)施原則 組織保障-職責(zé)分工 監(jiān)控指標(biāo)客戶體驗(yàn)架構(gòu) 體驗(yàn)忠誠(chéng)-客戶感知 忠誠(chéng)計(jì)劃-追求卓越 理論認(rèn)知-深化共識(shí) 銷售部門 服務(wù)部門市場(chǎng)部門管理部門汽車經(jīng)銷商的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃忠誠(chéng)計(jì)劃的途徑客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施原則將忠誠(chéng)融入企業(yè)的運(yùn)營(yíng)提長(zhǎng)顧客忠誠(chéng)，不是一項(xiàng)獨(dú)立、額外的工作，而是將“提升忠誠(chéng)”的思維和方法，貫穿在企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)管理活

12、動(dòng)中！提升客戶忠誠(chéng)度的途徑提高客戶滿意度細(xì)分市場(chǎng)超越期望加強(qiáng)客戶聯(lián)系創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境有效滿足所需，提高客戶滿意度是成功構(gòu)建客戶忠誠(chéng)的共同手段之一。建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是客戶滿意。如果客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品不滿意，客戶的基本期望值都得不到滿足，建立客戶忠誠(chéng)就沒有基礎(chǔ)。提高客戶滿意度情感份額心理份額市場(chǎng)份額1、忠誠(chéng)計(jì)劃一汽大眾css滿意度調(diào)查css考評(píng)體系銷售銷售人員態(tài)度銷售人員專業(yè)知識(shí)主動(dòng)了解配置附件需求并給予建議主動(dòng)提供試乘試駕整個(gè)交車過(guò)程感覺愉快交車后是否聯(lián)系并詢問(wèn)對(duì)車輛滿意情況是否介紹售后服務(wù)顧問(wèn)或提供聯(lián)系方式一汽大眾css調(diào)研銷售考評(píng)體系用戶忠誠(chéng)再次光顧經(jīng)銷商推薦經(jīng)銷商對(duì)經(jīng)銷商的整體滿

13、意度經(jīng)銷商相對(duì)優(yōu)勢(shì)2、何謂客戶忠誠(chéng)一汽大眾css滿意度調(diào)查 css考評(píng)體系售后正確完成維修工作（19）返修（17）服務(wù)物有所值（14）服務(wù)人員的友善程度（12）解釋維修保養(yǎng)工作必要性（11）對(duì)客戶要求的傾聽及解答（11）結(jié)算清單的解釋工作（8）一汽大眾css調(diào)研售后考評(píng)體系用戶忠誠(chéng)再次光顧經(jīng)銷商推薦經(jīng)銷商對(duì)經(jīng)銷商的整體滿意度經(jīng)銷商相對(duì)優(yōu)勢(shì)車輛的整潔程度（8）2、何謂客戶忠誠(chéng)客戶流失原因分析客戶流失原因客戶不滿意競(jìng)爭(zhēng)力變?nèi)蹩蛻羲饺嗽蛞凭有枨笞兓梅?wù)更好產(chǎn)品更優(yōu)品牌影響力服務(wù)不滿意產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)？依據(jù)四分圖對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分類討論內(nèi)容：、依據(jù)四分圖，對(duì)4s店所進(jìn)行的滿意度相關(guān)工作進(jìn)行分類

14、2、檢視、四項(xiàng)分類活動(dòng)走出客戶滿意管理中的誤區(qū)小組討論提升客戶忠誠(chéng)度的途徑提高客戶滿意度細(xì)分市場(chǎng)超越期望加強(qiáng)客戶聯(lián)系創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境細(xì)分的必要請(qǐng)思考，如果一汽大眾給每家經(jīng)銷商配備10輛售后的代步車，這10部車該如何使用？細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)的必要性：提高客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)往往要付出昂貴的代價(jià)。盲目地為建立客戶忠誠(chéng)而開展的工作，可能導(dǎo)致企業(yè)最終不能承受其負(fù)擔(dān)而放棄對(duì)客戶提供的某種服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)的內(nèi)容：客戶管理差異化營(yíng)銷1、忠誠(chéng)計(jì)劃協(xié)同作戰(zhàn)4s店的系統(tǒng)工程忠誠(chéng)客戶的細(xì)分培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，不是把所有的客戶都變成忠誠(chéng)客戶提升客戶忠誠(chéng)，更重要的是提升高價(jià)值客戶的忠誠(chéng)度細(xì)分市場(chǎng)客戶管理經(jīng)典的客戶金字

15、塔 1、忠誠(chéng)計(jì)劃定義你的最佳客戶a: 高忠誠(chéng)度高價(jià)值 b: 低忠誠(chéng)度高價(jià)值 c: 高忠誠(chéng)度低價(jià)值 d: 低忠誠(chéng)度低價(jià)值細(xì)分市場(chǎng)1、忠誠(chéng)計(jì)劃交易忠誠(chéng)情感忠誠(chéng)通常以新近購(gòu)買、購(gòu)買頻率、客戶份額和客戶生命期來(lái)度量。交易忠誠(chéng)是根據(jù)交易記錄顯示客戶新近購(gòu)買、購(gòu)買頻率、深度（客戶份額）和長(zhǎng)度（客戶生命期）的歷史數(shù)據(jù)來(lái)判定。 情感忠誠(chéng)通常包括支付額外價(jià)錢、將你視作標(biāo)準(zhǔn)、推薦你以及優(yōu)化你的產(chǎn)品。情感忠誠(chéng)是根據(jù)情感和關(guān)系來(lái)判定，而不是純粹看交易記錄。 忠誠(chéng)的客戶細(xì)分市場(chǎng)1、忠誠(chéng)計(jì)劃客戶價(jià)值分類依據(jù)細(xì)分市場(chǎng)1、忠誠(chéng)計(jì)劃金錢價(jià)值評(píng)估客戶價(jià)值最直接的方法就是對(duì)特定客戶帶給公司的收入進(jìn)行評(píng)估。它可以分為向上購(gòu)買、交叉購(gòu)

16、買和推薦他人購(gòu)買客戶資料如行業(yè)類型、公司規(guī)模（收入/員工數(shù)）、運(yùn)營(yíng)時(shí)間等客戶利潤(rùn)率如果只知道一個(gè)客戶所帶來(lái)的收入，而不了解花費(fèi)在這個(gè)客戶身上的成本（直接和間接的），那就沒意義客戶生命周期價(jià)值客戶生命周期價(jià)值可簡(jiǎn)單表述成： 客戶生命周期價(jià)值=客戶帶來(lái)利潤(rùn)的凈現(xiàn)價(jià)值 小組討論8000元精品購(gòu)買500000元家人購(gòu)買及保養(yǎng)500000元個(gè)人購(gòu)買及保養(yǎng)客戶生命周期價(jià)值50000元售后利潤(rùn)50000元銷售利潤(rùn)客戶利潤(rùn)率500人組織規(guī)模政府、出租車、電信客戶行業(yè)客戶資料40000元維修保養(yǎng)3推薦購(gòu)買2購(gòu)買量金錢價(jià)值本店標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（假設(shè)）評(píng)價(jià)項(xiàng)高價(jià)值忠誠(chéng)客戶數(shù)據(jù)分析模型crm系統(tǒng)是高價(jià)值忠誠(chéng)客戶細(xì)分的基礎(chǔ)

17、充分運(yùn)用r3系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)挖掘功能crm系統(tǒng)是高價(jià)值忠誠(chéng)客戶細(xì)分的基礎(chǔ)客戶分類管理功能仍需完善crm系統(tǒng)是高價(jià)值忠誠(chéng)客戶細(xì)分的基礎(chǔ)銷售機(jī)會(huì)只關(guān)注新意向客戶，而大量的已成交客戶的數(shù)據(jù)挖掘不足crm系統(tǒng)細(xì)分市場(chǎng)差異化營(yíng)銷crm系統(tǒng)的充分挖掘1、忠誠(chéng)計(jì)劃分析客戶需求提供個(gè)性化營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)茶具 3購(gòu)車客戶折疊式自行車 2潛在客戶毛絨玩具 1送禮客戶類型品名圖片序號(hào)雷克薩斯開業(yè)活動(dòng)禮品發(fā)放 差異化營(yíng)銷舉例 送禮客戶類型品名圖片序號(hào)老客戶錢包 6記者水晶茶壺 5vip客戶水晶煙具三件套 4雷克薩斯開業(yè)活動(dòng)禮品發(fā)放 差異化營(yíng)銷案例差異化營(yíng)銷案例深圳兆方廣豐推出“貼心關(guān)懷”積分卡 廣汽豐田兆方店近期為鵬城凱美瑞

18、車主盛情推出“貼心關(guān)懷、終身相伴”積分卡，此卡分為佳緣卡、區(qū)域貴族卡，針對(duì)關(guān)內(nèi)、關(guān)外不同地域的車主量身訂做，是為深圳凱美瑞車主準(zhǔn)備的完整用車解決方案。 積分卡的推出體現(xiàn)了兆方汽車在細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)份額上所做的努力，佳緣卡蘊(yùn)含著凱美瑞源于佳美、高于佳美的理念，專為關(guān)內(nèi)車主設(shè)定；區(qū)域貴族卡特別為關(guān)外車主訂做。兩種卡都對(duì)車主回店保養(yǎng)做了相應(yīng)的積分回饋，定期按分值積累對(duì)車主進(jìn)行回贈(zèng)。目前特區(qū)外還沒有廣汽豐田4s店，兆方為吸引這部分市場(chǎng)份額，鼓勵(lì)關(guān)外車主回店保養(yǎng)，區(qū)域貴族卡專門做出了特別優(yōu)惠。 廣汽豐田兆方店2007新年客戶答謝會(huì)上還抽獎(jiǎng)產(chǎn)生了“尊容體驗(yàn)，領(lǐng)航盛世”凱美瑞車主回娘家活動(dòng)名額，幸運(yùn)的凱美瑞車主

19、能親眼目睹自己的愛車是怎么走下生產(chǎn)線的，無(wú)疑是種新奇的感受。兆方廣豐推出“貼心關(guān)懷”積分卡北京大學(xué)達(dá)世行“尊師重教，回饋教師”活動(dòng) 此次活動(dòng)由北京達(dá)世行汽車銷售有限公司發(fā)起，旗下別克、雪佛蘭兩大品牌4s店、達(dá)世行二手車及達(dá)世行快修均派出最優(yōu)秀的工作人員參加，面向北大全體教職員工，歷時(shí)三天對(duì)所購(gòu)車輛進(jìn)行全面免費(fèi)檢測(cè)的回饋活動(dòng)。中升雷克薩斯打造特訓(xùn)營(yíng) 眾學(xué)子激情體驗(yàn)整十天中升lexus校園完美營(yíng)銷體驗(yàn)活動(dòng) 豪華車針對(duì)學(xué)生的校園營(yíng)銷活動(dòng)是否有必要？一汽大眾經(jīng)銷商針對(duì)高校的校園營(yíng)銷活動(dòng)是否有利于培養(yǎng)潛在的忠誠(chéng)客戶？亞之杰奧迪俱樂部積分換禮會(huì)員回饋活動(dòng) 亞之杰奧迪俱樂部會(huì)員（金卡/銀卡）兌換禮品會(huì)員積分

20、換禮，是普遍采用的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃您所在的公司，都采用了哪些禮品獎(jiǎng)勵(lì)？是偏向情感型的禮品還是實(shí)用型的禮品？北京加達(dá)汽車忠誠(chéng)客戶營(yíng)銷計(jì)劃提升客戶忠誠(chéng)度的途徑提高客戶滿意度細(xì)分市場(chǎng)超越期望加強(qiáng)客戶聯(lián)系創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境建立客戶忠誠(chéng)是通過(guò)提供超出客戶期望的價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)的超越期望1、忠誠(chéng)計(jì)劃管理客戶期望超越客戶期望客戶期望對(duì)客戶感知企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意水平具有決定性的影 響。如果企業(yè)承諾過(guò)度，客戶的期望就會(huì)提升企業(yè)可根據(jù)具體情況來(lái)超越客戶期望，使客戶產(chǎn)生驚喜感，這對(duì)于提高客戶忠誠(chéng)可以起到事半功倍的作用堅(jiān)持平凡超越標(biāo)準(zhǔn)人們不是為了福特車才去塔斯卡，而是為了塔斯卡才買福特車需要付費(fèi)，但美味如一的意大利餐

21、廳汽車表面劃痕處理清洗永遠(yuǎn)與展車一樣伴隨一生的客戶維修檔案查詢系統(tǒng)一對(duì)一的專有維修技師1、忠誠(chéng)計(jì)劃管理客戶期望如何堅(jiān)持平凡“我們這里除了提供不同口味的咖啡之外，還會(huì)有各式各樣的小點(diǎn)心，為了讓客戶有新鮮感，我們會(huì)不斷的提供新的品種。上次有個(gè)車主就很驚喜地發(fā)現(xiàn)我們這里還有小松餅，而正好是他喜歡的點(diǎn)心。我想這樣的感覺才是最好的?！鄙虾：土韬土璺?wù)員精心地在為客人準(zhǔn)備咖啡平凡堅(jiān)持到底就是偉大如何堅(jiān)持平凡平風(fēng)堅(jiān)持到底就是偉大對(duì)客戶微笑是一汽豐田銷售公司對(duì)員工的最基本要求。一汽豐田銷售公司副總經(jīng)理董海洋把微笑喻為“紅地毯“式的待遇。董海洋算過(guò)這樣筆帳按照每天到經(jīng)銷店的客人中有75為有意向購(gòu)車的客戶計(jì)算.即

22、使他們沒有立即買車，如果銷售人員能給予他們“紅地毯”式的待遇，這75人中可能有50會(huì)再次回頭，于是就產(chǎn)生了37.5的潛在客戶，如果對(duì)這37.5的人再次給予“紅地毯”式的待遇，這37.5的人中會(huì)有60成為購(gòu)車用戶。根據(jù)目前國(guó)內(nèi)平均成交率8左右.美國(guó)大概是15計(jì)算，如果對(duì)這些客戶都能給予“紅地毯“式的待遇的話，就意味著每天來(lái)店的客人中將有38的成為購(gòu)車客戶“微笑不需要成本，但微笑的回報(bào)巨大。 一汽豐田“紅地毯”營(yíng)銷如何超越標(biāo)準(zhǔn)超越標(biāo)準(zhǔn)提供a+信息提供a+便利提供服務(wù)安撫不滿的客戶安撫不滿的客戶安撫不滿的客戶砸奔馳牛拉寶馬 高達(dá)96%的人遇到問(wèn)題時(shí)都不會(huì)投訴，就是說(shuō)每有一個(gè)投訴用戶，就存在24個(gè)不滿

23、意但卻不投訴的用戶。如果不滿意的是服務(wù)質(zhì)量，而非產(chǎn)品質(zhì)量，人們就更不愿意投訴了。不投訴投訴沒得到解決投訴得到解決投訴并迅速得到了解決回頭百分率不回頭百分率9% 91%19% 81%54% 46%82% 18%來(lái)自美國(guó)oca/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查抱怨的影響及妥善處理抱怨的重要性如何超越標(biāo)準(zhǔn)提供a+服務(wù)在一些不同尋常的地方經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)一些物超所值的東西對(duì)這種超值的感知是很主觀的，但在經(jīng)歷的過(guò)程中人們卻能實(shí)實(shí)在在地感受到關(guān)鍵的問(wèn)題是要?jiǎng)?chuàng)造條件以利于客戶對(duì)價(jià)值的感知讓客戶感到驚喜的最簡(jiǎn)單的辦法是送給他們一些意想不到的東西提供服務(wù)上海東馳超出期望案例成交后贈(zèng)送禮品超出客戶期望案例給予客戶驚喜如何超越標(biāo)準(zhǔn)-

24、提供a+信息提供a+信息每一個(gè)產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)或者每一次的購(gòu)買行為都包含有信息成分在內(nèi)例如雪佛萊汽車公司除了給客戶提供用戶手冊(cè)以外，還附送錄像帶來(lái)指導(dǎo)用戶如何使用他們的汽車提供信息如何提供a+信息 由河南長(zhǎng)江汽車銷售服務(wù)有限公司、中國(guó)寓言教育網(wǎng)、洛陽(yáng)寓言文學(xué)研究會(huì)聯(lián)合主辦的“長(zhǎng)江杯“高考狀元談高考”大型教育研討會(huì)在北京現(xiàn)代河南長(zhǎng)江展廳舉行 達(dá)世行凱迪拉克安全駕駛訓(xùn)練營(yíng)專項(xiàng)訓(xùn)練學(xué)員對(duì)車輛各種功能的熟悉應(yīng)用能力，提高駕駛過(guò)程中油門、方向盤的運(yùn)用和配合能力，并提升在道路狀況發(fā)生時(shí)的應(yīng)變操控力提供安全駕駛常識(shí)及保養(yǎng)知識(shí)，是關(guān)注客戶的核心價(jià)值河南長(zhǎng)江汽車銷售服務(wù)有限公司于10月27 日特別舉辦了“愛車養(yǎng)

25、護(hù)課堂”。如何超越標(biāo)準(zhǔn)-提供a+便利給予a+便利便利主要體現(xiàn)在服務(wù)的速度和處理問(wèn)題時(shí)的輕易程度。其中一種提供a+便利的方法是提供輔助服務(wù)。在運(yùn)用a+策略的時(shí)候，公司應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)體系，使客戶感到更加方便。提供信息維修接待大廳，以橙色為主色調(diào)，橙色為暖色，代表了維修接待的熱情服務(wù)改建后的大廳，在項(xiàng)目劃分上也作了細(xì)分，保養(yǎng)、小修、事故車、索賠 每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都有專門的柜臺(tái)和專業(yè)的業(yè)務(wù)接待在客戶休息區(qū)內(nèi)特設(shè)了休閑按摩區(qū)、網(wǎng)絡(luò)休閑區(qū)、影視區(qū)、閱讀區(qū)等 上海東昌汽車別克浦東店?yáng)|昌別克啟動(dòng)六星級(jí)服務(wù)計(jì)劃 1、到展廳來(lái)看看又嫌道路不便？ 接客戶來(lái)店賞車。 2、為時(shí)間不便到店賞車試駕而煩惱？ 車輛上門試

26、駕服務(wù) 3、即想購(gòu)車又想多些流動(dòng)資金炒股？ 精英理財(cái)計(jì)劃，三年零利息貸款，每日只需還貸69元 4、平時(shí)車輛有了小故障跑4s店太麻煩又耽誤時(shí)間？ 提供免費(fèi)健診，故障排除。 5、開車異地總是提心吊膽，害怕車輛出問(wèn)題？ 24小時(shí)全國(guó)范圍免費(fèi)道路救援。 6、各家經(jīng)銷商都在進(jìn)行促銷，到底那些才是我真正需要的？ 我們東昌汽車是全國(guó)十佳汽車經(jīng)銷商，上海通用五星級(jí)經(jīng)銷商、維修站！我們承諾買車到東昌、服務(wù)到永遠(yuǎn)！ 小組討論客戶對(duì)一汽大眾的期望是什么？產(chǎn)品 服務(wù) 關(guān)系 價(jià)格 便利性 品牌/形象小組討論提升客戶忠誠(chéng)度的途徑提高客戶滿意度細(xì)分市場(chǎng)超越期望加強(qiáng)客戶聯(lián)系創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境建立超出與客戶間純交易關(guān)系

27、之上的情感。在關(guān)系營(yíng)銷中，俱樂部營(yíng)銷是一種非常成功的培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方式。俱樂部營(yíng)銷指的是將客戶組織成會(huì)員團(tuán)體或是俱樂部，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部的聯(lián)系，使會(huì)員產(chǎn)生參與感與歸屬感，發(fā)展成客戶忠誠(chéng)。加強(qiáng)客戶聯(lián)系俱樂部營(yíng)銷客戶維系超值服務(wù)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)事業(yè)成功平臺(tái)公益愛心社會(huì)責(zé)任俱樂部活動(dòng)聯(lián)盟商戶服務(wù)交流聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)類服務(wù)以車為中心以生活為中心以事業(yè)為中心俱樂部發(fā)展的方向 2007年第一屆上海中升杯“我眼中的豐田卡羅拉”少兒繪畫大賽客戶維系活動(dòng)企劃案一、活動(dòng)名稱2007年第一屆上海中升杯“我眼中的豐田卡羅拉”少兒繪畫大賽二、活動(dòng)目的 通過(guò)舉辦此次親子活動(dòng)讓我們與豐田車主家庭們走得更近，讓豐田車主們體會(huì)上海中升對(duì)其

28、關(guān)注度； 增進(jìn)在繁忙都市中的精英們與孩子之間感情交流，搭建孩子們?cè)谡n余休閑之余另一個(gè)展示自我風(fēng)采的舞臺(tái)； 讓我們客戶的孩子作為“小小宣傳員”與其他孩子交流自己的作品來(lái)提升我公司的知名度，從而提升豐田車主的忠誠(chéng)度。三、活動(dòng)時(shí)間2007年11月18日 星期日 下午13：00-15：00四、活動(dòng)地點(diǎn)上海中升豐田汽車銷售服務(wù)有限公司一樓展示廳（分上下單元進(jìn)行：上半單元：游戲互動(dòng)及舞臺(tái)表演，下半單元：繪畫比賽及頒獎(jiǎng)禮。）五、參賽對(duì)象我店購(gòu)車或維修保養(yǎng)的豐田車主家庭的5-10周歲小朋友，（約30-35組家庭，60-70人）六、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置1、繪畫獎(jiǎng)（5-7歲兒童組） （8-10歲少兒組）一等獎(jiǎng)1名：卡羅拉車模

29、 一等獎(jiǎng)1名：卡羅拉車模、二等獎(jiǎng)1名：文具套裝禮盒 二等獎(jiǎng)1名：文具套裝禮盒三等獎(jiǎng)2名：文具套裝禮盒 三等獎(jiǎng)2名：文具套裝禮盒2、特別感恩獎(jiǎng)共2名，由2組中榮獲一等獎(jiǎng)的小朋友各抽取1名來(lái)參與活動(dòng)的豐田車主，將獲得公司贈(zèng)送的年度感恩禮：價(jià)值1200元的車輛有機(jī)鍍膜1次。（禮券2張）3、活動(dòng)參與獎(jiǎng)所有參賽家庭小朋友可獲得：畫板1塊；蠟筆1盒；08年豐田精美臺(tái)歷1本；活動(dòng)結(jié)束后郵寄每位參賽家庭精美活動(dòng)畫冊(cè)1份4、游戲互動(dòng)獎(jiǎng)游戲及禮品：豐田三周年鑰匙扣、豐田三周年畫冊(cè)、二手車靠墊加強(qiáng)客戶聯(lián)系從關(guān)心用車到關(guān)心客戶的生活與成功上海“中升杯”少兒繪畫比賽活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)照片從關(guān)心用車到關(guān)心客戶的生活與成功廣州中升“

30、尊尚會(huì) ”廣州中升雷克薩斯現(xiàn)推出“尊尚會(huì)”活動(dòng)，入會(huì)的車主將進(jìn)入一個(gè)高價(jià)值的社會(huì)團(tuán)體，讓您有機(jī)會(huì)同尊尚會(huì)各路精英交流，豐富作為雷克薩斯車主的尊貴體驗(yàn)。e-lexusclub lexus雷克薩斯e-lexusclub，為尊貴車主提高全新高品質(zhì)服務(wù)。會(huì)有專享服務(wù)如下：快速預(yù)訂服務(wù)即時(shí)查閱維修記錄以d-mail直接與經(jīng)銷商聯(lián)系靈便的行使里程記錄貼心的保養(yǎng)到期提示 河南長(zhǎng)江現(xiàn)代車主2007植樹歡樂節(jié) 家住新鄭市的伊蘭特車主王先生表示，作為2006年以金卡會(huì)員身份加入河南長(zhǎng)江現(xiàn)代車友俱樂部后這是第一次參加活動(dòng)。 早上點(diǎn)，一家三口就驅(qū)車趕到了長(zhǎng)江展廳。期間，功夫橋力壓群雄領(lǐng)到冠軍獎(jiǎng)大型盆景的王先生看到自己

31、年僅歲的女兒媛媛?lián)焓袄鴺s獲“最佳環(huán)保小天使”稱號(hào)后激動(dòng)地告訴記者，明年一定再次帶領(lǐng)全家參加長(zhǎng)江組織的植樹歡樂節(jié)。同時(shí)，自己也將介紹身邊的朋友到長(zhǎng)江買車、修車。不為別的，就圖今后能夠更多地參加長(zhǎng)江組織的活動(dòng)?！鞍丫G色帶回家”“到山那邊去”亞之杰奧迪車隊(duì)河北唐縣愛心行 公益活動(dòng)提升車主自豪感和品牌歸屬感提升客戶忠誠(chéng)度的途徑提高客戶滿意度細(xì)分市場(chǎng)超越期望加強(qiáng)客戶聯(lián)系創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境企業(yè)創(chuàng)造出真正以客戶為中心的企業(yè)文化和環(huán)境，通過(guò)員工使企業(yè)成功地保有客戶，構(gòu)建客戶忠誠(chéng)。 （1）企業(yè)高層明確觀念，確定策略，樹立典范；（2）培訓(xùn)所有員工樹立以客戶為中心的理念；（3）提倡企業(yè)全員參與，激發(fā)員工有

32、所創(chuàng)造；（4）發(fā)現(xiàn)和嘉獎(jiǎng)業(yè)績(jī)突出員工。創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境1、忠誠(chéng)計(jì)劃客戶忠誠(chéng)工作檢查工具全員忠誠(chéng)理念公司文化5以事業(yè)為中心以生活為中心以車為中心顧客聯(lián)系4a+便利a+便利a+便利a+服務(wù)a+信息安撫不滿客戶堅(jiān)持平凡管理期望超越期望3差異化營(yíng)銷細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)2滿意度提升客戶滿意度1持續(xù)改進(jìn)已做工作內(nèi)容實(shí)施途徑汽車經(jīng)銷商的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃提升客戶忠誠(chéng)度的途徑客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施原則客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施原則清晰的目標(biāo)正確的假設(shè)高效的系統(tǒng)適度的營(yíng)銷計(jì)劃適當(dāng)?shù)某兄Z2、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施原則衡量忠誠(chéng)計(jì)劃的效果有幾個(gè)指標(biāo)： 滿意度提升重復(fù)/推薦購(gòu)買次數(shù)增加客戶平均利潤(rùn)增加獲得的新客戶數(shù)量 客戶生命周期價(jià)

33、值提升。忠誠(chéng)計(jì)劃所帶來(lái)的結(jié)果和價(jià)值必須是可衡量和可被評(píng)估的2、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施原則清晰的目標(biāo)價(jià)格便宜，客戶就忠誠(chéng)多送贈(zèng)品、多優(yōu)惠，客戶就忠誠(chéng)滿意度高，利潤(rùn)就高忠誠(chéng)度高，利潤(rùn)就高滿意的客戶就是忠誠(chéng)的還有哪些錯(cuò)誤的假設(shè)？錯(cuò)誤的假設(shè)會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的行為2、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施原則正確的假設(shè)理念提升客戶終身度的理念銷售流程(接待、財(cái)務(wù)、交車等)售后系統(tǒng)crm系統(tǒng)(預(yù)約、保養(yǎng)、客戶關(guān)懷計(jì)劃)人員素質(zhì)激勵(lì)制度2、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施原則客戶忠誠(chéng)計(jì)劃需要4店的系統(tǒng)支持4s店客戶忠誠(chéng)能力系統(tǒng)評(píng)估（假設(shè)圖）過(guò)度的營(yíng)銷計(jì)劃容易提高消費(fèi)者的期望正確處理營(yíng)銷與滿意度之間的關(guān)系二項(xiàng)過(guò)度承諾：精致德國(guó)工藝超低油耗而消費(fèi)者普遍反

34、映?？怂棺龉ご植?、油耗大。適度的營(yíng)銷計(jì)劃2、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施原則新聞：一輛凱迪拉克撞翻大巴 市民圍觀賞名車 凱迪拉克轎車出了車禍，路人爭(zhēng)看名車。昨天下午4時(shí)10分，高新技術(shù)開發(fā)區(qū)科學(xué)大道和銀屏路交叉口，一輛陜西牌照的廂貨被一輛黑色凱迪拉克轎車撞得四腳朝天。 “快來(lái)看看，這車還是輛凱迪拉克?！睅资啡嗽谲嚨湰F(xiàn)場(chǎng)議論不休。記者趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，看到車牌號(hào)為豫cee的黑色凱迪拉克車頭變形凹陷橫在路中，機(jī)油漏了一地，車內(nèi)安全氣囊全部打開,但車身主要部分尚且保護(hù)完好,發(fā)動(dòng)機(jī)安然無(wú)恙. 該車10米外四輪朝天躺著一輛滿載復(fù)印紙的廂貨，前擋風(fēng)玻璃粉碎，貨物掉了一地。 “在鄭州，這樣的好車不多啊，今天能看見不容易

35、。”一個(gè)小伙子對(duì)記者說(shuō)，他很喜歡車，凱迪拉克這樣的好車，要不是這次車禍，他根本沒機(jī)會(huì)近距離觀看?，F(xiàn)場(chǎng) 的交巡警二大隊(duì)民警告訴記者，雙方司機(jī)均稱是對(duì)方搶紅燈才相撞的，廂貨被撞后由于慣性順勢(shì)打了一個(gè)滾，“廂貨司機(jī)受了一點(diǎn)輕傷，已送到153醫(yī)院了。凱迪 拉克轎車的女司機(jī)只是擦傷了手指”。 “現(xiàn)在兩輛車都在漏油，很危險(xiǎn)?！泵窬矝]有想到這次事故能引來(lái)一大批凱迪拉克的車迷，轉(zhuǎn)身開始疏散圍觀群眾。 廣東粵凱汽車銷售服務(wù)有限公司-34822222華晨汽車營(yíng)銷方式對(duì)客戶忠誠(chéng)有何益處？華晨深圳經(jīng)銷商廣告促銷東風(fēng)日產(chǎn)營(yíng)銷方式對(duì)客戶忠誠(chéng)有何益處？五一有驚喜，購(gòu)車送豪禮 值此開業(yè)兩周年和“五一”黃金周來(lái)臨之際，為了答

36、謝您長(zhǎng)期以來(lái)廣大車主對(duì)廣州中升雷克薩斯經(jīng)銷店的大力支持與關(guān)懷，廣州中升特于“五一”黃金周期間傾情回饋新舊車主！凡于4月23日至5月7日期間成功介紹新顧客購(gòu)車的老車主均可享受經(jīng)銷店精心準(zhǔn)備了“超級(jí)大禮包”作為獎(jiǎng)勵(lì)回饋，成功購(gòu)車的新車主更可參加100中獎(jiǎng)的“購(gòu)車贏大滿貫”的特禮大抽獎(jiǎng)活動(dòng)。誠(chéng)摯邀請(qǐng)新舊車主一同享受令人無(wú)法抵抗的無(wú)限驚喜，一同領(lǐng)略成功的神話的尊榮駕馭樂趣！選擇雷克薩斯，選擇廣州中升,共同演繹低調(diào)奢華，一起感悟非凡犒享。 廣東中升lexus營(yíng)銷方式對(duì)客戶忠誠(chéng)有何益處？奧迪a4營(yíng)銷方式如何？營(yíng)銷活動(dòng)的使命營(yíng)銷活動(dòng)需要平衡客戶忠誠(chéng)計(jì)劃和經(jīng)銷商近期銷量矛盾近期銷量忠誠(chéng)計(jì)劃經(jīng)銷商利潤(rùn)營(yíng)銷活動(dòng)2

37、004 年，啟動(dòng)了提高客戶忠誠(chéng)度的“ autonation 誓言”活動(dòng)，這是一個(gè)書面對(duì)客戶的承諾。它確保 auto nation 的客戶能夠看到關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的定價(jià)原則與方式，以及財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)核算部分的重要資料。適當(dāng)?shù)某兄Z2、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施原則置信精典汽車向社會(huì)莊嚴(yán)承諾：為了每一位車主的安全、健康、愉快的汽車文化生活，我們將做到：構(gòu)建方便、快捷、高速的服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)；開展生動(dòng)、前沿、文明的汽車文化活動(dòng)拓展互動(dòng)、交融、彈性的汽車生活空間；展現(xiàn)運(yùn)動(dòng)、變化、無(wú)邊的汽車文化魅力。置信生活方式宣言（四川置信生活宣言節(jié)選）2、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施原則適當(dāng)?shù)某兄Z課程目錄滿意和忠誠(chéng)一汽大眾客戶忠誠(chéng)界定 客戶忠

38、誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素忠誠(chéng)的途徑實(shí)施原則 組織保障-職責(zé)分工 監(jiān)控指標(biāo)客戶體驗(yàn)架構(gòu) 體驗(yàn)忠誠(chéng)-客戶感知 忠誠(chéng)計(jì)劃-追求卓越 理論認(rèn)知-深化共識(shí) 銷售部門 服務(wù)部門市場(chǎng)部門 管理部門評(píng)估監(jiān)控客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的監(jiān)控指標(biāo)體系客戶體驗(yàn)架構(gòu)只有是可衡量的，才是可管理的忠誠(chéng)度計(jì)劃的最終目的是為了提升企業(yè)的效益和利潤(rùn)制定清晰明確的目標(biāo)不僅有助于忠誠(chéng)度計(jì)劃沿著正確的方向前進(jìn)量化管理一、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的監(jiān)控指標(biāo)體系一、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的監(jiān)控指標(biāo)體系忠誠(chéng)度計(jì)劃的成本：會(huì)員招募成本會(huì)員聯(lián)系成本獎(jiǎng)勵(lì)成本服務(wù)成本管理成本客戶忠誠(chéng)指標(biāo)建立原則根據(jù)忠誠(chéng)度計(jì)劃的生命周期設(shè)定有針對(duì)性的定量及定性指標(biāo)同時(shí)將短期利益和長(zhǎng)期利益相結(jié)合高級(jí)指標(biāo)企業(yè)

39、利潤(rùn)中級(jí)指標(biāo)客戶滿意度初級(jí)指標(biāo)重復(fù)購(gòu)買率推薦客戶維修保養(yǎng)率。1.誰(shuí)是品牌的忠誠(chéng)消費(fèi)者? 2.品牌為忠誠(chéng)消費(fèi)者提供的差異性附加值是什么? 3.品牌對(duì)忠誠(chéng)消費(fèi)者的承諾兌現(xiàn)如何? 4.品牌如何與消費(fèi)者溝通、建立感情？ 5.忠誠(chéng)消費(fèi)者的需求是什么？有何變化？是否滿足了他們這種要求？ 6.忠誠(chéng)消費(fèi)者對(duì)品牌推出的新產(chǎn)品是否偏好？7.品牌忠誠(chéng)消費(fèi)者更喜歡哪種公關(guān)、促銷活動(dòng)？為什么？效果評(píng)估如何？發(fā)現(xiàn)發(fā)哪些問(wèn)題？ 8.品牌的轉(zhuǎn)換成本如何？怎樣制造轉(zhuǎn)換成本？9.是否因產(chǎn)品延伸而動(dòng)搖了忠誠(chéng)消費(fèi)者？如何挽回這種損失？ 10.品牌是否有轉(zhuǎn)換惰性?現(xiàn)狀如何? 12.品牌忠誠(chéng)度的建立主要源自什么? 13.與品牌相競(jìng)爭(zhēng)的品

40、牌的忠誠(chéng)度如何? 14.品牌忠誠(chéng)消費(fèi)者對(duì)其(品牌)產(chǎn)品有何期望? 15.品牌忠誠(chéng)消費(fèi)者的分布區(qū)域如何?與區(qū)域文化有何關(guān)聯(lián)? 16.品牌的現(xiàn)狀忠誠(chéng)度的建設(shè)有多長(zhǎng)時(shí)間? 一、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的監(jiān)控指標(biāo)體系評(píng)估監(jiān)控客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的監(jiān)控指標(biāo)體系客戶體驗(yàn)管理有效體驗(yàn)與客戶忠誠(chéng)一個(gè)體驗(yàn)除非被記住，被品牌化，被形成差異化，否則就不是有效體驗(yàn)如今客戶體驗(yàn)管理的挑戰(zhàn)是好的體驗(yàn)已經(jīng)不足夠，你需要有效體驗(yàn)。只有當(dāng)你交付有效體驗(yàn)，你才會(huì)有生存和成長(zhǎng)的空間，并且創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)客戶體驗(yàn)管理，由效率走向效果，需要管理思維的變革追求完美一定對(duì)嗎？二、客戶體驗(yàn)管理過(guò)于關(guān)注流程，常常忽視了客戶的情感流程趨同，無(wú)差異化 追求完美，各環(huán)

41、節(jié)占用資源度量過(guò)多的數(shù)據(jù)指標(biāo) 無(wú)法提供一套系統(tǒng)的方法來(lái)規(guī)劃多接觸點(diǎn)中的資源分配 無(wú)系統(tǒng)的評(píng)估方案 傳統(tǒng)客戶體驗(yàn)的局限性二、客戶體驗(yàn)管理原則一：一個(gè)有效體驗(yàn)必須被記住。在一個(gè)體驗(yàn)的過(guò)程中，只有兩件事會(huì)被記?。悍宓母惺埽o(wú)論最終的體驗(yàn)是好還是壞）和終的感受。這些感受將最終幫你做出下一次購(gòu)買的決定。原則二：一個(gè)有效體驗(yàn)必須品牌化原則三：一個(gè)有效體驗(yàn)必須被對(duì)比有效體驗(yàn)的原則峰谷二、客戶體驗(yàn)管理“情感曲線顯示客戶如何感知體驗(yàn)，它不單是度量工具，更幫助制定品牌客戶體驗(yàn)策略?！睆V汽豐田經(jīng)銷客戶的有效體驗(yàn)豐田e-crb系統(tǒng)交車區(qū)電子顯示屏在每一客戶體驗(yàn)細(xì)節(jié)形成差異化，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)有效體驗(yàn)架構(gòu)“一個(gè)有效的架構(gòu)幫

42、助你聚焦，權(quán)衡輕重，作出選擇、理解客戶2、策略選擇、資源聚焦4、情感體驗(yàn)二、客戶體驗(yàn)管理客戶價(jià)值你的客戶所創(chuàng)造的價(jià)值（當(dāng)前的和潛在的），用來(lái)辨別你最好的客戶 客戶需求你的目標(biāo)客戶最關(guān)鍵的需求，用來(lái)確定目標(biāo)品牌價(jià)值 當(dāng)前體驗(yàn)當(dāng)前體驗(yàn)：在接觸點(diǎn)中不同客戶層當(dāng)前的體驗(yàn)水平，用以得出目標(biāo)體驗(yàn)水平目標(biāo)客戶選擇你想要獲取、提升與保留的客戶層 客戶需求客戶價(jià)值當(dāng)前體驗(yàn)選擇客戶、理解客戶二、客戶體驗(yàn)管理品牌價(jià)值選擇你獨(dú)特的品牌價(jià)值以滿足和超越你的目標(biāo)客戶最關(guān)鍵需求和期望 需求定位選擇那些關(guān)鍵需求必須被滿足，并且給你的客戶制定其理想的體驗(yàn)水平 2、策略選擇二、客戶體驗(yàn)管理2、策略選擇二、客戶體驗(yàn)管理基于滿意度提

43、升和利潤(rùn)提升的優(yōu)先級(jí)選擇試乘試駕消費(fèi)者最看重的購(gòu)車渠道消費(fèi)者非常看重試駕試駕試乘試駕是策略選擇的首要因素客戶對(duì)德系車的性能有較高期望在試乘試駕環(huán)節(jié)一汽大眾處于領(lǐng)先水平2、策略選擇二、客戶體驗(yàn)管理基于滿意度提升和利潤(rùn)提升的優(yōu)先級(jí)選擇j.d.power客戶滿意度調(diào)研交車環(huán)節(jié)顧客情緒與銷售顧問(wèn)情緒的拐點(diǎn)提升顧客滿意度的重要節(jié)點(diǎn)ssi 改進(jìn)優(yōu)先級(jí)華北區(qū)2007 ssi + w1w2w3差距63%= (行業(yè)最佳) (一汽大眾)1交易條件 支付的價(jià)格是否與期望值相符2交車過(guò)程 車輛的保修說(shuō)明3交車過(guò)程 車輛售后服務(wù)的介紹4交車過(guò)程 車輛的整潔度5交易條件 客戶可以影響合同條款的程度6交車過(guò)程 車況7交車時(shí)

44、間 在承諾的時(shí)間內(nèi)交車的能力8交車過(guò)程 車輛特點(diǎn)的介紹9交車過(guò)程 完成交車的時(shí)間10書面文件 處理書面工作的人員的態(tài)度是否友善2007 ssi + w1w2w3差距27%= (行業(yè)最佳) (一汽大眾)11 經(jīng)銷商設(shè)施 經(jīng)銷店布置的好客與友善交車過(guò)程 車輛的使用說(shuō)明銷售人員特點(diǎn)和益處的解釋14經(jīng)銷商設(shè)施舒適的環(huán)境15書面文件處理書面工作的人員的知識(shí)16經(jīng)銷商設(shè)施是否輕松看車17經(jīng)銷商設(shè)施產(chǎn)品信息的充分性18經(jīng)銷商設(shè)施設(shè)施的外表/潔凈19經(jīng)銷商設(shè)施營(yíng)業(yè)時(shí)間20銷售人員在決定購(gòu)車前是否有足夠的考慮時(shí)間21銷售人員銷售人員的外表22經(jīng)銷商設(shè)施經(jīng)銷店的周邊環(huán)境*23銷售人員誠(chéng)實(shí)度24書面文件處理書面工作

45、的人員的誠(chéng)實(shí)度25經(jīng)銷商設(shè)施完成交易的辦公室是否舒適j.d.power滿意度評(píng)估二、客戶體驗(yàn)管理改進(jìn)有效客戶體驗(yàn)與客戶滿意度優(yōu)先級(jí)并不沖突2007 ssi + w1w2w3差距10%= (行業(yè)最佳) (一汽大眾)書面文件 完成書面工作的難易銷售人員無(wú)節(jié)外生枝的銷售過(guò)程銷售人員 禮貌與友善銷售人員 銷售推動(dòng)是否妥當(dāng)經(jīng)銷商設(shè)施車輛的可選擇性銷售人員 是否關(guān)注客戶購(gòu)置所需的最佳車輛銷售人員 談判中是否表達(dá)清晰和易懂銷售人員 是否兌現(xiàn)所承諾的交車過(guò)程 在交車時(shí)對(duì)客戶 的關(guān)注度銷售人員 對(duì)汽車的了解程度銷售人員 銷售員對(duì)客戶的關(guān)注程度書面文件 清晰解釋所有的書面文件銷售人員 完整回答問(wèn)題的能力交車過(guò)程

46、交車時(shí)的禮貌與友善40經(jīng)銷商設(shè)施地理位置的方便* *41銷售人員 對(duì)客戶購(gòu)車預(yù)算的理解*42銷售人員 多塊能選中一輛車*43銷售人員 議價(jià)速度有多快*44書面文件 解答書面文件疑問(wèn)的能力*45書面文件 書面工作過(guò)程是否節(jié)外生枝*46書面文件 書面工作過(guò)程完成的速度*47交車時(shí)間 交車所需的時(shí)間*48交車過(guò)程 交車時(shí)回答問(wèn)題的能力*ssi 改進(jìn)優(yōu)先級(jí)華北區(qū)j.d.power滿意度評(píng)估二、客戶體驗(yàn)管理改進(jìn)有效客戶體驗(yàn)與客戶滿意度優(yōu)先級(jí)并不沖突資源聚焦區(qū)別對(duì)待你的接觸點(diǎn)如果沒有豐田的微笑，我們就保持并強(qiáng)化一汽大眾理性、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度如果沒有寶馬的純果汁飲料，我們更引導(dǎo)客戶關(guān)注并理解“邁騰操控性勝過(guò)寶馬3

47、系的事實(shí)”如果沒有奔馳的高檔禮品，我們更突顯客戶用車的核心價(jià)值“捷達(dá)皮實(shí)耐用”、資源聚焦二、客戶體驗(yàn)管理繪制客戶情感曲線4、情感體驗(yàn)二、客戶體驗(yàn)管理很差差一般好很好一汽大眾廣汽豐田行業(yè)平均尋找超越節(jié)點(diǎn)有效體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì) “用獨(dú)特的品牌客戶體驗(yàn)創(chuàng)造你自己的藍(lán)海。” 提升真正的客戶滿意度超越競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造有效果的體驗(yàn)優(yōu)化資源分配協(xié)同多渠道接觸點(diǎn)提升員工滿意度和生產(chǎn)力整合成一個(gè)管理系統(tǒng)二、客戶體驗(yàn)管理小組討論經(jīng)銷商本地區(qū)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)客戶忠誠(chéng)指標(biāo)的個(gè)性化繪制本店客戶體驗(yàn)曲線、主要競(jìng)爭(zhēng)品牌客戶體驗(yàn)曲線確定本店增強(qiáng)客戶有效體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)小組討論課程目錄滿意和忠誠(chéng)一汽大眾客戶忠誠(chéng)界定 客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素忠誠(chéng)的途徑實(shí)

48、施原則 組織保障-職責(zé)分工 監(jiān)控指標(biāo)客戶體驗(yàn)架構(gòu) 體驗(yàn)忠誠(chéng)-客戶感知 忠誠(chéng)計(jì)劃-追求卓越 理論認(rèn)知-深化共識(shí) 銷售部門 服務(wù)部門市場(chǎng)部門管理部門忠誠(chéng)計(jì)劃的組織保障總經(jīng)理銷售部銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理大用戶銷售經(jīng)理不可兼職售后服務(wù)部服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理備件經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理信息員信息員市場(chǎng)營(yíng)銷部市場(chǎng)總監(jiān)市場(chǎng)經(jīng)理客服經(jīng)理車友俱樂部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)總監(jiān)行政部行政總監(jiān)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃離不開經(jīng)銷商組織系統(tǒng)的全員努力，需要自上而下的全部們、全員參與，并承擔(dān)相應(yīng)使命與績(jī)效指標(biāo)部門之間、員工之間形成以客戶忠誠(chéng)為導(dǎo)向的橫向協(xié)作與溝通機(jī)制忠誠(chéng)計(jì)劃的組織保障共同思考： 在客戶忠誠(chéng)度提高計(jì)劃中，各部門應(yīng)該側(cè)重那些工作內(nèi)容？忠誠(chéng)計(jì)劃的組織保障銷售

49、部大客戶經(jīng)理目標(biāo)客戶開發(fā)忠誠(chéng)客戶維護(hù)銷售顧問(wèn)重要使命確保銷售目標(biāo)客戶忠誠(chéng)考核內(nèi)容定量目標(biāo)：銷售任務(wù)目標(biāo)完成率客戶滿意度利潤(rùn)定性目標(biāo)：銷售管理工作(計(jì)劃性，規(guī)章制度)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行情況銷售經(jīng)理銷售能力提升個(gè)人素養(yǎng)提長(zhǎng)職業(yè)態(tài)度產(chǎn)品知識(shí)客戶跟蹤忠誠(chéng)客戶評(píng)估銷售隊(duì)伍管理銷售流程監(jiān)督客戶細(xì)分忠誠(chéng)客戶評(píng)估忠誠(chéng)計(jì)劃的組織保障服務(wù)部服務(wù)經(jīng)理差異化營(yíng)銷細(xì)分忠誠(chéng)客戶服務(wù)流程監(jiān)督服務(wù)支持重要使命提升利潤(rùn)率執(zhí)行客戶忠誠(chéng)計(jì)劃考核內(nèi)容定量目標(biāo)：客戶保有量客戶利潤(rùn)率客戶滿意度服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度專業(yè)知識(shí)解釋保養(yǎng)、維修客戶信息整理客戶休息、娛樂環(huán)境提供忠誠(chéng)計(jì)劃的組織保障市場(chǎng)部（含客服）重要使命讓目標(biāo)客戶了解大眾品牌和產(chǎn)品搜集、整理和分析客戶的滿意度信息創(chuàng)造性的市場(chǎng)開拓和產(chǎn)品推廣制定正確的營(yíng)銷策略和政策考核內(nèi)容定量目標(biāo)：品牌/產(chǎn)品知名度的提高營(yíng)銷預(yù)算執(zhí)行結(jié)果市場(chǎng)份額利潤(rùn)忠誠(chéng)度提升定性目標(biāo)：市場(chǎng)研究結(jié)果的質(zhì)量市場(chǎng)策劃的創(chuàng)新性和效果營(yíng)銷策略和政策的執(zhí)行反饋信息研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息市場(chǎng)信息產(chǎn)品信息內(nèi)部信息信息管理匯總整理分析傳遞客服經(jīng)理信息研究針對(duì)忠誠(chéng)客戶的營(yíng)銷政策和銷售計(jì)劃建議針對(duì)忠誠(chéng)客戶的推廣建議忠誠(chéng)計(jì)劃執(zhí)行市場(chǎng)執(zhí)行制定營(yíng)銷計(jì)劃與競(jìng)爭(zhēng)策略市場(chǎng)經(jīng)理制定客戶忠誠(chéng)計(jì)劃監(jiān)控忠誠(chéng)計(jì)劃的執(zhí)行忠誠(chéng)計(jì)劃的組織保障管理部門總經(jīng)理行政重要使命考核內(nèi)容定量目標(biāo)：公司盈利情況硬件設(shè)施的